VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг (online с тренером)

Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг

  • Не записьОнлайн-занятия с тренером в группе единомышленников (не вебинар и не запись)
  • Длительность курсаТри полных дня (с 10:00 до 17:30 по Москве), 100% времени вы работаете с тренером
  • Курс аккредитованАвторский курс Cleverics на основе собственного опыта и практики
  • СертификацияГотовит к экзамену Proven Practices Expert: Service Level Management
  • Обучение через действиеНе менее 30% времени курса отводится на практические занятия и упражнения
  • Размер группыНебольшие группы (обычно до 16 человек)
  • Корпоративный форматВозможность проведения курса только для вашей компании, о времени и месте договоримся
39 500 руб для организаций
39 500 руб33 575 руб для частных лиц

Чтобы предоставлять эффективные услуги, сервис-провайдеру необходимо чётко понимать ожидания потребителя в отношении состава, структуры и уровня услуг.

Для этого необходимо:

  • создать удобный и понятный заказчикам и пользователям каталог услуг
  • договариваться с заказчиками о целевом уровне качества услуг
  • собирать фактические данные и анализировать достигнутый уровень качества
  • отчитываться перед всеми заинтересованными сторонами
  • регулярно пересматривать и актуализировать каталог услуг и целевые уровни качества

Если этого не делать, то возникает ряд сложностей, в частности:

  • Первая линия испытывает повышенную нагрузку
  • Маршрутизация обращений в профильные группы поддержки затруднена
  • Заказчик не понимает, чего ожидать; диалог с ним затруднён
  • Сервис-провайдер не понимает, что от него требуется, как следствие – не может соответствовать ожиданиям
  • Затруднена оценка эффективности вложений в ИТ

На авторском учебном курсе Cleverics рассматриваются и отрабатываются с помощью упражнений практические подходы к разработке и структуризации каталога услуг и его представлений для заинтересованных сторон, способы детализации описания услуг, включая метод сервисных операций, подходы к определению состава и расчёту метрик, заключению, мониторингу и пересмотру соглашений об уровне услуг (SLA), коммуникации и отчётности. Также рассматриваются процессы и роли, участвующие в реализации упомянутых видов деятельности.

Разработка состава метрик и формирование их целевых значений осуществляется на основе реального кейса. Одной из ключевых составляющих соглашения об уровне услуг является доступность услуг, расчёту которой на курсе уделяется особое внимание . Также рассматриваются подходы к расчёту интегральных показателей качества, наличие которых необходимо для формирования интерактивных консолидированных отчётов (дашбордов).

Курс помогает руководителям и сотрудникам служб ИТ организовать деятельность по разработке и поддержанию каталога услуг в актуальном состоянии, наладить процессы взаимодействия с заказчиками в контексте управления каталогом и уровнем услуг, правильно распределить роли между сотрудниками, расширить и улучшить состав метрик качества, выстроить взаимодействие с другими практиками.

Данный учебный курс разработан с учётом требований профессиональных стандартов:

  • 06.003. Архитектор программного обеспечения
  • 06.014. Менеджер по информационным технологиям

Обязательно пройти

  • CheckРуководителям Service Desk и службы поддержки пользователей
  • CheckРуководителям ИТ
  • CheckБизнес-аналитикам (технологам) и аналитикам команды разработки
  • CheckЭкономистам в ИТ и специалистам по бюджетированию
  • CheckКонсультантам и аудиторам ИТ (процессное управление)
  • CheckВладельцам услуги (Service Owner)
  • CheckМенеджерам инцидентов, уровня услуг (SLM), каталога услуг, финансов ИТ
  • CheckМенеджерам по работе с клиентами (account manager / IT Business Partner / BRM)

Настоятельно рекомендуем

  • CheckСотрудникам и руководителям отдела качества
  • CheckРуководителям структурного подразделения ИТ
  • CheckАдминистраторам (системный, сетевой, баз данных, безопасности)
  • CheckМенеджерам доступности, конфигураций, изменений, проблем и мощностей
  • CheckСпециалистам второй линии поддержки

Также полезно

  • CheckМенеджерам ИТ-проектов, непрерывности ИТ, релизов, безопасности ИТ
  • CheckВладельцам продукта (Product Owner)

Программа учебного курса

Введение

  • Управление ресурсами
  • Управление результатами
  • Процессы, услуги и создание ценности
  • Сервисный подход
  • Совокупность видов деятельности по управлению каталогом и уровнем услуг

Управление каталогом услуг

  • Упражнение. Разработка структуры каталога ИТ-услуг, формирование подхода к классификации ИТ-услуг, определение ИТ-услугитренировка
  • Структура каталога и классификация услуг
  • Практика управления каталогом услуг
  • Каталог услуг как средство коммуникации

Документирование услуг

  • Упражнение. Формирование внешней спецификации ИТ-услуги тренировка
  • Обсуждение. Как оценивать услуги?дискуссия
  • Внешняя спецификация ИТ-услуги
  • Метод сервисных операций
  • Упражнение. Формирование перечня сервисных операций по кейсу тренировка
  • Внутренняя спецификация ИТ-услуги
  • Диаграмма-проект услуги (Service Blueprint)

Измерение и отчётность по качеству ИТ-услуг

  • Ключевые понятия
  • Отчётность
  • Аспекты качества и метрики
  • Методика измерения качества ИТ-услуги
  • Расчёт показателей
  • Примеры отчётов по качеству ИТ-услуг
  • Алгоритмы агрегирования
  • Упражнение. Измерение качества услуги тренировка

Заключение соглашений об уровне услуг

  • Виды соглашений
  • Варианты структуры SLA
  • Особенности соглашений разных видов

Совершенствование услуг

  • Анализ услуг и оценка удовлетворённости
  • Встречи по совершенствованию
  • План совершенствования

Роли и обязанности

  • Владелец услуги
  • Менеджер процесса SLM
  • Менеджер по взаимоотношениям (Business Relationship Manager)
  • Менеджер каталога услуг
  • Обсуждение. Кто эти люди?дискуссия
  • Упражнение. Набор показателей для оценки практик тренировка

Взаимодействие с другими практиками

  • Управление жизненным циклом услуги
  • Управление ИТ-проектами
  • Влияние SLM на операционные процессы
  • Связь с управлением финансами

Вопросы внедрения

  • Планирование ключевых составляющих SLM
  • Паттерны проектирования
  • Риски
  • Сложности

Завершение курса

Что вы получите

1

Знания

необходимые для ежедневной работы с каталогом услуг и SLA

2

Понимание

принципов и подходов к построению каталогов услуг, определению состава метрик и их расчёту, расчёту доступности услуг

3

Систематизацию

знаний по управлению каталогом и уровнем услуг в сервисной организации

4

Методику

построения каталога услуг, детализации услуг, формирования и расчёта перечня метрик качества услуг

Тренеры курса

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Этот учебный курс является Value Added Product (VAP) – частью специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics. Курсы VAP расширяют и дополняют курсы по ITIL 4. Они доступны исключительно в учебном центре Cleverics.

Value Added Product

У нас уже есть:

Отзывы участников

11.2022
«Игорь Гутник потрясающий коуч. Материал предоставлен очень подробно, качественно.»
Вотчинникова Анастасия Владимировна, АЛРОСА Информационные технологии
09.2021
«Подробно разобрали (в том числе на практике) много мелочей и нюансов, которые мне были непонятны, сформировалось цельное представление о предмете и понимание того, что о предмете написано в ITIL»
Голик Антон Борисович, ЦФТ
06.2022
«Курс SLM помог мне систематизировать и структурировать опыт и знания для дальнейшего применения на практике.»
Жданов Максим Олегович, Норникель
11.2022
«Хороший курс для начала понимания управления уровнем услуг или для того, чтобы убедиться в том, что ваша компания идёт правильным курсом в управлении услугами.»
Янишевский Виталий Леонидович, Газпромнефть ИТО
06.2022
«Курсом доволен, получил информацию по всем направлениям, которые мне были интересны.»
Муха Никита Владимирович, УБРИР
09.2021
«Курс был полезен. Определил для себя области для развития определённых компетенций. Обмен опытом с участниками в ходе курса так же оказался ценным.»
Дмитриев Юрий, Амур Машинери

Почему Cleverics

Уникальное предложение

Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная проектная практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

Частые вопросы

Value Added ProductМы проводим обучение по лучшим мировым программам, таким как ITIL® 4 и PRINCE2. Эти аккредитованные программы позволяют слушателям сдавать признанные международные экзамены. Однако правила аккредитации и ограниченная длительность учебных курсов не позволяют нам рассказать всё, что мы знаем и умеем. Именно для таких случаев компания AXELOS, правообладатель ITIL®, рекомендует учебным центрам разрабатывать и проводить собственные, авторские учебные курсы, называемые Value Added Product. Эти учебные курсы предоставляют слушателям дополнительную ценность, которую невозможно получить на обычных аккредитованных курсах.

ITILВсе наши курсы VAP ни в коей мере не противоречат тому, что изложено в новейшей версии публикаций по ITIL®. Напротив, курсы VAP в существенной степени дополняют ITIL®. Для тех слушателей, кто пока не участвовал в курсах ITIL®, мы приводим в курсах VAP самые основные, необходимые сведения из библиотеки.

Аккредитованные курсы по ITIL структурированы согласно схеме сертификации специалистов. Курсы VAP разработаны по областям знаний. Таким образом, курсы ITIL и курсы VAP можно проходить в любом порядке и любых комбинациях, в зависимости от стоящей перед вами задачи. Однако мы настоятельно рекомендуем при наличии у вас возможности сначала пройти учебный курс ITIL 4 Foundation, а затем уже учиться на курсах VAP.

В отличие от аккредитованных курсов по ITIL, где экзамены являются обязательными, после курсов VAP слушатель не обязан сдавать никакой экзамен.

Разумеется! Обычно обучение в корпоративном формате экономически целесообразно, если в вашей компании в данной теме заинтересовано 7 и более человек.

Кроме обычного, очного формата, курсы VAP можно проходить в дистанционном формате с тренером. Это означает, что всё содержание учебного курса, все материалы, задания и упражнения будут точно такими же, как при очном обучении.

Дистанционный формат, где слушатель учится полностью самостоятельно, для курсов VAP реализовать невозможно из-за большой доли практических заданий и дискуссий.

Мы действительно гордимся нашим участием. С 2000-х годов мы распространяем лучшие практики, разработанные зарубежом, по России и странам СНГ; теперь же накопленный нами проектный опыт можно передавать для использования по всему миру. Наши сотрудники плотно вовлечены в разработку книг ITIL® новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL® 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL® 4 High Velocity IT
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL® 4 Digital and IT Strategy
  • мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти новых практик ITIL® 4

Ни одна другая российская компания не вовлечена так плотно в создание международных источников знаний.

Accredited by PeopleCertБезусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение — у нас. При этом в России, к сожалению, действует множество нелегальных учебных центров, пытающихся рассказывать про ITIL то, что их «тренеры» смогли понять. Они не только нарушают закон, но искажают знание, распространяя вместо лучших практик какие-то фантазии и небылицы.

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.

Да, можете. Каждый гражданин РФ может получить социальный налоговый вычет по расходам на своё обучение в размере до 120 000 руб. в год, что при ставке НДФЛ в 13% означает возврат до 15 600 руб. Для этого нужно подать налоговую декларацию и приложить к ней копию договора на обучение, копию лицензии на образовательную деятельность и копию чека об оплате обучения. Если вы оплачиваете обучение как физическое лицо - сообщите нам о своём желании получить налоговый вычет сразу же при оформлении договора.

Частные лица после регистрации на учебный курс могут сразу оплатить обучение через свой Интернет-банк, по картам Visa, MasterCard, Мир, а также с помощью Яндекс.Деньги, WebMoney, Альфа-Клик, MasterPass.

Обратите внимание, что в настоящее время, к оплате принимаются карты, выпущенные только в РФ. Также возможна оплата картами МИР, выпущенными зарубежными банками. Если Вы испытываете затруднения в оплате, обратитесь к нашим менеджерам.

  • Visa
  • Mastercard
  • Мир
  • Yandex Money
  • Альфабанк
  • Webmoney
  • Masterpass
2 500+
слушателей мы обучили по ITIL 4
15 000+
слушателей мы обучили по ITIL и ITSM
23 000+
слушателей мы обучили всего

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц на все учебные курсы Cleverics

Скидка 15% от полной стоимости

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Скидка на базовый курс 50% от полной стоимости

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Второй шанс на экзамене Proven Practices («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

Повторная сдача любого экзамена Proven Practices в случае неудачи

Скидка 50% от полной стоимости

Повторное прохождение любого учебного кура

Скидка 50% от полной стоимости

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская