Чтобы предоставлять эффективные услуги, сервис-провайдеру необходимо чётко понимать ожидания потребителя в отношении состава, структуры и уровня услуг.
Для этого необходимо:
Если этого не делать, то возникает ряд сложностей, в частности:
На авторском учебном курсе Cleverics рассматриваются и отрабатываются с помощью упражнений практические подходы к разработке и структуризации каталога услуг и его представлений для заинтересованных сторон, способы детализации описания услуг, включая метод сервисных операций, подходы к определению состава и расчёту метрик, заключению, мониторингу и пересмотру соглашений об уровне услуг (SLA), коммуникации и отчётности. Также рассматриваются процессы и роли, участвующие в реализации упомянутых видов деятельности.
Разработка состава метрик и формирование их целевых значений осуществляется на основе реального кейса. Одной из ключевых составляющих соглашения об уровне услуг является доступность услуг, расчёту которой на курсе уделяется особое внимание . Также рассматриваются подходы к расчёту интегральных показателей качества, наличие которых необходимо для формирования интерактивных консолидированных отчётов (дашбордов).
Курс помогает руководителям и сотрудникам служб ИТ организовать деятельность по разработке и поддержанию каталога услуг в актуальном состоянии, наладить процессы взаимодействия с заказчиками в контексте управления каталогом и уровнем услуг, правильно распределить роли между сотрудниками, расширить и улучшить состав метрик качества, выстроить взаимодействие с другими практиками.
Данный учебный курс разработан с учётом требований профессиональных стандартов:
необходимые для ежедневной работы с каталогом услуг и SLA
принципов и подходов к построению каталогов услуг, определению состава метрик и их расчёту, расчёту доступности услуг
знаний по управлению каталогом и уровнем услуг в сервисной организации
построения каталога услуг, детализации услуг, формирования и расчёта перечня метрик качества услуг
Этот учебный курс является Value Added Product (VAP) – частью специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics. Курсы VAP расширяют и дополняют курсы по ITIL 4. Они доступны исключительно в учебном центре Cleverics.
У нас уже есть:
Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.
Полноценная проектная практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.
Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.
Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.
После регистрации на курс с тренером вы получите от нас подтверждение при наличии мест.
После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.
Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.
Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.
Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер или ноутбук со скоростным доступом в Интернет. Планшетные компьютеры не позволяют полноценно участвовать, как и телефоны. Компьютер должен быть оснащён видеокамерой и микрофоном.
Мы используем Контур Толк, Microsoft Teams и Mural — пожалуйста, проверьте заранее, что эти приложения у вас работают. Мы не рекомендуем использовать web-версии Контур Толка и Teams, лучше установить клиентские приложения.
Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.
Отзывы участников