VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.

  • Не записьОнлайн-занятия с тренером в группе единомышленников (не вебинар и не запись)
  • Длительность курсаЧетыре полных дня (с 10:00 до 17:30 по Москве), 100% времени вы работаете с тренером
  • Курс аккредитованАвторский курс Cleverics на основе собственного опыта и практики
  • СертификацияГотовит к экзамену Proven Practices Expert: IT Services Support
  • Обучение через действиеНе менее 30% времени курса отводится на практические занятия и упражнения
  • Размер группыНебольшие группы (обычно до 16 человек)
  • Корпоративный форматВозможность проведения курса только для вашей компании, о времени и месте договоримся
39 500 руб для организаций
39 500 руб33 575 руб для частных лиц

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями, обусловленными невозможностью потребления ИТ-услуг. Эти простои связаны как со сбоями ИТ-услуг или несвоевременным выполнением запросов на обслуживание, так и с затруднениями, возникающими на стороне пользователей.

Обеспечение быстрого восстановления услуг и качественного, своевременного выполнения запросов на обслуживание невозможно без использования практик:

  • управления инцидентами (Incident Management),
  • управления запросами на обслуживание (Service Request Management),
  • мониторинга и управления событиями (Monitoring and event management),
  • поддержки пользователей (Service Desk).

А повышение эффективности ИТ-поддержки невозможно без понимания того, как построить слаженную работу с вовлечением всех этих практик.

На авторском учебном курсе Cleverics рассматриваются ключевые вопросы построения и оптимизации этих практик, исходя из целостной картины ИТ-поддержки. Курс позволяет руководителям и сотрудникам служб спланировать организацию ИТ-поддержки, повысить эффективность и рациональность деятельности в данной области, заложить механизмы постоянного совершенствования. Информация, содержащаяся в курсе, будет полезна при организации и/или оптимизации поддержки ИТ-услуг.

Курс будет полезен тем, кто:

  • уже знаком с основами ITSM и приступает к применению этих знаний на практике, начиная (как это часто бывает) с организации поддержки услуг
  • уже организовал работу поддержки и теперь думает о её совершенствовании
  • строит из нескольких разрозненных процессов, работающих в организации, целостную систему.

Данный учебный курс разработан с учётом требований профессиональных стандартов:

  • 06.011. Администратор баз данных
  • 06.014. Менеджер по информационным технологиям
  • 06.015. Специалист по информационным системам
  • 06.022. Системный аналитик
  • 06.024. Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем
  • 06.026. Системный администратор информационно-коммуникационных систем

Обязательно пройти

  • CheckРуководителям Service Desk и службы поддержки пользователей
  • CheckКонсультантам и аудиторам ИТ (процессное управление)
  • CheckСпециалистам поддержки пользователей
  • CheckМенеджерам инцидентов
  • CheckСпециалистам первой и второй линии поддержки

Настоятельно рекомендуем

  • CheckАдминистраторам (системный, сетевой, баз данных, безопасности)
  • CheckРуководителям ИТ
  • CheckСотрудникам и руководителям отдела качества
  • CheckРуководителям структурного подразделения ИТ
  • CheckМенеджерам проблем и доступности

Также полезно

  • CheckМенеджерам ИТ-проектов
  • CheckМенеджерам уровня услуг (SLM)
  • CheckМенеджерам конфигураций, каталога услуг, непрерывности ИТ и мощностей
  • CheckМенеджерам по работе с клиентами (account manager / IT Business Partner / BRM)
  • CheckВладелец услуги (Service Owner)

Программа учебного курса

Введение

Потоки создания ценности в ИТ-поддержке

  • Обсуждение. Цели и задачи ИТ-поддержки.дискуссия
  • Идентификация потоков создания ценности
  • Проектирование потоков создания ценности
  • Варианты систем измерения и оценки
  • Практики, задействованные в потоке создания ценности «Поддержка услуг»
  • Формирование требований к практикам, MVP

Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции
  • Процессы и виды деятельности процессов
  • Роли, люди и компетенции
  • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
  • Информационные потоки
  • Автоматизация
  • Упражнение. Ключевые показатели и метрики тренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Управление инцидентами (Incident Management)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции. Определение инцидента; типы инцидентов и связи между ними
  • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.дискуссия
  • Процессы и виды деятельности процессов
  • Упражнение. Приоритизация инцидентовтренировка
  • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
  • Роли, люди и компетенции
  • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
  • Информационные потоки
  • Автоматизация
  • Упражнение. Показатели и метрики управления инцидентамитренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции
  • Обсуждение. Охват практикидискуссия
  • Процессы и виды деятельности процессов
  • Роли, люди и компетенции
  • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
  • Информационные потоки
  • Автоматизация
  • Упражнение. Измерение и оценка управления запросами на обслуживаниетренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Поддержка пользователей (Service Desk)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции
  • Процессы и виды деятельности процессов
  • Роли, люди и компетенции
  • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
  • Упражнение. Планирование Service Deskтренировка
  • Специфические тонкости организации Service Desk
  • Информационные потоки
  • Автоматизация
  • Упражнение. Измерение и оценка Service Deskтренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Управление проблемами (Problem Management)

  • Назначение и задачи практики
  • Основные понятия и концепции
  • Охват практики
  • Применение практики в потоках ценности
  • Процессы практики: Workflow и деятельность
  • Обсуждение. Методы анализа проблемдискуссия
  • Роли и компетенции, люди и команды
  • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
  • Информационные потоки в работе практики
  • Автоматизация и инструменты управления проблемами
  • Упражнение. Измерение и оценка управления проблемамитренировка
  • Деятельность по совершенствованию

Поддержка в сценарии ИТ на высокой скорости (High velocity IT)

Обзор и завершение курса

Что вы получите

1

Знание

практик управления инцидентами, запросами на обслуживание Service Desk, мониторинга и управления событиями

2

Понимание

того, как преодолевать основные проблемы в построении и управлении данными практиками, а также в их интеграции

3

Владение

методами повышения эффективности работы ИТ-поддержки как единого целого

4

Методики

приоритизации инцидентов, планирования персонала Service Desk, которые мы используем в своих проектах

5

Систематизацию

знаний по управлению ИТ-поддержкой

Тренеры курса

Игорь Фадеев

Сертифицированный тренер
Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Этот учебный курс является Value Added Product (VAP) – частью специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics. Курсы VAP расширяют и дополняют курсы по ITIL 4. Они доступны исключительно в учебном центре Cleverics.

Value Added Product

У нас уже есть:

Отзывы участников

05.2021
«Подробный курс по построению процессов управления поддержкой. Понравилась подача материала с реальными кейсами из практики и практические упражнения в командах.»
Емченко Наталья, Альфабанк Казахстан
12.2021
«Насыщенный курс, понравилось, что много практических упражнений.»
Тюрин Антон Сергеевич
05.2021
«Узнал много нового, спасибо»
Бабаханов Марат, Альфабанк Казахстан
02.2021
«Курс подробный, полезный. Содержит то, о чём в ITIL говорится только в общих чертах.»
Макаров Дмитрий Олегович, Ай Ко
11.2020
«Всё было очень круто. Живое общение, энтузиазм всех участников, это очень бодрило, и давало толчок к изучению материала. Было много практических занятий, но хотелось бы ещё. Так как Практика — это лучший инструмент для усвоения. Игорь талантливый специалист в своем деле, рассказал и разложил свои знания на "наши полки ума и восприятия" как нужно. Информация, полученная на курсе, пригодится нам в последующих работах! Спасибо Вам.»
Резниченко Дмитрий, IT SUPPORT GROUP
08.2021
«Грамотная подача, подробные примеры из жизни. Курс позволил систематизировать ранее полученные знания и структурировать опыт.»
Котов Максим Александрович, Комус
05.2021
«Сначала было сложно для восприятия, но потом вовлекли нас в процесс и водоворот и очень даже много интересного узнали. Получили ответы на свои вопросы.»
Сарбасова Лилия, Альфабанк Казахстан
09.2022
«Интересный курс. Получил нужные знания (особенно полезный блок про ServiceDesk - то, что нужно на данный момент в работе). Много информации - полезной и нужной. Спасибо за курс.»
Жаткин Алексей, Вандеркинд
12.2021
«Огромное спасибо тренеру Игорю Фадееву за подробные пояснения, яркие примеры и предоставленные дополнительные материалы по курсу! Отдельное спасибо Игорю за организацию и поддержание среды по обмену опытом между участниками!!!»
Непряхо Андрей

Почему Cleverics

Уникальное предложение

Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная проектная практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

Частые вопросы

Value Added ProductМы проводим обучение по лучшим мировым программам, таким как ITIL® 4 и PRINCE2. Эти аккредитованные программы позволяют слушателям сдавать признанные международные экзамены. Однако правила аккредитации и ограниченная длительность учебных курсов не позволяют нам рассказать всё, что мы знаем и умеем. Именно для таких случаев компания AXELOS, правообладатель ITIL®, рекомендует учебным центрам разрабатывать и проводить собственные, авторские учебные курсы, называемые Value Added Product. Эти учебные курсы предоставляют слушателям дополнительную ценность, которую невозможно получить на обычных аккредитованных курсах.

ITILВсе наши курсы VAP ни в коей мере не противоречат тому, что изложено в новейшей версии публикаций по ITIL®. Напротив, курсы VAP в существенной степени дополняют ITIL®. Для тех слушателей, кто пока не участвовал в курсах ITIL®, мы приводим в курсах VAP самые основные, необходимые сведения из библиотеки.

Аккредитованные курсы по ITIL структурированы согласно схеме сертификации специалистов. Курсы VAP разработаны по областям знаний. Таким образом, курсы ITIL и курсы VAP можно проходить в любом порядке и любых комбинациях, в зависимости от стоящей перед вами задачи. Однако мы настоятельно рекомендуем при наличии у вас возможности сначала пройти учебный курс ITIL 4 Foundation, а затем уже учиться на курсах VAP.

В отличие от аккредитованных курсов по ITIL, где экзамены являются обязательными, после курсов VAP слушатель не обязан сдавать никакой экзамен.

Разумеется! Обычно обучение в корпоративном формате экономически целесообразно, если в вашей компании в данной теме заинтересовано 7 и более человек.

Кроме обычного, очного формата, курсы VAP можно проходить в дистанционном формате с тренером. Это означает, что всё содержание учебного курса, все материалы, задания и упражнения будут точно такими же, как при очном обучении.

Дистанционный формат, где слушатель учится полностью самостоятельно, для курсов VAP реализовать невозможно из-за большой доли практических заданий и дискуссий.

Мы действительно гордимся нашим участием. С 2000-х годов мы распространяем лучшие практики, разработанные зарубежом, по России и странам СНГ; теперь же накопленный нами проектный опыт можно передавать для использования по всему миру. Наши сотрудники плотно вовлечены в разработку книг ITIL® новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL® 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL® 4 High Velocity IT
  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин являются соавторами книги ITIL® 4 Digital and IT Strategy
  • мы также выступили соавторами и рецензентами 12-ти новых практик ITIL® 4

Ни одна другая российская компания не вовлечена так плотно в создание международных источников знаний.

Accredited by PeopleCertБезусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение — у нас. При этом в России, к сожалению, действует множество нелегальных учебных центров, пытающихся рассказывать про ITIL то, что их «тренеры» смогли понять. Они не только нарушают закон, но искажают знание, распространяя вместо лучших практик какие-то фантазии и небылицы.

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.

Да, можете. Каждый гражданин РФ может получить социальный налоговый вычет по расходам на своё обучение в размере до 120 000 руб. в год, что при ставке НДФЛ в 13% означает возврат до 15 600 руб. Для этого нужно подать налоговую декларацию и приложить к ней копию договора на обучение, копию лицензии на образовательную деятельность и копию чека об оплате обучения. Если вы оплачиваете обучение как физическое лицо - сообщите нам о своём желании получить налоговый вычет сразу же при оформлении договора.

Частные лица после регистрации на учебный курс могут сразу оплатить обучение через свой Интернет-банк, по картам Visa, MasterCard, Мир, а также с помощью Яндекс.Деньги, WebMoney, Альфа-Клик, MasterPass.

Обратите внимание, что в настоящее время, к оплате принимаются карты, выпущенные только в РФ. Также возможна оплата картами МИР, выпущенными зарубежными банками. Если Вы испытываете затруднения в оплате, обратитесь к нашим менеджерам.

  • Visa
  • Mastercard
  • Мир
  • Yandex Money
  • Альфабанк
  • Webmoney
  • Masterpass
2 500+
слушателей мы обучили по ITIL 4
15 000+
слушателей мы обучили по ITIL и ITSM
23 000+
слушателей мы обучили всего

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц на все учебные курсы Cleverics

Скидка 15% от полной стоимости

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Скидка на базовый курс 50% от полной стоимости

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Второй шанс на экзамене Proven Practices («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

Повторная сдача любого экзамена Proven Practices в случае неудачи

Скидка 50% от полной стоимости

Повторное прохождение любого учебного кура

Скидка 50% от полной стоимости

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская