fbpx

Автор выражает благодарность Дмитрию Исайченко, Роману Журавлеву и Олегу Скрыннику за полезные обсуждения и ценные замечания в ходе подготовки материала.

Мы научились измерять ИТ-процессы и используем метрики для принятия управленческих решений. Но как часто планы действий приводят к желаемому результату? Как часто мы боремся за высокие значения конкретных показателей, упуская общую картинку? В рамках данной статьи автор ставит задачу продемонстрировать, как инструменты системной динамики могут быть использованы для повышения качества измерений, оценки и совершенствования ИТ-процессов. Текст не претендует на всесторонний анализ системы управления ИТ, равно как и разработку сколько-нибудь полной ее модели, а, скорее, является обзором базовых положений системной динамики на примере актуальных проблем ИТ-менеджмента.

DevOps

Можно утверждать, что появлению DevOps в наибольшей степени способствовали два фактора: развитие гибких методов разработки программного обеспечения и управление ИТ-инфраструктурой как программным кодом. Рассмотрим каждый из них.

 

service catalog approaches pic

Думаю, что не ошибусь, если скажу, что условия поддержки являются самыми распространенным требованиями, входящими в состав соглашений об уровне ИТ-услуг. По крайней мере, они прорабатываются одними из первых.

 

the best of two worldsЗадача управления учётными записями и доступом

Во многих процессных моделях, описывающих управление информационными технологиями, отдельно выделяется процесс управления заявками (обращениями пользователей). К примеру, в библиотеке ITIL такой процесс называется Request Fulfillment (исполнение запросов); он является самостоятельным. Объект управления данного процесса – заявки пользователей ИТ-услуг, во многих компаниях обладающие следующими важными свойствами.

service catalog approaches pic

Каталог услуг – важный инструмент коммуникации между потребителем и поставщиком услуг. Как сформировать каталог услуг, чтобы эти коммуникации были наиболее эффективны? Как сделать так, чтобы каталог услуг не стал ненужным, «мёртвым» документом?

 

1small

Качество услуги начинается с ясного определения требований заказчика. Как составить спецификацию услуги, чтобы она позволяла поставщику и потребителю услуги говорить на одном языке? Как выявить требования заказчика и как перейти от них к управлению качеством?

Качество — это не то, что вы вкладываете в продукт или услугу. Это то, что от них получает заказчик.
Питер Друкер

 

Право же, наша уверенность в себе страдает, если мы не видим всех запасов, собранных в одном месте, и не можем одним взглядом определить объем всего, чем владеем.
Франц Кафка

О подходе4 questions of asset management pic

Что является результатом ITSM-проекта? Правильно, работающее организационно-техническое решение. То есть запущенный процесс, работу которого можно измерять и прогнозировать, а также адаптированный под этот процесс инструмент автоматизации, которым умеют пользоваться исполнители. Как достичь запланированного результата наиболее эффективно? Одним из ключевых факторов успеха является наличие соответствующего опыта у архитектора решения и других участников проекта. Однако накопленный проектный опыт, являясь отличной базой при разработке новых решений, одновременно является потенциальным источником проблем, если его применять без адаптации под нужды конкретного заказчика. Как не поддаться вредному влиянию стереотипов и избежать серьёзных ошибок при проектировании? Предложенный ниже подход не претендует на особую новизну, но заложенные в нём идеи, зачастую, не принимаются во внимание в ITSM-проектах. Его ключевая задача состоит в минимизации рисков, связанных с формальным следованием "обкатанному" алгоритму при проектировании решения. А основная идея заключается в том, что в процессе проектирования необходимо постоянно отвечать себе на ряд вопросов, помогающих не сбиться с правильного курса. Вот они:

problem management process informed choice pic

Многие компании выстраивают свою систему управления ИТ-процессами постепенно, эволюционно наращивая со временем свои компетенции и повышая уровень зрелости внедренных процессов. Зачастую первыми шагами в построении системы управления ИТ являются мероприятия по внедрению операционных процессов – управления инцидентами и управления запросами на обслуживание. Такой выбор не случаен. Во-первых, внедрение этих процессов приносит максимальную мгновенную выгоду заказчикам и потребителям ИТ-услуг, позволяет сформировать представление о качестве предоставляемых услуг. Во-вторых, поставщики ИТ-услуг упорядочивают с помощью этих процессов работу специалистов, занимающихся непосредственным предоставлением ИТ-услуг.

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская