Эксклюзивные курсы VAP в Cleverics: как получить максимум от ITIL 4

ITIL 4 — это не просто теория, а рабочий инструмент, который должен приносить результат. Но как перейти от общих принципов к конкретным действиям? Компания Cleverics создала линейку учебных курсов VAP (Value-added Product), которые помогают закрыть этот разрыв. В отличие от стандартных программ, эти курсы построены на реальном опыте. Их авторы — практики, участвовавшие в разработке ITIL 4, и их знания выходят далеко за рамки учебников. Олег Скрынник, один из ключевых экспертов Cleverics, рассказывает, как создавались эти курсы и почему они полезны не только новичкам, но и опытным специалистам.

ITIL 4 — это современный свод знаний по управлению ИТ-услугами, который помогает компаниям выстраивать эффективные процессы, улучшать сервис и быстрее адаптироваться к изменениям. Для профессионалов ITIL 4 — это не просто теория, а набор проверенных подходов, которые можно сразу использовать в работе.

Основные книги ITIL 4 охватывают крупные ключевые темы: ITIL 4 Foundation (базовые принципы), Create, Deliver & Support (разработка и поддержка сервисов), Drive Stakeholder Value (управление ожиданиями клиентов), High-velocity IT (гибкие и цифровые подходы), Direct, Plan & Improve (стратегия и улучшение процессов).

Однако многим специалистам интересны более конкретные инструменты и методики, например, как организовать работу сервис-деска, управлять инцидентами, предотвращать проблемы или оптимизировать управление изменениями. ITIL действительно предлагает такие решения — в виде 34 практик.

Проблема в том, что не все о них знают, и эти практики разбросаны по различным материалам. Они требуют хорошего знания английского языка, так как никогда не переводились на русский, и, видимо, никогда не будут переведены. Их самостоятельное изучение может оказаться сложной задачей: квест начинается с необходимости оплаты годовой подписки на доступ к библиотеке, для чего потребуется зарубежная банковская карта.

А что, если бы кто-то собрал самые нужные практики в одном месте, дополнил реальными кейсами и показал, как применять их в работе? Именно это мы и сделали в наших эксклюзивных курсах VAP (Value-added Product) в Cleverics. Это не пересказ публикаций ITIL, а концентрированный опыт экспертов, который поможет получить максимум от ITIL 4 и сразу начать использовать лучшие подходы.

Что такое курсы VAP?

Курсы VAP — это линейка программ обучения, созданная экспертами Cleverics для тех, кто хочет получить максимум от ITIL 4 и выйти за рамки стандартных материалов. Идея создания VAP родилась из многолетнего опыта нашей компании в области обучения специалистов по управлению ИТ-услугами. Мы начали свой путь ещё с ITIL второй версии и за это время обучили более 29 000 слушателей из 1400 компаний. За эти годы мы не просто следили за развитием методологии — мы анализировали и понимали, зачем люди приходят к нам на курсы, чего они ожидают и какие инструменты действительно помогут им в работе.

Мы заметили, что многие участники наших курсов сталкиваются с одной и той же проблемой: базовые материалы ITIL 4, хотя и структурированы, часто недостаточно детализированы для решения конкретных задач. Именно поэтому мы создали уникальную линейку курсов, которая предлагает практические решения, основанные на реальном опыте и знаниях экспертов.

Одним из ключевых преимуществ курсов VAP является то, что их разрабатывали не просто эксперты, а соавторы и рецензенты самих книг ITIL 4. Мы плотно вовлечены в процесс создания и развития новой версии библиотеки ITIL 4, работая непосредственно с компаниями AXELOS и PEOPLECERT, отвечающими за её развитие. Вот как выглядит наш вклад:

• Роман Журавлёв, один из основателей Cleverics, в настоящее время в компании AXELOS отвечает за создание и развитие новой версии библиотеки — ITIL 4.
• Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL 4 Foundation.
• Павел Дёмин является соавтором книги ITIL 4 Drive Stakeholder Value.
• Олег Скрынник является соавтором книги ITIL 4 High Velocity IT.
• Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL 4 Digital and IT Strategy.
• Мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти (!) новых практик ITIL 4.

Ни одна российская компания не участвует настолько плотно в создании мировых источников лучших практик по управлению ИТ. Это означает, что наши курсы VAP основаны на самом актуальном и авторитетном контенте, который невозможно получить из вторичных источников. Учиться у нас — значит учиться у тех, кто не пересказывает книги, а их создает.

Одним из ключевых преимуществ курсов VAP является их эксклюзивность. Эти программы разработаны в Cleverics и доступны только у нас в образовательном центре. В отличие от стандартных курсов ITIL, которые часто создаются теоретиками и академическими экспертами, наши программы разрабатываются практиками — людьми, которые каждый день работают с реальными проектами и знают, как применять ITIL на практике. Это означает, что вы получите не просто теоретические знания, а готовые инструменты.

Каждый курс VAP — это результат работы команды экспертов Cleverics с многолетним опытом работы в разных отраслях: от финансов до телекоммуникаций. Они не только глубоко разбираются в ITIL, но и отлично понимают, как адаптировать его принципы под нужды конкретных компаний. Наши эксперты тщательно прорабатывают каждую тему, чтобы предоставить вам максимально полезный контент. В каждом курсе мы делаем акцент на практические аспекты, которые помогут вам решать реальные задачи.

Один из ключевых элементов курсов VAP — это использование реальных кейсов. Мы не ограничиваемся теоретическими примерами из книг или официальных материалов ITIL. Мы рассказываем о реальных проектах, с которыми сталкивались наши эксперты, и показываем, как они применяли теорию для достижения конкретных целей.

Например, если вы хотите научиться эффективно управлять инцидентами, мы не просто объясним, как это сделать согласно лучшим практикам. Мы покажем, как организовать работу сервис-деска в условиях высокой нагрузки, как быстро реагировать на критические инциденты и как предотвращать повторение проблем. Все это подкреплено примерами из реальной жизни, которые помогут вам лучше понять материал и сразу применить его на практике.

Интеграция с ITIL: расширение возможностей

Если ITIL — это карта, то VAP — это навигатор с подсказками от опытного водителя, который знает все ямы, объезды и короткие пути. ITIL предоставляет вам общее представление о маршруте: куда двигаться и какие ключевые точки посетить. Но что делать, если дорога неожиданно перекрыта или вы попали в сложные погодные условия?

Именно здесь на помощь приходит VAP: мы не только покажем вам оптимальный путь, но и подскажем, как избежать типичных ошибок, где ускориться, а где лучше сбавить скорость. Наши курсы — это живые рекомендации от тех, кто уже проехал этот маршрут много раз и готов поделиться своим опытом, чтобы ваше путешествие было максимально эффективным и комфортным.

Курсы VAP не заменяют официальные материалы ITIL 4 — они их дополняют. Мы берём базовые принципы ITIL и углубляем их, добавляя практические рекомендации, советы и инструменты, которые не всегда охватываются стандартными курсами.

Например, если в ITIL 4 практики описываются отдельно, то в наших курсах мы объединяем связанные практики в единые рабочие блоки. Вы узнаете, как интегрировать управление инцидентами, проблемами и изменениями в единую систему, которая работает как хорошо отлаженный механизм. Это особенно важно для тех, кто уже прошел базовое обучение ITIL и хочет выйти на новый уровень.

Если вы работаете в сфере поддержки услуг, мы не только расскажем, как организовать работу сервис-деска, но и дадим конкретные советы по оптимизации процессов, автоматизации рутинных задач и повышению удовлетворенности клиентов.

Для кого предназначены курсы VAP?

Наши курсы разработаны с учетом потребностей различных категорий специалистов, которые стремятся углубить свои знания и навыки в области управления ИТ-услугами. Они будут особенно полезны для следующих групп:

Этот лишь часть аудитории, которой будут полезны курсы VAP. Помимо специалистов, уже освоивших базовые знания в области ITIL 4, руководителей, стремящихся повысить эффективность процессов, и профессионалов, желающих выйти за рамки стандартных компетенций, программы VAP могут заинтересовать множество других категорий слушателей. Среди них — те, кто работает с оптимизацией ИТ-процессов, управляет инцидентами, запросами на обслуживание, отвечает за мониторинг и управление событиями, занимается поддержкой пользователей, управляет ресурсами или стремится укрепить влияние ИТ на бизнес-результаты и т.д. Каждый участник найдет в курсах практические инструменты, которые помогут решать актуальные задачи и достигать долгосрочных целей.

Доступные курсы VAP

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Вы когда-нибудь сталкивались с тем, что простой ИТ-системы парализует работу всей компании? Этот курс поможет не только избежать таких ситуаций, но и сделать ИТ-поддержку настоящим драйвером бизнеса.

Курс охватывает все ключевые аспекты управления ИТ-поддержкой, включая управление инцидентами, запросами на обслуживание, управление событиями, что позволяет подходить к решению задач системно, а не фрагментарно.

В отличие от многих теоретических курсов, этот курс ориентирован на рассмотрение важных деталей необходимых для применения знаний в реальных условиях. Это позволяет участникам сразу внедрять полученные навыки в свою работу.

Курс подходит как для начинающих специалистов, которые только начинают организовывать ИТ-поддержку, так и для опытных профессионалов, желающих оптимизировать существующие процессы.

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Для успеха сервисных отношений крайне важно, чтобы заказчики и исполнители одинаково понимали, какие ИТ-услуги они получают и какого качества. Наш курс посвящен тому, как системно подходить к управлению каталогом и уровнем услуг. Курс помогает выстроить эффективное взаимодействие между ИТ-подразделением и бизнесом, что является необходимым условием для успешного предоставления ИТ-услуг.

Курс охватывает все этапы управления уровнем услуг – от создания каталога и согласования SLA до анализа данных, отчетности и актуализации услуг. Это делает его универсальным и полезным для специалистов разного уровня.

Конструктивно обсуждать качество и улучшение ИТ-услуг заказчик будет только тогда, когда понимает как это связано с его бизнес-результатами. Поэтому особое внимание на курсе уделяется правильному подходу к выбору показателей качества услуг и логике объединения их в интегральный показатель.

VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)

Изменения в ИТ-инфраструктуре — это всегда риск. Но что, если вы сможете минимизировать его и внедрять новшества быстро и безопасно?

Курс покажет, как сочетать ваши способности по тестированию, развертыванию, релизам и управлению конфигурациями для осуществления преобразования услуг без головной боли. Курс учит, как грамотно оценивать риски и планировать изменения, что помогает избежать ошибок и простоев, которые могут негативно сказаться на бизнесе.

На курсе мы даем инструменты для быстрого и надежного развертывания новых услуг, что особенно важно в условиях быстро меняющихся требований бизнеса. Участники курса получают знания и инструменты для управления сервисными конфигурациями, что в свою очередь улучшает многие другие практики в ИТ. Курс помогает выстроить систему управления изменениями, улучшить реализацию изменений и выстроить деятельность по управлению конфигурациями.

Практические упражнения помогут отработать навыки документирования изменений и создание системы управления конфигурациями как рабочего инструмента.

VAP: Экономика и финансы ИТ

В современных организациях, где ИТ-услуги играют ключевую роль в успехе бизнеса и составляют значимую часть его бюджета, понимание экономической составляющей ИТ-услуг является решающим для принятия корректных управленческих решений по развитию ИТ. Как рассчитать себестоимость услуг, обосновать затраты на ИТ и спланировать ИТ-бюджет? Наш курс даст ответы на эти вопросы.

Курс охватывает все ключевые области управления сервисной экономикой, включая управленческий учёт, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, ценообразование и инвестиционный анализ. Это позволяет получить целостное понимание финансовой стороны предоставления ИТ-услуг. Курс учит выстраивать прозрачные механизмы управления финансами в ИТ, что помогает улучшить взаимодействие между ИТ-подразделением и бизнесом.

Каждая тема сопровождается упражнениями, которые помогают закрепить теоретические знания и применить их на практике.

Кульминацией курса станет разбор авторской методики Cleverics по расчету потребности в персонале и операционного бюджета ИТ на основе объема предоставляемых услуг.

VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ

Что и как измерить в ИТ, чтобы говорить об эффективности работы? Наш курс научит разрабатывать метрики, KPI и дашборды, которые станут вашим главным помощником в принятии управленческих решений.

Курс охватывает все ключевые аспекты измерения и оценки ИТ, включая процессы, услуги, персонал, проекты и поточную разработку ПО. Он позволяет получить целостное понимание того, как измерять и улучшать эффективность ИТ-деятельности.

Курс включает обзор современных моделей зрелости и методик оценки, что помогает ИТ-специалистам ориентироваться в лучших практиках и стандартах в области управления ИТ. Курс учит, как использовать KPI и дашборды, чтобы они были не простой формальностью, а рабочим инструментом.

Каждая тема сопровождается практическими заданиями, такими как разработка метрик, создание сбалансированных карт показателей и построение дашбордов. Это позволяет участникам сразу после курса применять полученные знания в работе.

VAP: Управление ИТ-активами (ITAM + SAM)

Аппаратное обеспечение, программное обеспечение, ИТ-системы — всё это активы, которыми нужно эффективно управлять. Курс объединяет две ключевые области управления –ITAM и SAM, что позволяет получить целостное понимание управления всеми типами ИТ-активов: аппаратным обеспечением, программным обеспечением и ИТ-системами.

Курс опирается на лучшие мировые практики и стандарты, такие как ITIL, ISO 20000, ISO 19770, CobiT и IBPL, что делает его актуальным и соответствующим современным требованиям.

На курсе рассматривается управление ИТ-финансами, включая расчёт полной стоимости владения, коэффициента рентабельности инвестиций и финансовой отдачи ИТ-услуг, что важно для обоснования затрат на ИТ.

На примере ITSM/ESM-системы Altevics демонстрируется автоматизация процессов управления ИТ-активами, что помогает участникам понять, как это может работать в организациях.

Курс включает множество практических упражнений, таких как построение процессной модели, расчёт себестоимости ИТ-услуг, создание сервисно-финансовой модели и как говорилось ранее примеры автоматизации процессов. Все это позволяет участникам сразу применять полученные знания в работе.

Порядок прохождения курсов VAP

Существует ли универсальная последовательность прохождения курсов? Ответ — нет, единого шаблона быть не может, ведь у каждого слушателя свои задачи. Однако за 15 лет ведения курсов и анализа клиентских путей мы выявили определенные предпочтения наших слушателей. На основе этих наблюдений мы предлагаем три примера траектории развития, каждый из них отражает разные подходы к профессиональному росту в сфере управления ИТ-услугами. Выбор конкретной траектории зависит от начального уровня специалиста, его интересов и целей развития.

1. "Классический путь"

Эта траектория наиболее распространена среди специалистов, начинающих с технической поддержки и постепенно переходящих к управлению процессами и стратегическими решениями.

1. VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг. Начальная точка для большинства ИТ-специалистов. Здесь формируются базовые навыки работы с инцидентами, запросами и проблемами. Это фундамент для понимания, как ИТ влияет на бизнес.

2. VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB). После освоения поддержки специалисты учатся управлять изменениями и конфигурациями, что позволяет минимизировать риски и повысить стабильность ИТ-инфраструктуры.

3. VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг. На этом этапе специалисты переходят к взаимодействию с бизнесом, выстраивая SLA и каталоги услуг. Это помогает им лучше понимать потребности заказчиков и обеспечивать прозрачность в отношениях.

4. VAP: Экономика и финансы ИТ. Специалисты углубляют свои знания в области финансового управления ИТ, что позволяет обосновывать бюджеты и принимать стратегические решения.

5. VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ. Заключительный этап — научиться измерять и анализировать эффективность ИТ через метрики и дашборды. Это ключевой навык для руководителей ИТ-подразделений.

Этот путь логичен, так как он начинается с технических аспектов (поддержка) и постепенно переходит к стратегическим (финансы, KPI). Такая последовательность соответствует карьерному росту от исполнителя до руководителя.

2. "Финансово-ориентированный путь"

Этот путь подходит для специалистов, которые изначально ориентированы на экономику и финансы ИТ, но хотят расширить свои компетенции в области управления активами и сервисами.

1. VAP: Экономика и финансы ИТ. Начинающие специалисты осваивают базовые принципы управления бюджетами, расчета себестоимости услуг и планирования затрат.

2. VAP: Управление ИТ-активами (ITAM + SAM). После освоения финансовой составляющей специалисты переходят к управлению активами, что позволяет оптимизировать использование ресурсов и снижать затраты.

3. VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг. На этом этапе специалисты учатся связывать финансы с реальными ИТ-услугами, выстраивая SLA и каталоги услуг. Это помогает им лучше понимать, как финансы влияют на качество сервиса.

4. VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB). Умение управлять изменениями становится важным для минимизации рисков и повышения эффективности использования активов.

5. VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ. Завершающий этап — внедрение системы измерения эффективности, которая помогает подтверждать экономическую выгоду от внедренных решений.

Этот путь актуален для специалистов, работающих в финансовых или аналитических отделах ИТ. Он позволяет им не только контролировать расходы, но и влиять на процессы управления активами и качеством услуг.

3. "Процессно-ориентированный путь"

Эта траектория подходит для специалистов, которые изначально сосредоточены на процессах и их оптимизации.

1. VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB). Начинающие специалисты осваивают управление изменениями и конфигурациями, что является основой для стабильности ИТ-процессов.

2. VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг. На этом этапе они углубляют свои знания в области поддержки, чтобы лучше понимать, как изменения влияют на операционную деятельность.

3. VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг. Специалисты переходят к управлению сервисами, что позволяет им выстраивать прозрачные отношения с бизнесом и оптимизировать процессы предоставления услуг.

4. VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ. На этом этапе они осваивают методы измерения эффективности процессов, что помогает им находить точки роста и улучшать работу.

5. VAP: Экономика и финансы ИТ. Заключительный этап — понимание финансовой стороны процессов, что позволяет специалистам обосновывать свои решения с точки зрения бизнеса.

Этот путь подходит для специалистов, которые стремятся стать экспертами в области процессного управления. Он позволяет им постепенно перейти от технических процессов к стратегическим решениям.

Реальные отзывы слушателей курсов VAP

“Довольно интересный курс, помогающий из тонны теоретической информации преобразовать знания для применения на практике. В общем и целом, я получила то, что и хотела от курса. Полезно было не просто послушать, но и сразу начать соотносить со своей работой ("что я могу применить", "а как я уже что-то из приведенных практик применяю", "где делаю не совсем правильно", "какие есть еще варианты" и т. д.). Отдельно мне было важно, что в этом курсе показывают примеры, есть упражнения, и что примерами и опытом делятся также и участники обучающейся группы. Спасибо всем большое!”

“Материал доступно подаётся. Много практики, где можно не только применить пройденный материал, но и обменяться опытом с коллегами из других компаний. Появились аспекты, которые хочу применить в своей работе.”

“Как и все курсы от Cleverics, всё прошло отлично. Материал соответствует заявленной тематике, много примеров в формате "как на практике на самом деле", что имеет полезность с точки зрения применения в организации.”

“Авторский взгляд - дорогого стоит, особенно такого автора, как Cleverics. Практики рассмотрены со всех сторон, объяснены множеством примеров. Спасибо!”

“Очень интересный и полезный курс, превзошёл ожидания. Отдельная благодарность тренеру Игорю Фадееву, как всегда бодро, интересно и по делу.”

“Курс отличный, Игорь предоставлял прекрасные и объёмные примеры разбора некоторых спорных пунктов. Упражнения были интересными и выявляли многие непонятные моменты, которые тренер смог раскрыть.”

Заключение

ITIL 4 — это мощный инструмент для управления ИТ-услугами, но его настоящая ценность раскрывается только тогда, когда теория превращается в практику. Стандартные курсы дают фундамент, но для реального прорыва нужны глубокие знания, проверенные методики и готовые решения, которые можно внедрить сразу после обучения.

Курсы VAP от Cleverics — это не просто обучение, а концентрированный опыт экспертов, которые не только преподают ITIL, но и участвуют в его создании. Мы собрали самые востребованные практики, дополнили их реальными кейсами и показали, как применять их в работе — без лишней теории, только то, что действительно работает.

Выбирая VAP, вы получаете:

• Эксклюзивные знания — программы, доступные только в Cleverics, основанные на опыте соавторов ITIL 4.
• Практическую направленность — реальные кейсы, инструменты и методики, которые можно внедрять сразу после курса.
• Гибкие траектории обучения — возможность выбрать путь, который соответствует вашим карьерным целям: от технической поддержки до стратегического управления.

ITIL 4 — это карта, а VAP — навигатор, который поможет пройти маршрут быстрее, избегая ошибок и находя оптимальные решения. Если вы хотите не просто знать ITIL, а максимально эффективно использовать его в своей работе, курсы VAP — ваш следующий шаг.

Готовы выйти за рамки стандартного обучения? Выбирайте свой курс и начинайте применять лучшие практики уже сегодня! Ваше будущее в ИТ-менеджменте начинается здесь.

Автор: Олег Скрынник