Статьи консультантов Cleverics

Большинство из тех, кто только приступает к изучению ITSM, надеется найти универсальные источники знаний, дающие рецепты быстрого и полного внедрения процессов управления ИТ-услугами. Они ищут шаблоны документов, планов, регламентов, а также преднастроенные системы автоматизации, не требующие большой доработки и предоставляющие всю нужную функциональность «из коробки». Более опытные товарищи, равно как и грамотные консультанты подсказывают новичкам: готовых рецептов не существует, изменение работы ИТ-подразделения – кропотливая и трудоёмкая задача, в каждом случае решаемая по-своему.

Однако два известных ITSM-эксперта из Нидерландов, Ян ван Бон и Вим Ховинг, утверждают, что разработали универсальный метод организации всех основных процессов управления ИТ почти в любой компании за очень короткий срок.

Давайте разберёмся.

Процесс управления инцидентами и запросами пользователей – наиболее зрелая практика управления во многих современных ИТ-организациях¹. Для многих руководителей он является одним из основных источников численной информации и о качестве поддержки пользователей (о деятельности), и о качестве предоставляемых услуг (об услугах), и о загрузке персонала (о ресурсах). В данной статье рассматривается структурированный набор нормированных показателей, предназначенных для измерения и оценки процесса, и рассматриваются некоторые аспекты применения этих показателей на практике.

...в одной компании – кризис: план продаж на год предполагал полуторный рост по сравнению с прошлым годом, а на практике за первые шесть месяцев не выполнен и на четверть. Проведенное руководством расследование выявило несколько ключевых причин такой неприятной ситуации и разработало план спасения. В частности, предложен комплекс инициатив по созданию новых каналов взаимодействия с заказчиками, оптимизации затрат, получению эксклюзивного доступа к потребителям в период повышенного спроса. Все эти инициативы в той или иной степени зависят от ИТ-службы, бизнес у компании вообще ИТ-зависимый. Кроме того, принят ряд кадровых решений, существенно обновлена управленческая команда, в том числе – ИТ-команда.

Что делать с ITSM-практиками из книг малому и среднему бизнесу

Почему собака виляет хвостом? Потому что собака умнее хвоста.
Если бы хвост был умнее, он бы сам вилял собакой.

Этот вопрос нередко задаётся слушателями учебных курсов по управлению ИТ-услугами, посетителями и организаторам тематических конференций и форумов. За пять лет я дважды выступал с небольшим докладом на эту тему и прослушал не менее трёх чужих выступлений. Поэтому мне кажется важным, во-первых, сформулировать ответ на случай, если кого-то этот вопрос снова заинтересует, а подходящей конференции рядом не найдётся, и, во-вторых, показать, почему никакой особой специфики малого и среднего бизнеса в этом ответе на самом деле нет.

Обоснованное планирование численности персонала является одной из самых непростых задач, стоящих сегодня перед ИТ-руководителями. В этой статье мы поговорим о методике планирования состава и численности персонала на основании прогнозов потребления ИТ-услуг, а также о том, что необходимо для того, чтобы этой методикой можно было воспользоваться на практике.

В процессных моделях ITIL®, COBIT®, ISO 20000, MOF, CMMI for Services присутствуют одни и те же слова: доступность, мощность, непрерывность и, конечно, безопасность. Но почему-то в разных моделях ITSM соответствующие процессы управления то группируются в один, то разделяются, то вообще разносятся по различным этапам жизненного цикла ИТ-услуги. В этой статье мы попробуем проанализировать причины отсутствия единого мнения об этих процессах и о соответствующих параметрах качества ИТ-услуг. В заключительной части статьи мы представим простую модель, которая позволит читателям самостоятельно принимать решение о количестве и группировке процессов управления доступностью, мощностью, непрерывностью и безопасностью.