ITSM. Управление инцидентами (дистанционно, самостоятельно)

ITSM: Incident Management
Дистанционный учебный курс для самостоятельного изучения

  • Не записьСамостоятельные онлайн-занятия в любом удобном месте
  • Длительность курсаЛюбое удобное время, доступ на 90 дней
  • ПлатформаНа собственной образовательной ИТ-платформе
10 000 руб для организаций
10 000 руб7 500 руб для частных лиц

Учебный курс «ITIL 4: управление инцидентами (Incident Management)» основан на одноименной публикации ITIL. Курс идеально подходит для ознакомления с принципами и методами управления инцидентами. Благодаря фокусировке на основных аспектах и наличии вопросов после каждого раздела, курс предоставляет компактную и полезную информацию, что позволяет быстро освоить необходимые навыки и применять их на практике.

Эффективное управление инцидентами является ключевым фактором в работе организации, поскольку позволяет быстро и точно реагировать на возникающие сбои. Познание основ управления инцидентами предоставляет ИТ-сотрудникам необходимые знания и навыки для эффективной работы в сложных ситуациях. Умение анализировать и решать инциденты сокращает время восстановления услуг и улучшает производительность сотрудников бизнес-подразделений.

Доступ к материалам курса предоставляется на 90 дней, и в течение этого времени можно использовать материалы успешно пройденных разделов курса в качестве источника справочной информации. Для доступа к материалам курса достаточно иметь устройство с выходом в Интернет, установка специального ПО не требуется.

Время, место и темп прохождения курса вы выбираете сами.

Учиться лучше у соавторов ITIL, а не у пересказчиков.

Cleverics плотно вовлечён в разработку книг ITIL® новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Роман Журавлёв, один из основателей Cleverics, в настоящее время в компании AXELOS отвечает за создание и развитие новой версии библиотеки — ITIL 4.
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL® 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL® 4 High Velocity IT
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL® 4 Digital and IT Strategy
  • мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти (!) новых практик ITIL® 4

Ни одна российская компания не участвует настолько плотно и постоянно в создании мировых источников лучших практик по управлению ИТ.

Кому полезно

  • CheckРуководителям и менеджерам IT-отделов, которые отвечают за эффективное управление инцидентами и обеспечение бесперебойной работы систем
  • CheckСпециалистам службы поддержки, которые занимаются обработкой инцидентов и решением проблем пользователей
  • CheckИТ-консультантам, которые оказывают помощь клиентам в управлении инцидентами и предоставлении качественных ИТ-услуг
  • CheckАналитикам и управленцам, которые занимаются анализом и улучшением процессов управления инцидентами в организации
  • Check Специалистам по информационной безопасности, которым необходимо знать эффективные методы работы с инцидентами и меры по их предотвращению
  • Check Все, кому нужно иметь доступ к справочным материалам по управлению ИТ-услугами на русском языке

Программа учебного курса

Общая информация о практике

  • Назначение и описание практики
  • Термины и понятия
  • Модели инцидентов
  • Значительные инциденты
  • Обходные решения
  • Охват
  • Факторы успеха практики
  • Раннее обнаружение инцидентов
  • Быстрое и эффективное разрешение инцидентов
  • Определение приоритетности инцидентов
  • Постоянное совершенствование управления инцидентами

Ключевые метрики

  • Процессы
  • Обработка и разрешение инцидентов
  • Периодический обзор инцидентов
  • Вклад в поток создания ценности
  • Сервисные потоки ценности
  • Управление инцидентами в сервисных потоках ценности
  • Поток создания ценности, связанный с разрешением инцидентов
  • Управление инцидентами в других сервисных потоках создания ценности
  • Анализ сервисного потока создания ценности
  • Основные шаги анализа сервисного потока создания ценности
  • Учет аспектов управления инцидентами при анализе сервисного потока создания ценности

Организации и люди

  • Роли, компетенции и обязанности
  • Роль менеджера инцидентов
  • Другие роли, участвующие в деятельности по управлению инцидентами
  • Организационные структуры и команды
  • Многоуровневая и плоская структуры команд
  • Динамика работы команды
  • Коллективная ответственность
  • Культура не обвинения
  • Непрерывное обучение

Информация и технологии

  • Информационный обмен
  • Автоматизация и инструментарий
  • Рекомендации по автоматизации управления инцидентами

Партнеры и поставщики

Оценка и развитие потенциала

  • Самооценка возможностей
  • Развитие потенциала управления инцидентами

Рекомендации для успешной практики

Изучение практики поможет

1

Снизить
потери
и риски

Получение знаний в области управления инцидентами позволяет быстро и успешно реагировать на непредсказуемые ситуации, такие как сбои в работе систем, кибератаки или поломки оборудования. Это помогает сократить потери времени и ресурсов, а также уменьшить финансовые и репутационные риски

2

Сохранить
бизнес-
процессы

Инциденты могут нарушить нормальное функционирование бизнес-процессов. Как результат, эффективное управление инцидентами является крайне важным для быстрого восстановления работоспособности систем и приложений, обеспечивая непрерывное функционирование организации

3

Улучшить обслуживание клиентов

Эффективное управление инцидентами позволяет быстро решать проблемы клиентов и повышать их уровень удовлетворенности. Это, в свою очередь, способствует удержанию текущих клиентов и привлечению новых

4

Обеспечить соответствие стандартам

Для соответствия отраслевым нормативам и стандартам организации должны осуществлять эффективные процессы управления инцидентами. Неправильное выполнение или нежелание выполнить эти требования может повлечь юридические последствия

Частые вопросы

Мы действительно гордимся нашим участием. С 2000-х годов мы распространяем лучшие практики, разработанные зарубежом, по России и странам СНГ; теперь же накопленный нами проектный опыт можно передавать для использования по всему миру. Наши сотрудники плотно вовлечены в разработку книг ITIL® новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL® 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL® 4 High Velocity IT
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL® 4 Digital and IT Strategy
  • мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти новых практик ITIL® 4

Ни одна другая российская компания не вовлечена так плотно в создание международных источников знаний.

Этот курс дополняет другие курсы по ITIL 4. Он особенно полезен тем, кто уже изучил «Основы ITIL» («ITIL Foundation»), так как на базовом курсе темы данного курса рассматривались обзорно, а в этом курсе — подробно.

По предметной части данный курс пересекается с курсом «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». На курсе VAP рассматривается пять практик ITIL 4, на данном курсе — одна из них.

По формату обучения эти курсы совершенно различны. Курсы VAP проводятся только с тренером, а данный курс предназначен для самостоятельного изучения.

Этот курс помогает подготовиться к экзамену «Proven Practices Expert: IT Services Support». В охват курса входит одна из пяти экзаменуемых практик. Это означает, что данная практика (управление инцидентами) может быть изучена на этом курсе в объёме, которого будет достаточно для ответа на вопросы экзамена, связанные с данной практикой. Однако для полной подготовки к экзамену следует изучить и остальные четыре практики (управление запросами на обслуживание, мониторинг и управление событиями, сервис-деск, управление проблемами).

Безусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение — у нас. При этом в России, к сожалению, действует множество нелегальных учебных центров, пытающихся рассказывать про ITIL то, что их «тренеры» смогли понять. Они не только нарушают закон, но искажают знание, распространяя вместо лучших практик какие-то фантазии и небылицы.

Доступ к материалам курса предоставляется на 90 дней, и в течение этого времени можно использовать материалы успешно пройденных разделов курса в качестве источника справочной информации.

Время, место и темп прохождения курса вы выбираете сами.

Нет, материалы — это текстовые статьи согласно программе курса. Каждый раздел завершается коротким тестом для проверки усвоения материала.

После завершения каждого раздела курса вам будет предложено пройти тест. Только после успешного прохождения тестирования вы получаете доступ к следующему разделу.

По нашим оценкам время самостоятельного изучения занимает от 4 до 8 часов. Удобный для вас темп прохождения курса вы выбираете сами

Основные учебные материалы будут на русском языке. Дополнительные материалы курса частично предоставляются на английском языке.

Для доступа к материалам курса достаточно иметь устройство с выходом в Интернет, установка специального ПО не требуется. Знакомиться с ITIL 4 можно и на планшетах.

Подготовка к экзамену, а также разбор пробного экзамена не входят в этот курс.

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Нет, мы не распространяем книги ITIL. Но их можно приобрести самостоятельно в AXELOS, Amazon, TSO Shop и других онлайн-магазинах.

Нет, прохождение сертификационного экзамена не входит в стоимость курса.

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.

Да, конечно. Мы проводим обучение для корпоративных клиентов как в онлайн формате, так и очно, в том числе на территории заказчика. Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

Почти для всех наших учебных курсов — да, можете, но не для этого. Данный курс не предполагает участия преподавателя. Договор-оферта, по которому предоставляется услуга, не является договором на образовательные услуги.

После регистрации вы получите от нас подтверждение.

После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.

Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.

Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.

Технические требования для участия в обучении

Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер, ноутбук или планшет со скоростным доступом в Интернет. Вам также потребуется современный браузер Chrome, Firefox, Safari или аналогичный.

Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.

3 700+
слушателей мы обучили по новой версии библиотеки
17 300+
слушателей мы обучили по ITIL и ITSM
26 800+
слушателей мы обучили всего с 2009 года

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц на всех учебных курсах Cleverics

Скидка до 15% от полной стоимости

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Скидка на базовый курс 50% от полной стоимости

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Второй шанс на экзамене Proven Practices («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

Повторная сдача любого экзамена Proven Practices в случае неудачи

Скидка 25% от полной стоимости

Повторное прохождение любого учебного кура

Скидка 50% от полной стоимости

При заказе экзамена «Proven Practices Expert: ITSM Foundation» для обладателей сертификата успешно сданного экзамена «ITIL 4 Foundation» любого учебного или экзаменационного центра

Скидка 50% от полной стоимости

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ и экзаменов

Обучение, тестирование, сдача экзаменов, предоставление дополнительных материалов и многое другое выполняется с использованием нашей собственной современной образовательной ИТ-платформы CleverSTUDY

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская