VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг (интенсив с тренером)
Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
Онлайн-занятия с тренером в группе
единомышленников (не вебинар, не запись и не «гибрид»)
Возможность проведения курса только
для вашей компании в удобные даты онлайн и очно
Авторский курс Cleverics на основе
собственного опыта и практики
Готовит к экзамену Proven Practices Expert: Service Level
Management
Не менее 30% времени курса
отводится на практические занятия и упражнения- На собственной образовательной ИТ-платформе
| 18—20 августа | три полных дня с 10:00 до 17:30 | онлайн с тренером (не вебинар, не запись и не «гибрид») |
| 10—14 ноября | пять дней с 10:00 до 14:00 | онлайн с тренером (не вебинар, не запись и не «гибрид») |
Чтобы предоставлять эффективные услуги, сервис-провайдеру необходимо чётко понимать ожидания потребителя в отношении состава, структуры и уровня услуг.
Для этого необходимо:
- создать удобный и понятный заказчикам и пользователям каталог услуг
- договариваться с заказчиками о целевом уровне качества услуг
- собирать фактические данные и анализировать достигнутый уровень качества
- отчитываться перед всеми заинтересованными сторонами
- регулярно пересматривать и актуализировать каталог услуг и целевые уровни качества
Если этого не делать, то возникает ряд сложностей, в частности:
- Первая линия испытывает повышенную нагрузку
- Маршрутизация обращений в профильные группы поддержки затруднена
- Заказчик не понимает, чего ожидать; диалог с ним затруднён
- Сервис-провайдер не понимает, что от него требуется, как следствие – не может соответствовать ожиданиям
- Затруднена оценка эффективности вложений в ИТ
На авторском учебном курсе Cleverics рассматриваются и отрабатываются с помощью упражнений практические подходы к разработке и структуризации каталога услуг и его представлений для заинтересованных сторон, способы детализации описания услуг, включая метод сервисных операций, подходы к определению состава и расчёту метрик, заключению, мониторингу и пересмотру соглашений об уровне услуг (SLA), коммуникации и отчётности. Также рассматриваются процессы и роли, участвующие в реализации упомянутых видов деятельности.
Разработка состава метрик и формирование их целевых значений осуществляется на основе реального кейса. Одной из ключевых составляющих соглашения об уровне услуг является доступность услуг, расчёту которой на курсе уделяется особое внимание . Также рассматриваются подходы к расчёту интегральных показателей качества, наличие которых необходимо для формирования интерактивных консолидированных отчётов (дашбордов).
Курс помогает руководителям и сотрудникам служб ИТ организовать деятельность по разработке и поддержанию каталога услуг в актуальном состоянии, наладить процессы взаимодействия с заказчиками в контексте управления каталогом и уровнем услуг, правильно распределить роли между сотрудниками, расширить и улучшить состав метрик качества, выстроить взаимодействие с другими практиками.
Данный учебный курс разработан с учётом требований профессиональных стандартов:
- 06.003. Архитектор программного обеспечения
- 06.014. Менеджер по информационным технологиям
Обязательно пройти
Руководителям Service Desk и службы
поддержки пользователей- Руководителям ИТ
- Бизнес-аналитикам (технологам) и аналитикам
команды разработки
- Экономистам в ИТ и специалистам по
бюджетированию
- Консультантам и аудиторам ИТ (процессное
управление)
- Владельцам услуги (Service Owner)
- Менеджерам инцидентов, уровня услуг (SLM),
каталога услуг, финансов ИТ
- Менеджерам по работе с клиентами (account
manager / IT Business Partner / BRM)
Настоятельно рекомендуем
- Сотрудникам и руководителям отдела качества
- Руководителям структурного подразделения ИТ
- Администраторам (системный, сетевой, баз
данных, безопасности)
- Менеджерам доступности, конфигураций,
изменений, проблем и мощностей
- Специалистам второй линии поддержки
Также полезно
- Менеджерам ИТ-проектов, непрерывности ИТ,
релизов, безопасности ИТ
- Владельцам продукта (Product Owner)
Программа учебного курса
Введение
- Управление ресурсами
- Управление результатами
- Процессы, услуги и создание ценности
- Сервисный подход
- Совокупность видов деятельности по управлению каталогом и уровнем услуг
Управление каталогом услуг
- Упражнение. Разработка структуры каталога ИТ-услуг, формирование подхода к классификации ИТ-услуг, определение ИТ-услугитренировка
- Выделение услуг
- Структура каталога и классификация услуг (варианты подходов)
- Каталог услуг как средство коммуникации
- Рекомендации по формированию каталога
Документирование услуг
- Упражнение. Формирование внешней спецификации ИТ-услуги тренировка
- Внешняя спецификация ИТ-услуги
- Метод сервисных операций
- Упражнение. Формирование перечня сервисных операций по кейсу тренировка
- Внутренняя спецификация ИТ-услуги
- Диаграмма-проект услуги (Service Blueprint)
Измерение и отчётность по качеству ИТ-услуг
- Ключевые понятия
- Аспекты качества и метрики
- Методика измерения качества ИТ-услуги
- Расчёт показателей
- Примеры отчётов по качеству ИТ-услуг
- Алгоритмы агрегирования
- Упражнение. Измерение качества услуги тренировка
Заключение соглашений об уровне услуг
- Виды соглашений
- Варианты структуры SLA
- Особенности соглашений разных видов
Совершенствование услуг
- Анализ услуг и оценка удовлетворённости
- Встречи по совершенствованию
- План совершенствования
Роли и обязанности
- Владелец услуги
- Менеджер процесса SLM
- Менеджер по взаимоотношениям (Business Relationship Manager)
- Менеджер каталога услуг
- Обсуждение. Кто эти люди?дискуссия
Взаимодействие с другими практиками
- Жизненный цикл услуги и место SLM в нем
- SLM и управление ИТ-проектами
- Влияние SLM на операционные процессы
- Связь с управлением финансами
Вопросы внедрения
- Планирование ключевых составляющих SLM
- Паттерны проектирования
- Риски
- Сложности
Дополнительные материалы. Особенности организации SLM и управления каталогом услуг в ITIL
Что вы получите
Знания
необходимые для ежедневной работы с каталогом услуг и SLA
Понимание
принципов и подходов к построению каталогов услуг, определению состава метрик и их расчёту, расчёту доступности услуг
Систематизацию
знаний по управлению каталогом и уровнем услуг в сервисной организации
Методику
построения каталога услуг, детализации услуг, формирования и расчёта перечня метрик качества услуг
Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.
Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
12 лет опыта работы в крупной международной компании-системном интеграторе. Опыт тренинговой работы с 2008 года.
Этот учебный курс является Value Added Product (VAP) – частью специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics. Курсы VAP расширяют и дополняют курсы по ITIL 4. Они доступны исключительно в учебном центре Cleverics.
У нас уже есть:
Карта профессионального развития
Почему Cleverics
Уникальное предложение
Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.
Реальные примеры и кейсы
Полноценная проектная практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.
Тренеры-практики
Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.
Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.
После регистрации на курс с тренером вы получите от нас подтверждение при наличии мест.
После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.
Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.
Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.
Частые вопросы
Мы проводим обучение по
лучшим мировым программам, таким как
ITIL 4 и PRINCE2. Эти аккредитованные программы позволяют
слушателям сдавать признанные международные экзамены. Однако
правила аккредитации и ограниченная длительность учебных курсов не
позволяют нам рассказать всё, что мы знаем и умеем. Именно для
таких случаев компания AXELOS, правообладатель ITIL, рекомендует
учебным центрам разрабатывать и проводить собственные, авторские
учебные курсы, называемые Value Added Product. Эти учебные курсы
предоставляют слушателям дополнительную ценность, которую
невозможно получить на обычных аккредитованных курсах.
Все наши
курсы VAP ни в коей мере не противоречат тому, что
изложено в новейшей версии публикаций по ITIL. Напротив, курсы
VAP в существенной степени дополняют ITIL. Для тех слушателей,
кто пока не участвовал в курсах ITIL, мы приводим в курсах VAP
самые основные, необходимые сведения из библиотеки.
Аккредитованные курсы по ITIL структурированы согласно схеме сертификации специалистов. Курсы VAP разработаны по областям знаний. Таким образом, курсы ITIL и курсы VAP можно проходить в любом порядке и любых комбинациях, в зависимости от стоящей перед вами задачи. Однако мы настоятельно рекомендуем при наличии у вас возможности сначала пройти учебный курс ITIL 4 Foundation, а затем уже учиться на курсах VAP.
После курсов VAP слушатель сдаёт экзамен только если он этого сам хочет, обязательности нет.
Разумеется! Обычно обучение в корпоративном формате экономически целесообразно, если в вашей компании в данной теме заинтересовано 7 и более человек.
Кроме обычного, очного формата, курсы VAP можно проходить в дистанционном формате с тренером. Это означает, что всё содержание учебного курса, все материалы, задания и упражнения будут точно такими же, как при очном обучении.
Дистанционный формат, где слушатель учится полностью самостоятельно, для курсов VAP реализовать невозможно из-за большой доли практических заданий и дискуссий.
Это зависит от курса. В настоящее время подготовка к экзамену входит в учебный курс «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». Подготовка к другим экзаменам будет добавляться в учебные курсы VAP по мере выхода соответствующих экзаменов.
Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.
Нет, мы не распространяем книги ITIL. Но их можно приобрести самостоятельно в AXELOS, Amazon, TSO Shop и других онлайн-магазинах.
Экзамены сдаются отдельно от курса.
Нет, прохождение сертификационного экзамена не входит в стоимость курса.
После приобретения экзамена вы получите ваучер, дающий вам возможность сдачи экзамена в течение 6 месяцев. Как будете готовы, сообщите нам, мы согласуем дату сдачи. Все экзамены сдаются дистанционно (онлайн).
Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке. Вы получите его в электронном виде (PDF) после окончания обучения. Для получения сертификата вы должны прослушать не менее 60% учебного курса.
Также на многих курсах мы выдаём удостоверение о повышении квалификации (УПК) установленного образца. Для получения УПК необходимо:
- Данный учебный курс входит в перечень тех, по которым возможна выдача УПК; уточните заранее у менеджера.
- Вы заранее сообщили нам о желании получить УПК.
- Вы заключили договор на оказание образовательных услуг.
- Вы предоставили нам скан вашего аттестата о среднем или высшем образовании, данные СНИЛС и паспорта.
- Вы подписали согласие на обработку персональных данных.
- Вы прослушали учебный курс полностью, без пропусков занятий.
- Вы успешно прошли итоговую аттестацию при завершении учебного курса.
Если все условия выполнены, то после обучения вы можете получить оригинал УПК лично в нашем офисе, а также скан УПК по электронной почте.
На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.
Да, конечно. Мы проводим обучение для корпоративных клиентов как в онлайн формате, так и очно, в том числе на территории заказчика. Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.
С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».
Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429
Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.
Да, можете, если обучаетесь и оплачиваете как физическое лицо. Каждый гражданин РФ может получить социальный налоговый вычет по расходам на своё обучение в размере до 120 000 руб. в год, что при ставке НДФЛ в 13% означает возврат до 15 600 руб. Для этого нужно подать налоговую декларацию и приложить к ней копию договора на обучение, копию лицензии на образовательную деятельность и копию чека об оплате обучения. Если вы оплачиваете обучение как физическое лицо - сообщите нам о своём желании получить налоговый вычет сразу же при оформлении договора.
С 1 января 2025 года наши услуги облагаются НДС по ставке 5%. Мы предоставляем счета-фактуры, чтобы вы могли зачесть этот налог как свой входящий НДС.
Технические требования для участия в обучении
Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер или ноутбук со скоростным доступом в Интернет. Планшетные компьютеры не позволяют полноценно участвовать, как и телефоны. Компьютер должен быть оснащён видеокамерой и микрофоном.
Мы используем Контур Толк и Mural — пожалуйста, проверьте заранее, что эти приложения у вас работают. Мы не рекомендуем использовать web-версию Контур Толка, лучше установить приложение.
Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.
Карта учебных программ и экзаменов
Все курсы по управлению ИТ (ITSM)
Аккредитованные учебные курсы по ИТ-менеджменту
- — Основы управления ИТ-услугами с тренером
- — Основы управления ИТ-услугами самостоятельно
- — Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг
- — Управление ценностью для заинтересованных сторон
- — ИТ на высокой скорости
- — Руководство, планирование и совершенствование
- — Цифровая и ИТ-стратегии
- — Управление проектами
Авторские курсы VAP: расширяют и дополняют курсы по ITIL 4
Мы являемся соавторами книг «ITIL 4 Drive Stakeholder Value», «ITIL 4 Digital and IT Strategy» и «ITIL 4 High Velocity IT», авторами, соавторами и рецензентами 12-ти практик, входящих в состав ITIL 4
На основе нашей книги «DevOps для ИТ-менеджеров» институт EXIN разработал международный экзамен EXIN DevOps Foundation, доступный по всему миру
В наших учебных программах именно то, что мы используем при выполнении проектов у наших клиентов
Мы разрабатываем и используем собственную современную образовательную ИТ-платформу, чтобы обучение приносило максимум пользы
Отзывы участников