Динамика современного бизнеса требует постоянного развития ИТ-ресурсов, обеспечивающих автоматизацию бизнес-процессов. Специфика банковской деятельности определяет дополнительные требования к надежности ИТ-инфраструктуры, её готовности поддержать инициативы бизнеса.
Задача обеспечения требуемых мощностей ИТ-ресурсов является одной из наиболее сложных в управлении информационными технологиями. При этом 2009 и 2010 годы заставили многих пересмотреть подход к управлению мощностями с постепенного наращивания в сторону именно управления, в том числе пересмотра требований к ИТ-системам, характеру их работы. Например, вместо наращивания мощности оборудования некоторые банки предпочли заблаговременно уведомить своих клиентов о возможных задержках при проведении операций в период пиковых нагрузок.
Специфика розничных и универсальных банков заключается в том, что многие ИТ-системы непосредственно завязаны на предоставление услуг клиентам и некоторые сложности внутри ИТ тут же отражаются на клиентах, так же как и изменение поведения клиентов может повлиять на ИТ-ресурсы. Например, новогодний ажиотаж в магазинах привел к массовому использованию пластиковых карт, и в ряде случаев наблюдались задержки доставки SMS уведомлений и проведения платежей через Интернет.
С другой стороны, влияния на ИТ хватает и внутри банка. Наверняка вам приходилось сталкиваться с ситуациями, когда вас ставили в известность о том, что завтра (через неделю, через месяц) бизнес планирует запуск нового продукта на рынок, открытие дополнительного офиса, увеличение числа клиентов или что-то ещё. То есть планируется событие, которое изменит характер потребления ИТ-ресурсов.
В ряде случаев подобные инициативы никак не согласуются с текущими возможностями ИТ-инфраструктуры: резервы мощностей (пропускная способность каналов, ёмкость хранилища данных, производительность серверов) на такое изменение никак не рассчитаны.
Какие способы реагирования и предотвращения подобных ситуаций возможны и обычно применяются?
Во-первых, закупка оборудования впрок, с большим запасом мощностей. Такой подход позволяет избежать сложных ситуаций, однако может привести к необоснованным тратам на оборудование, полные мощности которого так и не будут востребованы и которое затем устареет и потребует замены на более современное. Кроме того, такой подход зачастую приводит к неоптимальной загрузке ресурсов, так как на момент возникновения потребности в ресурсах единственным свободным может оказаться ресурс, который обладает большими возможностями, чем требуется, использование его для решения поставленной задачи не оптимально, но других вариантов может не оказаться.
Во-вторых, срочное приобретение аппаратного обеспечения. При наличии надежных поставщиков, которые готовы в краткие сроки предоставить необходимое оборудование, данный способ кажется приемлемым. Однако и у него есть свои недостатки. Например, стихийные закупки могут приводить к перераспределению бюджета ИТ, а значит есть риск недополучения средств на другие задачи, которые были запланированы в ходе подготовки и утверждения бюджета.
Другая критичная ситуация может возникать при внедрении или создании/изменении ИТ-систем. Например, бизнесу может потребоваться внедрение новой ИТ-системы. Но готова ли ИТ-инфраструктура к этому внедрению? Какие затраты понесет банк при внедрении, помимо стоимости самой ИТ-системы? Что потребуется изменить? Достаточно ли ресурсов для поддержки новой ИТ-системы? Эти и другие вопросы часто возникают при внедрении ИТ-систем, и хорошо, если ответы на них могут влиять на выбор ИТ-систем, состав и сроки реализации работ по внедрению. В противном случае внедряемая ИТ-система вклинивается в существующую ИТ-инфраструктуру, часто не лучшим образом влияя на качество работы уже существующих ИТ-систем.
В связи с этим возникает вопрос: как более системно подойти к решению подобных задач, минимизируя при этом описанные выше риски?
Для этого рассмотрим упрощенный типовой жизненный цикл ИТ-системы, которая затем может стать самостоятельным ИТ-сервисом, либо войти в состав существующего ИТ-сервиса.
На каждом этапе жизненного цикла существует ряд ключевых видов деятельности, в которых можно предусмотреть работы, решающие задачи управления мощностями ИТ-сервисов, ИТ-систем, ИТ-ресурсов. Рассмотрим важные элементы каждого этапа.
Этап: выявление требований
На данном этапе осуществляется взаимодействие с бизнесом и сбор требований к ИТ-системе (в некоторых случаях к ИТ-сервису, в состав которого входит ИТ-система). Заказчики формулируют требования в терминах бизнес-операций, при этом важно, чтобы ИТ-специалисты принимали активное участие в формировании требований, а именно: получили информацию о тех потребительских характеристиках ИТ-системы, которые потенциально могут повлиять на архитектуру решения и требования к мощностям ИТ-ресурсов. Например, такие требования как число одновременно работающих пользователей, доступность, время выполнения определенных операций могут не прозвучать в первоначальных требованиях бизнеса, однако они оказывают непосредственное влияние и на архитектуру решения и на требования к ресурсам, поэтому ИТ важно проявить инициативу и запросить их у бизнеса. При этом желательно также получить прогноз изменения требований в будущем.
Этап: оценка
На данном этапе осуществляется оценка и выбор варианта решения из имеющихся на рынке, соответствующего требованиям, полученным ранее, или определение архитектуры решения, если оно будет создаваться собственными силами. При выборе архитектуры решения важно фиксировать условия, исходя из которых этот выбор сделан. Например, для 100 пользователей и доступности 95% может быть достаточно одного сервера приложений, в то время как для 1000 пользователей и доступности 99% потребуется несколько серверов приложений и механизм балансировки нагрузки.
При этом важно уже на данном этапе иметь под рукой данные о текущих возможностях ИТ-инфраструктуры для того, чтобы оценить масштаб требуемых изменений. По итогам этой работы может быть проведена оценка бюджета на обновление инфраструктуры, которая может послужить основанием для корректировки начальных требований бизнеса. Например, требование бизнеса к доступности ИТ-системы может потребовать наличия кластера, при этом оценка показала, что ресурсы существующих кластеров не могут быть использованы, а значит, потребуется приобретение дополнительного оборудования.
Для этого важно как можно раньше выявить взаимосвязь ИТ-системы с ИТ-ресурсами, понять изменение каких характеристик ИТ-системы влияет на характеристики ИТ-ресурсов. Например, рост числа пользователей ИТ-системы означает рост загрузки процессора сервера приложений и увеличение требований к дисковому пространству хранилища данных. При этом важно учесть также ресурсы, которые предоставляются сторонними организациями; обычно их характеристики регламентируются контрактами.
На основании этих данных важно, в числе прочего, сформировать требования к мониторингу ИТ-ресурсов. В идеальной ситуации для каждого ИТ-сервиса должна быть выстроена сервисно-ресурсная модель с отражением взаимосвязей ИТ-сервисов, ИТ-систем и ИТ-ресурсов. При этом стоит учитывать, что для поддержания сервисно-ресурсной модели в актуальном состоянии может потребоваться отдельная деятельность, например, в рамках связки процессов управления конфигурациями и изменениями.
Этап: построение
На данном этапе осуществляется создание или приобретение ИТ-системы, соответствующей требованиям. Кроме того, готовится необходимая ИТ-инфраструктура, выполняются приобретение, установка и настройка дополнительного оборудования, либо переконфигурирование существующего, заключение контрактов с внешними поставщиками.
Важной особенностью данного этапа является необходимость развертывания не только самого решения, но и средств мониторинга ИТ-сервиса, ИТ-системы и ИТ-ресурсов, которые будут задействованы в работе. Мониторинг должен обеспечивать сбор и контроль значимых для функционирования ИТ-системы характеристик.
Этап: передача в эксплуатацию
На данном этапе осуществляется проверка выполнения всех требований, необходимых для начала эксплуатации ИТ-системы. С точки зрения управления мощностями важна проверка соответствия заявленных характеристик фактическим, наличие средств мониторинга характеристик ИТ-ресурсов, ИТ-систем, ИТ-сервиса.
Этап: эксплуатация
В управлении мощностями данный этап является самым трудоёмким, так как требуется постоянное решение несколько задач:
- выявление текущих и будущих требований к ИТ-сервису, в состав которого входит ИТ-система
- сквозной мониторинг ИТ-сервиса
- мониторинг ИТ-систем
- прогнозирование требований к характеристикам ИТ-систем
- мониторинг ИТ-ресурсов
- прогнозирование требований к характеристикам ИТ-ресурсов
- планирование и реализация мероприятий, направленных на выполнение текущих и прогнозируемых требований к сервисам, системам и ресурсам.
Выявление текущих и будущих требований к ИТ-сервису, в состав которого входит ИТ-система
Задача требует вовлечения представителей бизнеса и зачастую требует пересмотра их собственного подхода к прогнозированию изменений в бизнес-процессах. Неплохие результаты может дать закрепление ответственных со стороны бизнеса за бизнес-процессы или ИТ-сервисы, которые в состоянии выполнять оценку текущей ситуации и прогнозировать возможные изменения требований к ИТ-сервисам. В ряде случаев приблизительное прогнозирование может быть выполнено силами самих ИТ-специалистов, например, на основании трендов потребления ИТ-сервисов за предыдущие периоды. Однако следует учитывать, что наличие таких трендов полностью зависит от наличия соответствующих систем (процедур) мониторинга характеристик ИТ-сервисов. Например, для ИТ-сервиса «Электронная почта» прогноз характеристики «число пользователей» может быть составлен на основании анализа статистики изменения числа сотрудников банка за период. При этом уточнение в оценку может быть внесено на основании планов бизнеса по открытию дополнительных офисов и филиалов.
Сквозной мониторинг ИТ-сервиса
Наличие зафиксированных в виде соглашений SLA обязательств по производительности ИТ-сервиса требует регулярной оценки фактического выполнения данных требований как со стороны ИТ, так и со стороны бизнеса. С точки зрения мощностей, мониторинг ИТ-сервиса важен именно в части характеристик потребления ИТ-сервиса. Например, в соглашении зафиксировано максимальное число пользователей - 1000 человек. Исходя из этого значения рассчитаны мощности ресурсов и архитектура решения. Позже бизнес-руководством принимается решение о включении в бизнес-процесс, использующий данный ИТ-сервис, еще 500 сотрудников. Вполне вероятно, что не рассчитанное на такие нагрузки решение потребует модернизации ресурсов или замены архитектуры решения.
Мониторинг ИТ-систем
Наряду с отслеживанием характеристик ИТ-сервиса, имеет смысл контролировать и ИТ-системы, которые используются при предоставлении ИТ-сервиса. Необходимость такого отслеживания вызвана принципиальным различием характеристик. Так например, для ИТ-сервиса количество пользователей - это понятная бизнесу характеристика, о которой с ним можно договариваться. При этом мониторинг ИТ-системы может быть полезен по характеристикам, которые нет смысла обсуждать с бизнесом, но которые связаны с характеристиками ИТ-сервисов и с характеристиками ИТ-ресурсов - например, количество одновременных подключений.
Прогнозирование требований к характеристикам ИТ-систем
На основании результатов мониторинга и выявленных требований к ИТ-сервисам, которые используют ИТ-систему, можно составить прогноз требований к ИТ-системе. При этом важны характеристики ИТ-системы, значимые для ИТ-сервиса. Прогнозирование упрощается при наличии развитой сервисно-ресурсной модели и истории изменения характеристик ИТ-системы.
Мониторинг ИТ-ресурсов
Традиционный подход к мониторингу ИТ-ресурсов - «собирать всё, потом разберемся» - в сложной инфраструктуре может быть весьма ресурсоёмким, дорогостоящим и бесполезным занятием, поэтому мониторинг ИТ-ресурсов должен носить избирательный характер. Следует определить какие ресурсы важны с точки зрения характеристик ИТ-системы и ИТ-сервиса, какие характеристики этих ресурсов важны, каковы допустимые пределы изменения характеристик ИТ-ресурсов.
Прогнозирование требований к характеристикам ИТ-ресурсов
Прогнозирование требований к характеристикам ИТ-ресурсов основывается на прогнозах требований к ИТ-системам. Для прогнозирования требований могут использоваться математические модели, связывающие требования к ИТ-системам и требования к ИТ-ресурсам. Например, загрузка канала может зависеть от числа пользователей ИТ-системы, размера и частоты транзакций. Однако не всегда удаётся подобрать формулу, достоверно отражающую зависимость ИТ-ресурсов от характера использования ИТ-систем или потребления ИТ-сервиса. В таких ситуациях может помочь нагрузочное тестирование, в ходе которого имитируется планируемая нагрузка на тестовом стенде (в редких случаях - в эксплуатационной среде). Если нагрузочное тестирование невозможно, то остаётся анализ трендов по данным от систем мониторинга. Для выявления зависимостей между изменением характера потребления ИТ-сервиса и нагрузкой на ИТ-ресурсы желательно обладать данными мониторинга и ИТ-ресурсов, и ИТ-систем, и ИТ-сервисов.
Планирование и реализация мероприятий, направленных на выполнение требований
В результате работ по мониторингу и прогнозированию требований могут быть определены необходимые мероприятия по управлению мощностями. Они могут быть направлены как на увеличение мощности ИТ-ресурсов, так и на перераспределение нагрузки между имеющимися ИТ-ресурсами. В некоторых случаях возможно провести работы по изменению характера потребления ИТ-сервисов, позволяя тем самым без изменения ИТ-инфраструктуры добиться их приемлемого качества. Например, отказ от формирования отчётности в рабочее время может высвободить необходимые ресурсы во время пиковых нагрузок на ИТ-системы.
Что в итоге?
Перечисленные виды деятельности перекликаются с процессами управления уровнем ИТ-сервисов и мощностями, описанными в библиотеке ITIL®. Действительно, для получения целостной, управляемой и масштабируемой деятельности по управлению качеством ИТ-сервисов (в частности - мощностями) можно опираться на эти процессы. Однако стоит отметить, что в последнее время всё больше ИТ-ресурсов предоставляется внешними организациями, поэтому не стоит забывать и о деятельности по управлению поставщиками.
Однако даже если в планах не значатся работы по реорганизации ИТ-службы, то все перечисленные виды деятельности так или иначе присутствуют в любой организации, и порой не хватает лишь одной-двух деталей для того, чтобы изменить ситуацию в лучшую сторону.
