VAP: Разработка сбалансированной системы KPI (online с тренером)

Интерактивный мастер-класс на основе собственных методик и современной практики

  • Длительность курсаДва дня: интенсивный мастер-класс, максимум практики за минимум времени
  • Авторский курсАвторский мастер-класс, разработанный Cleverics: уникальный материал, собственный метод и специально разработанный кейс, основанный на нашем консалтинговом опыте

Хорошо ли работает ИТ-служба? Этот вопрос волнует многих: высшее руководство компании, руководителей бизнес-подразделений, пользователей ИТ-услуг и ИТ-менеджеров всех уровней.

При этом каждый вкладывает в этот вопрос свой смысл:

  • Можно ли быть уверенным в качестве ИТ-услуг – сегодня и завтра?
  • Насколько хорошо работают процессы?
  • Насколько успешны ИТ-проекты и можно ли ждать, что будут успешны в будущем?
  • Соответствуют ли ИТ в компании внешним и внутренним требованиям?
  • Каковы результаты работы участников процесса, кто из них работает лучше, чья работа требует корректировки?

Менеджеры разных уровней стремятся снизить неопределенность состояния системы управления ИТ и повысить точность принимаемых решений за счет создания системы метрик и показателей. Однако показатели, используемые для оценки процессов, услуг, проектов и в других областях управления ИТ, часто оказываются противоречивы, неполны и недостоверны. Примеры и рекомендации, приводимые в сводах знаний (ITIL®, COBIT® и других) – не более чем примеры, и примеры нередко спорные. К тому же, даже когда показатели определены и используются корректно, они редко формируют единую систему, позволяющую делать выводы о состоянии системы управления ИТ и здоровье ИТ-службы.

Мы в Cleverics неплохо продвинулись в теме измерения и оценки управления ИТ и готовы поделиться своими наработками и проектным опытом. На интерактивном мастер-классе, в основу которого положен case study, мы вместе с вами отвечаем на следующие вопросы:

  1. как подойти к задаче разработки метрик, которые адекватно отразят состояние объекта управления;
  2. как правильно перейти от метрик к ключевым показателям эффективности (KPI);
  3. как получать валидные интегральные оценки, используя разные способы агрегации измерений;
  4. как решить задачу создания целостной, непротиворечивой системы показателей для системы управления ИТ.

Предостережения

  • Мастер-класс предназначен для подготовленных слушателей. Мы рассчитываем, что Вы имеете неплохое представление об основных процессах управления ИТ-услугами (как минимум, об управлении инцидентами, управлении изменениями и управлении уровнем услуг).
  • Помимо оперативной оценки деятельности ИТ-службы мы даем на мастер-классе базовую информацию по оценке зрелости (на основе ISO15504, COBIT5 PAM).
  • Мы убеждены, что научить разрабатывать систему метрик и показателей в лекционной форме весьма затруднительно, поэтому почти все время занятий занимает выполнение и обсуждение практических заданий; будьте к этому готовы.

Кому полезно

  • CheckРуководители и сотрудники, курирующие работу поставщиков ИТ-услуг, менеджеры служб заказчика. Руководители ИТ-компаний
  • CheckПрофессионалы управления ИТ, обладающие опытом руководящей работы и знанием теории. Владельцы и менеджеры ИТ-процессов
  • CheckАудиторы и контролеры, осуществляющие оценку и контроль управления ИТ
  • CheckПрофессиональные консультанты по управлению ИТ, выполняющие диагностику и совершенствование процессов заказчиков

Программа учебного курса

Оценка ИТ: введение

  • Назначение и заинтересованные лица
  • Формы и направления оценки
  • Модели зрелости: ISO15504, COBIT 4.1, COBIT5 PAM, TIPA, CMMI for Services

Измерение и оценка процессов

  • Практика 1. Разработка метрик для оценки процесса Apractice
  • Базовые понятия и методы
    • Измерение и метрики
    • Эффективность ИТ
    • Способы измерения

Порядок разработки метрик по процессам

Практика 2. Разработка метрик для оценки процесса Bpractice

От метрик к KPI и сбалансированным картам показателей

  • Key Performance Indicators (KPI)
  • Алгоритмы агрегирования
  • Сбалансированные карты показателей

Практика 3. Разработка сбалансированной карты показателей для оценки процесса A и Bpractice

Измерение и оценка услуг

  • Спецификация услуг и сервисные операции
  • Методика измерения и карта оценки качества ИТ-услуг
  • Расчёт интегрального показателя
  • Практика 4. Разработка метрик для измерения качества ИТ-услугиpractice

Оценка деятельности персонала

  • Контроль и мотивация ИТ-сотрудников
  • Требования к системе оценки персонала
  • Персональные рабочие планы
  • Пример. Демонстрация персонального планаpractice
  • Персональные веса для процессных показателей
  • Практика 5. Построение персонального планаpractice

Комплексная оценка ИТ (оценка организации)

  • Каскадирование целей и KPI
  • Практика 6. Каскадирование KPI (If time permits)practice

Отчётность и дашборды

  • Виды отчётности
  • Что такое дашборд
  • Пошаговый порядок проектирования дашборда
  • Пример. Демонстрация дашборда по управлению инцидентамиpractice

Измерение и оценка ИТ-проектов (If time permits)

  • Карта показателей для проектов
  • Метрики оценки качества проектов

Что вы получите

1

Знание

моделей и способов оценки, типов метрик, порядка их разработки и балансировки, алгоритмов агрегирования оценок

2

Инструменты

для разработки метрик процессов, услуг и проектов, определения KPI и формирования сбалансированной карты показателей, которые применяет Cleverics в своей консалтинговой практике

3

Навыки

создания, настройки и развития собственной системы оценки ИТ

4

Книгу

об измерении и оценке ИТ-процессов, содержащую описание методики оценки и более 40 метрик для процессов ITSM

Тренеры курса

Наталья Коляда

Один из авторов и разработчиков решения MARS от компании Cleverics, предназначенного для оценки и анализа операционных процессов управления услугами. Имеет за плечами ряд успешных консалтинговых проектов, направленных на разработку и реализацию методик измерения и оценки, а также отчетности для ИТ-процессов.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Этот учебный курс является Value Added Product (VAP) – частью специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics. Курсы VAP расширяют и дополняют курсы по ITIL 4. Они доступны исключительно в учебном центре Cleverics.

Value Added Product

Фотографии с курса

Отзывы участников

Почему Cleverics

Уникальность

Это авторский мастер-класс, не имеющий аналогов

Основан на реальной практике

Мастер-класс разработан нашей обширной консалтинговой практики. В основе практического занятия – максимально приближенный к реальности кейс

Мастер-класс для подготовленной аудитории

Мы не повторяем основы. Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов

Проверенный метод

Мы уже проводили этот мастер-класс и знаем, как эффективно провести его для любой по численности аудитории

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

Частые вопросы

Value Added ProductМы проводим обучение по лучшим мировым программам, таким как ITIL® 4 и PRINCE2. Эти аккредитованные программы позволяют слушателям сдавать признанные международные экзамены. Однако правила аккредитации и ограниченная длительность учебных курсов не позволяют нам рассказать всё, что мы знаем и умеем. Именно для таких случаев компания AXELOS, правообладатель ITIL®, рекомендует учебным центрам разрабатывать и проводить собственные, авторские учебные курсы, называемые Value Added Product. Эти учебные курсы предоставляют слушателям дополнительную ценность, которую невозможно получить на обычных аккредитованных курсах.

ITILВсе наши курсы VAP ни в коей мере не противоречат тому, что изложено в новейшей версии публикаций по ITIL®. Напротив, курсы VAP в существенной степени дополняют ITIL®. Для тех слушателей, кто пока не участвовал в курсах ITIL®, мы приводим в курсах VAP самые основные, необходимые сведения из библиотеки.

Аккредитованные курсы по ITIL структурированы согласно схеме сертификации специалистов. Курсы VAP разработаны по областям знаний. Таким образом, курсы ITIL и курсы VAP можно проходить в любом порядке и любых комбинациях, в зависимости от стоящей перед вами задачи. Однако мы настоятельно рекомендуем при наличии у вас возможности сначала пройти учебный курс ITIL 4 Foundation, а затем уже учиться на курсах VAP.

В отличие от аккредитованных курсов по ITIL, где экзамены являются обязательными, после курсов VAP слушатель не обязан сдавать никакой экзамен.

Разумеется! Обычно обучение в корпоративном формате экономически целесообразно, если в вашей компании в данной теме заинтересовано 7 и более человек.

Кроме обычного, очного формата, курсы VAP можно проходить в дистанционном формате с тренером. Это означает, что всё содержание учебного курса, все материалы, задания и упражнения будут точно такими же, как при очном обучении.

Дистанционный формат, где слушатель учится полностью самостоятельно, для курсов VAP реализовать невозможно из-за большой доли практических заданий и дискуссий.

Мы действительно гордимся нашим участием. С 2000-х годов мы распространяем лучшие практики, разработанные зарубежом, по России и странам СНГ; теперь же накопленный нами проектный опыт можно передавать для использования по всему миру. Наши сотрудники плотно вовлечены в разработку книг ITIL® новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL® 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL® 4 High Velocity IT
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL® 4 Digital and IT Strategy
  • мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти новых практик ITIL® 4

Ни одна другая российская компания не вовлечена так плотно в создание международных источников знаний.

Accredited by PeopleCertБезусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение — у нас. При этом в России, к сожалению, действует множество нелегальных учебных центров, пытающихся рассказывать про ITIL то, что их «тренеры» смогли понять. Они не только нарушают закон, но искажают знание, распространяя вместо лучших практик какие-то фантазии и небылицы.

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.

Частные лица после регистрации на учебный курс могут сразу оплатить обучение через свой Интернет-банк, по картам Visa, MasterCard, Мир, а также с помощью Яндекс.Деньги, WebMoney, Альфа-Клик, MasterPass.

  • Visa
  • Mastercard
  • Мир
  • Yandex Money
  • Альфабанк
  • Webmoney
  • Masterpass
1 500+

слушателей мы обучили по ITIL 4

10 000+

слушателей мы обучили по ITIL

19 000+

слушателей мы обучили всего

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц на все учебные курсы Cleverics

Скидка 15%

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: High Velocity IT»

Скидка 7 350 рублей до 30 июня 2021

Экзамен «ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support» + экзамен «ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value» + экзамен «ITIL 4 Specialist: High Velocity IT»

Один из этих экзаменов — бесплатно!

Действует до 31 декабря 2021. Не действует, если уже заказывались эти экзамены до начала акции. Четвёртый экзамен в очном формате заказывается бесплатно, по ваучеру — за 2 500 руб.

Экзамен «ITIL 4 Managing Professional Transition»

Специальная цена до 30 июня 2021

Стоимость на сайте указана уже с учётом скидки.

Скидка на базовый курс 50%

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Повторная сдача экзамена по ITIL® или PRINCE2® («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation (online с тренером)

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)

Руководство, планирование и совершенствование: как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)

Системный взгляд на совместное создание ценности на основе путешествия заказчика (customer journey),
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (online с тренером)

ИТ на высокой скорости: что такое современная цифровая организация
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды (online с тренером)

Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

Product: создание и развитие успешных цифровых продуктов (online с тренером)

Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!