Управление сервисной компанией

Не демпингом единым: как сделать сервис качественным, эффективным и прибыльным

Авторский курс Cleverics, разработанный совместно с компанией Okdesk
Пройдите тест и убедитесь, что курс вам подходит
Самостоятельное изучение в удобном режиме, доступ ко всем материалам на 90 дней
Можно выбрать вариант, включающий также консультацию с тренером
На собственной образовательной ИТ-платформе

Программа

Тренеры

Отзывы

FAQ

28 875 руб с консультацией тренера

С НДС 5%

Заказать

18 900 руб Самостоятельно

С НДС 5%

Сервисная компания зачастую проходит несколько этапов взросления.

Сначала появляются первые клиенты и первые сотрудники. И тех, и других немного, задачи в части оказания техподдержки и выездного сервиса простые, для работы достаточно Excel, чатов в мессенджерах или простейшего трекера задач.

С ростом бизнеса — клиентской базы, сотрудников, набора услуг и перечня обслуживаемого оборудования — становится сложнее: количество заявок растёт и часть из них начинает теряться, усложняется контроль, как за людьми, так и за процессами, приходится быть затычкой от каждой бочки, клиенты требуют большей прозрачности и гарантированных сроков реакции и выполнения обращений (SLA). Не всегда понятно, кто чем занимается, когда вернется в офис и успеет ли выполнить еще одну заявку. В конце концов случаются авралы и холостые выезды.

Дальше — больше. Вот компания выросла. Как работать эффективнее —
тратить на оказание сервиса меньше, а зарабатывать больше? Справимся ли с новым крупным клиентом текущим штатом сотрудников? Как понять, что работа с клиентом приносит убытки и пора повышать цены на обслуживание? Как получить более крупных клиентов, которые, конечно, предъявляют к сервисному партнёру и более строгие требования? Как привлекать новых клиентов и конкурировать, кроме использования демпинга и снижения цен на услуги? Возможно ли это?

Ответы на эти вопросы есть. Ведущие мировые и российские компании уже используют лучшие практики в области сервиса, техподдержки и выездного обслуживания. Но эти практики рассчитаны на компании, где работают сотни сотрудников и бюджеты измеряются сотнями миллионов рублей. Как быть компаниям поменьше? Что из этих практик действительно поможет зарабатывать больше и избавиться от хаоса? Как это может работать у меня?

Мы сделали эксклюзивный и уникальный для России и СНГ учебный курс «Управление сервисной компанией» именно для владельцев и ключевых руководителей. Мы суммировали и адаптировали:

десятки лет опыта в построении процессов в компаниях самого разного масштаба (от 5 до 5000 человек);
знания из передовых российских и зарубежных практик;
практику автоматизации сервисных процессов в тысячах компаний из России и СНГ, чтобы предоставить вам максимальное количество практической пользы, а не бесконечной теории.

Формат курса — самостоятельное изучение материалов, которое займёт у вас около 6-8 часов. Курс разбит на удобные разделы, после каждого раздела мы подготовили короткие тесты для самопроверки. Доступ к материалам предоставляется с запасом на 90 дней.

Если вы выбираете вариант с консультацией тренера, то в заранее согласованное время мы проведём для вас онлайн-встречу длительностью 2 часа, на которой вы сможете задать свои вопросы по изучаемым материалам, прояснить моменты, оставшиеся неясными, а также разобрать домашние задания, которые вы будете получать по мере продвижения по курсу. Домашних заданий много, все они носят прикладной, практический характер.

Каким компаниям нужен этот курс:

Имеющим в штате до 100 сотрудников
Обслуживающим как сторонние организации, так и компании, входящие в холдинг или группу компаний
Оказывающим услуги по поддержке и выездному обслуживанию различного оборудования, инфраструктуры и программного обеспечения другим компаниям (B2B).

Кому в этих компаниях рекомендуем этот курс:

Владельцам и собственникам бизнеса
Руководителям компаний
Директорам по эксплуатации и техническому обслуживанию, главным инженерам
Руководителям сервисной службы, сервис-менеджерам, отвечающим за выполнение контрактов по поддержке и соблюдение SLA
Руководителям клиентского сервиса и менеджерам по работе с клиентами; тем, кто выстраивает и поддерживает отношения с заказчиками
Тем, кто производит расчёт рентабельности выполняемых работ
Тем, кто отвечает за автоматизацию вышеперечисленных областей

Программа учебного курса

Что такое услуга? (зачем они нужны и на чём зарабатывает сервисная компания)

Что такое услуга?
Услуга — это выполняемая работа
Услуга — это заявки
Услуга — это ответственность за работоспособность аппаратного/программного обеспечения
Задание: сравниваем варианты
Услуга — это ответственность за поддержку бизнес-процесса
Предварительные выводы
Понятие «услуга»
Полезность и гарантия
Роли в управлении услугами: поставщик, потребитель, заказчик, спонсор, пользователь
Клиентоориентированность – не лозунг и не тост. А что?
Сервисная цепочка и наше место в ней

Процессы (что и зачем можно организовать как процесс)

Понятие «процесс»
А можно просто работу работать?
Схемы и диаграммы процессов
Роли
Матрица RACI
Как обеспечить выполнение процесса
Зрелость процесса
Зачем всё это нужно?
Нюансы процессного управления
Какие процессы бывают в сервисной компании
- управление заявками (основные понятия и особенности)
- управление знаниями
- управление проблемами
- управление конфигурациями
- управление регламентными и плановыми работами
- управление мониторингом и телеметрией
- управление уровнем услуг
- собираем всё вместе

Экономика (откуда берутся и куда деваются деньги)

Введение в экономику
Выручка, доходы, расходы, себестоимость
А можно просто деньги считать и не заморачиваться?
Прибыль
Управленческий учёт
Классификация доходов и расходов
Контроль денежного потока
Экономика на практике

Внедрение (как изменить свою сервисную компанию)

Если делать, то сейчас
Поддержка организационных изменений
Планирование работ (план работ и дорожная карта)
Метрики
Первый шаг (разбираемся с клиентами и услугами)
Основной процесс
Следующие процессы
Пример плана работ
Получение обратной связи
Динамика трансформации

Что вы получите

Знания

Которые необходимы вам, чтобы ваша компания сделала следующий шаг в развитии

Понимание

В каком направлении и как именно строить работу компании, масштабировать её на новый уровень

Конкурентное преимущество

Как и чем отличаться от конкурентов, предлагающих схожие услуги

Способность

Применять полученные знания на практике

Авторы и тренеры курса

Олег Скрынник

В области информационных технологий работает более 25 лет. Имеет опыт построения и реорганизации работы подразделений ИТ нескольких крупных компаний. Постоянно использует этот опыт и знания при выполнении проектов, а также с удовольствием делится ими со слушателями курсов, мастер-классов и деловых игр.

Игорь Гутник

Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Отзывы участников

08.2024

«Понравилось, что в курсе нет "воды", всё кратко и по делу. В начале курса не было возможности подгрузить домашнее задание с мобильного телефона и начать читать лекции дальше, что увеличило срок изучения теории. По остальному, интересная практика для меня, которая структурировала некоторые моменты в моей работе. Большое спасибо.»

Мастеров Максим, Пункт Е

08.2024

«В результате прохождения курса поняла, что всё делаю правильно. Но даже в таких случаях полезно иногда смотреть на процесс с разных точек зрения - как раз такую возможность дал этот курс. Материал подан очень хорошо - не длинно, не сложно, но информативно. Читать приятно. Задания делать не стыдно - всё по делу. Однако, думаю, что наиболее полезен он тем, кто только начинает работать в сфере сервиса или даже ещё не начал, но думает над такой возможностью. У тех, кто уже настраивал процессы сервиса, может сложиться ощущение, что всё это очевидно и давно известно. Но также известно, что часто "очевидное" становится таковым именно после того, как кто-то это сформулировал. »

Павлова Евгения, Пункт Е

08.2024

«Курс хорошо написан, позволяет структурировать кашу в голове. Больше всего в курсе интересовали метрики и внедрение - буду пробовать применить полученные знания на практике.»

Иванов Сергей, КомпьютерПроф

09.2024

«Всё по делу и верно, доступным языком. Но без опыта и практики/понимания — это очень тезисно, т. к. каждый подраздел - огромная тема. Не зная их, новичкам будет сложно внедрить всё предложенное, наверное, плюс для самостоятельного изучения. Если сделать такой курс намного более очным и глубоким (и дорогим, видимо), то многим он поможет правильно построить сервисную модель. Я, скорее всего, не целевая аудитория для данного курса (мы, партнер и клиент Окдеск, и по названию думали, что курс будет про Окдеск ), т. к. работаю в компании, в которой есть описанные в курсе процессы и понятия (учтен опыт международных компаний и практик, но мы постоянно растем и меняемся). По этой же причине мне сложно рассуждать о ценообразовании и рентабельности, т. к. технический департамент не знает стоимость контракта и его просчёт, стоимость сотрудников, но работает согласно прописанным процессам, условиям и спецификации в договоре. И мы всегда одинаково хорошо относимся ко всем клиентам :)...»

Аршава Алена, МобиусТех

09.2024

«Информативно, доступно, понятно. Мотивирует на работу по повышению зрелости компании и даёт практические советы. Полезный курс.»

Шувалов Дмитрий Александрович

02.2025

«Коллеги хочу сообщить вам, что у вас получилось рассказать о такой, как мне казалось, сложной теме, с которой не знаешь, с какой стороны подступить, простым и доступным языком. Курс указал мне на узкие места и предоставил план действий на ближайший год. Встречи со спикером тоже были очень полезными.»

Донченко Игорь, ОптимизациЯ

08.2024

«Понравилось то, что довольно ёмкая тема изложена простым и доступным языком. Запомнилась матрица RACI - она вызвала неоднозначную реакцию. С одной стороны - это осознание её значимости для понимания процесса, а с другой - сложности при практическом применении. Обязательно будем стараться заполнить её, как минимум, для основных процессов. В целом курс позволяет более структурно посмотреть на свою работу и работу коллег. Увидеть недостатки и подтвердить свои идеи по повышению производительности. К сожалению, не успевал делать ДЗ в рамках отведённого времени. Многие задания требуют довольно много времени с учётом размышлений и анализа. Огромная благодарность авторам курса!»

Романец Игорь Олегович, Практик

09.2024

«В целом хотелось бы на хотя бы несколько дней побольше)) 1. Действительно, ставит на место голову - структуру сервисной бизнес-модели. 2. Дает объемное понимание роли и необходимости процессов, и что это за зверь и сколько их надо, ну, примерно) 3. Практические примеры легко ложатся на уже понятные "шаблоны" – точнее, модели бизнеса.»

Боголюбов Сергей Анатольевич, ЛУЧТЕХ

09.2024

«Курс - неплохой пинок, стимулирующий собственников и руководителей шевелиться в сторону выстраивания рабочих процессов и их оптимизации в своих сервисных компаниях. Не претендуя на глубокий охват темы, курс, тем не менее, задаёт правильное направление, в котором заинтересованные лица должны идти или как минимум лежать.»

Окунь Дмитрий Александрович, Адопус Про

02.2025

«Подача материала, доступность.»

Смирнов Андрей Васильевич, А-Лайн Сервис

08.2024

«Понравилось простое и доступное изложение. Для меня данная тематика давно известна, но в качестве refreshment очень неплохо. Улучшить можно, еще больше систематизировав и сократив материал, а также добавив глоссарий понятий, яркие убедительные примеры.»

Сплавник Игорь, АДВ-Тех

11.2024

«Моя проблема - не хватило времени для более вдумчивого изучения. По самому курсу могу сказать, что он мне понравился, но надо больше примеров - даже пусть они и будут разноплановые по характеру. Вопрос: а где упоминание про ITIL, лично я ожидал, что эту тему немного осветят и даже попробуют переложить в более приземленную область сервиса, может, в виде сравнительного анализа... (не исключаю, что в материалах и был освещен ITIL :) а я и не понял) По эргономике - огромные картинки с минимумом информации (я про иллюстрашки), очень мелкий текст, размытые скрины, которые надо смотреть вдумчиво, ладно я скачал и смотрел в отдельном окошке. Маловато написано про okdesk, можно и больше, тем более он максимально приближен для облегчения управления сервисом, понятно, вы пытались соблюсти равновесие, но тогда можно было добавить немного и про другие платформы (подходы), например, яндекс.трекер. В целом я удовлетворен, спасибо.»

Загайнов Роман Евгеньевич, Медтехника Марий Эл

Почему Cleverics

Уникальное
предложение

Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.

Подтвержденная эффективность обучения

В Cleverics обучились более 27 500 слушателей из более чем 1200 компаний, что свидетельствует о доверии, признании нашей экспертизы и высоком качестве обучения.

В партнёрстве с Okdesk

Okdesk — лидирующая по количеству активных клиентов клиентов help desk система для автоматизации сервиса и техподдержки в B2B. Разработана с учётом лучших практик сервиса, адаптированных под российские реалии.

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

Частые вопросы

Я уже знаю про ITIL. Мне сюда надо?

Зависит от того, что вы знаете. Если только слышали про ITIL или сами что-то изучали – да, надо. Если сдавали экзамены по ITIL – нет, не стоит.

Я ничего не знаю ни про ITIL, ни про остальные своды знаний. Я смогу понять то, что вы рассказываете?

Да. Мы не ожидаем, что вы уже знакомы с какими-либо рекомендациями или книгами. Всё, что нужно, мы расскажем понятным языком.

Моя компания работает нормально. Мне сюда надо?

Если вас устраивает выручка и прибыльность вашей компании – нет, не надо. Если не устраивает, то приходите, чтобы понять, как сделать следующий шаг.

Я работаю не в сервисной компании. Мне сюда надо?

Нет. Этот курс – специализированный, он предназначен только для сервисных компаний. Для внутренних ИТ-подразделений у нас есть другие учебные курсы, например «ITSM. Основы управления ИТ-услугами».

Мы уже используем систему Okdesk. Зачем нам этот курс?

Вы узнаете, как получить больше от этой системы. Вы узнаете, почему она так устроена. Вы поймёте, как с помощью новых знаний и Okdesk работать эффективнее и лучше конкурентов.

Мы используем не систему Okdesk, а другую систему автоматизации. Курс будет нам полезен?

Да, будет. Однако примеры в курсе мы рассматриваем именно на Okdesk.

Мы вообще не используем никакой автоматизации. Стоит ли тогда учиться?

Да, стоит. После обучения вы поймёте, зачем и какая автоматизация вам нужна. А Okdesk сделает вам выгодное предложение на поставку ПО.

Мне интересно, и я хочу учиться. Но, боюсь, один всю компанию не поменяю. Кого мне привести с собой на обучение?

Идти прямо всей компанией, скорее всего, не стоит. Но лучше захватить с собой всех основных сотрудников: владельца, руководителей, ключевых специалистов.

Почему доступ только на время? Я могу не успеть!

Если доступ был бы без ограничений, вы бы купили курс, но не стали учиться. Дела отвлекут. А нам важно, чтобы вы курс не только купили, но и прошли полностью. Поэтому вам придётся успеть. При этом доступ по времени даётся с большим запасом.

Что за консультация с тренером? Что на ней будет?

Это одна онлайн-встреча длительностью 2 часа. Вы сможете задать все вопросы, которые у вас накопились, пока вы изучали материалы. Вы сможете разобрать многочисленные домашние задания, предусмотренные в учебном курсе, чтобы лучше усвоить знания. Пожалуйста, не ожидайте, что тренер знает вашу компанию и предоставит вам бизнес-консультацию — это невозможно без глубокого погружения. Но все темы, которые рассматриваются на курсе, имеют прикладной характер, а значит вам может пригодиться взгляд и мнение живого человека и эксперта.

Какой документ выдается после окончания обучения?

Мы выдаем сертификат Cleverics и Okdesk, подтверждающий прохождение курса на русском языке. Он, в том числе, позволит сделать Okdesk выгодное предложение на подписку на своё решение вашей компании

Доступно ли у вас корпоративное обучение для группы сотрудников?

Да, конечно. Закажите курс для всех ваших ключевых сотрудников, чтобы быть в одном информационном поле и собрать больше идей по улучшению вашей компании.

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.

А другие курсы у вас есть?

Да, конечно. С актуальным перечнем и расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».

Можно ли обменяться с вами документами через ЭДО?

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

После регистрации на курс с тренером вы получите от нас подтверждение при наличии мест.

После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.

Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.

Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.

Записаться на курс

Технические требования для участия в обучении

Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер, ноутбук или планшет со скоростным доступом в Интернет. Вам также потребуется современный браузер Chrome, Firefox, Safari или аналогичный.

Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.

Частые вопросы

Мне нужны знания по конкретной области управления (практикам)

Мы разработали специальную линейку курсов VAP (Value Added Products). Они дополняют ITIL, но не требуют покупки и сдачи экзамена. Уже есть курсы о поддержке, об изменениях, об уровне услуг, об экономике, о KPI и об управлении ИТ-активами. Это авторские курсы, аналогов которых нет в других учебных центрах. Мы не пересказываем теорию, не ходим кругами вокруг практик ITIL 4, а объясняем и передаём наш проектный опыт.

Меня интересуют курсы по управлению проектами в ИТ

Рекомендуем аккредитованный курс по PRINCE2. Он содержит концентрированное руководство по управлению проектами без необходимости изучать десятки книг и проходить множество учебных программ.

Хочу изучить DevOps

С 2017 года мы проводим популярный учебный курс Трансформация ИТ в традиционных компаниях, ранее он назывался «Основы DevOps». Он объясняет DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения: что меняется, каковы новые принципы организации труда, зачем всё это нужно, что означает работать на высокой скорости, при чём тут конвейер развёртывания и как понять хороший конвейер или плохой, и многое другое.

Хочу разобраться в цифровой трансформации

Лучше всего начать с базового курса Трансформация ИТ в традиционных компаниях. Он не про технологии, а про управление. Затем переходите к Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях. Данные учебные курсы являются стартовой площадкой для изучения последующих тем: Канбан-метод, Scrum, Kanban Flow Metrics.

Мне нужно узнать как управлять потоком создания ценности, какие метрики использовать, какие паттерны встречаются

Для изучения управления потоком создания ценности на основе данных мы разработали специальный тренажёр Kanban Flow Metrics. В нём подробно разбираются все ключевые метрики потока, рассматирваются десятки паттернов, а затем анализируются реальные кейсы.

Мне надо провести корпоративное обучение для группы сотрудников

Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

Мне не нужна теория, моей команде требуется улучшить совместную работу

У нас есть пять серьёзных деловых игр. Каждая игра проводится для команды от 8 до 12 человек и занимает полный день. Мы уже провели более 430 игр. Если вы затрудняетесь с выбором - обратитесь к любому менеджеру, он свяжется с вами и всё расскажет.

Мне нужна сертификация по ITIL и PRINCE2

Сейчас экзамены по ITIL и PRINCE2 сдать из России невозможно — компания PEOPLECERT ввела ограничения на непонятный срок. Тем не менее, знания всё ещё востребованы, поэтому можно начать с курсов по ITIL 4 — самой современной версии. Начните с ITIL® 4 Foundation, если ещё его не проходили.

Я хочу сдать экзамен, чтобы подтвердить свои знания

Обратите внимание на экзамены Proven Practice — современные престижные экзамены, подтверждающие знание и уверенное владение проверенными практиками и методами.

Какой документ выдается после окончания обучения?

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

Как я могу заказать и оплатить обучение?

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.

Где можно ознакомиться с полным расписанием ваших курсов?

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».

Можно ли обменяться с вами документами через ЭДО?

Как давно вы работаете? Сколько человек обучили?

Мы занимаемся профессиональным обучением ИТ-менеджменту с 2009 года, за это время мы обучили более 23 000 слушателей.

Я не нашел то, что мне нужно. Что мне делать?

Если вы не нашли то что искали - обратитесь к любому менеджеру, он обязательно вам поможет!

Все курсы по управлению ИТ (ITSM)

Аккредитованные учебные курсы по ИТ-менеджменту

— Основы управления ИТ-услугами с тренером
— Основы управления ИТ-услугами самостоятельно
— Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг
— Управление ценностью для заинтересованных сторон
— ИТ на высокой скорости
— Руководство, планирование и совершенствование
— Цифровая и ИТ-стратегии
— Управление проектами

Авторские курсы VAP: расширяют и дополняют курсы по ITIL 4

Мы являемся соавторами книг «ITIL 4 Drive Stakeholder Value», «ITIL 4 Digital and IT Strategy» и «ITIL 4 High Velocity IT», авторами, соавторами и рецензентами 12-ти практик, входящих в состав ITIL 4