Управление сервисной компанией
Не демпингом единым: как сделать сервис качественным, эффективным и прибыльным
Авторский курс Cleverics, разработанный
совместно с компанией Okdesk
Пройдите тест и убедитесь, что курс вам подходит- Две календарные недели, плюс две онлайн-встречи с тренером-экспертом (формат "с тренером")
Самостоятельное изучение в удобном
режиме (формат "самостоятельно")- На собственной образовательной ИТ-платформе
Сервисная компания зачастую проходит несколько этапов взросления.
Сначала появляются первые клиенты и первые сотрудники. И тех, и других немного, задачи в части оказания техподдержки и выездного сервиса простые, для работы достаточно Excel, чатов в мессенджерах или простейшего трекера задач.
С ростом бизнеса — клиентской базы, сотрудников, набора услуг и перечня обслуживаемого оборудования — становится сложнее: количество заявок растёт и часть из них начинает теряться, усложняется контроль, как за людьми, так и за процессами, приходится быть затычкой от каждой бочки, клиенты требуют большей прозрачности и гарантированных сроков реакции и выполнения обращений (SLA). Не всегда понятно, кто чем занимается, когда вернется в офис и успеет ли выполнить еще одну заявку. В конце концов случаются авралы и холостые выезды.
Дальше — больше. Вот компания выросла. Как работать эффективнее —
тратить на оказание сервиса меньше, а
зарабатывать больше? Справимся ли с новым крупным клиентом текущим штатом сотрудников? Как понять, что
работа с клиентом приносит убытки и пора повышать цены на обслуживание? Как получить более крупных клиентов,
которые, конечно, предъявляют к сервисному партнёру и более строгие требования? Как привлекать новых клиентов и
конкурировать, кроме использования демпинга и снижения цен на услуги? Возможно ли это?
Ответы на эти вопросы есть. Ведущие мировые и российские компании уже используют лучшие практики в области сервиса, техподдержки и выездного обслуживания. Но эти практики рассчитаны на компании, где работают сотни сотрудников и бюджеты измеряются сотнями миллионов рублей. Как быть компаниям поменьше? Что из этих практик действительно поможет зарабатывать больше и избавиться от хаоса? Как это может работать у меня?
Мы сделали эксклюзивный и уникальный для России и СНГ учебный курс «Управление сервисной компанией» именно для владельцев и ключевых руководителей. Мы суммировали и адаптировали:
- десятки лет опыта в построении процессов в компаниях самого разного масштаба (от 5 до 5000 человек);
- знания из передовых российских и зарубежных практик;
- практику автоматизации сервисных процессов в тысячах компаний из России и СНГ, чтобы предоставить вам максимальное количество практической пользы, а не бесконечной теории.
- Курс занимает всего две недели.
- Самостоятельное изучение материалов потребует около 5-6 часов. Доступ к материалам предоставляется с запасом, на месяц с даты начала курса.
- Каждая онлайн-встреча с тренером длится 2 часа. На ней вместе с учебной группой вы сможете получить ответы на свои вопросы, разобрать кейсы и обсудить материалы.
Каким компаниям нужен этот курс:
Имеющим в штате до 100 сотрудников- Обслуживающим как сторонние организации, так и
компании, входящие в холдинг или группу компаний
- Оказывающим услуги по поддержке и выездному
обслуживанию различного оборудования, инфраструктуры и программного обеспечения другим компаниям (B2B).
Кому в этих компаниях рекомендуем этот курс:
- Владельцам и собственникам бизнеса
- Руководителям компаний
- Директорам по эксплуатации и техническому
обслуживанию, главным инженерам
- Руководителям сервисной службы,
сервис-менеджерам, отвечающим за выполнение контрактов по поддержке и соблюдение SLA
- Руководителям клиентского сервиса и менеджерам по
работе с клиентами; тем, кто выстраивает и поддерживает отношения с заказчиками
- Тем, кто производит расчёт рентабельности
выполняемых работ
- Тем, кто отвечает за автоматизацию
вышеперечисленных областей
Программа учебного курса
Что такое услуга? (зачем они нужны и на чём зарабатывает сервисная компания)
- Что такое услуга?
- Услуга — это выполняемая работа
- Услуга — это заявки
- Услуга — это ответственность за работоспособность аппаратного/программного обеспечения
- Задание: сравниваем варианты
- Услуга — это ответственность за поддержку бизнес-процесса
- Предварительные выводы
- Понятие «услуга»
- Полезность и гарантия
- Роли в управлении услугами: поставщик, потребитель, заказчик, спонсор, пользователь
- Клиентоориентированность – не лозунг и не тост. А что?
- Сервисная цепочка и наше место в ней
Процессы (что и зачем можно организовать как процесс)
- Понятие «процесс»
- А можно просто работу работать?
- Схемы и диаграммы процессов
- Роли
- Матрица RACI
- Как обеспечить выполнение процесса
- Зрелость процесса
- Зачем всё это нужно?
- Нюансы процессного управления
- Какие процессы бывают в сервисной компании
- управление заявками (основные понятия и особенности)
- управление знаниями
- управление проблемами
- управление конфигурациями
- управление регламентными и плановыми работами
- управление мониторингом и телеметрией
- управление уровнем услуг
- собираем всё вместе
Внедрение (как изменить свою сервисную компанию)
- Если делать, то сейчас
- Поддержка организационных изменений
- Планирование работ (план работ и дорожная карта)
- Метрики
- Первый шаг (разбираемся с клиентами и услугами)
- Основной процесс
- Следующие процессы
- Пример плана работ
- Получение обратной связи
- Динамика трансформации
Что вы получите
Знания
Которые необходимы вам, чтобы ваша компания сделала следующий шаг в развитии
Понимание
В каком направлении и как именно строить работу компании, масштабировать её на новый уровень
Конкурентное преимущество
Как и чем отличаться от конкурентов, предлагающих схожие услуги
Способность
Применять полученные знания на практике
Автор курса
Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
ITIL Master
Почему Cleverics
Уникальное
предложение
Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.
Подтвержденная эффективность обучения
В Cleverics обучились более 27 500 слушателей из более чем 1200 компаний, что свидетельствует о доверии, признании нашей экспертизы и высоком качестве обучения.
В партнёрстве с Okdesk
Okdesk — лидирующая по количеству активных клиентов клиентов help desk система для автоматизации сервиса и техподдержки в B2B. Разработана с учётом лучших практик сервиса, адаптированных под российские реалии.
Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.
После регистрации на курс с тренером вы получите от нас подтверждение при наличии мест.
После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.
Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.
Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.
Технические требования для участия в обучении
Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер, ноутбук или планшет со скоростным доступом в Интернет. Вам также потребуется современный браузер Chrome, Firefox, Safari или аналогичный.
Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.
Карта учебных программ и экзаменов
Все курсы по управлению ИТ (ITSM)
Аккредитованные учебные курсы по ИТ-менеджменту
- — Основы управления ИТ-услугами с тренером
- — Основы управления ИТ-услугами самостоятельно
- — Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг
- — Управление ценностью для заинтересованных сторон
- — ИТ на высокой скорости
- — Руководство, планирование и совершенствование
- — Цифровая и ИТ-стратегии
- — Управление проектами
Авторские курсы VAP: расширяют и дополняют курсы по ITIL 4
- — VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг
- — VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг
- — VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)
- — VAP: Экономика и финансы ИТ
- — VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ
- — VAP: Управление ИТ-активами (ITAM)
- — VAP: Управление программным обеспечением как активом (SAM)
Мы являемся соавторами книг «ITIL 4 Drive Stakeholder Value», «ITIL 4 Digital and IT Strategy» и «ITIL 4 High Velocity IT», авторами, соавторами и рецензентами 12-ти практик, входящих в состав ITIL 4
На основе нашей книги «DevOps для ИТ-менеджеров» институт EXIN разработал международный экзамен EXIN DevOps Foundation, доступный по всему миру
В наших учебных программах именно то, что мы используем при выполнении проектов у наших клиентов
Мы разрабатываем и используем собственную современную образовательную ИТ-платформу, чтобы обучение приносило максимум пользы
Помощник по планированию обучения для вашей карьеры
VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ (интенсив с тренером)
Канбан-метод: практика построения быстрого потока (интенсив с тренером)
Управление проектами (интенсив с тренером)
VAP: Управление ИТ-активами (ITAM + SAM) (интенсив с тренером)
Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (интенсив с тренером)
Трансформация ИТ в традиционных компаниях (интенсив с тренером)
ITSM. Основы управления ИТ-услугами (интенсив с тренером)
ITSM CDS. Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг (интенсив с тренером)
ITSM DPI. Руководство, планирование и совершенствование (интенсив с тренером)
ITSM DSV. Управление ценностью для заинтересованных сторон (интенсив с тренером)
ITSM HVIT. ИТ на высокой скорости (интенсив с тренером)
ITSM DITS. Цифровая и ИТ-стратегии (интенсив с тренером)
Scrum: практика организации работы продуктовой команды (интенсив с тренером)
VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (интенсив с тренером)
VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB) (интенсив с тренером)
VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг (интенсив с тренером)
VAP: Экономика и финансы ИТ (интенсив с тренером)
Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях (интенсив с тренером)
Отзывы участников