Управление сервисной компанией

Не демпингом единым: как сделать сервис качественным, эффективным и прибыльным

Новый курс

  • Длительность курсаДве календарные недели от даты начала курса
  • Не записьСамостоятельное изучение в удобном режиме, плюс две онлайн-встречи с тренером-экспертом
  • Длительность курсаАвторский курс Cleverics, разработанный совместно с Okdesk
  • ПлатформаНа собственной образовательной ИТ-платформе
19 500 руб для организаций
19 500 руб для частных лиц
Представители компаний, использующих систему Okdesk, могут воспользоваться специальным предложением
и приобрести участие в учебном курсе за 14 900 руб.


Сервисная компания зачастую проходит несколько этапов взросления.

Сначала появляются первые клиенты и первые сотрудники. И тех, и других немного, задачи в части оказания техподдержки и выездного сервиса простые, для работы достаточно Excel, чатов в мессенджерах или простейшего трекера задач.

С ростом бизнеса — клиентской базы, сотрудников, набора услуг и перечня обслуживаемого оборудования — становится сложнее: количество заявок растёт и часть из них начинает теряться, усложняется контроль, как за людьми, так и за процессами, приходится быть затычкой от каждой бочки, клиенты требуют большей прозрачности и гарантированных сроков реакции и выполнения обращений (SLA). Не всегда понятно, кто чем занимается, когда вернется в офис и успеет ли выполнить еще одну заявку. В конце концов случаются авралы и холостые выезды.

Дальше — больше. Вот компания выросла. Как работать эффективнее —
тратить на оказание сервиса меньше, а зарабатывать больше? Справимся ли с новым крупным клиентом текущим штатом сотрудников? Как понять, что работа с клиентом приносит убытки и пора повышать цены на обслуживание? Как получить более крупных клиентов, которые, конечно, предъявляют к сервисному партнёру и более строгие требования? Как привлекать новых клиентов и конкурировать, кроме использования демпинга и снижения цен на услуги? Возможно ли это?

Ответы на эти вопросы есть. Ведущие мировые и российские компании уже используют лучшие практики в области сервиса, техподдержки и выездного обслуживания. Но эти практики рассчитаны на компании, где работают сотни сотрудников и бюджеты измеряются сотнями миллионов рублей. Как быть компаниям поменьше? Что из этих практик действительно поможет зарабатывать больше и избавиться от хаоса? Как это может работать у меня?

Мы сделали эксклюзивный и уникальный для России и СНГ учебный курс «Управление сервисной компанией» именно для владельцев и ключевых руководителей. Мы суммировали и адаптировали:

  • десятки лет опыта в построении процессов в компаниях самого разного масштаба (от 5 до 5000 человек);
  • знания из передовых российских и зарубежных практик;
  • практику автоматизации сервисных процессов в тысячах компаний из России и СНГ, чтобы предоставить вам максимальное количество практической пользы, а не бесконечной теории.
courses map
  • Курс занимает всего две недели.
  • Самостоятельное изучение материалов потребует около 5-6 часов. Доступ к материалам предоставляется с запасом, на месяц с даты начала курса.
  • Каждая онлайн-встреча с тренером длится 2 часа. На ней вместе с учебной группой вы сможете получить ответы на свои вопросы, разобрать кейсы и обсудить материалы.

Каким компаниям нужен этот курс:

  • CheckИмеющим в штате до 100 сотрудников
  • CheckОбслуживающим как сторонние организации, так и компании, входящие в холдинг или группу компаний
  • CheckОказывающим услуги по поддержке и выездному обслуживанию различного оборудования, инфраструктуры и программного обеспечения другим компаниям (B2B).

Кому в этих компаниях рекомендуем этот курс:

  • CheckВладельцам и собственникам бизнеса
  • CheckРуководителям компаний
  • CheckДиректорам по эксплуатации и техническому обслуживанию, главным инженерам
  • CheckРуководителям сервисной службы, сервис-менеджерам, отвечающим за выполнение контрактов по поддержке и соблюдение SLA
  • CheckРуководителям клиентского сервиса и менеджерам по работе с клиентами; тем, кто выстраивает и поддерживает отношения с заказчиками
  • CheckТем, кто производит расчёт рентабельности выполняемых работ
  • CheckТем, кто отвечает за автоматизацию вышеперечисленных областей

Программа учебного курса

Услуги (зачем нужна и на чём зарабатывает сервисная компания)

  • Для чего и для кого работает сервисная компания. Понятие заказчика
  • Сервисная цепочка и наше место в ней
  • Что является результатом (о чём мы договариваемся с заказчиками) и как он может измеряться
  • Учёт заказчиков и договоров (с кем мы работаем)
  • Клиентоориентированность – не лозунг и не тост. А что?
  • Продавать больше тем же клиентам (на чём можно дополнительно зарабатывать и что для этого нужно)
  • Самооценка: понимаем ли мы суть услуг?

Процессы (как может быть устроена основная деятельность современной сервисной компании)

  • Что и зачем можно организовать как процесс
  • Какие процессы бывают в сервисной компании
  • Какие процессы есть в производстве:

    • управление запросами на обслуживание и инцидентами (абонентское обслуживание и платные работы)
    • управление проблемами
    • управление событиями
    • управление конфигурациями (ведение ЗИП; учёт объектов обслуживания, связь с заявками, договорами, локациями)
    • регламентные/плановые работы
    • база типовых решений
    • управление уровнем услуг, обратная связь от пользователей и заказчиков

Внедрение (как изменить свою сервисную компанию)

  • Измерение и оценка

    • Почему без измерений нельзя
    • Что обязательно нужно измерять на базовом уровне (гигиена)
    • Что измеряют в продвинутых компаниях
  • Как сделать дорожную карту перехода в новое состояние для своей компании
  • Работа с сопротивлением заинтересованных сторон (сотрудники, клиенты)
  • Постоянное совершенствование (PDCA) и почему для него важно что-то измерять

Что вы получите

1

Знания

Которые необходимы вам, чтобы ваша компания сделала следующий шаг в развитии

2

Понимание

В каком направлении и как именно строить работу компании, масштабировать её на новый уровень

3

Конкурентное преимущество

Как и чем отличаться от конкурентов, предлагающих схожие услуги

4

Способность

Применять полученные знания на практике

Тренер курса

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

ITIL Master

Какой документ вы получите после обучения

Сертификат Cleverics
Каждый слушатель после полного прохождения курса получает фирменный номерной сертификат от Cleverics

Почему Cleverics

Уникальное
предложение

Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.

Подтвержденная эффективность обучения

В Cleverics обучились более 27 500 слушателей из более чем 1200 компаний, что свидетельствует о доверии, признании нашей экспертизы и высоком качестве обучения.

В партнёрстве с Okdesk

Okdesk — лидирующая по количеству активных клиентов клиентов help desk система для автоматизации сервиса и техподдержки в B2B. Разработана с учётом лучших практик сервиса, адаптированных под российские реалии.

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

Частые вопросы

Зависит от того, что вы знаете. Если только слышали про ITIL или сами что-то изучали – да, надо. Если сдавали экзамены по ITIL – нет, не стоит.

Да. Мы не ожидаем, что вы уже знакомы с какими-либо рекомендациями или книгами. Всё, что нужно, мы расскажем понятным языком.

Если вас устраивает выручка и прибыльность вашей компании – нет, не надо. Если не устраивает, то приходите, чтобы понять, как сделать следующий шаг.

Нет. Этот курс – специализированный, он предназначен только для сервисных компаний. Для внутренних ИТ-подразделений у нас есть другие учебные курсы, например «ITSM. Основы управления ИТ-услугами».

Вы узнаете, как получить больше от этой системы. Вы узнаете, почему она так устроена. Вы поймёте, как с помощью новых знаний и Okdesk работать эффективнее и лучше конкурентов.

Да, будет. Однако примеры в курсе мы рассматриваем именно на Okdesk.

Да, стоит. После обучения вы поймёте, зачем и какая автоматизация вам нужна. А Okdesk сделает вам выгодное предложение на поставку ПО.

Идти прямо всей компанией, скорее всего, не стоит. Но лучше захватить с собой всех основных сотрудников: владельца, руководителей, ключевых специалистов.

Если доступ был бы без ограничений, вы бы купили курс, но не стали учиться. Дела отвлекут. А нам важно, чтобы вы курс не только купили, но и прошли полностью. Поэтому вам придётся успеть.

Вы сможете задать все вопросы, которые у вас накопились, пока вы изучали материалы. Вы сможете разобрать кейсы, чтобы лучше усвоить знания. Вы сможете познакомиться и пообщаться с вашими коллегами, работающими в других компаниях.

Мы выдаем сертификат Cleverics и Okdesk, подтверждающий прохождение курса на русском языке. Он, в том числе, позволит сделать Okdesk выгодное предложение на подписку на своё решение вашей компании

Да, конечно. Мы проводим обучение для корпоративных клиентов как в онлайн формате, так и очно, в том числе на территории заказчика.

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

После регистрации на курс с тренером вы получите от нас подтверждение при наличии мест.

После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.

Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.

Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.

Технические требования для участия в обучении

Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер, ноутбук или планшет со скоростным доступом в Интернет. Вам также потребуется современный браузер Chrome, Firefox, Safari или аналогичный.

Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.

4 100+
слушателей мы обучили по новой версии библиотеки
17 900+
слушателей мы обучили по ITIL и ITSM
27 500+
слушателей мы обучили всего с 2009 года

Карта учебных программ и экзаменов

Частые вопросы

Мы разработали специальную линейку курсов VAP (Value Added Products). Они дополняют ITIL, но не требуют покупки и сдачи экзамена. Уже есть курсы о поддержке, об изменениях, об уровне услуг, об экономике, о KPI и об управлении ИТ-активами. Это авторские курсы, аналогов которых нет в других учебных центрах. Мы не пересказываем теорию, не ходим кругами вокруг практик ITIL 4, а объясняем и передаём наш проектный опыт.

Рекомендуем аккредитованный курс по PRINCE2. Он содержит концентрированное руководство по управлению проектами без необходимости изучать десятки книг и проходить множество учебных программ.

С 2017 года мы проводим популярный учебный курс Трансформация ИТ в традиционных компаниях, ранее он назывался «Основы DevOps». Он объясняет DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения: что меняется, каковы новые принципы организации труда, зачем всё это нужно, что означает работать на высокой скорости, при чём тут конвейер развёртывания и как понять хороший конвейер или плохой, и многое другое.

Лучше всего начать с базового курса Трансформация ИТ в традиционных компаниях. Он не про технологии, а про управление. Затем переходите к Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях. Данные учебные курсы являются стартовой площадкой для изучения последующих тем: Канбан-метод, Scrum, Kanban Flow Metrics.

Для изучения управления потоком создания ценности на основе данных мы разработали специальный тренажёр Kanban Flow Metrics. В нём подробно разбираются все ключевые метрики потока, рассматирваются десятки паттернов, а затем анализируются реальные кейсы.

Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

У нас есть пять серьёзных деловых игр. Каждая игра проводится для команды от 8 до 12 человек и занимает полный день. Мы уже провели более 430 игр. Если вы затрудняетесь с выбором - обратитесь к любому менеджеру, он свяжется с вами и всё расскажет.

Сейчас экзамены по ITIL и PRINCE2 сдать из России невозможно — компания PEOPLECERT ввела ограничения на непонятный срок. Тем не менее, знания всё ещё востребованы, поэтому можно начать с курсов по ITIL 4 — самой современной версии. Начните с ITIL® 4 Foundation, если ещё его не проходили.

Обратите внимание на экзамены Proven Practice — современные престижные экзамены, подтверждающие знание и уверенное владение проверенными практиками и методами.

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

Мы занимаемся профессиональным обучением ИТ-менеджменту с 2009 года, за это время мы обучили более 23 000 слушателей.

Если вы не нашли то что искали - обратитесь к любому менеджеру, он обязательно вам поможет!

Обучение, тестирование, сдача экзаменов, предоставление дополнительных материалов и многое другое выполняется с использованием нашей собственной современной образовательной ИТ-платформы CleverSTUDY

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Пожалуйста, расскажите о себе

VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ (интенсив с тренером)

Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
Важность:

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (интенсив с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Управление проектами (интенсив с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

VAP: Управление ИТ-активами (ITAM) (интенсив с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (интенсив с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

Трансформация ИТ в традиционных компаниях (интенсив с тренером)

Как организовать высокоэффективную производственную систему
Важность:

ITSM. Основы управления ИТ-услугами (интенсив с тренером)

«Основы управления ИТ-услугами» на русском языке
Важность:

ITSM CDS. Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг (интенсив с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITSM DPI. Руководство, планирование и совершенствование (интенсив с тренером)

Руководство, планирование и совершенствование: как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITSM DSV. Управление ценностью для заинтересованных сторон (интенсив с тренером)

Системный взгляд на совместное создание ценности на основе путешествия заказчика (customer journey)
Важность:

ITSM HVIT. ИТ на высокой скорости (интенсив с тренером)

ИТ на высокой скорости: что такое современная цифровая организация
Важность:

ITSM DITS. Цифровая и ИТ-стратегии (интенсив с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды (интенсив с тренером)

Концентрированное руководство по запуску и перезапуску продуктовых команд в реальном мире
Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (интенсив с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB) (интенсив с тренером)

Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
Важность:

VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг (интенсив с тренером)

Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
Важность:

VAP: Экономика и финансы ИТ (интенсив с тренером)

Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
Важность:

Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях (интенсив с тренером)

Как получать максимальную ценность от производственной системы
Важность:

Kanban Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных (тренажёр)

Работа с метриками скорости и производительности на примерах реальных команд
Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская