VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (интенсив с тренером)
Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Готовит к получению статуса «Эксперт проверенных практик: Управление поддержкой ИТ-услуг»-
Онлайн-занятия с тренером в группе
единомышленников (не вебинар, не запись и не «гибрид»)
Возможность проведения курса только
для вашей компании в удобные даты онлайн и очно-
Четыре полных дня (с 10:00 до 17:30 по
Москве), 100% времени вы работаете с тренером
-
Авторский курс Cleverics на основе
собственного опыта и практики
-
Не менее 30% времени курса
отводится на практические занятия и упражнения
- На собственной образовательной ИТ-платформе
С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями, обусловленными невозможностью потребления ИТ-услуг. Эти простои связаны как со сбоями ИТ-услуг или несвоевременным выполнением запросов на обслуживание, так и с затруднениями, возникающими на стороне пользователей.
Обеспечение быстрого восстановления услуг и качественного, своевременного выполнения запросов на обслуживание невозможно без использования практик:
- управления инцидентами (Incident Management),
- управления запросами на обслуживание (Service Request Management),
- мониторинга и управления событиями (Monitoring and event management),
- поддержки пользователей (Service Desk).
А повышение эффективности ИТ-поддержки невозможно без понимания того, как построить слаженную работу с вовлечением всех этих практик.
На авторском учебном курсе Cleverics рассматриваются ключевые вопросы построения и оптимизации этих практик, исходя из целостной картины ИТ-поддержки. Курс позволяет руководителям и сотрудникам служб спланировать организацию ИТ-поддержки, повысить эффективность и рациональность деятельности в данной области, заложить механизмы постоянного совершенствования. Информация, содержащаяся в курсе, будет полезна при организации и/или оптимизации поддержки ИТ-услуг.
После прохождения курса вы можете подтвердить уровень владения материалом и стать обладателем статуса «Эксперт проверенных практик: Управление поддержкой ИТ-услуг», сдав экзамен Proven Practices: IT Services Support.
Курс будет полезен тем, кто:
- уже знаком с основами ITSM и приступает к применению этих знаний на практике, начиная (как это часто бывает) с организации поддержки услуг
- уже организовал работу поддержки и теперь думает о её совершенствовании
- строит из нескольких разрозненных процессов, работающих в организации, целостную систему.
Данный учебный курс разработан с учётом требований профессиональных стандартов:
- 06.011. Администратор баз данных
- 06.014. Менеджер по информационным технологиям
- 06.015. Специалист по информационным системам
- 06.022. Системный аналитик
- 06.024. Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем
- 06.026. Системный администратор информационно-коммуникационных систем
Обязательно пройти
-
Руководителям Service Desk и службы
поддержки пользователей
-
Консультантам и аудиторам ИТ (процессное
управление)
-
Специалистам поддержки пользователей
-
Менеджерам
инцидентов
-
Специалистам первой и второй линии
поддержки
Настоятельно рекомендуем
-
Администраторам (системный, сетевой, баз
данных, безопасности)
-
Руководителям ИТ
-
Сотрудникам
и руководителям отдела качества
-
Руководителям структурного подразделения ИТ
-
Менеджерам
проблем и доступности
Также полезно
-
Менеджерам
ИТ-проектов
-
Менеджерам
уровня услуг (SLM)
-
Менеджерам
конфигураций, каталога услуг, непрерывности ИТ и мощностей
-
Менеджерам
по работе с клиентами (account manager / IT Business Partner / BRM)
-
Владелец
услуги (Service Owner)
Программа учебного курса
Введение
Потоки создания ценности в ИТ-поддержке
- Обсуждение. Цели и задачи ИТ-поддержки.дискуссия
- Идентификация потоков создания ценности
- Проектирование потоков создания ценности
- Варианты систем измерения и оценки
- Практики, задействованные в потоке создания ценности «Поддержка услуг»
- Формирование требований к практикам, MVP
Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
- Назначение и задачи практики
- Основные понятия и концепции
- Процессы и виды деятельности процессов
- Роли, люди и компетенции
- Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
- Информационные потоки
- Автоматизация
- Упражнение. Ключевые показатели и метрики тренировка
- Деятельность по совершенствованию
Управление инцидентами (Incident Management)
- Назначение и задачи практики
- Основные понятия и концепции. Определение инцидента; типы инцидентов и связи между ними
- Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.дискуссия
- Процессы и виды деятельности процессов
- Упражнение. Приоритизация инцидентовтренировка
- Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
- Роли, люди и компетенции
- Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
- Информационные потоки
- Автоматизация
- Упражнение. Показатели и метрики управления инцидентамитренировка
- Деятельность по совершенствованию
Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)
- Назначение и задачи практики
- Основные понятия и концепции
- Обсуждение. Охват практикидискуссия
- Процессы и виды деятельности процессов
- Роли, люди и компетенции
- Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
- Информационные потоки
- Автоматизация
- Упражнение. Измерение и оценка управления запросами на обслуживаниетренировка
- Деятельность по совершенствованию
Поддержка пользователей (Service Desk)
- Назначение и задачи практики
- Основные понятия и концепции
- Процессы и виды деятельности процессов
- Роли, люди и компетенции
- Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
- Упражнение. Планирование Service Deskтренировка
- Специфические тонкости организации Service Desk
- Информационные потоки
- Автоматизация
- Упражнение. Измерение и оценка Service Deskтренировка
- Деятельность по совершенствованию
Управление проблемами (Problem Management)
- Назначение и задачи практики
- Основные понятия и концепции
- Охват практики
- Применение практики в потоках ценности
- Процессы практики: Workflow и деятельность
- Обсуждение. Методы анализа проблемдискуссия
- Роли и компетенции, люди и команды
- Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
- Информационные потоки в работе практики
- Автоматизация и инструменты управления проблемами
- Упражнение. Измерение и оценка управления проблемамитренировка
- Деятельность по совершенствованию
Поддержка в сценарии ИТ на высокой скорости (High velocity IT)
Анализ пробного экзамена
Обзор и завершение курса
Что вы получите
Знание
практик управления инцидентами, запросами на обслуживание Service Desk, мониторинга и управления событиями
Понимание
того, как преодолевать основные проблемы в построении и управлении данными практиками, а также в их интеграции
Владение
методами повышения эффективности работы ИТ-поддержки как единого целого
Методики
приоритизации инцидентов, планирования персонала Service Desk, которые мы используем в своих проектах
Систематизацию
знаний по управлению ИТ-поддержкой
Подготовку
к сдаче сертификационного экзамена «Proven Practices: IT Services Support» и получению статуса «Эксперт проверенных практик: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.
Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
12 лет опыта работы в крупной международной компании-системном интеграторе. Опыт тренинговой работы с 2008 года.
Этот учебный курс является Value Added Product (VAP) – частью специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics. Курсы VAP расширяют и дополняют курсы по ITIL 4. Они доступны исключительно в учебном центре Cleverics.
У нас уже есть:
Карта профессионального развития
Почему Cleverics
Уникальное предложение
Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.
Реальные примеры и кейсы
Полноценная проектная практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.
Тренеры-практики
Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.
Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.
После регистрации на курс с тренером вы получите от нас подтверждение при наличии мест.
После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.
Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.
Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.
Частые вопросы
Мы проводим обучение по
лучшим мировым программам, таким как
ITIL 4 и PRINCE2. Эти аккредитованные программы позволяют
слушателям сдавать признанные международные экзамены. Однако
правила аккредитации и ограниченная длительность учебных курсов не
позволяют нам рассказать всё, что мы знаем и умеем. Именно для
таких случаев компания AXELOS, правообладатель ITIL, рекомендует
учебным центрам разрабатывать и проводить собственные, авторские
учебные курсы, называемые Value Added Product. Эти учебные курсы
предоставляют слушателям дополнительную ценность, которую
невозможно получить на обычных аккредитованных курсах.
Все наши
курсы VAP ни в коей мере не противоречат тому, что
изложено в новейшей версии публикаций по ITIL. Напротив, курсы
VAP в существенной степени дополняют ITIL. Для тех слушателей,
кто пока не участвовал в курсах ITIL, мы приводим в курсах VAP
самые основные, необходимые сведения из библиотеки.
Аккредитованные курсы по ITIL структурированы согласно схеме сертификации специалистов. Курсы VAP разработаны по областям знаний. Таким образом, курсы ITIL и курсы VAP можно проходить в любом порядке и любых комбинациях, в зависимости от стоящей перед вами задачи. Однако мы настоятельно рекомендуем при наличии у вас возможности сначала пройти учебный курс ITIL 4 Foundation, а затем уже учиться на курсах VAP.
После курсов VAP слушатель сдаёт экзамен только если он этого сам хочет, обязательности нет.
Разумеется! Обычно обучение в корпоративном формате экономически целесообразно, если в вашей компании в данной теме заинтересовано 7 и более человек.
Кроме обычного, очного формата, курсы VAP можно проходить в дистанционном формате с тренером. Это означает, что всё содержание учебного курса, все материалы, задания и упражнения будут точно такими же, как при очном обучении.
Дистанционный формат, где слушатель учится полностью самостоятельно, для курсов VAP реализовать невозможно из-за большой доли практических заданий и дискуссий.
Это зависит от курса. В настоящее время подготовка к экзамену входит в учебный курс «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». Подготовка к другим экзаменам будет добавляться в учебные курсы VAP по мере выхода соответствующих экзаменов.
Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.
Нет, мы не распространяем книги ITIL. Но их можно приобрести самостоятельно в AXELOS, Amazon, TSO Shop и других онлайн-магазинах.
Экзамены сдаются отдельно от курса.
Нет, прохождение сертификационного экзамена не входит в стоимость курса.
После приобретения экзамена вы получите ваучер, дающий вам возможность сдачи экзамена в течение 6 месяцев. Как будете готовы, сообщите нам, мы согласуем дату сдачи. Все экзамены сдаются дистанционно (онлайн).
Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.
На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.
Да, конечно. Мы проводим обучение для корпоративных клиентов как в онлайн формате, так и очно, в том числе на территории заказчика. Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.
С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».
Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429
Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.
Да, можете, если обучаетесь и оплачиваете как физическое лицо. Каждый гражданин РФ может получить социальный налоговый вычет по расходам на своё обучение в размере до 120 000 руб. в год, что при ставке НДФЛ в 13% означает возврат до 15 600 руб. Для этого нужно подать налоговую декларацию и приложить к ней копию договора на обучение, копию лицензии на образовательную деятельность и копию чека об оплате обучения. Если вы оплачиваете обучение как физическое лицо - сообщите нам о своём желании получить налоговый вычет сразу же при оформлении договора.
Технические требования для участия в обучении
Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер или ноутбук со скоростным доступом в Интернет. Планшетные компьютеры не позволяют полноценно участвовать, как и телефоны. Компьютер должен быть оснащён видеокамерой и микрофоном.
Мы используем Контур Толк, Microsoft Teams и Mural — пожалуйста, проверьте заранее, что эти приложения у вас работают. Мы не рекомендуем использовать web-версии Контур Толка и Teams, лучше установить клиентские приложения.
Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.
Карта учебных программ и экзаменов
Все курсы по управлению ИТ (ITSM)
Аккредитованные учебные курсы по ИТ-менеджменту
- — Основы управления ИТ-услугами с тренером
- — Основы управления ИТ-услугами самостоятельно
- — Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг
- — Управление ценностью для заинтересованных сторон
- — ИТ на высокой скорости
- — Руководство, планирование и совершенствование
- — Цифровая и ИТ-стратегии
- — Управление проектами
Авторские курсы VAP: расширяют и дополняют курсы по ITIL 4
- — VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг
- — VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг
- — VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)
- — VAP: Экономика и финансы ИТ
- — VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ
- — VAP: Управление ИТ-активами (ITAM)
- — VAP: Управление программным обеспечением как активом (SAM)
Мы являемся соавторами книг «ITIL 4 Drive Stakeholder Value», «ITIL 4 Digital and IT Strategy» и «ITIL 4 High Velocity IT», авторами, соавторами и рецензентами 12-ти практик, входящих в состав ITIL 4
На основе нашей книги «DevOps для ИТ-менеджеров» институт EXIN разработал международный экзамен EXIN DevOps Foundation, доступный по всему миру
В наших учебных программах именно то, что мы используем при выполнении проектов у наших клиентов
Мы разрабатываем и используем собственную современную образовательную ИТ-платформу, чтобы обучение приносило максимум пользы
Отзывы участников