Хорошая новость: Cleverics не будет проводить сертификационные курсы уровня Intermediate на основе ITIL® v3 - ни "Capability stream", ни "Lifecycle stream".
Мы предлагаем нашим слушателям другую профессиональную сертификацию и другие, практические курсы. Чтобы знания и сертификаты приносили больше пользы.
Почему мы приняли такое решение, что это даёт слушателям наших курсов и почему это хорошая новость - написано в этой статье.
Теория и практика - трудности баланса
Профессиональное обучение вообще, и профессиональное обучение в сфере ITSM в частности, можно условно разделить на «сертификационное» и «авторское».
Сертификационные курсы направлены на подготовку специалистов к сертификации, которая, как правило, проводится по результатам экзаменов. В большинстве случаев «сертификационный» курс значит «аккредитованный», то есть одобренный и рекомендованный уполномоченной организацией - обычно той же, что сертифицирует специалистов. Эта аккредитация является дополнительным подтверждением качества курса: его полноты, структурированности, должного баланса теории и практики... Кроме того, обычно аккредитация курса подразумевает аккредитацию тренеров, да и самого учебного центра. В общем, качество аккредитованных сертификационных курсов получило независимое компетентное подтверждение.
Авторские курсы могут быть не только не хуже, но и лучше сертификационных, но, во-первых, они обычно не дают возможности прохождения сертификационного экзамена, а во-вторых, их качество гарантировано только добрым именем авторов и отзывами слушателей.
Тем не менее, нередко многие учебные центры и многие слушатели предпочитают авторские курсы сертификационным. Вот основные причины такого выбора слушателей:
- авторские курсы отражают точку зрения и профессиональный опыт авторов, обладающих достаточным авторитетом в профессиональной среде
- авторские курсы ориентированы на практическое применение знаний, а не на формальное изложение содержания книг
- авторские курсы, разработанные в России, обычно проводятся на русском языке, что в большинстве случаев облегчает восприятие материала
- авторские курсы часто дешевле, чем сертификационные, так как отсутствуют расходы на аккредитацию учебных материалов и аналогичные платежи третьим лицам
- авторские курсы часто проводятся самими авторами, что дает возможность дискуссии: автору сложно уйти от ответов на вопросы, сославшись на то, что «так написано в книге»
- авторские курсы обычно более гибко адаптируются под требования заказчика.
Наш опыт разработки и проведения курсов - как сертификационных, так и авторских - в области управления ИТ-услугами позволяет утверждать, что совместить преимущества одних и других на практике довольно непросто. С одной стороны, при разработке и проведении курса тренер обязан следовать программе, определенной аккредитующей организацией (для ITIL v2 - EXIN/ISEB, для ITIL v3 - APMG) и готовить слушателей к сдаче экзамена (что предполагает буквальное знание книг); с другой стороны, тренер старается передать профессиональный опыт, показать «некнижные» решения реальных задач, ответить на вопросы. Если в аудитории есть слушатели, готовящиеся к экзамену, и слушатели, ищущие ответов на практические вопросы, поддерживать баланс - нелегкая задача даже для очень опытного тренера. А если первые к тому же свободно говорят и читают по-английски и предпочитают готовиться к экзамену на языке экзамена, а вторые языком свободно не владеют, задача становится по-настоящему трудной.
Надо отметить, что в квалификационной схеме ITIL v2 была сделана попытка обеспечить разумный баланс «теория-практика» или «знания-навыки». Для этого сертификационные курсы уровня Practitioner включали в себя практическое задание, которое должно было быть основано на реальной (предпочтительно) или вымышленной ситуации и было направлено на проверку способности участника курса применять на практике знания, полученные из книг. В Европе на выполнение такого задания могло отводиться до двух недель, в России мы в своё время ограничили этот период одним днём. Но даже однодневная самостоятельная практика помогала слушателям проявить способности и получить микро-консультацию тренера по практическим вопросам. На курсе IT Service Manager задача проверки практических навыков и менеджерских качеств решалась иначе, но тоже была неотъемлемой частью сертификации.
В сертификации ITIL v3 всё не так.
Все экзамены ITIL v3, кроме пока что вполне виртуального ITIL Master, направлены только на проверку знания книг. Поэтому сертификационные курсы ITIL v3 вынуждено сводятся к изложению материала библиотеки.
Что, собственно, не всегда плохо. В конце концов, они для этого и предназначены. И если курсы «по ITIL» формируют у слушателей знание и понимание материала ITIL - это просто замечательно. Но с прикладной точки зрения не всегда достаточно.
Время зубрить и время думать самостоятельно
Основная задача любого курса уровня Foundation - дать слушателям общее представление о структуре и содержании изучаемого подхода (стандарта, свода знаний...). По возможности это представление должно быть целостным, непротиворечивым и достаточным для сдачи соответствующего экзамена. Желательно также, чтобы после такого курса слушатель мог осознанно выбрать для себя программу дальнейшего профессионального развития в изучаемой сфере. Поэтому на курсах уровня Foundation должно быть как можно больше первоисточника и как можно меньше трактовок.
Любой курс категории «Bridge» (ITIL v3 Foundation Bridge, ITIL v3 Managers Bridge) имеет похожие задачи: сформировать у участников представление об отличиях «одного берега» от «другого» - старой версии от новой, одного подхода от другого... Как правило, цель участников такого курса - сертификация. Поэтому переходные курсы, как и базовые, должны готовить участников к экзамену, предоставляя им достаточный объем информации из первоисточника. Практические задания на таких курсах - почти всегда отработка тестовых экзаменационных вопросов.
Совсем другое дело - курсы категории «Professional» (Practitioner). Сюда большинство слушателей приходит за практическими советами, знаниями, «фишками» - за решениями своих задач. И лишь немногие - за сертификацией. Эти курсы - самые полезные для дела, самые интересные для тренеров, самые сложные в разработке и самые рискованные при выборе учебного центра. Здесь экспертиза тренера стоит дороже статуса курса - для большинства слушателей.
И всё же было бы здорово совместить практическую полезность курса, независимое авторитетное свидетельство его качества и возможность проверки и подтверждения знаний с последующей сертификацией! Удивительно, но такое сочетание оказалось возможным.
Попытка совместить «правильно» и «полезно»
Несколько лет назад хорошо известный российскому ITSM-сообществу институт EXIN (Нидерланды) и TUV SUD Akademie (Германия) разработали и представили широкой общественности принципиально новую схему профессиональной сертификации в области ITSM - "IT Service Management according to ISO/IEC 20000".
Кроме неудобопроизносимого названия, от сертификации ITIL, как и от всех прочих сертификаций в области ITSM, её отличает полная независимость от любых методологий, подходов и сводов знаний. Эта независимость не мешает использовать рекомендации той же библиотеки ITIL или, скажем, методологии MOF в ходе обучения, но не обязывает слушателей выучивать тот или иной свод знаний от корки до корки, временно (на время экзамена) забывая все остальные.
Почему ISO/IEC 20000?
Принятый в конце 2005 года международный стандарт "ISO/IEC 20000: IT Service Management" определяет базовые требования к системе управления ИТ-услугами, рассматривая её как отраслевую систему менеджмента качества. По сути своей ISO 20000 - приложение принципов ISO 9000 к управлению ИТ-услугами. Стандарт предлагает процессную модель, включающую в себя 13 процессов, и регламентирует дополнительно еще три области - систему управления, планирование и внедрение управления услугами и внедрение новых и изменяемых услуг.
Первая часть стандарта, содержащая собственно требования (спецификацию) для системы управления услугами - документ, в котором менее 30 страниц. Стандарт действительно определяет необходимые элементы системы, то, без чего качество услуг не может быть обеспечено с достаточным уровнем уверенности.
Прочитав стандарт, любой специалист, занятый в управлении ИТ-услугами, а тем более - любой руководитель, будет знать, какие важные контроли должны работать в его системе управления, чтобы заказчики и другие заинтересованные стороны могли доверять качеству предоставляемых услуг. А немного подумав, этот специалист (а тем более - руководитель) поймет, почему эти контроли необходимы.
Как устроена эта схема?
Foundation
Прочитать и подумать поможет разработанное Cleverics бесплатное "Методическое руководство". Эти материалы, как и положено, направлены на знакомство со стандартом и формирование понимания его структуры и содержания. И заодно - на подготовку к экзамену Foundation, а для тех, кто уже сдал базовый экзамен по ITIL, - Foundation Bridge.
Для опытного специалиста ни в материале, ни в экзамене нет ничего особенного. Это действительно основы, введение в предмет. Но такое введение необходимо как источник общего языка, общей системы координат и общих принципов управления. Для тех, кто работает в сфере управления ИТ-услугами не первый год, требования стандарта покажутся очевидными, экзамен - простым, а книги - несколько скучными. А вот для тех, кто знакомится с предметом впервые, и стандарт, и дополнительные материалы, и экзамен будут бесспорно полезны.
Разумеется, кроме «Основ» в квалификационной схеме есть и другие уровни, адресованные исполнителям разных ролей в системе управления услугами.
Professional
Следующий уровень квалификации - Professional. Здесь должны найтись ответы: как обеспечить выполнение требований стандарта? На этом уровне в квалификационной схеме пять экзаменов (а в схеме подготовки - пять курсов):
- Support of IT Services according to ISO/IEC 20000
- Control of IT Services according to ISO/IEC 20000
- Delivery of IT Services according to ISO/IEC 20000
- Alignment of IT and the Business according to ISO/IEC 20000
- Management and Improvement of ITSM processes according to ISO/IEC 20000.
Структура каждого курса (и экзамена) следует циклу Деминга и предполагает освещение и проработку следующих вопросов:
- Plan
- Планирование деятельности в процессах соответствующей группы
- Планирование политик, процедур, ролей
- Планирование взаимодействия с другими процессами
- Планирование отчетности и оценки
- Do
- Управление внедрением процессов
- Реализация политик, процедур, техник
- Организация работы команд
- Check
- Оценка процесса
- Отчетность о результативности и рациональности процессов
- Act
- Определение и приоритизация улучшений
Ответов на вопрос «как обеспечить выполнение требований» в стандарте нет. Вторая часть стандарта, «Свод практик», не может всерьёз рассматриваться как исчерпывающий источник рекомендаций: она лишь примерно в полтора раза превосходит по объему первую часть, содержащую требования (для сравнения: ITIL v3 превосходит её примерно в сто раз). Поэтому для того, чтобы дать детальные рекомендации по организации управления услугами, мы обращаемся к другим источникам знаний.
Особенность этой квалификационной схемы - в том, что требования к аккредитованным курсам любого уровня выше «Основ» диктуют структуру, заставляют разработчиков курсов помнить о положениях стандарта, но практически не ограничивают авторов в выборе источников рекомендаций. Предполагается, что базовые принципы управления услугами остаются неизменными независимо от выбранного источника знаний. Наш опыт знакомства с различными источниками позволяет согласиться с этим предположением.
Другие квалификационные схемы диктуют разработчикам курсов, что говорить, эта - о чём говорить. Тем, кому есть, что сказать, второй вариант нравится больше.
Практические задания
Сертификация Professional предполагает не только сдачу экзамена, но также выполнение практических заданий - в каждом курсе их не меньше двух.
Задания предполагают проверку навыков и знаний в следующих областях:
- Внедрение процессов
- Анализ изменений в процессах, оценка влияния
- Улучшение процессов
- Анализ ситуации
- Выработка рекомендаций по совершенствованию
Ожидается, что участники курса продемонстрируют способности:
- Соотносить бизнес-требования и задачи ИТ
- Совершенствовать деятельность
- Анализировать ситуацию
- Творчески решать возникающие задачи
Оценка выполнения участниками курса практических заданий выполняется тренером. При выполнении оценки используются следующие критерии:
- Оценка процесса:
- Планирование работы над заданием
- Коммуникации с другими участниками
- Инициатива, предложение решений
- Вклад в качество конечного результата;
- Оценка результата:
- Выполнение всех запланированных действий
- Полнота результата в сравнении с заданием и планом
- Реалистичность предложенных решений
- Соответствие предложенных решений условиям, целям бизнеса и ИТ.
Время выполнения заданий - не менее 6 часов (общая продолжительность курса - не менее 24 часов).
Professional: Process Management and Improvement
Этот экзамен достоин отдельного внимания. Ведь IT Service Management - это система менеджмента качества, специализированная для управления качеством ИТ-услуг. Условно в этой системе можно выделить два уровня: управление качеством услуг и управление процессами и системой в целом. На первом уровне успех определяется результативностью процессов, а на втором - результативностью деятельности по управлению ими. Очевидно, что если процессы управляются плохо, вероятность того, что они будут результативны (а услуги - хороши), случайна и невелика.
В то же время основной свод знаний в области ITSM, библиотека ITIL, уделяет очень немного внимания вопросам организации управления процессами, делая основной акцент на специализированные контроли, используемые этими процессами. В третьей версии библиотеки дисбаланс как будто бы исправлен книгой "Continual Service Improvement", но в системе профессиональной сертификации это исправление почти не нашло отражения.
Поэтому вдвойне радостно видеть в составе квалификационной схемы ISO 20000 экзамен "Process Management and Improvement", да еще на уровне Professional, да еще в качестве необходимого движения на следующий уровень.
Экзамен направлен на проверку и подтверждение знаний и навыков в следующих областях:
- Согласование системы управления ИТ-услугами с бизнес-изменениями
- Сопровождение системы управления услугами
- Реализация цикла постоянного совершенствования
- Анализ рациональности и соответствия требованиям
Как и для других экзаменов уровня Professional, для экзамена "Process Management and Improvement" предусмотрены практические задания.
Consultant/Manager
Практически это замена знакомой многим по схеме ITIL v2 сертификации IT Service Manager. Основное внимание на этом уровне уделяется планированию, внедрению, сопровождению, оценке и совершенствованию системы управления услугами в целом. Стратегическое и тактическое планирование, контроль исполнения планов, координация работы системы, необходимость и охват возможной сертификации, обеспечение соответствия регулирующим требованиям и нормам - все эти вопросы рассматриваются в курсе "Менеджер / консультант ITSM" (продолжительность курса - 4 дня) и проверяются на экзамене и при выполнении практических заданий. Экзамен наряду с тестовыми вопросами, для которых предложены варианты ответа, содержит открытые вопросы, требующие развернутого ответа.
Другие уровни сертификации
Для менеджеров и консультантов, обладающих трёхлетним опытом работы в сфере ITSM, предусмотрена сертификация "Executive Manager/Consultant". Кроме того, в квалификационной схеме есть "Auditing Track" - сертификация для внутренних и внешних аудиторов систем управления ИТ-услугами. Здесь снова уделяется серьезное внимание требованиям и рекомендациям стандарта ISO/IEC 20000, а в качестве методологической основы для организации аудита используется стандарт ISO 19011. В дальнейшем мы планируем предложить менеджерам, консультантам и аудиторам ITSM в России и СНГ соответствующие курсы.
Выводы и перспективы
Итак, мы выбрали в качестве основной схемы профессиональной сертификации, предлагаемой Cleverics, сертификацию EXIN и TUV SUD Akademie "IT Service manager According to ISO/IEC 20000".
Мы продолжаем поддерживать и развивать компетенцию в ITIL, с интересом следим за развитием библиотеки и используем её рекомендации в своей работе. Тем не менее, по описанным выше причинам, и в первую очередь - из-за невысокой практической пользы для слушателей, мы не планируем аккредитацию и проведение сертификационных курсов на основе ITIL, за исключением следующих:
В рамках квалификационной схемы EXIN и TUV SUD Akademie, основанной на ISO/IEC 20000, мы с удовольствием предлагаем нашим слушателям:
- Бесплатное методическое руководство для самостоятельной подготовки к экзаменам "ISO 20000 Foundation" и "ISO 20000 Foundation Bridge"
- Курсы, разработанные в соответствии с требованиями EXIN для уровня Professional:
- Support of IT Services - «Service Desk, поддержка и эксплуатация услуг»
- Control of IT Services - «CMDB, управление изменениями и релизами»
- Alignment of IT and the Business - «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»
- Курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование», соответствующий программе «Professional: Process Management and Improvement»
- Курс "Менеджер / консультант ITSM"
- Возможность сдачи любых экзаменов по сертификационной схеме «IT Service management According to ISO/IEC 20000»
- Красивый настенный плакат, наглядно сравнивающий схемы сертификации специалистов по ITSM
В 2011 году мы планируем продолжить развитие сертификационных курсов по управлению ИТ.
Дополнительная информация
Дополнительную информацию о новой схеме сертификации и аккредитации наших курсов и тренеров, примеры вопросов экзаменов, методические материалы для подготовки и другую полезную информацию можно получить на сайте Cleverics, а также у наших сотрудников по электронной почте или иным удобным способом. Мы ответим на любые вопросы - профессионально, честно, с удовольствием.
