ITSM. Управление проблемами (online, самостоятельно)

ITSM: Problem Management
Учебный курс основан на одноименной публикации ITIL и сделан полностью на русском языке

Новый курс

  • Не записьСамостоятельные онлайн-занятия в любом удобном месте
  • Длительность курсаЛюбое удобное время, доступ на 90 дней
  • ПлатформаНа собственной образовательной ИТ-платформе
  • Практики ITIL на русском языкеДругие курсы по материалам практик ITIL 4 для самостоятельного изучения на русском языке
10 500 руб для организаций
С НДС 5% по счету
7 875 руб для частных лиц
С НДС 5% по карте

Учебный курс «ITSM. Управление проблемами (Problem Management)» основан на одноименной публикации ITIL на русском языке. Курс идеально подходит для ознакомления с принципами и методами управления проблемами. Благодаря фокусировке на основных аспектах и наличии вопросов после каждого раздела, курс не только предоставляет полезную информацию в компактном виде, но помогает проверить её усвоение. Это позволяет быстро освоить необходимые знания для применения их на практике.

Эффективное управление проблемами позволяет поставщикам ИТ-услуг снизить свои потери, вызванные недоступностью или ухудшением ИТ-услуг, снизить технический долг, повысить качество предоставляемых услуг. За счёт этого на стороне потребителей повышается надёжность бизнес-операций и бизнес-услуг, снижаются бизнес-риски, что способствует улучшению имиджа организации.

Доступ к материалам курса предоставляется на 90 дней, и в течение этого времени можно использовать материалы успешно пройденных разделов курса в качестве источника справочной информации. Для доступа к материалам курса достаточно иметь устройство с выходом в Интернет, установка специального ПО не требуется.

Время, место и темп прохождения курса вы выбираете сами.

Учиться лучше у соавторов ITIL, а не у пересказчиков.

Cleverics плотно вовлечён в разработку книг ITIL® новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Роман Журавлёв, один из основателей Cleverics, в настоящее время в компании AXELOS отвечает за создание и развитие новой версии библиотеки — ITIL 4.
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL® 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL® 4 High Velocity IT
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL® 4 Digital and IT Strategy
  • мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти (!) новых практик ITIL® 4

Ни одна российская компания не участвует настолько плотно и постоянно в создании мировых источников лучших практик по управлению ИТ.

Кому полезно

  • CheckРуководителям и менеджерам IT-отделов, которые отвечают за эффективное управление проблемами и обеспечение бесперебойной работы систем
  • CheckВладельцам продуктов и услуг, заинтересованным в улучшении характеристик объектов управления в своей зоне ответственности и понимающим, что для этого необходимо построить организационный механизм, обеспечивающий эффективное вовлечение необходимых для этого сотрудников
  • CheckСпециалистам служб поддержки и эксплуатации, которые занимаются обработкой инцидентов и решением проблем
  • CheckИТ-консультантам, которые оказывают помощь клиентам в управлении проблемами и предоставлении качественных ИТ-услуг
  • CheckАналитикам и управленцам, которые занимаются анализом и улучшением процессов управления проблемами в организации
  • CheckВсем, кому нужно иметь доступ к справочным материалам по управлению ИТ-услугами на русском языке

Программа учебного курса

Общая информация

  • Назначение, задачи и выгоды практики
  • Термины и понятия. Проблема, известная ошибка, обходное решение, технический долг, роение, модель проблемы
  • Три фазы управления проблемами
  • Факторы успеха и ключевые метрики практики
  • Руководящие принципы в контексте управления проблемами

Потоки ценности и процессы

  • Идентификация проблем
  • Контроль проблем
  • Контроль ошибок
  • Реактивный и проактивный подходы
  • Входы и выходы процессов
  • Виды деятельности
  • Диаграммы процессов
  • Приоритизация и управление бэклогом
  • Интеграция в потоки создания ценности
  • Анализ потоков создания ценности с учетом управления проблемами

Организации и люди

  • Специфические роли: Менеджер проблем, Координатор проблем
  • Профили компетенций
  • Участие других команд и сторон

Партнеры и поставщики

Информация и Технологии

  • Автоматизация и инструменты поддержки практики
  • Применение машинного обучения
  • Рекомендации по автоматизации и интеграции инструментов

Развитие возможностей практики

  • Уровни возможности практики
  • Критерии оценки возможности
  • Самооценка и модель развития

Рекомендации для успешной практики

  • Начало работы и итеративное улучшение
  • Приоритизация на основе бизнес-ценности
  • Демонстрация ценности практики
  • Важность сотрудничества и прозрачности

Изучение практики поможет

1

Повысить качество ИТ-услуг

Оптимально выстроенное управление проблемами снижает количество и влияние инцидентов, что может заметно повысить качество ИТ-услуг

2

Снизить потери, риски и затраты

Даны рекомендации и по реактивному к управлению проблемами. При этом соображения целесообразности постоянно держатся в фокусе. Следование рекомендациям поможет построить подходящий для каждой конкретной организации механизм управления проблемами, обеспечивающий предотвращение или снижение влияния инцидентов оптимальным образом

3

Повысить надёжность бизнес-процессов

Реализация назначения практики управления проблемами приводит к снижению вероятности и влияния инцидентов. Что ведёт к повышению надёжности бизнес-процессов, работа в которых опирается на ИТ

Какой документ вы получите после обучения

Сертификат Cleverics
Каждый слушатель после полного прохождения курса получает фирменный номерной сертификат от Cleverics

После регистрации вы получите от нас подтверждение.

После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.

Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.

Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.

Частые вопросы

Мы действительно гордимся нашим участием. С 2000-х годов мы распространяем лучшие практики, разработанные зарубежом, по России и странам СНГ; теперь же накопленный нами проектный опыт можно передавать для использования по всему миру. Наши сотрудники плотно вовлечены в разработку книг ITIL® новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL® 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL® 4 High Velocity IT
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL® 4 Digital and IT Strategy
  • мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти новых практик ITIL® 4

Ни одна другая российская компания не вовлечена так плотно в создание международных источников знаний.

Этот курс дополняет другие курсы по ITIL 4. Он особенно полезен тем, кто уже изучил «Основы ITIL» («ITIL Foundation»), так как на базовом курсе темы данного курса рассматривались обзорно, а в этом курсе — подробно.

По предметной части данный курс пересекается с курсом «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». На курсе VAP рассматривается пять практик ITIL 4, на данном курсе — одна из них.

По формату обучения эти курсы совершенно различны. Курсы VAP проводятся только с тренером, а данный курс предназначен для самостоятельного изучения.

Этот курс помогает подготовиться к экзамену «Proven Practices Expert: IT Services Support». В охват курса входит одна из пяти экзаменуемых практик. Это означает, что данная практика (управление инцидентами) может быть изучена на этом курсе в объёме, которого будет достаточно для ответа на вопросы экзамена, связанные с данной практикой. Однако для полной подготовки к экзамену следует изучить и остальные четыре практики (управление запросами на обслуживание, мониторинг и управление событиями, сервис-деск, управление проблемами).

Безусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение — у нас. При этом в России, к сожалению, действует множество нелегальных учебных центров, пытающихся рассказывать про ITIL то, что их «тренеры» смогли понять. Они не только нарушают закон, но искажают знание, распространяя вместо лучших практик какие-то фантазии и небылицы.

Доступ к материалам курса предоставляется на 90 дней, и в течение этого времени можно использовать материалы успешно пройденных разделов курса в качестве источника справочной информации.

Время, место и темп прохождения курса вы выбираете сами.

Нет, материалы — это текстовые статьи согласно программе курса. Каждый раздел завершается коротким тестом для проверки усвоения материала.

Прохождение теста не является обязательным, но дает Вам уверенность, что Вы разобрались в теме пройденного раздела. При необходимости в любой момент, пока у Вас есть доступ к курсу, Вы можете вернуться к рассматриваемому разделу и еще раз изучить материал.

По нашим оценкам время самостоятельного изучения занимает от 4 до 8 часов. Удобный для вас темп прохождения курса вы выбираете сами

Основные учебные материалы будут на русском языке. Дополнительные материалы курса частично предоставляются на английском языке.

Для доступа к материалам курса достаточно иметь устройство с выходом в Интернет, установка специального ПО не требуется. Знакомиться с ITIL 4 можно и на планшетах.

Подготовка к экзамену, а также разбор пробного экзамена не входят в этот курс.

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Нет, мы не распространяем книги ITIL. Но их можно приобрести самостоятельно в AXELOS, Amazon, TSO Shop и других онлайн-магазинах.

Нет, прохождение сертификационного экзамена не входит в стоимость курса.

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.

Да, конечно. Мы проводим обучение для корпоративных клиентов как в онлайн формате, так и очно, в том числе на территории заказчика. Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

Почти для всех наших учебных курсов — да, можете, но не для этого. Данный курс не предполагает участия преподавателя. Договор-оферта, по которому предоставляется услуга, не является договором на образовательные услуги.

С 1 января 2025 года наши услуги облагаются НДС по ставке 5%. Мы предоставляем счета-фактуры, чтобы вы могли зачесть этот налог как свой входящий НДС.

Мы являемся соавторами книг «ITIL 4 Drive Stakeholder Value», «ITIL 4 Digital and IT Strategy» и «ITIL 4 High Velocity IT», авторами, соавторами и рецензентами 12-ти практик, входящих в состав ITIL 4

На основе нашей книги «DevOps для ИТ-менеджеров» институт EXIN разработал международный экзамен EXIN DevOps Foundation, доступный по всему миру

В наших учебных программах именно то, что мы используем при выполнении проектов у наших клиентов

Мы разрабатываем и используем собственную современную образовательную ИТ-платформу, чтобы обучение приносило максимум пользы

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская