– Экспозицию знаете? – спросила блондинка и неожиданно представилась: – Галина Александровна.
– Я был здесь раза три.
– Этого мало.
– Согласен. Вот и приехал снова...
– Нужно как следует подготовиться. Проштудировать методичку. В жизни Пушкина еще так много неисследованного... Кое-что изменилось с прошлого года...
– В жизни Пушкина? – удивился я.
– Не в жизни Пушкина, – раздраженно сказала блондинка, – а в экспозиции музея.
Сергей Довлатов, «Заповедник»
В мае 2007 года увидела свет новая версия библиотеки ITIL®. А свет увидел ее – и принялся обсуждать. За прошедшие 15 месяцев в библиотеке нашли много ошибок, часть из которых постепенно и незаметно исправили, нашли интересные идеи, нашли сложности совместимости материала разных книг... Постепенно обновляется сертификация специалистов, руководители постепенно знакомятся с новым взглядом на управление ИТ сервисами.
Среди вопросов, сопровождающих распространение ITIL v3 по миру, часто возникает следующий: «Что из третьей версии надо (можно, следует, возможно) внедрить в моей организации? Как – и зачем – обновить мои процессы?»
Зачем обновлялась библиотека
На этот вопрос есть официальный ответ авторов библиотеки и идеологов проекта ее обновления. Итак, что должно было измениться с выходом третьей версии? В комментариях к приведенному ниже списку дана субъективная оценка успешности исполнения заявленных намерений.
Более целостная структура
Используемая в новой версии библиотеки концепция жизненного цикла сервисов объединила основные логические разделы – и одновременно основные книги библиотеки – в единую систему. Понятна логика связи между разделами, определены основные входы и выходы. В то же время на уровне отдельных процессов связи описаны недостаточно полно, целостной модели взаимодействия всех процессов в комплексе не предложено, перечни входов и выходов не могут считаться исчерпывающими. Выявлен ряд «тупиковых» ссылок: например, в книге Service operation очень логично указано, что реактивное управления проблемами выполняется в рамках оперативного управления сервисами, а проактивное инициируется на оперативном уровне, а управляется как часть постоянного улучшения сервисов. Жаль, что в книге Continual Service Improvement об этом – ни слова...
Оценка успешности – 70%
Учет современных тенденций (аутсорсинг, глобализация...)
В новой версии поставщик ИТ-сервисов больше не рассматривается в первую очередь как внутреннее подразделение компании. Многие разделы книги Service Strategy ориентированы на коммерческих провайдеров и касаются позиционирования на рынке, планирования инвестиций, организации взаимоотношений с множественными заказчиками и субподрядчиками.
Оценка успешности – 80%
Масштабируемость (учет специфики малых, средних, больших компаний)
Модель управления ИТ сервисами стала сложнее, в ней выделено больше ролей, многие знакомые процессы разделены на несколько... Специальных рекомендаций по совмещению функций, компетенций, процессов – очень немного. Таким образом, специфика больших компаний учтена хорошо, средних и малых – по убыванию соответственно.
Оценка успешности – 50%
Лучшая совместимость с другими источниками передового опыта – COBIT®, CMMI®
Совместимость повышена за счет включения фрагментов других подходов в текст ITIL. Модель зрелости – из CMMI, определение IT Governance – из материалов ITGI, V-модель – из стандартов разработки ... И так далее. В большинстве случаев приводятся ссылки на источники. Если рассматривать ITIL как обобщение общепринятых практик, в этих заимствованиях можно найти больше пользы, чем вреда. Некоторые из источников, явно использованных при подготовке ITIL v3, почему-то не упомянуты (MOF).
Оценка успешности – 80%
Больше внимания интересам бизнеса и выгодам от применения ITIL®
В каждой книге значительное число страниц уделено бизнес-преимуществам от использования как отдельных процессов, так и ITSM в целом. Однако эти преимущества и выгоды по-прежнему весьма умозрительны, большинство из них не могут быть прямо выражены в финансовом контексте, а те, что дают финансовые обоснования для следования рекомендациям ITIL, в основном построены по принципу «мы потеряем деньги, если НЕ последуем за ITIL».
Оценка успешности – 50%
Более целостная и точная терминология
Терминология стала сложнее, появилось много новых понятий. Есть расхождения в объяснении терминов между глоссарием и основным текстом. Есть расхождения в толковании терминов между текстом и иллюстрациями. У многих специалистов, знакомящихся с ITIL v3 сформировалась уверенность в нарушении принципа Оккама .
Оценка успешности – 30%
Изменения по существу
Что же изменилось в библиотеке?
Во-первых, теперь вся библиотека ITIL – про сервис менеджмент (во второй версии ITSM – содержание только двух наиболее известных книг). В то же время границы ITSM расширены как в сторону взаимодействия с бизнесом, так и в сторону управления инфраструктурой ИТ.
Во-вторых, как сказано выше, предложена целостная модель, позволяющая построить управление сервисами как комплексную систему, а не просто набор процессов.
В-третьих, процессы иначе определены и сгруппированы.
В-четвертых, описаны не только процессы, но и функции, что делает картину более полной.
Что не изменилось?
Назначение процессов. Суть ИТ сервис менеджмента. Поддерживаемые бизнес цели. Роль в бизнесе заказчиков.
Инциденты по-прежнему надо устранять быстро. Изменения проводить согласованно. Возможности планировать рационально и заблаговременно. Планы восстановления тестировать регулярно. И так далее.
Что изменения значат для нас?
Влияние на компании
Появился новый дополнительный источник рекомендаций по управлению ИТ
Появилась новая версия подхода к управлению ИТ сервисами. Она не принесла новых принципов или новых знаний – только обновленный вариант их организации. Мы можем использовать третью версию вместе со второй, вместо нее или не использовать – и при этом эффективно управлять ИТ сервисами.
Влияние на специалистов
Появился новый источник знаний, позволяющий дополнительно систематизировать имеющуюся информацию и более эффективно управлять ИТ сервисами.
Появилась необходимость/возможность обновления сертификации для подтверждения компетенции.
Таким образом, новая версия библиотеки формирует новые возможности для тех, кто управляет ИТ сервисами на практике, но не является революционной. Переход к ее использованию в качестве основного источника рекомендаций в области ITSM возможен, может быть полезен, должен быть постепенным и не является необходимым критическим обновлением.
