fbpx

SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса (online с тренером)

Не только теория, но и консалтинговая практика Cleverics

  • Длительность курсаТри дня по 8 учебных часов
  • Авторский курсАвторский курс, разработанный Cleverics
  • Обучение через действиеКурс является парой к курсу «Экономика и финансы ИТ»
25 000 руб для организаций
25 000 руб21 250 руб для частных лиц

Являясь одним из центральных процессов ИТ сервис-менеджмента, процесс управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) участвует в решении следующих важнейших задач управления услугами:

  • проектирование услуг на основе требований заказчиков
  • управление качеством услуг, переданных в эксплуатацию
  • управление взаимоотношениями ИТ и бизнеса

В рамках процесса управления уровнем услуг поставщик услуг обсуждает, согласовывает и документирует ИТ-услуги совместно с представителями бизнеса, фиксирует договорённости в SLA (Service Level Agreements, соглашениях об уровне услуг), а затем осуществляет мониторинг и готовит отчётность о соответствии предоставленного уровня ИТ-услуг согласованному. Кроме того, в этом процессе может выполняться деятельность по управлению взаимоотношениями с заказчиками и подрядчиками, управлению каталогом услуг, и даже координация работы других процессов проектирования и предоставления услуг.

SLM — жизненно важный процесс для любого поставщика ИТ-услуг. В новейших редакциях признанных сводов лучших практик и стандарта ISO/IEC 20000, работа по управлению взаимоотношениями с бизнес-заказчиками, а также с подрядчиками, выделена в отдельные процессы:

  • управление взаимоотношениями с бизнесом, Business Relationship Management
  • управление подрядчиками, Supplier Management

В ITIL также в качестве самостоятельного процесса рассматривается управление каталогом услуг, Service Catalogue Management.

Детальный практический учебный курс по управлению уровнем услуг использует рекомендации признанных сводов лучших практик и требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 к процессам управления уровнем услуг, отношениями с бизнесом, отношениями с поставщиками и формирования сервисной отчётности. В курсе подробно рассматриваются:

  • управление каталогом услуг
  • процедуры формирования спецификаций услуг
  • согласование и подписание SLA
  • формирование отчётности об уровне услуг
  • управление взаимоотношениями с бизнесом
  • управление подрядчиками

Уделяется много внимания оценке услуг и планированию их совершенствования. В курсе анализируются структура и примеры SLA, спецификаций ИТ-услуг, каталога ИТ-услуг. В дополнение к материалам сводов лучших практик используются материалы других подходов к управлению ИТ-услугами и проектный опыт консультантов Cleverics.

Существенное время уделяется практическим занятиям.

Кому полезно

  • CheckМенеджеры по взаимодействию с заказчиками
  • CheckМенеджеры услуг
  • CheckСпециалисты по работе с поставщиками
  • CheckСервис-менеджеры
  • CheckКонсультанты-практики
  • CheckРуководители ИТ-подразделений и сервисных компаний

Программа учебного курса

Введение

Процесс управления уровнем ИТ-услуг (SLM)

  • Назначение и задачи процесса
  • Дискуссия. Необходимость управления уровнем услугpractice
  • Охват процесса, ключевые составляющие процесса
  • Виды деятельности

Управление каталогом услуг

  • Практика. Структура каталога ИТ-услуг, классификация ИТ-услугpractice
  • Определение ИТ-услуги
  • Классификация ИТ-услуг
  • Основные и поддерживающие услуги, связи услуг в каталоге
  • Формирование каталога ИТ-услуг
  • Дискуссия. Различные способы формирования каталога ИТ-услугpractice
  • Различные представления каталогов ИТ-услуг
  • Рекомендации по формированию каталога
  • Процесс управления каталогом ИТ-услуг в ITIL

Документирование ИТ-услуг

  • Виды сервисных документов
  • Практика. Формирование внешней спецификации ИТ-услугиpractice
  • Метод сервисных операций
  • Внутренняя спецификация услуги
  • Понятия уровня и качества ИТ-услуг

Заключение соглашений

  • Сервисные соглашения: SLA, OLA, UC
  • Заключение SLA
  • Подходы к структурированию SLA
  • Заключение OLA
  • Дискуссия. Плюсы и минусы OLApractice
  • Заключение UC
  • Управление поставщиками
  • Классификация поставщиков
  • Документирование услуг и заключение соглашений: сквозной процесс

Измерение качества ИТ-услуг и формирование отчетности

  • Измерение ИТ-услуг и сервисные операции
  • Метрики качества и объёма потребления
  • Методика измерения качества ИТ-услуги
  • Отчетность по ИТ-услугам: Balanced scorecards и SLAM-charts
  • Практика. Измерение качества услугиpractice
  • Оценка и анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг

Совершенствование ИТ-услуг

  • Выявление областей для совершенствования
  • Управление Планом совершенствования услуг (SIP)

Влияние SLM на другие области управления

  • Создание и модификация ИТ-услуг
  • Влияние SLM на операционные процессы

Управление процессом

  • Роли и области ответственности
  • Практика. Метрики и ключевые показатели эффективности SLM & SCMpractice
  • Показатели и метрики процесса

Управление взаимоотношениями с бизнесом

  • Назначение, задачи и охват процесса
  • Управление удовлетворённостью заказчиков
  • Задачи BRM в течение жизненного цикла услуги
  • Практика: «Метрики и ключевые показатели эффективности BRM»practice

Вопросы внедрения

  • Планирование ключевых составляющих SLM
  • Паттерны проектирования
  • Риски
  • SWOT-анализ в контексте SLM

Разбор вопросов пробного экзамена

Завершение курса

Что вы получите

1

Понимание

процедур процессов управления уровнем услуг, каталогом услуг, отношениями с заказчиками и поставщиками на основе материала новейшей редакции ITIL

2

Знание

требований стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам и понимание принципов и практик обеспечения соответствия этим требованиям

3

Знакомство

с мировой и российской практикой управления уровнем услуг

4

Опыт

проектирования каталога услуг, спецификации услуг, подготовки SLA, разработки сервисных метрик и проведения оценки ИТ-услуг

Тренеры курса

Артем Мукосеев

Сертифицированный тренер
Имеет опыт руководства ИТ-подразделением, прекрасно знает ITSM, как со стороны подрядчика, так и со стороны бизнеса. Знает, как правильно применять теорию на практике и охотно делится этими знаниями со слушателями.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Фотографии с курса

Отзывы участников

«Мой первый курс в вашей компании. Очень полезен для меня. Открывает глаза на многие вещи происходящие в организации заказчика. Дает представление о направлении взаимодействия и сотрудничества. Большое спасибо.»
Горевалов Егор, СИТРОНИКС Башкортостан
СИТРОНИКС Башкортостан
«Курс очень полезен и актуален. Тренер [Лариса Будкова] обладает знаниями и желанием донести до аудитории тему.»
Кудрявцева Татьяна, Газпром Информ
«Отличный курс, который помог мне осознать, в каком направлении начать работы в сторону повышения качества ИТ-услуг.»
Беставашвили Павел Гиевич, РУТЬЮБ
РУТЬЮБ
«Курс очень хорошо описывает практику применения ITIL в реальной жизни.»
Тюрин Андрей Дмитриевич, АйЭмТи
«Всё было крайне познавательно, полезно и интересно. Большое спасибо!»
Савельев Сергей Владимирович, Лента
Лента
«Структурированный курс, который дает полное представление о процессах и дает подготовку к экзамену.»
Ефимов Иван Александрович, РОСБАНК
РОСБАНК

Почему Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На этом курсе мы не пересказываем основы. Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Частные лица после регистрации на учебный курс могут сразу оплатить обучение через свой Интернет-банк, по картам Visa, MasterCard, Мир, а также с помощью Яндекс.Деньги, WebMoney, Альфа-Клик, MasterPass.

  • Visa
  • Mastercard
  • Мир
  • Yandex Money
  • Альфабанк
  • Webmoney
  • Masterpass
1 500+

слушателей мы обучили по ITIL 4

10 000+

слушателей мы обучили по ITIL

19 000+

слушателей мы обучили всего

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц на все учебные курсы Cleverics

Скидка 15%

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: High Velocity IT»

Скидка 7 350 рублей до 30 июня 2021

Экзамен «ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support» + экзамен «ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value» + экзамен «ITIL 4 Specialist: High Velocity IT»

Один из этих экзаменов — бесплатно!

Действует до 31 декабря 2021. Не действует, если уже заказывались эти экзамены до начала акции. Четвёртый экзамен в очном формате заказывается бесплатно, по ваучеру — за 2 500 руб.

Экзамен «ITIL 4 Managing Professional Transition»

Специальная цена до 30 июня 2021

Стоимость на сайте указана уже с учётом скидки.

Скидка на базовый курс 50%

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Повторная сдача экзамена по ITIL® или PRINCE2® («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation (online с тренером)

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)

Руководство, планирование и совершенствование: как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)

Системный взгляд на совместное создание ценности на основе путешествия заказчика (customer journey),
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (online с тренером)

ИТ на высокой скорости: что такое современная цифровая организация
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

VAP: Управление изменениями и конфигурациями (online с тренером)

Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
Важность:

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг (online с тренером)

Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
Важность:

VAP: Экономика и финансы ИТ (online с тренером)

Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
Важность:

Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных

Работа с метриками скорости и производительности на примерах реальных команд
Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская