ITSM. Основы управления ИТ-услугами (интенсив с тренером)

«Основы управления ИТ-услугами» на русском языке

  • Расширенная программаДоступна обычная программа и расширенная
  • СертификацияГотовит к получению статуса «Эксперт проверенных практик: Основы ITSM»
  • Корпоративный форматМожем провести курс только для вашей команды в удобные даты онлайн или очно
  • ТестированиеБесплатный онлайн-тест ITSM Foundation
  • Курс аккредитованКурс аккредитован: проверенные материалы, тренеры, компания
  • ПлатформаНа собственной образовательной ИТ-платформе
Все занятия проводятся с тренером. Выберите удобные даты и формат:
14—16 июля очно в Москве обычная программа три полных дня с 10:00 до 17:30
4—8 августа онлайн обычная программа пять дней с 10:00 до 14:00
4—13 августа онлайн расширенная программа восемь дней с 10:00 до 14:00
25—27 августа онлайн обычная программа три полных дня с 10:00 до 17:30
15—19 сентября онлайн обычная программа пять дней с 10:00 до 14:00
15—24 сентября онлайн расширенная программа восемь дней с 10:00 до 14:00
29 сентября—1 октября онлайн обычная программа три полных дня с 10:00 до 17:30
20—24 октября онлайн обычная программа пять дней с 10:00 до 14:00
14—16 июля, очно в Москве
обычная программа
три полных дня с 10:00 до 17:30
4—8 августа, онлайн
обычная программа
пять дней с 10:00 до 14:00
4—13 августа, онлайн
расширенная программа
восемь дней с 10:00 до 14:00
25—27 августа, онлайн
обычная программа
три полных дня с 10:00 до 17:30
15—19 сентября, онлайн
обычная программа
пять дней с 10:00 до 14:00
15—24 сентября, онлайн
расширенная программа
восемь дней с 10:00 до 14:00
29 сентября—1 октября, онлайн
обычная программа
три полных дня с 10:00 до 17:30
20—24 октября, онлайн
обычная программа
пять дней с 10:00 до 14:00

Стоимость зависит от программы и экзамена в комплекте:

Курс Курс с экзаменом
Обычная программа для организаций 42 000 руб. 57 750 руб.
для частных лиц 31 500 руб. 45 150 руб.
Расширенная программа для организаций 59 850 руб. 75 600 руб.
для частных лиц 49 350 руб. 63 000 руб.
Обучение проводит профессиональный тренер. Это не вебинар и не запись — это полноценный учебный курс. Мы не комбинируем очный и онлайн-форматы вместе в «гибридный формат», так как наши клиенты убеждены, что это будет профанация, а не обучение. Мы с ними полностью согласны. Нам важно, чтобы слушатели получили знания, а не потратили своё время непонятно на что.
Скидка 30% на обычную программу, расширенную, и даже на экзамен по промокоду ITIL2025PROMO до 30 сентября!

Библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — стандарт де-факто современного управления ИТ-услугами, эффективность которого за два с лишним десятилетия проверена практикой тысяч организаций в России и по всему миру.

Библиотека ITIL 4 является самым популярным источником лучших практик в ITSM, а знание структуры и содержания ITIL 4 — необходимым условием для организации эффективного управления ИТ-услугами включая выстраивание ИТ-процессов.

Учебный курс «Основы управления ИТ-услугами» — базовый, ориентированный на первое знакомство с предметом. Он необходим для изучения всех остальных, более глубоких тем.

Мы плотно вовлечены в разработку книг ITIL новой версии: выступили рецензентами книги ITIL 4 Foundation, соавторами книг ITIL 4 Drive Stakeholder Value, ITIL 4 High Velocity IT и ITIL 4 Digital and IT Strategy, соавторами и рецензентами 12-ти (!) новых практик ITIL 4.

Ни одна российская компания не участвует настолько плотно и постоянно в создании мировых источников лучших практик по управлению ИТ.

После прохождения курса вы можете подтвердить уровень владения материалом и стать обладателем статуса «Эксперт проверенных практик: Основы ITSM», сдав экзамен Proven Practices: ITSM Foundation.

Программа «Основы управления ИТ-услугами» бывает обычная и расширенная. Обычная позволяет максимально интенсивно погрузиться в ITIL, изучить все важные концепции, разобраться с ключевыми практиками (в том числе: управление инцидентами, проблемами, изменениями, уровнем услуг и другими). Расширенная добавляет разбор трёх ключевых практических тем, которые позволяют сразу после обучения осознанно улучшать работу для максимальной отдачи:

  • как сделать так, чтобы отдельные процессы работали слаженно вместе, а не по отдельности
  • как измерить свои процессы и практики и определить те, которые нужно выстраивать или оптимизировать в первую очередь
  • как составить план или дорожную карту улучшения, какие мероприятия дадут наибольший эффект

Курс разработан с учётом требований профессиональных стандартов:

  • 06.014. Менеджер по информационным технологиям
  • 06.017. Руководитель разработки программного обеспечения
  • 06.026. Системный администратор информационно-коммуникационных систем
Хотите пройти обучение на этом курсе, но не знаете, как убедить работодателя оплатить обучение? Воспользуйтесь нашими аргументами, перейдя по ссылке или загрузив памятку.

Кому полезно

  • CheckРуководителям и сотрудникам ИТ-подразделений
  • CheckРуководителям и сотрудникам компаний, предоставляющих ИТ-услуги своим клиентам
  • CheckИТ-консультантам по ITIL и ITSM, сотрудникам системных интеграторов
  • CheckСтудентам, изучающим управление информационными технологиями

Программа учебного курса «Основы управления ИТ-услугами»

Обычная программа

Что такое ITSM

  • История ITIL
  • ITSM, лучшие практики

Ключевые понятия и концепции управления услугами

  • Управление услугами, организация
  • Ценность, совместное создание ценности дискуссия
  • Ключевые характеристики услуги
  • Ценность: результат, затраты, риски, полезность и гарантия
  • Восприятие уровня ценности
  • Организация, поставщики услуг, потребители услуг
  • Роли, участвующие в сервисных отношениях, а также прочие заинтересованные стороны
  • Упражнение «Ключевых роли в сервисных отношениях, идентификация услуги, перераспределение результатов, затрат и рисков» упражнение
  • Ресурсы и продукты
  • Сервисное предложение
  • Сервисные отношения
  • Действия по предоставлению и потреблению услуги, управление сервисными отношениями дискуссия

Четыре аспекта управления услугами (модель)

  • Организации и люди
  • Информация и технологии
  • Партнёры и поставщики
  • Потоки создания ценности и процессы
  • Внешние факторы

Комплексный взгляд на организацию

  • Варианты
  • Операционная модель
  • Принципы
  • Руководство
  • Совершенствование
  • Практики

(продолжение)

Управленческие практики

Общие управленческие практики

  • Постоянное совершенствование
  • Управление информационной безопасностью
  • Управление взаимоотношениями
  • Управление поставщиками

Сервисные практики

  • Управление уровнем услуг
  • Поддержка изменений
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление запросами на обслуживание
  • Сервис-деск
  • Управление сервисными конфигурациями
  • Управление ИТ-активами
  • Управление релизами
  • Мониторинги управление событиями

Практики управления технологиями

  • Управление развёртыванием

Управление услугами: общая картинадискуссия

Анализ пробного экзамена «Proven Practices Expert:ITSM Foundation»

Обзор и завершение курса

Расширенная программа

Управление как система

  • Что такое система управления на самом деле
  • На что опирается система управления, связь со стратегией и бизнес-целями
  • Описание системы управления на верхнем уровне пример
  • Регламентная документация: без каких управленческих документов не обойтись
  • Типичные дисфункции: что у многих работает плохо
  • Учёт взаимозависимостей процессов/практик упражнение
  • Определение необходимой и достаточной степени бюрократизации дискуссия
  • Модели зрелости как практический инструмент

Улучшение на основе данных

  • Почему не стоит управлять на ощущениях
  • Как понять, что улучшать, а что не стоит. Примеры хорошего и примеры дисфункций
  • Как понять, что измерять, а что не стоит
  • Как измерить — стало лучше или нет
  • Разработка минимального рабочего набора метрик упражнение
  • Ключевые метрики, дашборд руководителя пример

План/дорожная карта улучшения

  • Определение для проекта целей (SMART), охвата и ограничений дискуссия
  • Определение заинтересованных сторон
  • Определение конкретных задач (что будем изменять)
  • Учёт взаимозависимостей
  • Вопросы автоматизации
  • Система измерения и оценки прогресса
  • Контроль целостности
  • Разработка дорожной карты улучшения упражнение

Что вы получите, пройдя курс

1

Систематизацию

знаний об управлении ИТ-услугами

2

Представление

о составе и свойствах системы управления ИТ-услугами и принципах управления ИТ

3

Знание

основных понятий и терминов и ключевых концепций ITSM

4

Основу

для приоритизации улучшений в реальной системе управления и собственного профессионального развития

5

Помощь

в определении путей профессионального развития в сфере ITSM

6

Подготовку

к сдаче сертификационного экзамена «ITSM Foundation» и получению статуса «Эксперт проверенных практик: Основы ITSM»

Тренеры курса «Основы управления ИТ-услугами»

Игорь Фадеев

Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.
Игорь Гутник

Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
Анна Васильева

12 лет опыта работы в крупной международной компании-системном интеграторе. Опыт тренинговой работы с 2008 года.

Отзывы участников

04.2020
«Понравился формат проведения курса: были довольно интересные практики или задачи. Постоянное взаимодействие с аудиторией, включая объяснение всех возможных открытых вопросов.»
Борисова Валерия, Делойт Консалтинг
03.2019
«Существенно расширил горизонты познания в части ITSM. Очень полезно.»
Карев Иван Владимирович
03.2023
«Очень доходчиво и интересно.»
Литвинчик Максим, Вектор
03.2024
«Очень полезная информация, которая поможет в работе»
Метлин Дмитрий Александрович, Манго
05.2019
«Курс, несмотря на новизну, интересен, информативен и лично мне полезен и понравился. Тренер профессионально объясняет и поясняет его содержание.»
Михалёв Сергей Владимирович
03.2021
«Игорь прекрасный преподаватель, очень понравился стиль подачи, темп, способ донесения информации. Благодарю, и надеюсь вернуться для дальнейших шагов в изучении ITIL v 4.»
Панфилов Александр, ДжиДиСи Сервисез
02.2020
«Понравился стиль изложения материала, примеры из личного опыта, понятные и запоминающиеся аналогии, структурированное сравнение с ITIL v 3, после перерывов полезные вопросы (проверка знаний/напоминание), развернутые ответы на возникающие вопросы.»
Шишковский Иван Юрьевич, Сапфир, НПО
08.2021
«Игорь доступно преподносит материал, всё было структурировано и понятно. Я начинал изучать сам, но быстро понял, что это не удобно. Спасибо вам за эту возможность.»
Горяев Александр Валерьевич
10.2021
«Большое спасибо за курс, было очень познавательно. Ранее я не сталкивался с ITIL и для меня это было новым опытом, который несомненно поможет в работе. Теперь у меня есть инструмент, дающий возможность посмотреть на все процессы сверху, понимать структуру и влиять на управление процессами, о которых я ранее и не подозревал. Хочу выразить благодарность Игорю, у него прекрасная подача материала, знание ответов на все возникающие у нашей команды слушателей вопросы, его "живые" примеры сразу дают понимание о каких процессах идёт речь. Спасибо!»
Тихомиров Денис, Heineken
09.2022
«Всё отлично. Теория + примеры»
Чайка Олег Юрьевич, Орскнефтеоргсинтез
11.2022
«Очень полезный курс. Полностью оправдал мои ожидания.»
Хабибуллин Александр, ЦВК
09.2019
«Достаточно подробно был изложен материал тренинга. Информация структурирована, разобрана полностью. Дополнительные вопросы получили ответы. Большое Вам спасибо!»
Капустин Евгений

Какой документ вы получите после обучения

Сертификат Cleverics
Каждый слушатель после полного прохождения курса получает фирменный номерной сертификат от Cleverics
Удостоверение о повышении квалификации
Те, кому необходимо, могут получить удостоверение о повышении квалификации (по предварительному запросу до начала обучения)
Сертификат Proven Practices Expert
Получить статус «Эксперт проверенных практик» можно сдав сертификационный экзамен «Proven Practices: ITSM Foundation».

Карта профессионального развития

courses map

Почему Cleverics

Аккредитованные компания, курс и тренеры

На рынке много нелегальных учебных курсов. Их качество – от материалов до работы тренера – случайное или низкое, и никем не проверяется.

Аккредитация позволяет независимо оценить качество как материалов, так и преподавания, в том числе &mdash использование новейших версий первоисточников.

В 2023 году компания PEOPLECERT прекратила предоставление услуг в России, но наша аккредитация была получена и действовала долгие годы до этого момента.

Экспертные знания из первых рук

Курс создан компанией, сотрудники которой входят в команду разработки ITIL 4. Другие заявляют лишь об участии в открытом Global ITIL Development Community — мы же непосредственно вовлечены в создание новых продуктов AXELOS, включая тексты книг ITIL.

Больше, чем работа на учебном курсе

После прослушивания курса вы получаете бесплатный и бессрочный доступ к системе дистанционного обучения CleverSTUDY, содержащей дополнительные материалы по теме курса.

Вопросы к тренеру вы можете задавать и через год после прохождения курса и в любом количестве.

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

Частые вопросы

Мы действительно гордимся нашим участием. С 2000-х годов мы распространяем лучшие практики, разработанные зарубежом, по России и странам СНГ; теперь же накопленный нами проектный опыт можно передавать для использования по всему миру. Наши сотрудники плотно вовлечены в разработку книг ITIL новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL 4 High Velocity IT
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL 4 Digital and IT Strategy
  • мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти новых практик ITIL 4

Ни одна другая российская компания не вовлечена так плотно в создание международных источников знаний.

Этот курс был аккредитован компанией PEOPLECERT (Кипр) по схеме аккредитации AXELOS (Великобритания) до момента одностороннего прекращения деятельности указанных компаний в России в 2022 году. Это означает, что на момент аккредитации материалы курса были проверены сторонней компанией, их качество было подтверждено.

Да, подготовке к экзамену «ITSM Foundation» уделяется достаточно внимания. После прослушивания курса ваши шансы успешной сдачи экзамены будут высоки. Мы обязательно детально разберём пробный экзамен, чтобы у вас было полное представление о предмете.

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Нет, мы не распространяем книги ITIL. Но их можно приобрести самостоятельно в AXELOS, Amazon, TSO Shop и других онлайн-магазинах.

В рамках курса подробно разбираются вопросы пробного экзамена «ITSM Foundation». Прохождение реального сертификационного экзамена не входит в программу курса. Его можно пройти в нашем центре отдельно.

Нет, прохождение сертификационного экзамена «ITSM Foundation» не входит в стоимость курса. Его можно оплатить и сдать в нашем центре отдельно.

Экзамен «ITSM Foundation» можно заказать, обратившись к нашим менеджерам, чтобы подобрать удобное для вас время.

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке. Вы получите его в электронном виде (PDF) после окончания обучения. Для получения сертификата вы должны прослушать не менее 60% учебного курса.

Также на многих курсах мы выдаём удостоверение о повышении квалификации (УПК) установленного образца. Для получения УПК необходимо:

  1. Данный учебный курс входит в перечень тех, по которым возможна выдача УПК; уточните заранее у менеджера.
  2. Вы заранее сообщили нам о желании получить УПК.
  3. Вы заключили договор на оказание образовательных услуг.
  4. Вы предоставили нам скан вашего аттестата о среднем или высшем образовании, данные СНИЛС и паспорта.
  5. Вы подписали согласие на обработку персональных данных.
  6. Вы прослушали учебный курс полностью, без пропусков занятий.
  7. Вы успешно прошли итоговую аттестацию при завершении учебного курса.

Если все условия выполнены, то после обучения вы можете получить оригинал УПК лично в нашем офисе, а также скан УПК по электронной почте.

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.

Да, конечно. Мы проводим обучение для корпоративных клиентов как в онлайн формате, так и очно, в том числе на территории заказчика. Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.

Да, можете, если обучаетесь и оплачиваете как физическое лицо. Каждый гражданин РФ может получить социальный налоговый вычет по расходам на своё обучение в размере до 120 000 руб. в год, что при ставке НДФЛ в 13% означает возврат до 15 600 руб. Для этого нужно подать налоговую декларацию и приложить к ней копию договора на обучение, копию лицензии на образовательную деятельность и копию чека об оплате обучения. Если вы оплачиваете обучение как физическое лицо - сообщите нам о своём желании получить налоговый вычет сразу же при оформлении договора.

С 1 января 2025 года наши услуги облагаются НДС по ставке 5%. Мы предоставляем счета-фактуры, чтобы вы могли зачесть этот налог как свой входящий НДС.

После регистрации на курс с тренером вы получите от нас подтверждение при наличии мест.

После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.

Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.

Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.

Технические требования для участия в обучении

Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер или ноутбук со скоростным доступом в Интернет. Планшетные компьютеры не позволяют полноценно участвовать, как и телефоны. Компьютер должен быть оснащён видеокамерой и микрофоном.

Мы используем Контур Толк и Mural — пожалуйста, проверьте заранее, что эти приложения у вас работают. Мы не рекомендуем использовать web-версию Контур Толка, лучше установить приложение.

Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.

4 500+
слушателей мы обучили по новой версии библиотеки
18 500+
слушателей мы обучили по ITIL и ITSM
29 000+
слушателей мы обучили всего с 2009 года

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц на всех учебных курсах Cleverics

Скидка от 15% до 35% от полной стоимости на многие курсы

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Скидка на базовый курс 50% от полной стоимости

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Второй шанс на экзамене Proven Practices («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

Повторная сдача любого экзамена Proven Practices в случае неудачи

Скидка 25% от полной стоимости

Повторное прохождение любого учебного кура

Скидка 50% от полной стоимости

При заказе экзамена «Proven Practices Expert: ITSM Foundation» для обладателей сертификата успешно сданного экзамена «ITIL 4 Foundation» любого учебного или экзаменационного центра

Скидка 50% от полной стоимости

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ и экзаменов

Обучение, тестирование, сдача экзаменов, предоставление дополнительных материалов и многое другое выполняется с использованием нашей собственной современной образовательной ИТ-платформы CleverSTUDY

Мы являемся соавторами книг «ITIL 4 Drive Stakeholder Value», «ITIL 4 Digital and IT Strategy» и «ITIL 4 High Velocity IT», авторами, соавторами и рецензентами 12-ти практик, входящих в состав ITIL 4

На основе нашей книги «DevOps для ИТ-менеджеров» институт EXIN разработал международный экзамен EXIN DevOps Foundation, доступный по всему миру

В наших учебных программах именно то, что мы используем при выполнении проектов у наших клиентов

Мы разрабатываем и используем собственную современную образовательную ИТ-платформу, чтобы обучение приносило максимум пользы

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская