Статьи консультантов Cleverics

Автор выражает благодарность Дмитрию Исайченко, Роману Журавлеву и Олегу Скрыннику за полезные обсуждения и ценные замечания в ходе подготовки материала.

Мы научились измерять ИТ-процессы и используем метрики для принятия управленческих решений. Но как часто планы действий приводят к желаемому результату? Как часто мы боремся за высокие значения конкретных показателей, упуская общую картинку? В рамках данной статьи автор ставит задачу продемонстрировать, как инструменты системной динамики могут быть использованы для повышения качества измерений, оценки и совершенствования ИТ-процессов. Текст не претендует на всесторонний анализ системы управления ИТ, равно как и разработку сколько-нибудь полной ее модели, а, скорее, является обзором базовых положений системной динамики на примере актуальных проблем ИТ-менеджмента.

Можно утверждать, что появлению DevOps в наибольшей степени способствовали два фактора: развитие гибких методов разработки программного обеспечения и управление ИТ-инфраструктурой как программным кодом. Рассмотрим каждый из них.

Думаю, что не ошибусь, если скажу, что условия поддержки являются самыми распространенным требованиями, входящими в состав соглашений об уровне ИТ-услуг. По крайней мере, они прорабатываются одними из первых.

Задача управления учётными записями и доступом

Во многих процессных моделях, описывающих управление информационными технологиями, отдельно выделяется процесс управления заявками (обращениями пользователей). К примеру, в библиотеке ITIL такой процесс называется Request Fulfillment (исполнение запросов); он является самостоятельным. Объект управления данного процесса – заявки пользователей ИТ-услуг, во многих компаниях обладающие следующими важными свойствами.

Каталог услуг – важный инструмент коммуникации между потребителем и поставщиком услуг. Как сформировать каталог услуг, чтобы эти коммуникации были наиболее эффективны? Как сделать так, чтобы каталог услуг не стал ненужным, «мёртвым» документом?

Качество услуги начинается с ясного определения требований заказчика. Как составить спецификацию услуги, чтобы она позволяла поставщику и потребителю услуги говорить на одном языке? Как выявить требования заказчика и как перейти от них к управлению качеством?