VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг (online с тренером)

Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг

  • Длительность курса3 полных учебных дня: минимальное отвлечение от работы, максимальное погружение в тему
  • Авторский курсАвторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт и проектная практика
  • Обучение через действиеОбучение через действие: от 30% до 50% времени занимают практические упражнения
  • Курс аккредитованИнтерактивное обучение: постоянные дискуссии, примеры, вопросы и кейсы
  • Курс аккредитованНе требует покупки экзамена

Чтобы предоставлять эффективные услуги, сервис-провайдеру необходимо чётко понимать ожидания потребителя в отношении состава, структуры и уровня услуг.

Для этого необходимо:

  • создать удобный и понятный заказчикам и пользователям каталог услуг
  • договариваться с заказчиками о целевом уровне качества услуг
  • собирать фактические данные и анализировать достигнутый уровень качества
  • отчитываться перед всеми заинтересованными сторонами
  • регулярно пересматривать и актуализировать каталог услуг и целевые уровни качества

Если этого не делать, то возникает ряд сложностей, в частности:

  • Первая линия испытывает повышенную нагрузку
  • Маршрутизация обращений в профильные группы поддержки затруднена
  • Заказчик не понимает, чего ожидать; диалог с ним затруднён
  • Сервис-провайдер не понимает, что от него требуется, как следствие – не может соответствовать ожиданиям
  • Затруднена оценка эффективности вложений в ИТ

На авторском учебном курсе Cleverics рассматриваются и отрабатываются с помощью упражнений практические подходы к разработке и структуризации каталога услуг и его представлений для заинтересованных сторон, способы детализации описания услуг , включая метод сервисных операций, подходы к определению состава и расчёту метрик, заключению, мониторингу и пересмотру соглашений об уровне услуг (SLA), коммуникации и отчётности. Также рассматриваются процессы и роли, участвующие в реализации упомянутых видов деятельности.

Разработка состава метрик и формирование их целевых значений осуществляется на основе реального кейса. Одной из ключевых составляющих соглашения об уровне услуг является доступность услуг, расчёту которой на курсе уделяется особое внимание . Также рассматриваются подходы к расчёту интегральных показателей качества, наличие которых необходимо для формирования интерактивных консолидированных отчётов (дашбордов).

Курс помогает руководителям и сотрудникам служб ИТ организовать деятельность по разработке и поддержанию каталога услуг в актуальном состоянии, наладить процессы взаимодействия с заказчиками в контексте управления каталогом и уровнем услуг, правильно распределить роли между сотрудниками, расширить и улучшить состав метрик качества, выстроить взаимодействие с другими практиками.

Кому полезно

  • CheckРуководители департаментов и отделов в составе ИТ-подразделения
  • CheckМенеджеры уровня услуг (SLM) и каталога услуг, владельцы услуг (service owners), менеджеры по взаимодействию с бизнесом (BRM), ИТ бизнес-партнёры , сервис-менеджеры
  • CheckИТ-консультанты продвинутого уровня
  • CheckПредставители заказчиков ИТ-услуг

Программа учебного курса

Управление каталогом услуг

  • Каталог услуг, как средство коммуникации
  • Классификация услуг и структурирование каталога услуг
  • Упражнение. Разработка структуры каталога услугpractice
  • Каталог услуг и управление уровнем услуг в контексте путешествия заказчика

Управление уровнем услуг

  • Виды деятельности и процессы
  • Роли и обязанности
  • Подходы к документированию услуг
  • Метод сервисных операций
  • Упражнение. Внешняя спецификация услугиpractice
  • Применение сервисно-ресурсной модели в контексте SLM
  • Упражнение. Построение и анализ дерева отказовpractice
  • Соглашения об уровне услуг
  • Метрики и интегральные показатели качества
  • Упражнение. Разработка комплекса метрик качества на основе кейсаpractice
  • Взаимодействие SLM с прочими практиками

Управление доступностью услуг

  • Что такое доступность
  • Доступность и непрерывность – связь и границы
  • Упражнение. Расчёт доступности по статистике инцидентовpractice
  • Практические аспекты мониторинга и измерения доступности

Что вы получите

1

Знания

необходимые для ежедневной работы с каталогом услуг и SLA

2

Понимание

принципов и подходов к построению каталогов услуг, определению состава метрик и их расчёту, расчёту доступности услуг

3

Систематизацию

знаний по управлению каталогом и уровнем услуг в сервисной организации

4

Методику

построения каталога услуг, детализации услуг, формирования и расчёта перечня метрик качества услуг

Тренеры курса

Артём Мукосеев

Сертифицированный тренер. Имеет опыт руководства ИТ-подразделением, прекрасно знает ITSM, как со стороны подрядчика, так и со стороны бизнеса. Знает, как правильно применять теорию на практике и охотно делится этими знаниями со слушателями.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Этот учебный курс является Value Added Product (VAP) – частью специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics. Курсы VAP расширяют и дополняют курсы по ITIL 4. Они доступны исключительно в учебном центре Cleverics.

Value Added Product

Фотографии с курса

Отзывы участников

«Тренер – огонь. Очень круто взаимодействует с участниками.»
Никифоров Алексей
«Спасибо за столь интересный курс. Особенно полезны были практические примеры и задания. Буду стараться переложить полученные знания в практику. До встречи на новых курсах!»
Одинцова Анна, «Наумен –консалтинг»
«Информации новой получила очень много. Выделила для себя некоторые идеи. Приеду - расскажу руководству:) Если дадут добро, попробуем внедрить.»
Самсонова Оксана Монировна, Сибур
Сибур
«Добрый день. Содержание курса позволило систематизировать имеющиеся знания и позволило найти ответы на актуальные вопросы!!!»
Королев Денис, РОСБАНК
РОСБАНК
«Очень хороший курс! Знающий и опытный преподаватель с примерами из практики.»
Мистрюкова Татьяна Федоровна
«Очень интересный курс. Каждые теоретические аспекты были подкреплены "живыми" практическими примерами. В рамках практических заданий были разобраны как ошибки, так и верные направления.»
Дмитриев Алексей, ЦВК

Почему Cleverics

Уникальное предложение

Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная проектная практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

Частые вопросы

Value Added ProductМы проводим обучение по лучшим мировым программам, таким как ITIL® 4 и PRINCE2. Эти аккредитованные программы позволяют слушателям сдавать признанные международные экзамены. Однако правила аккредитации и ограниченная длительность учебных курсов не позволяют нам рассказать всё, что мы знаем и умеем. Именно для таких случаев компания AXELOS, правообладатель ITIL®, рекомендует учебным центрам разрабатывать и проводить собственные, авторские учебные курсы, называемые Value Added Product. Эти учебные курсы предоставляют слушателям дополнительную ценность, которую невозможно получить на обычных аккредитованных курсах.

ITILВсе наши курсы VAP ни в коей мере не противоречат тому, что изложено в новейшей версии публикаций по ITIL®. Напротив, курсы VAP в существенной степени дополняют ITIL®. Для тех слушателей, кто пока не участвовал в курсах ITIL®, мы приводим в курсах VAP самые основные, необходимые сведения из библиотеки.

Аккредитованные курсы по ITIL структурированы согласно схеме сертификации специалистов. Курсы VAP разработаны по областям знаний. Таким образом, курсы ITIL и курсы VAP можно проходить в любом порядке и любых комбинациях, в зависимости от стоящей перед вами задачи. Однако мы настоятельно рекомендуем при наличии у вас возможности сначала пройти учебный курс ITIL 4 Foundation, а затем уже учиться на курсах VAP.

В отличие от аккредитованных курсов по ITIL, где экзамены являются обязательными, после курсов VAP слушатель не обязан сдавать никакой экзамен.

Разумеется! Обычно обучение в корпоративном формате экономически целесообразно, если в вашей компании в данной теме заинтересовано 7 и более человек.

Кроме обычного, очного формата, курсы VAP можно проходить в дистанционном формате с тренером. Это означает, что всё содержание учебного курса, все материалы, задания и упражнения будут точно такими же, как при очном обучении.

Дистанционный формат, где слушатель учится полностью самостоятельно, для курсов VAP реализовать невозможно из-за большой доли практических заданий и дискуссий.

Мы действительно гордимся нашим участием. С 2000-х годов мы распространяем лучшие практики, разработанные зарубежом, по России и странам СНГ; теперь же накопленный нами проектный опыт можно передавать для использования по всему миру. Наши сотрудники плотно вовлечены в разработку книг ITIL® новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL® 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL® 4 High Velocity IT
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL® 4 Digital and IT Strategy
  • мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти новых практик ITIL® 4

Ни одна другая российская компания не вовлечена так плотно в создание международных источников знаний.

Accredited by PeopleCertБезусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение — у нас. При этом в России, к сожалению, действует множество нелегальных учебных центров, пытающихся рассказывать про ITIL то, что их «тренеры» смогли понять. Они не только нарушают закон, но искажают знание, распространяя вместо лучших практик какие-то фантазии и небылицы.

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.

Частные лица после регистрации на учебный курс могут сразу оплатить обучение через свой Интернет-банк, по картам Visa, MasterCard, Мир, а также с помощью Яндекс.Деньги, WebMoney, Альфа-Клик, MasterPass.

  • Visa
  • Mastercard
  • Мир
  • Yandex Money
  • Альфабанк
  • Webmoney
  • Masterpass

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation (online с тренером)

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)

Руководство, планирование и совершенствование: как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)

Системный взгляд на совместное создание ценности на основе путешествия заказчика (customer journey),
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (online с тренером)

ИТ на высокой скорости: что такое современная цифровая организация
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды (online с тренером)

Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг (online с тренером)

Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
Важность:

VAP: Экономика и финансы ИТ (online с тренером)

Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
Важность:

Product: создание и развитие успешных цифровых продуктов (online с тренером)

Важность:

Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных

Работа с метриками скорости и производительности на примерах реальных команд
Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская