VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг (online-интенсив с тренером)
Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
Онлайн-занятия с тренером в группе
единомышленников (не вебинар, не запись и не «гибрид»)
Три полных дня (с 10:00 до 17:30 по
Москве), 100% времени вы работаете с тренером
Авторский курс Cleverics на основе
собственного опыта и практики
Готовит к экзамену Proven Practices Expert: Service Level
Management
Не менее 30% времени курса
отводится на практические занятия и упражнения
Небольшие группы (обычно до 16 человек)
Возможность проведения курса только
для вашей компании в удобные даты- На собственной образовательной ИТ-платформе
Чтобы предоставлять эффективные услуги, сервис-провайдеру необходимо чётко понимать ожидания потребителя в отношении состава, структуры и уровня услуг.
Для этого необходимо:
- создать удобный и понятный заказчикам и пользователям каталог услуг
- договариваться с заказчиками о целевом уровне качества услуг
- собирать фактические данные и анализировать достигнутый уровень качества
- отчитываться перед всеми заинтересованными сторонами
- регулярно пересматривать и актуализировать каталог услуг и целевые уровни качества
Если этого не делать, то возникает ряд сложностей, в частности:
- Первая линия испытывает повышенную нагрузку
- Маршрутизация обращений в профильные группы поддержки затруднена
- Заказчик не понимает, чего ожидать; диалог с ним затруднён
- Сервис-провайдер не понимает, что от него требуется, как следствие – не может соответствовать ожиданиям
- Затруднена оценка эффективности вложений в ИТ
На авторском учебном курсе Cleverics рассматриваются и отрабатываются с помощью упражнений практические подходы к разработке и структуризации каталога услуг и его представлений для заинтересованных сторон, способы детализации описания услуг, включая метод сервисных операций, подходы к определению состава и расчёту метрик, заключению, мониторингу и пересмотру соглашений об уровне услуг (SLA), коммуникации и отчётности. Также рассматриваются процессы и роли, участвующие в реализации упомянутых видов деятельности.
Разработка состава метрик и формирование их целевых значений осуществляется на основе реального кейса. Одной из ключевых составляющих соглашения об уровне услуг является доступность услуг, расчёту которой на курсе уделяется особое внимание . Также рассматриваются подходы к расчёту интегральных показателей качества, наличие которых необходимо для формирования интерактивных консолидированных отчётов (дашбордов).
Курс помогает руководителям и сотрудникам служб ИТ организовать деятельность по разработке и поддержанию каталога услуг в актуальном состоянии, наладить процессы взаимодействия с заказчиками в контексте управления каталогом и уровнем услуг, правильно распределить роли между сотрудниками, расширить и улучшить состав метрик качества, выстроить взаимодействие с другими практиками.
Данный учебный курс разработан с учётом требований профессиональных стандартов:
- 06.003. Архитектор программного обеспечения
- 06.014. Менеджер по информационным технологиям
Обязательно пройти
Руководителям Service Desk и службы
поддержки пользователей- Руководителям ИТ
- Бизнес-аналитикам (технологам) и аналитикам
команды разработки
- Экономистам в ИТ и специалистам по
бюджетированию
- Консультантам и аудиторам ИТ (процессное
управление)
- Владельцам услуги (Service Owner)
- Менеджерам инцидентов, уровня услуг (SLM),
каталога услуг, финансов ИТ
- Менеджерам по работе с клиентами (account
manager / IT Business Partner / BRM)
Настоятельно рекомендуем
- Сотрудникам и руководителям отдела качества
- Руководителям структурного подразделения ИТ
- Администраторам (системный, сетевой, баз
данных, безопасности)
- Менеджерам доступности, конфигураций,
изменений, проблем и мощностей
- Специалистам второй линии поддержки
Также полезно
- Менеджерам ИТ-проектов, непрерывности ИТ,
релизов, безопасности ИТ
- Владельцам продукта (Product Owner)
Программа учебного курса
Введение
- Управление ресурсами
- Управление результатами
- Процессы, услуги и создание ценности
- Сервисный подход
- Совокупность видов деятельности по управлению каталогом и уровнем услуг
Управление каталогом услуг
- Упражнение. Разработка структуры каталога ИТ-услуг, формирование подхода к классификации ИТ-услуг, определение ИТ-услугитренировка
- Структура каталога и классификация услуг
- Практика управления каталогом услуг
- Каталог услуг как средство коммуникации
Документирование услуг
- Упражнение. Формирование внешней спецификации ИТ-услуги тренировка
- Обсуждение. Как оценивать услуги?дискуссия
- Внешняя спецификация ИТ-услуги
- Метод сервисных операций
- Упражнение. Формирование перечня сервисных операций по кейсу тренировка
- Внутренняя спецификация ИТ-услуги
- Диаграмма-проект услуги (Service Blueprint)
Измерение и отчётность по качеству ИТ-услуг
- Ключевые понятия
- Отчётность
- Аспекты качества и метрики
- Методика измерения качества ИТ-услуги
- Расчёт показателей
- Примеры отчётов по качеству ИТ-услуг
- Алгоритмы агрегирования
- Упражнение. Измерение качества услуги тренировка
Заключение соглашений об уровне услуг
- Виды соглашений
- Варианты структуры SLA
- Особенности соглашений разных видов
Совершенствование услуг
- Анализ услуг и оценка удовлетворённости
- Встречи по совершенствованию
- План совершенствования
Роли и обязанности
- Владелец услуги
- Менеджер процесса SLM
- Менеджер по взаимоотношениям (Business Relationship Manager)
- Менеджер каталога услуг
- Обсуждение. Кто эти люди?дискуссия
- Упражнение. Набор показателей для оценки практик тренировка
Взаимодействие с другими практиками
- Управление жизненным циклом услуги
- Управление ИТ-проектами
- Влияние SLM на операционные процессы
- Связь с управлением финансами
Вопросы внедрения
- Планирование ключевых составляющих SLM
- Паттерны проектирования
- Риски
- Сложности
Завершение курса
Что вы получите
Знания
необходимые для ежедневной работы с каталогом услуг и SLA
Понимание
принципов и подходов к построению каталогов услуг, определению состава метрик и их расчёту, расчёту доступности услуг
Систематизацию
знаний по управлению каталогом и уровнем услуг в сервисной организации
Методику
построения каталога услуг, детализации услуг, формирования и расчёта перечня метрик качества услуг
Тренеры курса
Сертифицированный тренер
Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную
консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и
понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.
Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
Этот учебный курс является Value Added Product (VAP) – частью специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics. Курсы VAP расширяют и дополняют курсы по ITIL 4. Они доступны исключительно в учебном центре Cleverics.
У нас уже есть:
Почему Cleverics
Уникальное предложение
Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.
Реальные примеры и кейсы
Полноценная проектная практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.
Тренеры-практики
Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.
Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.
После регистрации на курс с тренером вы получите от нас подтверждение при наличии мест.
После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.
Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.
Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.
Частые вопросы
Мы проводим обучение по
лучшим мировым программам, таким как
ITIL 4 и PRINCE2. Эти аккредитованные программы позволяют
слушателям сдавать признанные международные экзамены. Однако
правила аккредитации и ограниченная длительность учебных курсов не
позволяют нам рассказать всё, что мы знаем и умеем. Именно для
таких случаев компания AXELOS, правообладатель ITIL, рекомендует
учебным центрам разрабатывать и проводить собственные, авторские
учебные курсы, называемые Value Added Product. Эти учебные курсы
предоставляют слушателям дополнительную ценность, которую
невозможно получить на обычных аккредитованных курсах.
Все наши
курсы VAP ни в коей мере не противоречат тому, что
изложено в новейшей версии публикаций по ITIL. Напротив, курсы
VAP в существенной степени дополняют ITIL. Для тех слушателей,
кто пока не участвовал в курсах ITIL, мы приводим в курсах VAP
самые основные, необходимые сведения из библиотеки.
Аккредитованные курсы по ITIL структурированы согласно схеме сертификации специалистов. Курсы VAP разработаны по областям знаний. Таким образом, курсы ITIL и курсы VAP можно проходить в любом порядке и любых комбинациях, в зависимости от стоящей перед вами задачи. Однако мы настоятельно рекомендуем при наличии у вас возможности сначала пройти учебный курс ITIL 4 Foundation, а затем уже учиться на курсах VAP.
После курсов VAP слушатель сдаёт экзамен только если он этого сам хочет, обязательности нет.
Разумеется! Обычно обучение в корпоративном формате экономически целесообразно, если в вашей компании в данной теме заинтересовано 7 и более человек.
Кроме обычного, очного формата, курсы VAP можно проходить в дистанционном формате с тренером. Это означает, что всё содержание учебного курса, все материалы, задания и упражнения будут точно такими же, как при очном обучении.
Дистанционный формат, где слушатель учится полностью самостоятельно, для курсов VAP реализовать невозможно из-за большой доли практических заданий и дискуссий.
Это зависит от курса. В настоящее время подготовка к экзамену входит в учебный курс «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». Подготовка к другим экзаменам будет добавляться в учебные курсы VAP по мере выхода соответствующих экзаменов.
Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.
Нет, мы не распространяем книги ITIL. Но их можно приобрести самостоятельно в AXELOS, Amazon, TSO Shop и других онлайн-магазинах.
Экзамены сдаются отдельно от курса.
Нет, прохождение сертификационного экзамена не входит в стоимость курса.
После приобретения экзамена вы получите ваучер, дающий вам возможность сдачи экзамена в течение 6 месяцев. Как будете готовы, сообщите нам, мы согласуем дату сдачи. Все экзамены сдаются дистанционно (онлайн).
Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.
На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.
Да, конечно. Мы проводим обучение для корпоративных клиентов как в онлайн формате, так и очно, в том числе на территории заказчика. Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.
С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».
Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429
Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.
Да, можете, если обучаетесь и оплачиваете как физическое лицо. Каждый гражданин РФ может получить социальный налоговый вычет по расходам на своё обучение в размере до 120 000 руб. в год, что при ставке НДФЛ в 13% означает возврат до 15 600 руб. Для этого нужно подать налоговую декларацию и приложить к ней копию договора на обучение, копию лицензии на образовательную деятельность и копию чека об оплате обучения. Если вы оплачиваете обучение как физическое лицо - сообщите нам о своём желании получить налоговый вычет сразу же при оформлении договора.
Технические требования для участия в обучении
Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер или ноутбук со скоростным доступом в Интернет. Планшетные компьютеры не позволяют полноценно участвовать, как и телефоны. Компьютер должен быть оснащён видеокамерой и микрофоном.
Мы используем Zoom, Microsoft Teams и Mural — пожалуйста, проверьте заранее, что эти приложения у вас работают. Мы не рекомендуем использовать web-версии Zoom и Teams, лучше установить клиентские приложения.
Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.
Карта учебных программ и экзаменов
Все курсы по управлению ИТ (ITSM)
Аккредитованные учебные курсы по ИТ-менеджменту
- — Основы управления ИТ-услугами с тренером
- — Основы управления ИТ-услугами самостоятельно
- — Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг
- — Управление ценностью для заинтересованных сторон
- — ИТ на высокой скорости
- — Руководство, планирование и совершенствование
- — Цифровая и ИТ-стратегии
- — Управление проектами
Авторские курсы VAP: расширяют и дополняют курсы по ITIL 4
Отзывы участников