Управление услугами на основе измерений

Как разработать метрики для чего угодно

  • Длительность курсаПрактическое руководство по построению системы измерения и оценки качества услуг и продуктов, эффективности процессов и персонала в ИТ и за пределами
  • Авторский курсКнига поможет разработать метрики, построить систему измерения и оценки и принимать решения на основе показателей
650 руб для частных лиц

10 лет консалтинговой практики в части измерения и оценки эффективности ИТ, диагностики ИТ-процессов, разработки отчётов и дашбордов, построения систем оценки и мотивации персонала мы упаковали в нетолстую книгу, написанную понятным языком

Эта книга родилась как отражение консалтинговой практики Cleverics в части измерения и оценки деятельности по управлению услугами в рамках организации и диагностики ИТ-процессов, разработки отчётов и дашбордов, построения систем оценки и мотивации персонала. Она опирается на идеи, ранее представленные в публикации «ITSM. Руководство по измерению», но существенно развивает их и в теоретической обоснованности, и в пригодности материала к самостоятельному применению.

"Книга называется «Управление услугами на основе измерений», однако мы хотим подчеркнуть, что измерения — не единственно возможный инструмент управленца. Решение многих проблем управления услугами лежит в области лидерства, коммуникаций, дизайна процессов, мотивации, воли и полномочий для последовательного принятия и реализации необходимых управленческих решений. Однако именно измерения могут предоставить данные для принятия и контроля исполнения обоснованных решений, обозначить проблемы, которые могут быть устранены корректировкой процессов и дать надёжную основу для мотивации персонала. Поэтому мы убеждены, что правильно выстроенная система измерений и оценки может принести организациям немало пользы", - Дмитрий Исайченко, управляющий партнер Cleverics.

itsm measuring guide

Об авторах

Павел Демин
Павел Демин

Руководитель практики ИТ-консалтинга Cleverics, CISA, ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, преподаватель программы «Управление информационными технологиями и ИТ-проектами» в Высшей школе экономики, рецензент ITIL 4 Foundation и соавтор публикации ITIL 4 Drive Stakeholder Value. В области управления ИТ с 2009 года, в роли консультанта имеет опыт по обследованию и реорганизации работы подразделений ИТ в НРД, Спортмастер, МКБ, Банк «Санкт-Петербург», Yum! Restaurants и других. В настоящий момент специализируется на оценке.

Дмитрий Исайченко

Управляющий партнер компании Cleverics. Практикующий консультант с пятнадцатилетним стажем, преподаватель. Имеет опыт обследования и реорганизации работы подразделений ИТ ряда средних и крупных компаний: ВТБ24, Raiffeisenbank, UniCredit Bank, Банк «Санкт-Петербург», М.видео, Спортмастер и других. ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, соавтор и рецензент материалов ITIL 4. Автор публикаций и программных продуктов по управлению ИТ.

Дмитрий Исайченко

Содержание книги «Управление услугами на основе измерений»

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ И ИЗМЕРЕНИЯ

  • Услуги
  • Система управления ИТ-услугами
  • Направления и способы измерения и оценки
  • Важные предостережения

ГЛАВА 2. СИСТЕМА ИЗМЕРЕНИЯ И ОЦЕНКИ

  • Измерение и метрики
  • Виды метрик
  • Способы измерения
  • Key Performance Indicators (KPI)
  • Сбалансированные карты показателей
  • Формирование системы измерения и оценки

ГЛАВА 3. ИЗМЕРЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ

  • Уровень и качество услуги
  • Метод сервисных операций
  • Требования заказчиков как основа измерения качества услуг
  • Методика построения системы измерения и оценки качества услуги
  • Отчётность по качеству услуг

ГЛАВА 4. ИЗМЕРЕНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ

  • Управление инцидентами и запросами пользователей
  • Управление проблемами
  • Управление конфигурациями
  • Управление изменениями
  • Управление каталогом и уровнем ИТ-услуг
  • Почему именно эти процессы

ГЛАВА 5. ДИНАМИКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ

  • Введение в системную динамику
  • Инструменты системной динамики
  • Разработка и верификация метрик
  • Системные структуры процессов
  • Формирование системы измерения и оценки (расширение метода)

ГЛАВА 6. ОТЧЁТНОСТЬ И ДАШБОРДЫ

  • Типы отчётов
  • Порядок проектирования отчётов
  • Пример дашборда по управлению инцидентами

ГЛАВА 7. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА

  • Требования к системе оценки персонала
  • Персональные рабочие планы
  • Персональные веса для процессных показателей
  • Агрегирование показателей. Алгоритмы
  • Агрегирование показателей. Расцветка
  • Подведём итоги

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Почему именно эта книга

Проверено практикой

Книга опирается на идеи, ранее представленные в публикации «ITSM. Руководство по измерению», опубликованной в 2015 году, но существенно развивает их в пригодности материала к самостоятельному применению.

Одобрено международным сообществом

Идеи, изложенные в этой книге, прошли проверку не только российской консалтинговой практикой, но и международными экспертами -- метод лег в основу ITIL4 Measurement and Reporting Practice Guide, практическому руководству в составе библиотеки ITIL.

Много примеров

В книге можно найти большое количество примеров готовых показателей, которые помогут понять и применять метод.

Теоретическая база

Понимание теоретических основ необходимо для глубокого освоения темы - теории в книге посвящены две главы из семи. Книга может быть использована как учебник, она рекомендована Высшей школой бизнес-информатики НИУ ВШЭ для студентов программ MBA по направлению IT.

Фрагменты книги

Мы являемся соавторами книг «ITIL 4 Drive Stakeholder Value», «ITIL 4 Digital and IT Strategy» и «ITIL 4 High Velocity IT», авторами, соавторами и рецензентами 12-ти практик, входящих в состав ITIL 4

На основе нашей книги «DevOps для ИТ-менеджеров» институт EXIN разработал международный экзамен EXIN DevOps Foundation, доступный по всему миру

В наших учебных программах именно то, что мы используем при выполнении проектов у наших клиентов

Мы разрабатываем и используем собственную современную образовательную ИТ-платформу, чтобы обучение приносило максимум пользы

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская