Про концепцию ITSM
ITSM, являясь современной концепцией организации деятельности поставщика информационных услуг, — понятие многогранное.
Рассмотрим суть данной концепции на следующем примере. Забудем, что мы системные администраторы, начальники отделов или директора департаментов. Представим себя в роли руководителей бизнес-организации, работающей на открытом рынке. Наша организация занимается предоставлением услуг. ИТ-услуг, конечно же. Мы сами вправе определять пути развития нашей организации, стоимость предоставляемых услуг, набор или увольнение персонала, выбор подрядчиков, уровень зарплат и премий. Но это только одна сторона медали. На другой стороне — необходимость снижения издержек, повышения эффективности, привлечения и удержания клиентов, инвестирования в развитие и т.д.
Как решить эти задачи и достичь успешности своего бизнеса? Конечно, аспектов много, и один из важнейших — организационный:
- ПРОЦЕССЫ — определить правила деятельности организации на всех уровнях — от стратегии до решения оперативных задач;
- ЛЮДИ — сформировать (найти/обучить) профессиональную команду менеджеров и исполнителей;
- ТЕХНОЛОГИИ — внедрить инструменты контроля и анализа деятельности организации.
Конечно, внутренний Департамент ИТ находится не в таких жёстких условиях, но задачи, которые приходится решать руководству ИТ, и их причины во многом аналогичны:
- чем выше требования наших бизнес-пользователей, тем важнее скоординированное взаимодействие подразделений внутри ИТ-службы;
- чем сложнее ИТ-инфраструктура, тем выше требования к обслуживающему персоналу, тем важнее задачи развития и удержания сотрудников;
- чем дороже ИТ-системы, тем пристальней внимание бизнеса к бюджетам ИТ-служб, тем более важным является финансовая прозрачность и так далее.
Желающим углубить свои знания по данной теме мы рекомендуем изучить книгу "Аутсорсинг. 10 заповедей и 21 инструмент", Е. Аксёнов, И. Альтшулер, ISBN: 978-5-388-00539-7.
Про процессный подход
Важнейшей составляющей ITSM является процессный подход к организации взаимодействия различных функциональных подразделений и работы конкретных исполнителей.
Выделим основные признаки наличия процесса.
1. Формализация. В процессе должны быть чётко и документально (=формально) определены его цели, процедуры и исполнители.
Качество исполнения процедур, качество работы исполнителей и условия достижения целей процесса должны быть также чётко и документально определены.
2. Измеряемость Как определить, насколько хорошо "работает" процесс в целом, его отдельные процедуры или исполнители в частности. Согласно процессному подходу — их нужно измерить и сравнить с эталонным (базовым) значением.
Приведём пример. Цель нашего процесса управления инцидентами — повышение качества предоставления услуг. Цель, конечно же, святая. Но как понять достигаем ли мы её? Давайте сделаем её измеряемой: цель достигается тогда, когда 99% инцидентов решаются в соответствии с согласованными сроками. При таком уточнении можно не только сказать, достигаем ли мы поставленной цели, но и почему мы это смогли или не смогли сделать, что необходимо улучшить/изменить.
Т.е. согласного процессного подхода, изменение позволяет нам получать информацию, необходимую для оперативного управления, а также для анализа и совершенствования нашей деятельности.
3. Унификация Унификация означает, что все функциональные подразделения, участвующие в процессе, должны работать одинаково. Например, правила принятия в работу, правила горизонтальной и вертикальной эскалации, правила закрытия должны быть одинаковыми для системных администратор, сменных инженеров на первой линии поддержки и специалистов, обеспечивающих поддержку информационных систем.
Концепция ITSM и процессный подход используется во многих подходах и методологиях, например:
- ITIL — Information Technology Infrastructure Library;
- CobiT — Control Objectives for Information and Related Technology;
- S3M — Software Maintenance Maturity Model;
- ASL — Application Services Library;
- MOF — Microsoft Operations Framework;
- USMBOK — Universal Service Management Body of Knowledge и прочие.
Про внедрение (или от теории к практике)
Предоставление ИТ-услуг — это решение множества задач, каждая из которых имеет свой результат, свой вес и свой вклад в общее дело.
Единого мнения о том, с чего следует начинать при внедрении ITSM, нет. Очевидно, его и не должно быть: в каждой конкретной организации свои особенности, свои требования, свой уровень зрелости.
Давайте начинать с определения задач, которые необходимо решить. После этого станет понятно какой инструмент (ITIL, CobiT, CMMI и пр.) выбрать и какой процесс внедрять:
- необходима формализация отношений с бизнесом — нам поможет Каталог услуг и SLM;
- необходима финансовая прозрачность — без расчёта стоимости ИТ-услуг, управления активами и финансами не обойтись;
- стабильность инфраструктуры на первом месте — необходимо уделить особое внимание процессам управления инцидентами и изменениями;
- возникла задача построения базы знаний, накопления и тиражирования знаний - добро пожаловать в управление знаниями.
