VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (интенсив с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.

  • СертификацияГотовит к получению статуса «Эксперт проверенных практик: Управление поддержкой ИТ-услуг»
  • Не записьОнлайн-занятия с тренером в группе единомышленников (не вебинар, не запись и не «гибрид»)
  • Корпоративный форматВозможность проведения курса только для вашей компании в удобные даты онлайн и очно
  • Длительность курсаЧетыре полных дня (с 10:00 до 17:30 по Москве), 100% времени вы работаете с тренером
  • Курс аккредитованАвторский курс Cleverics на основе собственного опыта и практики
  • Обучение через действиеНе менее 30% времени курса отводится на практические занятия и упражнения
  • Размер группыНебольшие группы (обычно до 16 человек)
  • ПлатформаНа собственной образовательной ИТ-платформе
39 500 руб для организаций
39 500 руб33 575 руб для частных лиц

Этот курс и

экзамен «IT Services Support»

46 325 руб. для частных лиц

54 500 руб. для организаций

Обучение проводит профессиональный тренер. Это не вебинар и не запись — это полноценный учебный курс. Мы не комбинируем очный и онлайн-форматы вместе в «гибридный формат», так как наши клиенты убеждены, что это будет профанация, а не обучение. Мы с ними полностью согласны. Нам важно, чтобы слушатели получили знания, а не потратили своё время непонятно на что.


С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями, обусловленными невозможностью потребления ИТ-услуг. Эти простои связаны как со сбоями ИТ-услуг или несвоевременным выполнением запросов на обслуживание, так и с затруднениями, возникающими на стороне пользователей.

Обеспечение быстрого восстановления услуг и качественного, своевременного выполнения запросов на обслуживание невозможно без использования практик:

  • управления инцидентами (Incident Management),
  • управления запросами на обслуживание (Service Request Management),
  • мониторинга и управления событиями (Monitoring and event management),
  • поддержки пользователей (Service Desk).

А повышение эффективности ИТ-поддержки невозможно без понимания того, как построить слаженную работу с вовлечением всех этих практик.

На авторском учебном курсе Cleverics рассматриваются ключевые вопросы построения и оптимизации этих практик, исходя из целостной картины ИТ-поддержки. Курс позволяет руководителям и сотрудникам служб спланировать организацию ИТ-поддержки, повысить эффективность и рациональность деятельности в данной области, заложить механизмы постоянного совершенствования. Информация, содержащаяся в курсе, будет полезна при организации и/или оптимизации поддержки ИТ-услуг.

После прохождения курса вы можете подтвердить уровень владения материалом и стать обладателем статуса «Эксперт проверенных практик: Управление поддержкой ИТ-услуг», сдав экзамен Proven Practices: IT Services Support.

Курс будет полезен тем, кто:

  • уже знаком с основами ITSM и приступает к применению этих знаний на практике, начиная (как это часто бывает) с организации поддержки услуг
  • уже организовал работу поддержки и теперь думает о её совершенствовании
  • строит из нескольких разрозненных процессов, работающих в организации, целостную систему.

Данный учебный курс разработан с учётом требований профессиональных стандартов:

  • 06.011. Администратор баз данных
  • 06.014. Менеджер по информационным технологиям
  • 06.015. Специалист по информационным системам
  • 06.022. Системный аналитик
  • 06.024. Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем
  • 06.026. Системный администратор информационно-коммуникационных систем
Хотите пройти обучение на этом курсе, но не знаете, как убедить работодателя оплатить обучение? Воспользуйтесь нашими аргументами, перейдя по ссылке или загрузив памятку.

Обязательно пройти

  • CheckРуководителям Service Desk и службы поддержки пользователей
  • CheckКонсультантам и аудиторам ИТ (процессное управление)
  • CheckСпециалистам поддержки пользователей
  • CheckМенеджерам инцидентов
  • CheckСпециалистам первой и второй линии поддержки

Настоятельно рекомендуем

  • CheckАдминистраторам (системный, сетевой, баз данных, безопасности)
  • CheckРуководителям ИТ
  • CheckСотрудникам и руководителям отдела качества
  • CheckРуководителям структурного подразделения ИТ
  • CheckМенеджерам проблем и доступности

Также полезно

  • CheckМенеджерам ИТ-проектов
  • CheckМенеджерам уровня услуг (SLM)
  • CheckМенеджерам конфигураций, каталога услуг, непрерывности ИТ и мощностей
  • CheckМенеджерам по работе с клиентами (account manager / IT Business Partner / BRM)
  • CheckВладелец услуги (Service Owner)

Программа учебного курса

Введение

Потоки создания ценности в ИТ-поддержке

  • Обсуждение. Цели и задачи ИТ-поддержки.дискуссия
  • Идентификация потоков создания ценности
  • Проектирование потоков создания ценности
  • Варианты систем измерения и оценки
  • Практики, задействованные в потоке создания ценности «Поддержка услуг»
  • Формирование требований к практикам, MVP

Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции
  • Процессы и виды деятельности процессов
  • Роли, люди и компетенции
  • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
  • Информационные потоки
  • Автоматизация
  • Упражнение. Ключевые показатели и метрики тренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Управление инцидентами (Incident Management)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции. Определение инцидента; типы инцидентов и связи между ними
  • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.дискуссия
  • Процессы и виды деятельности процессов
  • Упражнение. Приоритизация инцидентовтренировка
  • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
  • Роли, люди и компетенции
  • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
  • Информационные потоки
  • Автоматизация
  • Упражнение. Показатели и метрики управления инцидентамитренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции
  • Обсуждение. Охват практикидискуссия
  • Процессы и виды деятельности процессов
  • Роли, люди и компетенции
  • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
  • Информационные потоки
  • Автоматизация
  • Упражнение. Измерение и оценка управления запросами на обслуживаниетренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Поддержка пользователей (Service Desk)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции
  • Процессы и виды деятельности процессов
  • Роли, люди и компетенции
  • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
  • Упражнение. Планирование Service Deskтренировка
  • Специфические тонкости организации Service Desk
  • Информационные потоки
  • Автоматизация
  • Упражнение. Измерение и оценка Service Deskтренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Управление проблемами (Problem Management)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции
  • Охват практики
  • Применение практики в потоках ценности
  • Процессы практики: Workflow и деятельность
  • Обсуждение. Методы анализа проблемдискуссия
  • Роли и компетенции, люди и команды
  • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
  • Информационные потоки в работе практики
  • Автоматизация и инструменты управления проблемами
  • Упражнение. Измерение и оценка управления проблемамитренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Поддержка в сценарии ИТ на высокой скорости (High velocity IT)

Анализ пробного экзамена

Обзор и завершение курса

Что вы получите

1

Знание

практик управления инцидентами, запросами на обслуживание Service Desk, мониторинга и управления событиями

2

Понимание

того, как преодолевать основные проблемы в построении и управлении данными практиками, а также в их интеграции

3

Владение

методами повышения эффективности работы ИТ-поддержки как единого целого

4

Методики

приоритизации инцидентов, планирования персонала Service Desk, которые мы используем в своих проектах

5

Систематизацию

знаний по управлению ИТ-поддержкой

6

Подготовку

к сдаче сертификационного экзамена «Proven Practices: IT Services Support» и получению статуса «Эксперт проверенных практик: Управление поддержкой ИТ-услуг»

Тренеры курса

Игорь Фадеев

Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.
Игорь Гутник

Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
Анна Васильева

12 лет опыта работы в крупной международной компании-системном интеграторе. Опыт тренинговой работы с 2008 года.

Этот учебный курс является Value Added Product (VAP) – частью специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics. Курсы VAP расширяют и дополняют курсы по ITIL 4. Они доступны исключительно в учебном центре Cleverics.

Value Added Product

У нас уже есть:

Отзывы участников

11.2020
«Понравилась степень детализации ряда обсуждаемых вопросов. Плюс тренеру за использование личного опыта в примерах, рекомендациях, обсуждаемых ситуациях»
Горбулина Ирина, Абсолют Страхование
05.2023
«Курс раскрывает поддержку, развернуто. Вопросы - ответы - упражнения - всё проводилось активно.»
Козлов Алексей Олегович, Самокат (ООО Лидер консалт-официальный партнер)
08.2022
«Интересно и актуально лично для меня, много живых и наглядных примеров, достаточное количество групповых заданий, активное привлечение слушателей в обсуждение темы.»
Хрисанфова Дарья, Лаборатория Касперского
08.2023
«Данный курс является полезным. Мне удалось закрепить и структурировать собственные знания, а также дополнить их. Хотелось бы отметить хорошую подачу и вовлечение аудитории в обсуждение полученного материала. Интересные задания. Даётся не просто теория, а с примерами из реальных жизненных ситуаций. Спасибо!»
Кирюхина Наталья, Вентра Ай-Ти
08.2022
«Спасибо за курс, хорошая подача материала, понравился формат работы в группах и примеры из жизни тренера. Тренер общительный, часто взаимодействует со слушателями.»
Кириллов Вячеслав, Лаборатория Касперского
06.2022
«Спасибо за очень интересный, насыщенный курс. Как по мне,то нужно больше времени на лекции, в идеале не 4, а 4,5 или 5 дней, т.к. объём информации огромный, заканчивается каждый день обучения вне заявленных рамок и не остается времени, чтобы послушать про опыт других участников, поделиться своим.»
Фомина Олимпиада Михайловна, Промсвязьбанк
12.2021
«Огромное спасибо тренеру Игорю Фадееву за подробные пояснения, яркие примеры и предоставленные дополнительные материалы по курсу! Отдельное спасибо Игорю за организацию и поддержание среды по обмену опытом между участниками!!!»
Непряхо Андрей
09.2023
«Очень плотно и насыщенно, всё по делу. Обожаю вас, Клеверикс. Отдельное спасибо Анне, очень хороший спикер и эксперт в теме курса»
Машталер Владислав, Сравни.ру
05.2023
«Благодарю за работу, проделанную над курсом. Действительно, колоссальное количество информации, максимально плотно втиснутое в 4 дня. Особая благодарность за методичку - есть возможность слушать тренера и задавать вопросы. Игорю отдельный респект!»
Аленина Ирина

Какой документ вы получите после обучения

Сертификат Cleverics
Каждый слушатель после полного прохождения курса получает фирменный номерной сертификат от Cleverics
Удостоверение о повышении квалификации
Те, кому необходимо, могут получить удостоверение о повышении квалификации (по предварительному запросу до начала обучения
Сертификат Proven Practices Expert
Получить статус «Эксперт проверенных практик» можно сдав сертификационный экзамен «Proven Practices: IT Services Support».

Карта профессионального развития

courses map

Почему Cleverics

Уникальное предложение

Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная проектная практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

После регистрации на курс с тренером вы получите от нас подтверждение при наличии мест.

После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.

Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.

Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.

Частые вопросы

Value Added ProductМы проводим обучение по лучшим мировым программам, таким как ITIL 4 и PRINCE2. Эти аккредитованные программы позволяют слушателям сдавать признанные международные экзамены. Однако правила аккредитации и ограниченная длительность учебных курсов не позволяют нам рассказать всё, что мы знаем и умеем. Именно для таких случаев компания AXELOS, правообладатель ITIL, рекомендует учебным центрам разрабатывать и проводить собственные, авторские учебные курсы, называемые Value Added Product. Эти учебные курсы предоставляют слушателям дополнительную ценность, которую невозможно получить на обычных аккредитованных курсах.

ITILВсе наши курсы VAP ни в коей мере не противоречат тому, что изложено в новейшей версии публикаций по ITIL. Напротив, курсы VAP в существенной степени дополняют ITIL. Для тех слушателей, кто пока не участвовал в курсах ITIL, мы приводим в курсах VAP самые основные, необходимые сведения из библиотеки.

Аккредитованные курсы по ITIL структурированы согласно схеме сертификации специалистов. Курсы VAP разработаны по областям знаний. Таким образом, курсы ITIL и курсы VAP можно проходить в любом порядке и любых комбинациях, в зависимости от стоящей перед вами задачи. Однако мы настоятельно рекомендуем при наличии у вас возможности сначала пройти учебный курс ITIL 4 Foundation, а затем уже учиться на курсах VAP.

После курсов VAP слушатель сдаёт экзамен только если он этого сам хочет, обязательности нет.

Разумеется! Обычно обучение в корпоративном формате экономически целесообразно, если в вашей компании в данной теме заинтересовано 7 и более человек.

Кроме обычного, очного формата, курсы VAP можно проходить в дистанционном формате с тренером. Это означает, что всё содержание учебного курса, все материалы, задания и упражнения будут точно такими же, как при очном обучении.

Дистанционный формат, где слушатель учится полностью самостоятельно, для курсов VAP реализовать невозможно из-за большой доли практических заданий и дискуссий.

Мы действительно гордимся нашим участием. С 2000-х годов мы распространяем лучшие практики, разработанные зарубежом, по России и странам СНГ; теперь же накопленный нами проектный опыт можно передавать для использования по всему миру. Наши сотрудники плотно вовлечены в разработку книг ITIL новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL 4 High Velocity IT
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL 4 Digital and IT Strategy
  • мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти новых практик ITIL 4

Ни одна другая российская компания не вовлечена так плотно в создание международных источников знаний.

Это зависит от курса. В настоящее время подготовка к экзамену входит в учебный курс «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». Подготовка к другим экзаменам будет добавляться в учебные курсы VAP по мере выхода соответствующих экзаменов.

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Нет, мы не распространяем книги ITIL. Но их можно приобрести самостоятельно в AXELOS, Amazon, TSO Shop и других онлайн-магазинах.

Экзамены сдаются отдельно от курса.

Нет, прохождение сертификационного экзамена не входит в стоимость курса.

После приобретения экзамена вы получите ваучер, дающий вам возможность сдачи экзамена в течение 6 месяцев. Как будете готовы, сообщите нам, мы согласуем дату сдачи. Все экзамены сдаются дистанционно (онлайн).

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.

Да, конечно. Мы проводим обучение для корпоративных клиентов как в онлайн формате, так и очно, в том числе на территории заказчика. Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.

Да, можете, если обучаетесь и оплачиваете как физическое лицо. Каждый гражданин РФ может получить социальный налоговый вычет по расходам на своё обучение в размере до 120 000 руб. в год, что при ставке НДФЛ в 13% означает возврат до 15 600 руб. Для этого нужно подать налоговую декларацию и приложить к ней копию договора на обучение, копию лицензии на образовательную деятельность и копию чека об оплате обучения. Если вы оплачиваете обучение как физическое лицо - сообщите нам о своём желании получить налоговый вычет сразу же при оформлении договора.

Технические требования для участия в обучении

Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер или ноутбук со скоростным доступом в Интернет. Планшетные компьютеры не позволяют полноценно участвовать, как и телефоны. Компьютер должен быть оснащён видеокамерой и микрофоном.

Мы используем Zoom, Microsoft Teams и Mural — пожалуйста, проверьте заранее, что эти приложения у вас работают. Мы не рекомендуем использовать web-версии Zoom и Teams, лучше установить клиентские приложения.

Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.

4 100+
слушателей мы обучили по новой версии библиотеки
17 900+
слушателей мы обучили по ITIL и ITSM
27 500+
слушателей мы обучили всего с 2009 года

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц на всех учебных курсах Cleverics

Скидка до 15% от полной стоимости

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Скидка на базовый курс 50% от полной стоимости

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Второй шанс на экзамене Proven Practices («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

Повторная сдача любого экзамена Proven Practices в случае неудачи

Скидка 25% от полной стоимости

Повторное прохождение любого учебного кура

Скидка 50% от полной стоимости

При заказе экзамена «Proven Practices Expert: ITSM Foundation» для обладателей сертификата успешно сданного экзамена «ITIL 4 Foundation» любого учебного или экзаменационного центра

Скидка 50% от полной стоимости

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ и экзаменов

Обучение, тестирование, сдача экзаменов, предоставление дополнительных материалов и многое другое выполняется с использованием нашей собственной современной образовательной ИТ-платформы CleverSTUDY

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская