Заветный сертификат ITIL Expert

В 2007 году, с выходом новой версии библиотеки ITIL®, была также обновлена и соответствующая схема сертификации специалистов. С тех пор прошло достаточно времени, чтобы оценить прогресс, популярность и востребованность данной схемы, а также предположить её будущее.

Начало начал

Представляется интересным совершить небольшой экскурс в историю появления сертификации специалистов по ITIL - не по v3, а в самое начало времён, к первой версии библиотеки. Как известно, первый учебный курс по ITIL, названный «Service Manager», был разработан компанией Pink Elephant UK в 1992 году. В то время библиотека ITIL только начинала свой путь, была почти никому не известна, и быстрого появления большого числа сертифицированных специалистов ожидать было бы странно.

Однако затем вышла вторая версия библиотеки, основу которой составили книги «Поддержка сервисов» («Service Support», т.н. «синяя» книга) и «Предоставление сервисов» («Service Delivery», т.н. «красная» книга), на долгие годы ставшие эталоном свода знаний и передового опыта в области управления ИТ. Книги заслужили широкую популярность, и даже в России стали появляться первые учебные центры, предлагавшие соответствующие курсы и тренинги.

Вслед за выходом новых книг была разработана схема сертификации специалистов. К её созданию и продвижению подключился международный институт EXIN, и в результате работ появилась довольно простая конструкция, состоявшая из трёх уровней. В её основании находился экзамен «ITIL Foundation», успешная сдача которого давала кандидату право заявлять о знании основ библиотеки, ключевых понятий, терминологии, состава и назначения процессов. Для допуска к этому экзамену не требовалось прослушивать соответствующий учебный курс, и многие кандидаты сдавали экзамен экстерном. В награду за успешную сдачу они получали сертификат и значок зелёного цвета в виде ромба.

Далее, в соответствии со схемой сертификации, предполагалось, что специалист выберет для себя одно из двух принципиальных направлений. Те, кто был занят в отдельных процессах управления, могли пройти обучение по одному из курсов «ITIL Practitioner», а затем сдать соответствующий экзамен. Первоначально курсы и экзамены были разработаны по отдельным процессам управления - управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями и так далее, и сейчас эта группа экзаменов известна как «Single Practitioner». Успешная сдача экзамена также приводила к получению сертификата и значка, но значок был синего цвета.

Другие специалисты, которым предстояло заниматься разработкой и управлением нескольких процессов, которые должны были понимать не только их устройство, но и взаимодействие, обладать управленческими навыками и компетенциями - такие специалисты могли выбрать для себя направление «IT Service Manager», и соответствующие экзамены, коих было два - «Service Support» и «Service Delivery». Экзамены были сложны, проводились в форме написания эссе по заданным вопросам, но в награду за труд после успешной сдачи обоих экзаменов кандидат получал наиболее значимый в то время сертификат и значок красного цвета.

Безусловно, никто не запрещал после сдачи «ITIL Foundation» сдавать и экзамены для практиков, и экзамены для менеджеров.

Практика и в мире, и в России показала, что самым популярным оказался экзамен начального уровня, «ITIL Foundation» (в России его сдали несколько тысяч человек), на втором месте - экзамен «IT Service Manager» (в России - около 200 человек), а отдельные экзамены уровня «ITIL Practitioner» сильно уступали им по числу сдающих (в России - единицы). Тогда институт EXIN вышел с инициативой объединения экзаменов по отдельным процессам в так называемые кластеры, которых было разработано четыре:

• IPSR (ITIL Practitioner: Support & Restore), объединявший Service Desk, процессы управления инцидентами и проблемами
• IPRC (ITIL Practitioner: Release & Control), объединявший процессы управления изменениями, релизами и конфигурациями
• IPAD (ITIL Practitioner: Agree & Define), объединявший процессы управления уровнем сервиса и финансами
• IPPI (ITIL Practitioner: Plan & Improve), объединявший процессы управления мощностями, доступностью и непрерывностью

Такое нововведение дало ошеломляющие результаты - в течение двух-трех лет существования этих кластерных экзаменов количество сертифицированных специалистов увеличивалось экспоненциально. В России, правда, были представлены только первые два из перечисленных выше кластерных экзаменов (IPSR и IPRC), но некоторые российские специалисты смогли сдать экзамен IPAD, например, в Нидерландах.

Пример сертификата IPSR (нажмите для увеличения)	Пример сертификата IPRC (нажмите для увеличения)	Пример сертификата IPAD (нажмите для увеличения)

ITIL v3

Потом наступили «новые времена». Примерно в то же время, когда институт EXIN завершал разработку и запуск последнего кластерного экзамена, IPPI, была опубликована новая версия библиотеки ITIL. Спустя некоторое время была разработана и новая схема сертификации специалистов. Правда, есть важный нюанс - разработка первых экзаменов по ITIL, равно как и описанной выше схемы сертификации целиком, была в значительной степени выполнена под руководством и с непосредственным участием профессиональной организации - EXIN, само название которой, Examination Institute of Information Science, свидетельствует об основном направлении специализации этой компании. А вот схема сертификации специалистов по ITIL v3 была разработана коммерческой компанией APM Group, основная задача которой состоит в извлечении прибыли, и которая до того, насколько известно, разработкой серьёзных сертификационных программ не занималась и специальной компетенцией не обладала, зато была наделена широкими полномочиями.

В результате разработки была придумана новая, довольно сложная, схема сертификации. Во-первых, существенно возросло число экзаменов. Если в предыдущей схеме по ITIL v2 их было всего семь, то в новой схеме по ITIL v3 - уже тринадцать. Во-вторых, появилась балльная система, при которой за успешную сдачу какого-либо экзамена кандидат получает некоторое число баллов. Для получения возможности сдать экзамены более высокого уровня кандидат должен предварительно набрать определённое количество баллов. В-третьих, предварительные усилия для получения значимого сертификата, такого как «ITIL Expert», требуются весьма значительные. Если раньше для достижения престижного статуса «IT Service Manager» кандидату было достаточно сдать лишь три экзамена - «основы» и два собственно «менеджерских», то теперь для получения сравнимого статуса «ITIL Expert» - не менее шести, включая минимум четыре «практических». Наконец, вся разработка новой схемы была выполнена удивительно:

• сначала появились черновики новой схемы, которые впоследствии сильно видоизменились, и было совершенно неясно, какие учебные программы и экзамены будут разработаны;
• до последнего момента не было понятно, сколько же заветных баллов принесёт каждый из экзаменов, и сколько их потребуется для следующего уровня;
• названия высших статусов по новой схеме неоднократно менялись;
• самый высокий уровень, сначала называвшийся «ITIL Diploma», а затем переименованный в «ITIL Master», не был никак описан и, по сути, оставался «заглушкой» на будущее с туманными объяснениями про высшие учебные заведения (любопытно, что в США высшая степень по предыдущей схеме зачастую называется не как в Европе - «IT Service Manager», а именно «ITIL Master», что, несомненно, добавило путаницы между второй и третьей версией);
• прикрываясь наукообразными концепциями вроде таксономии Блума, все экзамены были приведены к формату «single choice from multiple answers» - выбору единственного ответа из предложенных, что не позволяет проверить реальные знания кандидата, даёт возможность использования такого популярного «способа» сдачи экзаменов, как braindump, и, таким образом, снижает ценность сертификатов. Возможно, именно для исправления последнего недостатка разработчики схемы и ввели принцип «почти правильного ответа на вопрос», когда среди предлагаемых вариантов есть один совершенно верный, второй почти верный, третий почти неверный, и четвёртый - точно неверный; запутать кандидата похожими друг на друга формулировками стало очень легко;
• официальная книга «Passing Your ITIL Foundation Exam» содержала рекомендации, противоречившие ответам реального экзамена;
• базовый экзамен «ITIL v3 Foundation» был настолько плохо разработан, что первые специалисты, пытавшиеся его сдать, сообщали о чудовищной путанице в постановке вопросов, о размытых вариантах ответов, о требовании дословного знания текста книг ITIL (которых, заметим, было уже пять; первые результаты сдачи экзамена «ITIL v3 Foundation» были настолько низкими, что вопросы экзамена были пересмотрены, но вернуть деньги первопроходцам, или даже исправить текст упомянутой выше книги разработчики не посчитали нужным).

Тем не менее, сейчас мы имеем то, что имеем. Старая схема отменяется, новая вводится в действие. Какой бы несовершенной она не была, с ней придётся считаться и некоторое время жить.

ITIL Expert

Высшим уровнем текущей схемы сертификации, который в настоящее время можно попытаться получить, является «ITIL Expert». Вообще говоря, этот сертификат очень неплох и достаточно значим. С одной стороны, библиотека ITIL по-прежнему является наиболее популярным сводом знаний в области управления ИТ как в России, так и в мире, так что бренд весьма известен и почитаем. С другой стороны, приличных управленческих сертификаций, да еще в сфере ИТ, крайне мало, и выбирать-то не из чего. То, что предлагается специалистам, в большинстве случаев носит технический характер - подтверждение знания программных продуктов, технологий, инструментов. Ниша между ними и, скажем, MBA/MBI практически пуста. Кроме того, учитывая сложности с получением статуса «ITIL Expert», это звание может некоторое (довольно долгое) время оставаться своеобразным эксклюзивом, а ведь сертификация тем ценнее, чем меньше специалистов ею обладают.

Несколько примеров сертификата ITIL Expert (нажмите любой из них для увеличения)

Существует два варианта получения заветного сертификата - быстрый и стандартный. Быстрый вариант требует от кандидата наличия сертификата «IT Service Manager» и сдачи дополнительно лишь одного экзамена - «ITIL v3 Managers Bridge» (после прохождения соответствующего курса). Таким образом, те специалисты, которые уже являются менеджерами по второй версии библиотеки, могут получить «ITIL Expert» с наименьшими усилиями. Те, кто менеджером не является, могут использовать такую цепочку:

Такая быстрая схема хороша сравнительно небольшими финансовыми и временными затратами, однако у неё есть два практических недостатка:

1. Время её действия, к сожалению, ограничено - экзамены «ITIL v3 Managers Bridge» будут отменены 30 июня 2011 года, экзамены «IT Service Manager» - уже 31 августа 2010 года, а экзамены «ITIL v2 Foundation» - 30 июня 2010 года.
2. Сдать экзамены «IT Service Manager» можно только после прослушивания соответствующего курса, а в настоящее время ни у одной российской организации нет права его проведения, и будет ли этот курс ещё когда-либо проводиться - неизвестно.

В таком случае стоит рассмотреть основную схему получения статуса «ITIL Expert», которая в ближайшие несколько лет, вероятно,  будет единственной. Не вдаваясь в подробное описание всех элементов новой схемы сертификации, которое по объему будет сравнимо со всей этой статьёй, рассмотрим цепочку экзаменов, которые придётся сдать кандидату:

Итого: 6 или 7 экзаменов. Стоит заметить, что все экзамены, кроме уровня «Foundation», можно сдавать только при условии прослушивания соответствующего аккредитованного курса в каком-либо учебном центре, а вот с этим начинаются сложности.

Во-первых, далеко не все упомянутые выше курсы доступны в России (некоторые - доступны лишь номинально), поэтому кандидату либо придётся ждать неопределённое время до появления этих курсов, либо проходить их в Европе (как следствие - с дополнительными расходами на поездку и на иностранном языке).

Вторая сложность - стоимость удовольствия. Попробуем сделать простую оценку прямых затрат, связанных с получением сертификата «ITIL Expert» по стандартной цепочке:

Не забудем также про пять книг ITIL v3, которые можно купить единым комплектом с доставкой из Великобритании - книги, доставка и налоги суммарно составят около 21 000 руб.

Третья сложность - время, которое придётся потратить на обучение. Официальные программы подготовки настоятельно рекомендуют запланировать не только время обучения на курсе, но и время на самостоятельную подготовку:

Так как английский язык для нас не является родным, то на прочтение и усвоение ITIL v3 (5 книг, около 400 страниц каждая) стоит добавить ещё дней десять.

Итак, только прямые затраты на получение сертификата «ITIL Expert» составят не менее 300 000 руб. и 50 рабочих дней. Кто же может позволить себе получить такой дорогой сертификат, сравнимый по стоимости с обучением по программе MBA?

Целевая аудитория

Очевидно, сертификат «ITIL Expert» будет полезен сотрудникам компаний, внедряющих или использующих у себя ITIL v3. Тогда есть смысл немного уточнить расчёт, приведённый выше, и преобразовать все числа в денежные величины. Сотрудник компании, проходящий обучение, не может надлежащим образом и полностью выполнять свои служебные обязанности, при этом компания согласно Трудового кодекса РФ должна выплачивать ему заработную плату за всё время обучения. Оценить эти расходы несложно: специалист, достойный обучения на «ITIL Expert», имеет заработную плату никак не менее 100 000 руб. в месяц, что с налогами составит около 160 000 - 170 000 руб. в месяц. Умножим на длительность обучения, а затем умножим на 2, так как кто-то же должен выполнять работу того специалиста, который учится.

Вопрос - какие компании в России могут позволить себе подготовить специалиста по ITIL за такие деньги?

Вторая группа специалистов, входящая в целевую аудиторию сертификации ITIL v3 - это консультанты по управлению ИТ, которые должны обладать как знаниями, так и подтверждением этих знаний. В этом случае сумма получится несколько иная, так как, в отличие от внутреннего специалиста, у каждого консультанта есть некая коммерческая ставка, по которой компания предлагает услуги. Для управленческого консалтинга ставка составляет не менее 25 000 руб. за день работы консультанта, поэтому расчёт получается таким:

Итоговые вопросы также можно изменить - сколько компаний, занимающихся консалтингом в области управления ИТ, будут иметь специалистов со статусом «ITIL Expert»? И какова должна быть коммерческая ставка специалиста, в обучение которого вложены такие средства?

Взгляд в будущее

Очевидно, что получать сертификат «ITIL Expert» по основной схеме - дорого и долго. Что же будет со схемой сертификации дальше?

Вполне вероятно, что разработчики схемы уже понимают, что получилось несколько не то, что необходимо ITSM-сообществу. В настоящее время в мире насчитывается более 300 организаций, проводящих обучение и принимающих экзамены по ITIL, но подавляющее большинство экзаменов - всё ещё «ITIL Foundation».

Видимо, схему сертификации специалистов по ITIL рано или поздно ждёт обновление. Сложно предсказать, насколько оно будет серьёзным, но, учитывая аналогичные вопросы по самой библиотеке ITIL третьей версии, можно предположить, что большого шума вокруг этого обновления сделано не будет - большие переделки можно скрыть за плановыми работами, постепенным улучшением и стремлением к совершенству.

Также возможно, что в этой схеме придётся снижать «планку» и упрощать условия - как в схеме целиком, так и в сложности отдельных экзаменов. Следствием этого может стать потеря статуса, который в настоящее время даёт сертификат «ITIL Expert».

Ещё одним возможным направлением может стать  развитие альтернативных схем сертификации - менее запутанных, более достижимых, отвечающих потребностям тех, для кого сертификация в первую очередь предназначена - профессионалов в области ITSM. И такие альтернативные схемы уже существуют - институт EXIN, видимо, давно уже понял особенности официальной схемы ITIL v3 и поэтому совместно с TUV SUD Akademie (Германия) разработал собственную программу сертификации - «IT Service Management according to ISO/IEC 20000». Эта программа имеет ряд существенных отличий от официальной схемы ITIL, а именно:

1. Использует стандарт ISO 20000 как «скелет», создающий структуру, и источник требований к процессам ITSM, но оставляет как тренинговой компании, так и специалистам свободу выбора источников знаний и рекомендаций.
2. Проще и понятнее, в ней сохраняется разделение на «практиков» и «управленцев» и для того, чтобы сертифицироваться как менеджеру, консультанту или аудитору, не требуется предварительно изучить практические детали по всем-всем-всем областям управления ИТ-услугами.
3. Включает в себя важный экзамен «Процессы ITSM - управление и совершенствование», проверяющий не только знание специфики ITSM, но и умение управлять процессами.
4. Спроектирована с учетом необходимости проверять не только знания, но и умение их применять на практике: в каждом курсе обязательно выполняются практические задания, и их успешное выполнение, подтвержденное тренером, является необходимой частью сертификации.

К тому же она в некотором смысле совместима с официальной схемой APMG - обладатели сертификата «ITIL v3 Foundation» могут сдать упрощённый экзамен «ISO/IEC 20000 Foundation Bridge» из двадцати вопросов. И наоборот, те, кто сдал базовый экзамен по схеме EXIN/TUV, получают балл в схеме APMG.

Очевидны и «минусы»: за сертификационной моделью EXIN и TUV не стоит такого раскрученного бренда, как ITIL, а имя ISO 20000 может не столько привлечь, сколько насторожить аудиторию. Ситуация действительно парадоксальная: сертификация, основанная на формальном стандарте, оказывается более жизненной и практичной, чем та, что основана на своде хороших практик!

Таким образом, будущее вряд ли окажется простым, зато точно - интересным.