Выбираем продукт для автоматизации ITSM-процессов

Краткое содержание предыдущих серий

Я хорошо помню, как выглядел рынок программных продуктов автоматизации процессов ITSM в РФ лет пять назад. Ориентироваться было чрезвычайно легко. Используемые решения можно было условно разделить на три класса:

• передовые коммерческие решения
• бесплатные и «очень недорогие» продукты
• системы собственной разработки

Передовые коммерческие решения были представлены двумя именами: HP OpenView Service Desk и BMC Remedy. Первый продукт был абсолютным лидером этого сегмента рынка – большинство компаний, работающих с коммерческими ITSM-продуктами, использовали HP OpenView Service Desk. Количество действующих инсталляций Remedy можно было пересчитать по пальцам. Это было престижно и заоблачно дорого, словом то, что могли себе позволить далеко не все.

Бесплатные и недорогие продукты также использовались довольно широко, но обладали крайне ограниченным функционалом, в основном для регистрации и контроля обработки заявок. Делал первые шаги Itilium, начинал завоевывать свою нишу Naumen Service Desk, была еще пара отечественных и один-два десятка бесплатных зарубежных средств, в основном распространяемых через SourceForge.

Остальные компании, не готовые платить серьёзные деньги за коммерческие продукты и испытывающие потребность в чём-то большем, чем средство регистрация заявок пользователей, были вынуждены использовать собственные разработки. Часто это были разработки на базе Lotus Notes и аналогов.

Изменения начались три года назад, в 2006-м году. Компания Hewlett-Packard затеяла выход новой версии Service Desk (на смену старому проверенному бойцу 4.5 шла «пятёрка»). Затем последовала череда неожиданных изменений курса, приобретение продукта Service Center компании Peregrine (ныне HP Service Manager), поступили первые объявления о постепенном отказе от поддержки Service Desk 4.5, и рынок почувствовал неопределённость в завтрашнем дне. В это же время в РФ постепенно стали приходить новые игроки, первыми из которых были компании Axios с продуктом Assyst и OMNINET с продуктом OmniTracker. Так и сложилась «революционная ситуация»: старый лидер сходил со сцены, не подготовив почву для преемника, и претенденты на трон ринулись в борьбу.

День сегодняшний

Теперь о том, что происходит сейчас. На мой взгляд, для современного состояния рынка ITSM-продуктов в РФ характерно несколько ключевых факторов.

Во-первых, многие современные продукты имеют весьма развитый функционал. Они обеспечивают автоматизацию шести и более процессов (по материалам ITIL® v2) и позиционируются как фундамент, достаточный для построения единой системы автоматизации деятельности ИТ-департаментов и организаций. Это, в частности, приводит к тому, что прямое сравнение продуктов по функциональным требованиям не позволяет выявить их различия, так как напротив каждого требования у большинства продуктов будет стоять ответ «да, реализовано» (или можно реализовать). Поэтому сравнение продуктов требует анализа не только их функциональных возможностей, но и анализа архитектуры, оценки требований к квалификации администраторов и стоимости их обучения, изучения списка и квалификации поставщиков в РФ и так далее.

Во-вторых, на рынке появилось много новых продуктов. «Старички» получили подкрепление в виде свежих версий с новыми привлекательными возможностями. Есть из чего выбирать. И, с учетом предыдущего пункта (развитый функционал продуктов), выбор неочевиден.

В-третьих, столкнувшись с тем, что полноценная поддержка HP OpenView Service Desk 4.5 прекращается с 2010 года¹, а перенос данных и бизнес-логики в HP Service Manager 7.x требует серьезных ресурсов², многие компании всерьёз задумались о миграции на альтернативные решения. Как правило, миграция ставит перед ИТ-департаментом ряд специфических задач:

• сохранение текущих наработок по организации и автоматизации процессов
• возможность дальнейшего развития текущих наработок
• возможность сохранения наработок в будущем (при обновлении до следующих версий продукта).

Это приводит к тому, что при выборе продукта, на который будет осуществляться миграция, оценки готового функционала недостаточно. Дополнительно требуется анализ технологии обновления продукта до следующих версий³, а также встроенных средств конфигурирования и разработки, обеспечивающих продукту гибкость для сохранения инвестиций сейчас (при миграции) и в будущем.

И наконец, в-четвертых, финансовый кризис и обостренная борьба на рынке ITSM-продуктов вынуждают поставщиков предоставлять своим будущим клиентам значительные скидки на свои продукты. В ряде случаев скидки достигают 50-70% от стоимости продукта по прайс-листу. Это приводит к тому, что сравнение продуктов в терминах «дешевле / дороже» обладает некоторой условностью, поскольку в каждом конкретном случае цены на продукты могут значительно варьироваться.

Зачем нужна эта статья

Целью данной статьи является формирование некоей «системы координат», которая позволит покупателю ориентироваться в сегодняшнем многообразии предложений на рынке ITSM-продуктов. При этом я сразу хочу оговориться о двух вещах:

1. Данная статья выражает субъективное мнение автора и, безусловно, найдутся несогласные. Однако для многих компаний вопрос выбора стоит весьма остро, а системная аналитика рынка ITSM-продуктов в настоящее время практически отсутствует. Поэтому я думаю, что и сама статья, и возможная полемика, раскрывающая разные точки зрения, помогут IT-профессионалам сформировать более разностороннее представление о существующих возможностях выбора.
2. Как известно, «не все йогурты одинаково полезны». И уж точно не все йогурты одинаковы. Поэтому я ставлю перед собой задачу подчеркнуть различия ITSM-продуктов, а для этого я буду их сравнивать. Тем не менее, я не собираюсь выбирать лучший продукт и думаю, что в общем случае это невозможно. Моя задача – предоставить информацию, а выбор – дело выбирающего.

Существующие системы оценки

В рамках данной статьи я предлагаю свой взгляд на различные ITSM-продукты, с которыми мне в той или иной степени довелось сталкиваться в своей практике. Однако, преследуя цель предоставить непредвзятую информацию, начну с общедоступных систем оценки ITSM-продуктов:

• аналитические отчеты компании Gartner – Magic Quadrant for the IT Services Desk
• система сертификации ITSM-продуктов «PinkVerify» компании Pink Elephant
• система сертификации ITSM-продуктов «ITIL Product Compliant» компании OGC.

Коротко расскажу о каждом источнике.

Gartner Magic Quadrant for the IT Services Desk

Gartner Magic Quadrants – методика оценки и сравнения конкурирующих предложений в различных сегментах рынка (средств автоматизации процессов ITSM, средств мониторинга и управления событиями, средств централизованного управления рабочими станциями, решений по хранению данных и так далее)⁴.

Магические квадраты Gartner предназначены для оценки не столько конкретных продуктов, сколько поставщиков с точки зрения занимаемой ими рыночной ниши и надежности как бизнес-партнеров. Оценка выполняется по двум основным направлениям: полнота вИдения предметной области и возможность реализации своего видения на практике. При оценке весьма значимыми являются такие факторы как устойчивость бренда, бизнес-модель поставщика, наличие ясной маркетинговой стратегии.

Вместе с тем, методика оценки Gartner, направленная на оценку поставщиков в большей степени, чем продуктов, дает о продуктах весьма усреднённое представление. Даже откровенно неудачная новая версия ранее неплохого продукта сможет повлиять на позицию поставщика только спустя год или более. Еще дольше будет пробиваться в лидеры новый игрок с сильным продуктом. Всё это напоминает известную студенческую поговорку: «первые два года студент работает, на зачетку, а потом зачетка на студента».

Система сертификации ITSM-продуктов PinkVerify

Система сертификации ITSM-продуктов PinkVerify построена по принципу проверки ITSM-продуктов на соответствие функциональным критериям, сформированным на базе материалов ITIL (сначала версии 2, теперь версии 3). И критерии, и результаты проверки являются открытыми и доступны всем желающим⁵. Именно в силу своей открытости, сертификация PinkVerify весьма полезна для получения первого представления о том, на что претендует тот или иной продукт.

Однако необходимо помнить следующее:

• результат проверки представлен в бинарной форме «да/нет» (да – продукт пригоден к автоматизации того или иного процесса, нет – не пригоден). Увидеть различия продуктов из такой оценки невозможно
• функциональные критерии, как и сами материалы библиотеки ITIL, не являются исчерпывающими. Вы не найдёте многих необходимых с практической точки зрения требований (например, наличия web-интерфейса для пользователей, учёта разных часовых поясов, средств визуализации CMDB и многого другого)
• другие характеристики продукта (кроме функциональных характеристик по процессам) при оценке в расчёт не принимаются. Продукт может быть крайне трудоёмким в настройке или не иметь общепринятых средств интеграции, но, тем не менее, совершенно обоснованно получить сертификацию

Таким образом, сертификация PinkVerify позволяет сформировать «короткий список» претендентов на выбор, но не позволяет выбрать лидера. Для окончательного выбора необходимо детализировать функциональные требования, сравнить претендентов между собой, оценить эксплуатационные и прочие характеристики продукта.

Система сертификации ITSM-продуктов ITIL Product Compliant

Система сертификации ITSM-продуктов «ITIL Product Compliant» появилась совсем недавно – в октябре 2009 года. Как и PinkVerify, система построена по принципу проверки ITSM-продуктов на соответствие критериям, сформированным на базе материалов ITIL. Однако, в отличие от PinkVerify, критерии проверки закрыты. Оценить их полноту, корректность, применимость к той или иной компании, выбирающей продукт, не представляется возможным. На мой взгляд, это существенно снижает ценность данной сертификации в глазах потребителей.

Тем не менее, рискну предположить, что производители ITSM-продуктов поспешат получить данную сертификацию. На момент написания статьи уже сертифицированы: BMC Remedy ITSM Suite, CA Service Desk Manager, IBM Tivoli Service Request Manager и Intasoft Intachange Enterprise.

Охват сертификации пока ограничен следующими процессами ITIL v3: управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление изменениями. Разработчики данной сертификации планируют постепенно расширять охват, однако о конкретных планах на этот счет мне неизвестно.

Более подробную информацию по данной сертификации можно получить в статье «Сертификация ПО на совместимость с ITIL. Теперь официальная».

Общие ограничения представленных систем оценки

Любая из представленных систем оценки или их комбинация может быть использована при сборе информации об ITSM-продуктах. Однако даже все они вместе взятые не являются достаточными:

• дают далеко не полное представление о функциональных возможностях продуктов
• не дают представления о гибкости продукта (насколько полно он конфигурируется под потребности заказчика, насколько трудоемка настройка / доработка)
• не дают представления об эксплуатационных характеристиках продукта
• ничего не говорят о локализации продукта на русский язык
• ничего не говорят о поддержке продукта на русском языке

Найти ответы на перечисленные вопросы при выборе программного продукта – необходимо. «Ну что ж, будем искать!», как говорил известный персонаж фильма «Брильянтовая рука»

Подход к оценке и сравнению продуктов

С учетом сказанного выше, в рамках данной статьи продукты будут оцениваться по следующим характеристикам:

Смирившись с тем, что «нельзя обнять необъятное», я отобрал для сравнительного анализа только некоторые продукты (в алфавитном порядке):

• Axios Assyst 7.5
• BMC Remedy ITSM Suite 7.5
• HP Service Manager 7.10
• OMNINET OmniTracker ITSM Center 2.0

Основания для выбора именно этих продуктов:

• все перечисленные продукты обладают развитыми средствами автоматизации ITSM-процессов. В качестве минимума я взял подтвержденную PinkVerify автоматизацию следующих процессов ITIL v2: Incident management, Problem management, Configuration management, Change management, Service level management (опыт показывает, что именно эти процессы встречаются на практике чаще других)
• есть не менее пяти действующих инсталляций в российских компаниях
• все перечисленные продукты локализованы на русский язык и поддерживаются на русском языке партнерами компании-разработчика

Краткая информация по продуктам

Axios Assyst 7.5

Assyst является одним из продуктов, с которых началась автоматизация процессов ITIL. Компания Axios systems, разработчик данного продукта, специализируется именно на консалтинге и автоматизации процессов ITIL. А узкая специализация в условиях современной конкуренции требует поистине высокого профессионализма.

Текущая версия 7.5 продукта Assyst была выпущена в 2007 году. Данная версия получила сертификацию PinkVerify по 12 процессам ITIL v3, что является одним из самых высоких показателей.

Данный продукт позиционируется компанией Axios как коробочное решение, содержащее в себе готовые процессные модели и не требующее серьезной доработки. В отличие от многих других продуктов, представляющих собой гибкий конструктор, позволяющий в принципе автоматизировать любые процессы, Assyst – это целиком и полностью ITSM-решение. Он создан для автоматизации именно ITSM-процессов и обладает развитым готовым функционалом.

Среди наиболее интересных функциональных особенностей продукта мне хотелось бы отметить следующие:

• встроенный редактор workflow, позволяющий описать жизненный цикл стандартных изменений и запросов на обслуживание в зависимости от типа
• развитые средства визуализации CMDB, в том числе специализированный инструмент Impact explorer для оценки степени влияния инцидентов на конфигурационные единицы и сервисы
• встроенный анализатор взаимного влияния изменений, который поможет выявить изменения, пересекающиеся по составу конфигурационных единиц и времени реализации, и предотвратить конфликт
• развитый по функционалу и удобный web-клиент для конечных пользователей

Вместе с тем, являясь продуктом, позиционируемым как конечное решение, Assyst 7.5 предлагает весьма ограниченный набор средств конфигурирования, что может быть препятствием, особенно при нетиповых внедрениях:

• состав объектов и связей фиксирован, создавать новые типы объектов или изменить логику связей существующих объектов нельзя
• крайне ограничены средства настройки, позволяющие создавать новые поля, определять, значения каких полей должны быть обязательны или уникальны
• крайне ограничены средства по настройке форм
• крайне ограничены средства настройки правил бизнес-логики, отсутствует встроенный язык программирования для реализации сложных алгоритмов обработки

В российских компаниях Assyst пока не очень распространен. По стоимости продукт является средним вариантом – дороже отечественных разработок, но далеко не самым дорогим (оценка 3 из 5).

Идеология продукта делает его интересным вариантом для выбора в случае типового внедрения с нуля. При этом необходимо оценить, годится ли заложенная в продукт процессная логика для решения ваших задач. Если годится, не собираетесь ли вы в будущем использовать этот продукт для автоматизации смежных видов деятельности, не заложенных в продукт (например, управления проектами или продажами ИТ-услуг). Если нет, то возможно Axios Assyst это ваш выбор.

В случае с миграцией ситуация намного сложнее. Если вы хотите сохранить те процессные наработки, которые у вас есть к моменту миграции, и более того развивать их в дальнейшем, необходимо проверить, возможно ли это сделать, учитывая ограниченные средства конфигурирования Axios Assyst. Сможет ли данный продукт воспроизвести те решения, которые созданы Вами, отработаны на практике и несут в себе ценность для Вашей компании?

Итак, основные плюсы:

• развитый функционал автоматизации ITSM-процессов
• удобный графический редактор workflow для типовых запросов и изменений

Основные минусы:

• ограниченные средства настройки продукта для решения нетиповых задач, а также изменения логики, заложенной разработчиком
• не самый удобный и недостаточно гибкий в настройке windows-интерфейс

Итоговые оценки продукта:

• Готовый функционал - 5
• Гибкость продукта - 2
• Бренд - 3
• Стоимость - 3
  

BMC Remedy ITSM Suite 7.5

Один из самых развитых ITSM-продуктов. Создан на базе Remedy Action Request System, представляющей собой универсальную платформу для построения различных workflow-приложений, что позволяет в значительной степени расширять и дорабатывать готовый функционал продукта Remedy ITSM Suite.

Состоит из пяти модулей, которые могут приобретаться как вместе, так и по отдельности:

• BMC Atrium CMDB (универсальное и очень мощная база данных конфигураций)
• BMC Remedy Service Desk (автоматизация процессов управления инцидентами, запросами пользователей и проблемами)
• BMC Change Management (управление изменениями и релизами)
• BMC Asset Management (управление активами и конфигурациями)
• BMC Service Level Management (управление уровнем сервисов)

Продукт Remedy ITSM Suite версии 7.5 обладает сертификацией PinkVerify по 11 процессам ITIL v3. Наиболее интересные особенности продукта:

• развитая, серьезно проработанная модель данных CMDB. Возможность определения дополнительных характеристик связей между конфигурационными единицами. Удобные и мощные средства визуализации CMDB
• развитый конструктор правил бизнес-логики, обеспечивающий возможность реализации различных алгоритмов обработки объектов и событий без разработки кода
• отличная масштабируемость. Единственный из известных мне ITSM-продуктов, обеспечивающий возможность инсталляций с распределением различной логики по разным серверам приложений и заданными правилами синхронизации данных (BMC Remedy Distributed Server Option)
• процессная модель, реализованная в продукте, полностью документирована, включая описание процессов и их связей, процедур, ролей и матриц RACI
• развитый web-интерфейс, идентичный по функционалу windows-клиенту

Вместе с тем, архитектура платформы Remedy ARS (например, отсутствие системных механизмов по обеспечению связей между объектами, отсутствие встроенного языка программирования, разнообразие плагинов сторонних производителей, необходимых для выполнения ряда базовых функций) и обширный готовый функционал ITSM Suite предъявляют очень серьезные требования к специалистам по внедрению и сопровождению. Специалистов высокого уровня, которые могут выполнить серьезную настройку продукта, в России не много, а их подготовка обходится недешево.

С учетом сказанного, серьезная доработка может существенно увеличить стоимость как внедрения, так и последующего сопровождения. Это же относится и к миграции, если сохранение существующих решений требует переработки готового функционала ITSM Suite. Да и сам продукт является одним из дорогих в обзоре (оценка 1 из 5).

Данный продукт, в силу его стоимости и архитектуры, является оправданным выбором прежде всего для крупных (сотни ИТ-специалистов, одновременно работающих с ITSM-системой) территориально распределенных компаний.

Итак, основные плюсы:

• развитый функционал автоматизации ITSM-процессов и возможность глубокой настройки
• документированная процессная модель
• отличная масштабируемость
• развитый web-интерфейс

Основные минусы:

• высокая начальная стоимость внедрения (стоимость лицензий и услуг по полноценному внедрению)
• высокая стоимость сопровождения (необходимость в подготовке своих специалистов, а также приобретения услуг по поддержке и сопровождению сторонних организаций)
• сложности с обновлением до последующих версий в случае серьезной доработки внедренного решения

Итоговые оценки продукта:

• Готовый функционал - 5
• Гибкость продукта - 4
• Бренд - 5
• Стоимость - 1
  

HP Service Manager 7.10

История продукта Service Manager начинается вне стен компании HP. Данный продукт был создан и развивался в компании Peregrine. Назывался он тогда Peregrine Service Center. В 2006 году HP купил компанию Peregrine и в скором времени выпустил данный продукт под своей маркой. Так появился сначала HP Service Center 6.2, затем HP Service Manager 7.0 и, наконец, текущая версия – HP Service Manager 7.10 (любопытно, что в 2002 году компания Remedy была приобретена компанией Peregrine, а год спустя перепродана компании BMC, так что у современных продуктов BMC Remedy ITSM Suite и HP Service Manager есть общие исторические корни).

Продукт обладает развитым готовым функционалом. Версия 7.10 получила сертификацию PinkVerify по 11 процессам ITIL v3. Наиболее интересные особенности продукта:

• как и для Remedy ITSM Suite, развитая модель данных CMDB. Возможность определения дополнительных характеристик связей между конфигурационными единицами. Удобные и мощные средства визуализации CMDB
• встроенные средства разработки, обеспечивающие возможность реализации собственной логики обработки объектов и событий
• процессная модель, реализованная в продукте, в основном документирована, включая описание процессов и их связей, процедур, ролей и матриц RACI (однако документация Remedy мне кажется более полной и логичной)
• развитый web-интерфейс
• возможность зачета стоимости приобретенных лицензий на продукт HP OpenView Service Desk 4.5 при миграции на HP Service Manager (при соблюдении ряда условий)

Но, как говорится, «дьявол в мелочах». И «мелочей», способных вселить в вашу душу дьявола при работе с HP Service Manager, достаточно.

Во-первых, так же, как и BMC AR System, HP Service Manager не поддерживает связывание объектов через первичный и внешний ключи (например, при создании связи какого-либо объекта с записью пользователя фактически выполняется копирование имени пользователя в одно из полей связанного объекта). За обеспечение ссылочной целостности отвечает не СУБД, а программный код Service Manager, инкапсулированный в RAD-функции. Если при доработке решения готовые RAD-функции разработчику не годятся, он может заменить их своим кодом, но при этом возникает необходимость программной реализации ссылочной целостности, которая давно могла бы быть обеспечена любой промышленной СУБД.

Во-вторых, сам продукт с точки зрения настройки крайне сложен. В частности, возможности по настройке продукта без программирования крайне ограничены. При этом разработка требует от специалиста навыков программирования одновременно на трех разных языках, встроенных в продукт. А полноценной подготовки специалистов по данному продукту на авторизованных курсах в России сегодня нет.
Эти «мелочи» и приводят к тому, что серьезная доработка данного продукта в ходе проекта и последующего сопровождения является не только дорогим, но и крайне рискованным занятием. Поэтому текущие внедрения продукта, как правило, идут по пути наименьшего сопротивления, подстраивая не продукт под процессы, а процессы под продукт. Это называется «внедрение передового опыта».

Что же касается миграции, Service Manager 7, естественно воспринимаемый как продолжение линейки Service Desk 4.5/5.x, фактически является абсолютно другим продуктом, как по процессной логике, так и по архитектуре. Как уже говорилось ранее, это приводит к тому, что миграция с Service Desk на Service Manager требует серьезных ресурсов и переучивания пользователей. Для многих компаний целесообразность таких затрат на миграцию вызывает вопросы. Напоследок замечу, что в последнее время я сталкивался со многими проектами миграции с HP Service Desk 4.5 на другие продукты. А вот законченной миграции с другого продукта на HP Service Manager не припомню ни одной.

Кому же адресован этот продукт? Основные козыри Service Manager – зачет стоимости лицензий Service Desk 4.5 и сильный бренд HP. Поэтому в основном его выбирают лояльные клиенты HP, не ищущие альтернатив. Кроме того, выбор в пользу данного продукта может быть сделан компаниями, которые при выборе ITSM-продукта в первую очередь руководствуются брендом поставщика (и, следовательно, выбирают между BMC и HP – кто предложит лучшие условия).

Однако, справедливости ради, необходимо отметить, что прогресс налицо. Версия 7.10 лучше (стабильнее, лучше документирована), чем 7.0. А вспоминая прогресс, продемонстрированный продуктом HP OpenView Service Desk 4.5 с момента выпуска до настоящего времени, можно предположить, что и Service Manager постепенно будет усиливать свои позиции. Может быть, надо просто набраться терпения и подождать?

Итак, основные плюсы:

• развитый функционал автоматизации ITSM-процессов
• документированная процессная модель
• развитый web-интерфейс

Основные минусы:

• высокая начальная стоимость внедрения (стоимость лицензий и услуг по полноценному внедрению) и миграции с HP Service Desk 4.5/5.x
• высокая стоимость сопровождения
• возможны сложности с обновлением до последующих версий в случае серьезной доработки внедренного решения

Итоговые оценки продукта:

• Готовый функционал - 5
• Гибкость продукта - 3,5
• Бренд - 5
• Стоимость - 1
  

OMNINET OmniTracker ITSM Center 2.0

ITSM Center представляет собой решение по автоматизации процессов ITSM, созданное на базе платформы OmniTracker:

• Продукт OmniTracker компании OMNINET фактически является универсальным конструктором для создания любых workflow-приложений. На базе данного продукта созданы решения по управлению проектами, управлению требованиями при разработке, управлению контрактами, управлению документами и многие другие. В РФ в настоящее время наибольшее распространение получило решение IT Service Management Center
• Решение IT Service Management Center, как следует из названия, предназначено для автоматизации процессов ITSM. Текущая версия 2.0 данного решения получило сертификацию PinkVerify по 6 процессам ITIL v2.

Продукт представлен в РФ относительно недавно – первые внедрения начались в 2008 году. Тем не менее, на данный момент мне известно о пяти действующих инсталляциях и еще три проекта находятся в стадии реализации. Наиболее интересные особенности продукта:

• встроенный графический редактор workflow, который может применяться для настройки любых объектов системы
• серьезно проработанная модель разграничения полномочий. Разрешение на операции с объектами и их атрибутами можно не только выдавать определенным ролям, но и дополнительно ограничивать условиями на значения других атрибутов. Например, стандартная настройка позволяет реализовать следующие сценарии:
  • вручную изменить приоритет инцидента возможно только в случае, если инцидент не является обращением VIP-пользователя
  • изменить срок и приоритет задания может только либо его автор, либо сотрудник, указанный в качестве супервизора
  • повышать срочность инцидента может любой сотрудник, но понижать – только менеджер процесса или старший ответственной за инцидент группы
• наличие внутреннего языка программирования, который может использоваться как для реализации внутренней логики приложения, так и для интеграции с другими приложениями. При этом workflow-конструктор богат настройками, и к программированию можно прибегать точечно, в основном ограничиваясь декларативными средствами. Это может существенно снизить стоимость доработки при внедрении и сопровождении
• возможность обновления до следующих версий без потери самостоятельно разработанного функционала
• возможность реализации на одной платформе разных приложений (например, реализовать интегрированное управление проектной и операционной деятельностью), а также строить дополнительные решения. Например, в одном из проектов на базе OmniTracker были автоматизированы не только базовые процессы ITSM, но и деятельность по плановому совершенствованию системы управления ИТ-сервисами, реализованной в соответствии с требованиями стандарта ISO 20000

Готовый функционал по автоматизации процессов ITSM достаточно развит. Относительно слабым местом является реализация CMDB, которая, впрочем, может быть усилена до уровня BMC Remedy с использованием штатных средств настройки OmniTracker.

На мой взгляд, у этого продукта широкая целевая аудитория. Прежде всего, это средние компании (до 500 ИТ-специалистов). Являясь относительно недорогим решением (оценка 3 из 5), комбинация OmniTracker и ITSM Center может обеспечить экономически эффективную автоматизацию деятельности ИТ-подразделений. Гибкость продукта в сочетании с относительно невысокими трудозатратами на доработку снижает стоимость внедрения и сопровождения, обеспечивает возможность использовать данный продукт в проектах по миграции с максимальным сохранением наработок.

Итак, основные плюсы:

• мощный и удобный в использовании инструмент для реализации различных приложений, гибкой настройки логики автоматизации процессов ITSM
• высокая производительность продукта
• возможность обновления до следующих версий продукта без потери самостоятельно разработанного функционала
• высокая экономическая эффективность решений

Основные минусы:

• необходимость доработки встроенного ITSM-функционала
• ограниченная поддержка бизнес-логики в web-клиенте
• неизвестность бренда OMNINET в России заставляет потребителей относиться к данному продукту с недоверием

Итоговые оценки продукта:

• Готовый функционал - 4
• Гибкость продукта - 5
• Бренд - 3
• Стоимость - 3
  

Выводы

Безусловно, каждый из представленных продуктов, найдет своего потребителя. Какой продукт оптимален для вас – решать именно вам. Я же в качестве вывода приведу сводную табличку по всем продуктам, представленным в данной статье. Для наглядности в таблице также указаны показатели продукта HP OpenView Service Desk 4.5, который сегодня для многих российских компаний выступает в качестве «общего знаменателя».

Что же касается других продуктов, не представленных в данной статье, я хотел бы в будущем вернуться к их обсуждению. Так что, как говорится, to be continued…

Сноски:

1. http://support.openview.hp.com/encore/sd4_5.jsp
2. Миграция данных без бизнес-логики занимает месяц (http://h71028.www7.hp.com/enterprise/us/en/promo/smupgrade/upgrade-factory.html), миграция с переносом базовой бизнес-логики - более двух месяцев, миграция решений с высоким уровнем кастомизации - более трёх месяцев. При миграции потребуется переучить всех пользователей системы автоматизации ITSM-процессов, а также персонал эксплуатации и сопровождения.
3. Имеется в виду возможность обновления до более поздних версий продукта без потери самостоятельно настроенного / разработанного функционала.
4. Во многом похожая методика оценки есть и у другой известной консалтинговой компании Forrester Research. Данная методика называется The Forrester Wave. Как и в случае с Gartner, аналитические отчеты являются платными, однако ряд отчетов за последние годы можно найти в свободном доступе в сети Internet.
5. http://www.pinkelephant.com/PinkVerify/PinkVerifyToolsetV3.htm