VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, мониторинг и управление событиями, сервис-деск (service desk) с использованием идей ITIL® 4

  • Не записьОнлайн-занятия с тренером в группе единомышленников (не вебинар и не запись)
  • Длительность курсаЧетыре полных дня (с 10:00 до 17:30 по Москве), 100% времени вы работаете с тренером
  • Курс аккредитованАвторский курс Cleverics на основе собственного опыта и практики
  • СертификацияНе требует покупки и сдачи экзамена
  • Обучение через действиеНе менее 30% времени курса отводится на практические занятия и упражнения
  • Размер группыНебольшие группы (обычно до 16 человек)
  • Корпоративный форматВозможность проведения курса только для вашей компании, о времени и месте договоримся
39 500 руб для организаций
39 500 руб33 575 руб для частных лиц

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями, обусловленными невозможностью потребления ИТ-услуг. Эти простои связаны как со сбоями ИТ-услуг или несвоевременным выполнением запросов на обслуживание, так и с затруднениями, возникающими на стороне пользователей.

Обеспечение быстрого восстановления услуг и качественного, своевременного выполнения запросов на обслуживание невозможно без использования практик управления инцидентами (Incident Management), управления запросами на обслуживание (Service Request Management), мониторинга и управления событиями (Monitoring and event management) и поддержки пользователей (Service Desk). А повышение эффективности ИТ-поддержки невозможно без понимания того, как построить слаженную работу с вовлечением всех этих практик.

На авторском учебном курсе Cleverics рассматриваются ключевые вопросы построения и оптимизации этих практик, исходя из целостной картины ИТ-поддержки. Курс позволяет руководителям и сотрудникам служб спланировать организацию ИТ-поддержки, повысить эффективность и рациональность деятельности в данной области, заложить механизмы постоянного совершенствования. Информация, содержащаяся в курсе, будет полезна при организации и/или оптимизации поддержки ИТ-услуг.

Курс будет полезен тем, кто:

  • уже знаком с основами ITSM и приступает к применению этих знаний на практике, начиная (как это часто бывает) с организации поддержки услуг
  • уже организовал работу поддержки и теперь думает о её совершенствовании
  • строит из нескольких разрозненных процессов, работающих в организации, целостную систему.

Обязательно пройти

  • CheckРуководителям Service Desk и службы поддержки пользователей
  • CheckКонсультантам и аудиторам ИТ (процессное управление)
  • CheckСпециалистам поддержки пользователей
  • CheckМенеджерам инцидентов
  • CheckСпециалистам первой и второй линии поддержки

Настоятельно рекомендуем

  • CheckАдминистраторам (системный, сетевой, баз данных, безопасности)
  • CheckРуководителям ИТ
  • CheckСотрудникам и руководителям отдела качества
  • CheckРуководителям структурного подразделения ИТ
  • CheckМенеджерам проблем и доступности

Также полезно

  • CheckМенеджерам ИТ-проектов
  • CheckМенеджерам уровня услуг (SLM)
  • CheckМенеджерам конфигураций, каталога услуг, непрерывности ИТ и мощностей
  • CheckМенеджерам по работе с клиентами (account manager / IT Business Partner / BRM)
  • CheckВладелец услуги (Service Owner)

Программа учебного курса

Введение

Потоки создания ценности в ИТ-поддержке

Обсуждение.Цели и задачи ИТ-поддержки.тренировка

Идентификация потоков создания ценности

Проектирование потоков создания ценности

Варианты систем измерения и оценки

Практики, задействованные в потоке создания ценности «Поддержка услуг»

Формирование требований к практикам, MVP

Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции
  • Процессы и виды деятельности процессов
  • Роли, люди и компетенции
  • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
  • Информационные потоки
  • Автоматизация
  • Упражнение.Ключевые показатели и метрики тренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Управление инцидентами (Incident Management)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции. Определение инцидента; типы инцидентов и связи между ними
  • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.тренировка
  • Процессы и виды деятельности процессов
  • Упражнение. Приоритизация инцидентовтренировка
  • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
  • Роли, люди и компетенции
  • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
  • Информационные потоки
  • Автоматизация
  • Упражнение. Показатели и метрики управления инцидентамитренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции
  • Обсуждение. Охват практикитренировка
  • Процессы и виды деятельности процессов
  • Роли, люди и компетенции
  • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
  • Информационные потоки
  • Автоматизация
  • Упражнение. Измерение и оценка управления запросами на обслуживаниетренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Поддержка пользователей (Service Desk)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции
  • Процессы и виды деятельности процессов
  • Роли, люди и компетенции
  • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
  • Упражнение. Планирование Service Deskтренировка
  • Специфические тонкости организации Service Desk
  • Информационные потоки
  • Автоматизация
  • Упражнение. Измерение и оценка Service Deskтренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Управление проблемами (Problem Management)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции
  • Охват практики
  • Применение практики в потоках ценности
  • Процессы практики: Workflow и деятельность
  • Обсуждение. Методы анализа проблемтренировка
  • Роли и компетенции, люди и команды
  • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
  • Информационные потоки в работе практики
  • Автоматизация и инструменты управления проблемами
  • Упражнение. Измерение и оценка управления проблемамитренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Поддержка в сценарии ИТ на высокой скорости (High velocity IT)

Обзор и завершение курса

Что вы получите

1

Знание

практик управления инцидентами, запросами на обслуживание Service Desk, мониторинга и управления событиями

2

Понимание

того, как преодолевать основные проблемы в построении и управлении данными практиками, а также в их интеграции

3

Владение

методами повышения эффективности работы ИТ-поддержки как единого целого

4

Методики

приоритизации инцидентов, планирования персонала Service Desk, которые мы используем в своих проектах

5

Систематизацию

знаний по управлению ИТ-поддержкой

Тренеры курса

Игорь Фадеев

Сертифицированный тренер
Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Этот учебный курс является Value Added Product (VAP) – частью специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics. Курсы VAP расширяют и дополняют курсы по ITIL 4. Они доступны исключительно в учебном центре Cleverics.

Value Added Product

У нас уже есть:

Фотографии с курса

Отзывы участников

03.2022
«Данный курс связывает набор популярных практик в единое целое. Проговаривается их взаимодействие и взаимозависимость с целью достижения конечного результата - слаженной работы SD или компании в целом.»
Петунин Сергей Сергеевич, ВТБ
05.2021
«Подробный курс по построению процессов управления поддержкой. Понравилась подача материала с реальными кейсами из практики и практические упражнения в командах.»
Емченко Наталья, Альфабанк Казахстан
12.2021
«Курс был очень полезным, много инструментов для практического использования, полезно, что весь материал соотносится с содержанием ITIL 4, это поможет лучше понять теорию. Очень ценно, что присутствовали коллеги из других компаний, очень не хватает какого-то профессионального сообщества. В целом атмосфера на курсе была позитивная и продуктивная. Правда, очень мало перерывов (и они очень короткие, кроме обеда). Я понимаю, что материала много, но столько сидеть очень утомительно. Под конец все уже заметно устали. Тренеру респект за выносливость))»
Коваленко Виктория, ГАЗПРОМ Германия ГмбХ
12.2021
«Курс очень познавательный, эмоциональный, тренер отработал на 100%. По моему мнению, не хватило еще одного дня. Узнал много нового для себя. Очень интересен такой формат обучения, когда коллеги могут делиться опытом друг с другом. От пройденного обучения только позитивные эмоции.»
Хабибуллин Александр
02.2021
«Курс подробный, полезный. Содержит то, о чём в ITIL говорится только в общих чертах.»
Макаров Дмитрий Олегович, Ай Ко
12.2021
«Насыщенный курс, понравилось, что много практических упражнений.»
Тюрин Антон Сергеевич

Почему Cleverics

Уникальное предложение

Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная проектная практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

Частые вопросы

Value Added ProductМы проводим обучение по лучшим мировым программам, таким как ITIL® 4 и PRINCE2. Эти аккредитованные программы позволяют слушателям сдавать признанные международные экзамены. Однако правила аккредитации и ограниченная длительность учебных курсов не позволяют нам рассказать всё, что мы знаем и умеем. Именно для таких случаев компания AXELOS, правообладатель ITIL®, рекомендует учебным центрам разрабатывать и проводить собственные, авторские учебные курсы, называемые Value Added Product. Эти учебные курсы предоставляют слушателям дополнительную ценность, которую невозможно получить на обычных аккредитованных курсах.

ITILВсе наши курсы VAP ни в коей мере не противоречат тому, что изложено в новейшей версии публикаций по ITIL®. Напротив, курсы VAP в существенной степени дополняют ITIL®. Для тех слушателей, кто пока не участвовал в курсах ITIL®, мы приводим в курсах VAP самые основные, необходимые сведения из библиотеки.

Аккредитованные курсы по ITIL структурированы согласно схеме сертификации специалистов. Курсы VAP разработаны по областям знаний. Таким образом, курсы ITIL и курсы VAP можно проходить в любом порядке и любых комбинациях, в зависимости от стоящей перед вами задачи. Однако мы настоятельно рекомендуем при наличии у вас возможности сначала пройти учебный курс ITIL 4 Foundation, а затем уже учиться на курсах VAP.

В отличие от аккредитованных курсов по ITIL, где экзамены являются обязательными, после курсов VAP слушатель не обязан сдавать никакой экзамен.

Разумеется! Обычно обучение в корпоративном формате экономически целесообразно, если в вашей компании в данной теме заинтересовано 7 и более человек.

Кроме обычного, очного формата, курсы VAP можно проходить в дистанционном формате с тренером. Это означает, что всё содержание учебного курса, все материалы, задания и упражнения будут точно такими же, как при очном обучении.

Дистанционный формат, где слушатель учится полностью самостоятельно, для курсов VAP реализовать невозможно из-за большой доли практических заданий и дискуссий.

Мы действительно гордимся нашим участием. С 2000-х годов мы распространяем лучшие практики, разработанные зарубежом, по России и странам СНГ; теперь же накопленный нами проектный опыт можно передавать для использования по всему миру. Наши сотрудники плотно вовлечены в разработку книг ITIL® новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL® 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL® 4 High Velocity IT
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL® 4 Digital and IT Strategy
  • мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти новых практик ITIL® 4

Ни одна другая российская компания не вовлечена так плотно в создание международных источников знаний.

Accredited by PeopleCertБезусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение — у нас. При этом в России, к сожалению, действует множество нелегальных учебных центров, пытающихся рассказывать про ITIL то, что их «тренеры» смогли понять. Они не только нарушают закон, но искажают знание, распространяя вместо лучших практик какие-то фантазии и небылицы.

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.

Да, можете. Каждый гражданин РФ может получить социальный налоговый вычет по расходам на своё обучение в размере до 120 000 руб. в год, что при ставке НДФЛ в 13% означает возврат до 15 600 руб. Для этого нужно подать налоговую декларацию и приложить к ней копию договора на обучение, копию лицензии на образовательную деятельность и копию чека об оплате обучения. Если вы оплачиваете обучение как физическое лицо - сообщите нам о своём желании получить налоговый вычет сразу же при оформлении договора.

Обратите внимание, что в настоящее время, к оплате принимаются карты, выпущенные только в РФ. Также возможна оплата картами МИР, выпущенными зарубежными банками. Если Вы испытываете затруднения в оплате, обратитесь к нашим менеджерам.

Частные лица после регистрации на учебный курс могут сразу оплатить обучение через свой Интернет-банк, по картам Visa, MasterCard, Мир, а также с помощью Яндекс.Деньги, WebMoney, Альфа-Клик, MasterPass.

  • Visa
  • Mastercard
  • Мир
  • Yandex Money
  • Альфабанк
  • Webmoney
  • Masterpass
2 500+
слушателей мы обучили по ITIL 4
15 000+
слушателей мы обучили по ITIL и ITSM
22 000+
слушателей мы обучили всего

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц на все учебные курсы Cleverics

Скидка 15%

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Скидка на базовый курс 50%

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Повторная сдача экзамена по ITIL® или PRINCE2® («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская