ITSM. Управление запросами на обслуживание (online, самостоятельно)

ITSM: Service Request Management
Дистанционный учебный курс для самостоятельного изучения

Новый курс

  • Не записьСамостоятельные онлайн-занятия в любом удобном месте
  • Длительность курсаЛюбое удобное время, доступ на 90 дней
  • ПлатформаНа собственной образовательной ИТ-платформе
10 000 руб для организаций
10 000 руб7 500 руб для частных лиц

Учебный курс «ITSM. Управление запросами на обслуживание» (Service Request Management)» основан на одноименной публикации ITIL. Организационное управление запросами на обслуживание является важным аспектом IT-инфраструктуры для бизнеса любого уровня. Оно включает в себя процессы, которые помогают оптимизировать время отклика на запросы пользователей IT-служб, что способствует улучшению качества сервиса и увеличению удовлетворенности клиентов..

Знание и понимание этой практики помогает быстро удовлетворять потребности клиентов, повышая их лояльность, повышает эффективность ИТ-службы и сокращает время реакции на инциденты, помогает рано обнаруживать и управлять инцидентами и проблемами, снижая риски и создает информационную базу для будущих обоснованных решений.

Доступ к материалам курса предоставляется на 90 дней, и в течение этого времени можно использовать материалы успешно пройденных разделов курса в качестве источника справочной информации. Для доступа к материалам курса достаточно иметь устройство с выходом в Интернет, установка специального ПО не требуется.

Время, место и темп прохождения курса вы выбираете сами.

Учиться лучше у соавторов ITIL, а не у пересказчиков.

Cleverics плотно вовлечён в разработку книг ITIL® новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Роман Журавлёв, один из основателей Cleverics, в настоящее время в компании AXELOS отвечает за создание и развитие новой версии библиотеки — ITIL 4.
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL® 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL® 4 High Velocity IT
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL® 4 Digital and IT Strategy
  • мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти (!) новых практик ITIL® 4

Ни одна российская компания не участвует настолько плотно и постоянно в создании мировых источников лучших практик по управлению ИТ.

Кому полезно

  • CheckIT-менеджерам
  • CheckСистемным администраторам
  • CheckСпециалистам поддержки пользователей
  • CheckСпециалистам по работе с пользователями
  • CheckИТ-консультантам
  • CheckСистемным аналитикам

Программа учебного курса

Общая информация

  • Цель и описание
  • Термины и понятия
  • Область применения
  • Факторы успешности практики
  • Ключевые показатели

Потоки создания ценности и процессы

  • Процессы
  • Вклад потока создания ценности

Организации и сотрудники

  • Роли, компетенции и обязанности
  • Организационные структуры и команды

Информация и технологии

  • Обмен информацией
  • Автоматизация и инструменты

Партнеры и поставщики

  • Осуществление деятельности по управлению запросами на обслуживание
  • Поставка программных инструментов
  • Консультации и советы

Оценка и развитие способностей

  • Уровни способности практики
  • Самооценка способностей
  • Развитие способностей по управлению запросами на обслуживание

Рекомендации для успешной практики

Изучение практики поможет

1

Оптимизировать временя и ресурсы

Изучение методик эффективного управления запросами на обслуживание позволит IT-специалистам оптимизировать время и ресурсы, затрачиваемые на выполнение запросов на обслуживание пользователей..

2

Повысить качество обслуживания

Разработка и применение правильной системы управления запросами на обслуживание помогает улучшить качество сервиса, повышая удовлетворенность пользователей IT-инфраструктуры.

3

Снизить потери из-за ошибок

Изучение данной практики позволяет уменьшить объемы нерешенных задач и своевременно предоставлять ответы на запросы пользователей, что в конечном итоге может уменьшить затраты на IT-службу и избежать потерь из-за ошибок.

4

Увеличить производительность и эффективность

Полученные знания помогают IT-специалистам управлять более эффективными и производительными IT-службами, повышая качество работы всей IT-инфраструктуры компании и улучшая её результативность.

Какой документ вы получите после прохождения игры

Сертификат Cleverics
Каждый слушатель после прохождения игры получает фирменный номерной сертификат от Cleverics

Частые вопросы

Мы действительно гордимся нашим участием. С 2000-х годов мы распространяем лучшие практики, разработанные зарубежом, по России и странам СНГ; теперь же накопленный нами проектный опыт можно передавать для использования по всему миру. Наши сотрудники плотно вовлечены в разработку книг ITIL® новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL® 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL® 4 High Velocity IT
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL® 4 Digital and IT Strategy
  • мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти новых практик ITIL® 4

Ни одна другая российская компания не вовлечена так плотно в создание международных источников знаний.

Этот курс дополняет другие курсы по ITIL 4. Он особенно полезен тем, кто уже изучил «Основы ITIL» («ITIL Foundation»), так как на базовом курсе темы данного курса рассматривались обзорно, а в этом курсе — подробно.

По предметной части данный курс пересекается с курсом «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». На курсе VAP рассматривается пять практик ITIL 4, на данном курсе — одна из них.

По формату обучения эти курсы совершенно различны. Курсы VAP проводятся только с тренером, а данный курс предназначен для самостоятельного изучения.

Этот курс помогает подготовиться к экзамену «Proven Practices Expert: IT Services Support». В охват курса входит одна из пяти экзаменуемых практик. Это означает, что данная практика (управление запросами на обслуживание) может быть изучена на этом курсе в объёме, которого будет достаточно для ответа на вопросы экзамена, связанные с данной практикой. Однако для полной подготовки к экзамену следует изучить и остальные четыре практики (управление инцидентами, мониторинг и управление событиями, сервис-деск, управление проблемами).

Безусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение — у нас. При этом в России, к сожалению, действует множество нелегальных учебных центров, пытающихся рассказывать про ITIL то, что их «тренеры» смогли понять. Они не только нарушают закон, но искажают знание, распространяя вместо лучших практик какие-то фантазии и небылицы.

Доступ к материалам курса предоставляется на 90 дней, и в течение этого времени можно использовать материалы успешно пройденных разделов курса в качестве источника справочной информации.

Время, место и темп прохождения курса вы выбираете сами.

Нет, материалы — это текстовые статьи согласно программе курса. Каждый раздел завершается коротким тестом для проверки усвоения материала.

После завершения каждого раздела курса вам будет предложено пройти тест. Только после успешного прохождения тестирования вы получаете доступ к следующему разделу.

По нашим оценкам время самостоятельного изучения занимает от 4 до 8 часов. Удобный для вас темп прохождения курса вы выбираете сами

Основные учебные материалы будут на русском языке. Дополнительные материалы курса частично предоставляются на английском языке.

Для доступа к материалам курса достаточно иметь устройство с выходом в Интернет, установка специального ПО не требуется. Знакомиться с ITIL 4 можно и на планшетах.

Подготовка к экзамену, а также разбор пробного экзамена не входят в этот курс.

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Нет, мы не распространяем книги ITIL. Но их можно приобрести самостоятельно в AXELOS, Amazon, TSO Shop и других онлайн-магазинах.

Нет, прохождение сертификационного экзамена не входит в стоимость курса.

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.

Да, конечно. Мы проводим обучение для корпоративных клиентов как в онлайн формате, так и очно, в том числе на территории заказчика. Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

Почти для всех наших учебных курсов — да, можете, но не для этого. Данный курс не предполагает участия преподавателя. Договор-оферта, по которому предоставляется услуга, не является договором на образовательные услуги.

После регистрации вы получите от нас подтверждение.

После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.

Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.

Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.

Технические требования для участия в обучении

Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер, ноутбук или планшет со скоростным доступом в Интернет. Вам также потребуется современный браузер Chrome, Firefox, Safari или аналогичный.

Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.

4 500+
слушателей мы обучили по новой версии библиотеки
18 500+
слушателей мы обучили по ITIL и ITSM
28 700+
слушателей мы обучили всего с 2009 года

Карта учебных программ и экзаменов

Обучение, тестирование, сдача экзаменов, предоставление дополнительных материалов и многое другое выполняется с использованием нашей собственной современной образовательной ИТ-платформы CleverSTUDY

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская