Каталог ИТ-услуг

В жизни каждой ИТ-организации наступает момент, когда ИТ-менеджмент приходит к мысли: "Нам нужен каталог услуг!". Задачи, которые в этот момент решает ИТ-руководство, могут быть различны. Для кого-то это — приоритизация использования ограниченных технических и людских ресурсов с учетом бизнес-влияния. Для кого-то — необходимость обоснования затрат ИТ-подразделения в понятной для бизнеса форме. А для кого-то это первый шаг в формализации отношений "ИТ - Бизнес" в связи с изменением структуры взаимодействия (например, выводом ИТ-службы в аутсорсинг). Во всех случаях ценность каталога ИТ-услуг очевидна.

Прежде всего, каталог ИТ-услуг — это единый источник информации обо всех услугах, предоставляемых ИТ-департаментом, а также услугах, подготавливаемых к вводу в эксплуатацию. Каталог услуг содержит ориентированное на бизнес-заказчиков описание услуг и их назначения, а также уровней качества, которых заказчик может от этих услуг ожидать. В руках грамотного ИТ-менеджера каталог услуг — гибкий инструмент не только для анализа текущей картины предоставления и потребления ИТ-услуг, но и для планирования развития и оптимизации услуг с учетом растущих требований бизнеса.

Кроме того, актуальный и полный каталог услуг активно используется в операционных процессах (при решении инцидентов и выполнении запросов на обслуживание, при анализе и проведении изменений, при классификации и диагностике проблем и т.д.).

Ценность очевидна, но формирование каталога ИТ-услуг и управление им оказывается не таким уж простым делом.

В чём состоит проблема?

Первые же попытки создания каталога услуг вызывают массу непростых вопросов:

• что считать услугой:
  • ИТ-систему
  • отдельную техническую область (сеть, базу данных)
  • работы, которые выполняют ИТ-специалисты (замена картриджа, подключение нового пользователя, предоставление поддержки: Service Desk — это услуга?)
  • или что-то другое?
• как учесть то, что качественные характеристики автоматизации бизнес-деятельности на базе одной и той же системы существенно отличаются для разных групп пользователей из-за различий в инфраструктуре предоставления?
• на кого должен быть ориентирован каталог ИТ-услуг: на ключевых бизнес-заказчиков (владельцев бизнес процессов) или на руководителей групп пользователей? Как обеспечить "универсальность" каталога услуг?

Но даже если все сложности по формированию "архитектуры" каталога ИТ-услуг успешно преодолены, остается вопрос, как обеспечить его актуальность, какие процедуры, ресурсы и технологии потребуются для этого.

Варианты решения

Если обратиться к мировым практикам (ITIL®, COBIT, MOF, ...), то найдётся ряд идей, связанных с управлением каталогом услуг (недаром в обновленной версии 3 библиотеки ITIL появился даже отдельный процесс Service Catalogue Management):

1. разделение понятий "бизнес-услуга" и "ИТ-услуга" (поддерживающая услуга)
2. формирование каталога ИТ-услуг, состоящего из двух частей: бизнес-каталога и технического каталога
3. определение иерархии услуг в каталоге (бизнес-услуги, поддерживающие услуги, общие услуги, услуги поддержки и так далее)
4. интеграция каталога услуг с CMS (CMDB)
5. определение связей между разными уровнями каталога ИТ-услуг для быстрой оценки влияния инцидентов и изменений на бизнес

Эти идеи, безусловно, интересны и, более того, применимы на практике. Но создание конкретного каталога ИТ-услуг потребует не только понимания основных принципов, но и детального анализа и проработки именно вашей ситуации (выявления ключевых потребителей информации и их требований, определения основных задач и способов их решения, распределения ответственности за сбор и актуализацию информации в каталоге услуг и так далее).

Чем может помочь Cleverics

Мы готовы помочь Вам в работе по составлению и управлению каталогом услуг различными способами.

Обучение Ваших специалистов

На специализированных курсах "SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса", "CMDB. Управление изменениями и релизами" мы не только поможем вам разобраться в тех идеях, которые предлагает теория, но и проработаем практические аспекты управления бизнес- и техническим каталогами услуг. На курсе "Поддержка и сопровождение ИТ-услуг" мы оценим с вами возможности применения каталога услуг для оптимизации работ по поддержке пользователей. Если курсы будут проводиться в корпоративном формате, то возможна адаптация практической части курса в соответствии с вашей ситуацией и вашими задачами.

Управление каталогом ИТ-услуг с помощью консультантов

Наши консультанты имеют богатый опыт как формирования каталогов ИТ-услуг для предприятий разного масштаба и бизнес-специфики, так и организации деятельности по управлению каталогом услуг. Мы поможем вам идентифицировать предоставляемые ИТ-услуги, формализовать их в виде каталога, разработать регламенты и процедуры сопровождения каталога услуг, определить необходимые корректировки в существующих операционных процессах для его успешного использования.

Проведение оценки

Проводя оценку текущего состояния практики ИТ-менеджмента, мы проанализируем имеющийся каталог ИТ-услуг, выявим преимущества и недостатки в его структуре и публикации, оценим текущее использование каталога услуг и дадим детальные рекомендации по его совершенствованию.

Автор: Лариса Будкова.