Большинство из тех, кто только приступает к изучению ITSM, надеется найти универсальные источники знаний, дающие рецепты быстрого и полного внедрения процессов управления ИТ-услугами. Они ищут шаблоны документов, планов, регламентов, а также преднастроенные системы автоматизации, не требующие большой доработки и предоставляющие всю нужную функциональность «из коробки». Более опытные товарищи, равно как и грамотные консультанты подсказывают новичкам: готовых рецептов не существует, изменение работы ИТ-подразделения – кропотливая и трудоёмкая задача, в каждом случае решаемая по-своему.
Однако два известных ITSM-эксперта из Нидерландов, Ян ван Бон и Вим Ховинг, утверждают, что разработали универсальный метод организации всех основных процессов управления ИТ почти в любой компании за очень короткий срок.
Давайте разберёмся.
Процесс управления инцидентами и запросами пользователей – наиболее зрелая практика управления во многих современных ИТ-организациях1. Для многих руководителей он является одним из основных источников численной информации и о качестве поддержки пользователей (о деятельности), и о качестве предоставляемых услуг (об услугах), и о загрузке персонала (о ресурсах). В данной статье рассматривается структурированный набор нормированных показателей, предназначенных для измерения и оценки процесса, и рассматриваются некоторые аспекты применения этих показателей на практике.
Семь раз отмерь, один отрежь.
Народная мудрость.
Подробнее: Измерение процесса управления инцидентами и запросами пользователей
...в одной компании – кризис: план продаж на год предполагал полуторный рост по сравнению с прошлым годом, а на практике за первые шесть месяцев не выполнен и на четверть. Проведенное руководством расследование выявило несколько ключевых причин такой неприятной ситуации и разработало план спасения. В частности, предложен комплекс инициатив по созданию новых каналов взаимодействия с заказчиками, оптимизации затрат, получению эксклюзивного доступа к потребителям в период повышенного спроса. Все эти инициативы в той или иной степени зависят от ИТ-службы, бизнес у компании вообще ИТ-зависимый. Кроме того, принят ряд кадровых решений, существенно обновлена управленческая команда, в том числе – ИТ-команда.
Почему собака виляет хвостом? Потому что собака умнее хвоста.
Если бы хвост был умнее, он бы сам вилял собакой.
Этот вопрос нередко задаётся слушателями учебных курсов по управлению ИТ-услугами, посетителями и организаторам тематических конференций и форумов. За пять лет я дважды выступал с небольшим докладом на эту тему и прослушал не менее трёх чужих выступлений. Поэтому мне кажется важным, во-первых, сформулировать ответ на случай, если кого-то этот вопрос снова заинтересует, а подходящей конференции рядом не найдётся, и, во-вторых, показать, почему никакой особой специфики малого и среднего бизнеса в этом ответе на самом деле нет.
Сперва рассчитать, потом рисковать.
Хельмут фон Мольтке
Обоснованное планирование численности персонала является одной из самых непростых задач, стоящих сегодня перед ИТ-руководителями. В этой статье мы поговорим о методике планирования состава и численности персонала на основании прогнозов потребления ИТ-услуг, а также о том, что необходимо для того, чтобы этой методикой можно было воспользоваться на практике.
Подробнее: Планирование персонала на основании прогнозов потребления услуг
В процессных моделях ITIL®, COBIT®, ISO 20000, MOF, CMMI for Services присутствуют одни и те же слова: доступность, мощность, непрерывность и, конечно, безопасность. Но почему-то в разных моделях ITSM соответствующие процессы управления то группируются в один, то разделяются, то вообще разносятся по различным этапам жизненного цикла ИТ-услуги. В этой статье мы попробуем проанализировать причины отсутствия единого мнения об этих процессах и о соответствующих параметрах качества ИТ-услуг. В заключительной части статьи мы представим простую модель, которая позволит читателям самостоятельно принимать решение о количестве и группировке процессов управления доступностью, мощностью, непрерывностью и безопасностью.
Мы продолжаем цикл публикаций, знакомящих читателей с методологией COBIT® 5. Мы уже описывали принципы и процессную модель COBIT 5. Пришло время сказать еще об одной ключевой составляющей COBIT 5 – модели оценки процессов (COBIT Process Assessment Model, PAM).
В этой статье мы расскажем о том, что это за модель, как она устроена и зачем она нужна аудиторам, руководителям и сотрудникам ИТ.
Вот уже два года, как я стал сертифицированным тренером GamingWorks. За это время я провел пару десятков деловых симуляций этой голландской компании и сейчас хочу поделиться своим опытом и рассказать, почему этот способ обучения взрослых людей так популярен во всем мире.
Авторы симуляций – таланты в области психологии, не без математического склада ума и при этом – глубокие знатоки ITSM, управления ИТ-услугами. Методика игрового группового обучения в психологии известна достаточно давно, и в начале 2000 годов профессиональный кадровик Ян Схилт решил попробовать применить идеи симуляционных игр в инструментальных тренингах ITIL®. С тех пор утекло много воды, и сегодня среди этих игр есть набор совершенно далеких от управления ИТ-услугами.