SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса (online с тренером)

Не только теория, но и консалтинговая практика Cleverics

  • Длительность курсаТри дня по 8 учебных часов
  • Авторский курсАвторский курс, разработанный Cleverics
  • Обучение через действиеКурс является парой к курсу «Экономика и финансы ИТ»
25 000 рубдля организаций
17 500 рубдля частных лиц
Скидка

Являясь одним из центральных процессов ИТ сервис-менеджмента, процесс управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) участвует в решении следующих важнейших задач управления услугами:

  • проектирование услуг на основе требований заказчиков
  • управление качеством услуг, переданных в эксплуатацию
  • управление взаимоотношениями ИТ и бизнеса

В рамках процесса управления уровнем услуг поставщик услуг обсуждает, согласовывает и документирует ИТ-услуги совместно с представителями бизнеса, фиксирует договорённости в SLA (Service Level Agreements, соглашениях об уровне услуг), а затем осуществляет мониторинг и готовит отчётность о соответствии предоставленного уровня ИТ-услуг согласованному. Кроме того, в этом процессе может выполняться деятельность по управлению взаимоотношениями с заказчиками и подрядчиками, управлению каталогом услуг, и даже координация работы других процессов проектирования и предоставления услуг.

SLM — жизненно важный процесс для любого поставщика ИТ-услуг. В новейших редакциях признанных сводов лучших практик и стандарта ISO/IEC 20000, работа по управлению взаимоотношениями с бизнес-заказчиками, а также с подрядчиками, выделена в отдельные процессы:

  • управление взаимоотношениями с бизнесом, Business Relationship Management
  • управление подрядчиками, Supplier Management

В ITIL также в качестве самостоятельного процесса рассматривается управление каталогом услуг, Service Catalogue Management.

Детальный практический учебный курс по управлению уровнем услуг использует рекомендации признанных сводов лучших практик и требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 к процессам управления уровнем услуг, отношениями с бизнесом, отношениями с поставщиками и формирования сервисной отчётности. В курсе подробно рассматриваются:

  • управление каталогом услуг
  • процедуры формирования спецификаций услуг
  • согласование и подписание SLA
  • формирование отчётности об уровне услуг
  • управление взаимоотношениями с бизнесом
  • управление подрядчиками

Уделяется много внимания оценке услуг и планированию их совершенствования. В курсе анализируются структура и примеры SLA, спецификаций ИТ-услуг, каталога ИТ-услуг. В дополнение к материалам сводов лучших практик используются материалы других подходов к управлению ИТ-услугами и проектный опыт консультантов Cleverics.

Существенное время уделяется практическим занятиям.

Кому полезно

  • CheckМенеджеры по взаимодействию с заказчиками
  • CheckМенеджеры услуг
  • CheckСпециалисты по работе с поставщиками
  • CheckСервис-менеджеры
  • CheckКонсультанты-практики
  • CheckРуководители ИТ-подразделений и сервисных компаний

Программа учебного курса

Введение

Процесс управления уровнем ИТ-услуг (SLM)

  • Назначение и задачи процесса
  • Дискуссия. Необходимость управления уровнем услугpractice
  • Охват процесса, ключевые составляющие процесса
  • Виды деятельности

Управление каталогом услуг

  • Практика. Структура каталога ИТ-услуг, классификация ИТ-услугpractice
  • Определение ИТ-услуги
  • Классификация ИТ-услуг
  • Основные и поддерживающие услуги, связи услуг в каталоге
  • Формирование каталога ИТ-услуг
  • Дискуссия. Различные способы формирования каталога ИТ-услугpractice
  • Различные представления каталогов ИТ-услуг
  • Рекомендации по формированию каталога
  • Процесс управления каталогом ИТ-услуг в ITIL

Документирование ИТ-услуг

  • Виды сервисных документов
  • Практика. Формирование внешней спецификации ИТ-услугиpractice
  • Метод сервисных операций
  • Внутренняя спецификация услуги
  • Понятия уровня и качества ИТ-услуг

Заключение соглашений

  • Сервисные соглашения: SLA, OLA, UC
  • Заключение SLA
  • Подходы к структурированию SLA
  • Заключение OLA
  • Дискуссия. Плюсы и минусы OLApractice
  • Заключение UC
  • Управление поставщиками
  • Классификация поставщиков
  • Документирование услуг и заключение соглашений: сквозной процесс

Измерение качества ИТ-услуг и формирование отчетности

  • Измерение ИТ-услуг и сервисные операции
  • Метрики качества и объёма потребления
  • Методика измерения качества ИТ-услуги
  • Отчетность по ИТ-услугам: Balanced scorecards и SLAM-charts
  • Практика. Измерение качества услугиpractice
  • Оценка и анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг

Совершенствование ИТ-услуг

  • Выявление областей для совершенствования
  • Управление Планом совершенствования услуг (SIP)

Влияние SLM на другие области управления

  • Создание и модификация ИТ-услуг
  • Влияние SLM на операционные процессы

Управление процессом

  • Роли и области ответственности
  • Практика. Метрики и ключевые показатели эффективности SLM & SCMpractice
  • Показатели и метрики процесса

Управление взаимоотношениями с бизнесом

  • Назначение, задачи и охват процесса
  • Управление удовлетворённостью заказчиков
  • Задачи BRM в течение жизненного цикла услуги
  • Практика: «Метрики и ключевые показатели эффективности BRM»practice

Вопросы внедрения

  • Планирование ключевых составляющих SLM
  • Паттерны проектирования
  • Риски
  • SWOT-анализ в контексте SLM

Разбор вопросов пробного экзамена

Завершение курса

Что вы получите

1

Понимание

процедур процессов управления уровнем услуг, каталогом услуг, отношениями с заказчиками и поставщиками на основе материала новейшей редакции ITIL

2

Знание

требований стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам и понимание принципов и практик обеспечения соответствия этим требованиям

3

Знакомство

с мировой и российской практикой управления уровнем услуг

4

Опыт

проектирования каталога услуг, спецификации услуг, подготовки SLA, разработки сервисных метрик и проведения оценки ИТ-услуг

Тренеры курса

Артем Мукосеев

Сертифицированный тренер
Имеет опыт руководства ИТ-подразделением, прекрасно знает ITSM, как со стороны подрядчика, так и со стороны бизнеса. Знает, как правильно применять теорию на практике и охотно делится этими знаниями со слушателями.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Фотографии с курса

Отзывы участников

«Порадовали: - вовлечённость и неравнодушие тренера; - практическая направленность курса; - грамотное распределение материала по дням. Спасибо большое!»
Сушкова Анна Игоревна, Сибур
Сибур
«Очень понятно предоставлен материал. Радует, что не голая теория, а много выводов из реальной практики. Игорь отлично управляет группой.»
Гончар Даниил, Ростелеком
«Практически сразу после прохождения курса ITAM очень коррелирующий курс. Доступно и доходчиво, как всегда, максимально интерактивно, с разбором кейсов. Спасибо огромное за ваши тренинги.»
Каледин Константин Сергеевич, НИПИГАЗ
НИПИГАЗ
«Понравилось: 1. Структурное, связанное и последовательное изложение материала (т.е. поэтапно, все было понятно). 2. Стремление понять вопрос аудитории путем дополнительных уточнений. 3. Стремление привести доходчивый (понятный) пример, отвечая на вопрос. »
Стрельников Андрей, ABB
«Большое количество реальных примеров применения на практике. Программа не требует изменений.»
Барабин Сергей, Сибур
Сибур
«Получили пищу для размышлений, будем думать, что-то применять на практике у себя! Очень понравилось, молодцы!»
Синельников Андрей Владимирович

Почему Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На этом курсе мы не пересказываем основы. Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Частные лица после регистрации на учебный курс могут сразу оплатить обучение через свой Интернет-банк, по картам Visa, MasterCard, Мир, а также с помощью Яндекс.Деньги, WebMoney, Альфа-Клик, MasterPass.

  • Visa
  • Mastercard
  • Мир
  • Yandex Money
  • Альфабанк
  • Webmoney
  • Masterpass
1 500+

слушателей мы обучили по ITIL 4

10 000+

слушателей мы обучили по ITIL

19 000+

слушателей мы обучили всего

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц: все учебные курсы Cleverics, кроме курсов для самостоятельного изучения, при оплате до 31 марта.

Скидка 30%

Цены на сайте уже учитывают скидку 30%. Не суммируется с другими скидками. Доступна, пока есть свободные места в группах. Не распространяется на экзамены, книги и другие продукты. Действует при оплате до 31.03.2021, при этом учебный курс может быть пройден и после этой даты.

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: High Velocity IT»

Скидка 7350 рублей до 31 марта 2021

Скидка на базовый курс 50%

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Повторная сдача экзамена по ITIL® или PRINCE2® («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation (online с тренером)

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)

Как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)

Совместное создание ценности
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (online с тренером)

ИТ на высокой скорости
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды (online с тренером)

Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

Product: создание и развитие успешных цифровых продуктов (online с тренером)

Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!