Статьи консультантов Cleverics

Несмотря на обилие материалов и по разработке, и по эксплуатации информационных систем, организация эффективного взаимодействия подразделений разработки и эксплуатации является одним из наиболее актуальных вопросов для ИТ-руководителей. О типичных проблемах в этой области и о практике их решения мы и поговорим в данной статье.

Год назад, в апреле 2012, вышли в свет первые три публикации обновленного свода знаний в области руководства, управления и контроля ИТ. Новая версия называется COBIT 5, и это не просто обновление популярного подхода, это качественно другой продукт: с иным охватом, иной целевой аудиторией, иной структурой и претензией на новую, более важную роль в системе знаний об управлении корпоративными ИТ. За год накопилось немало впечатлений, сформировалось определенное мнение, сформулировались вопросы к авторам и редакторам проекта. Вот некоторые из этих впечатлений, мнений и вопросов.

Как написано в COBIT, «COBIT 5 объединяет 5 принципов, позволяющих предприятию организовать на основе семи факторов влияния эффективное руководство и управление, оптимизирующие инвестиции в информацию и технологии и их использование на благо заинтересованных лиц». В этой фразе упомянуты почти все ключевые компоненты обновленной методологии, и почти все они требуют пояснений уже на этапе перевода на русский. Структуру изложению материала COBIT 5, а также идеологическую основу для применения подхода на практике создают пять принципов COBIT.

Подробнее эту тему мы рассматриваем на нашем популярном курсе ITIL Foundation

Учебный курс «Основы ITIL 4» или «ITIL 4 Foundation» — базовый, ориентирован на первое знакомство с библиотекой ITIL 4. Он необходим для изучения всех остальных, более глубоких тем ITIL 4.

В первой части статьи мы договорились о терминологии, а также обсудили преимущества от внедрения сервисного подхода и трудности реализации на примере внутреннего ИТ-подразделения, оказывающего услуги своей компании. В этой статье мы сформулируем и обсудим структурный подход к проектированию каталога ИТ-услуг и процесса управления уровнем ИТ-услуг.

В последние два-три года мы, сотрудники компании Cleverics, отмечаем стабильное повышение интереса к теме управления уровнем ИТ-услуг. Это касается и слушателей семинаров, и клиентов консалтинговой практики. Вопросы, которые интересуют наших клиентов, кратко можно сформулировать так: «Что такое ИТ-услуги и в чем заключаются сервисные отношения?», «Как построить каталог услуг?», «Как организовать процесс управления уровнем ИТ-услуг?», и «Как не превратить управление уровнем ИТ-услуг в бессмысленную бюрократию и извлечь максимум пользы?».

Данная статья начинает цикл публикаций про управление уровнем ИТ-услуг, в рамках которых мы постараемся системно и как можно более конкретно ответить на перечисленные вопросы, опираясь не только на общедоступные издания, но и на наш проектный опыт. И конечно начнем мы с вопроса «Что такое ИТ-услуги и в чем заключаются сервисные отношения?».

Про концепцию ITSM

ITSM, являясь современной концепцией организации деятельности поставщика информационных услуг, — понятие многогранное.

Рассмотрим суть данной концепции на следующем примере. Забудем, что мы системные администраторы, начальники отделов или директора департаментов. Представим себя в роли руководителей бизнес-организации, работающей на открытом рынке. Наша организация занимается предоставлением услуг. ИТ-услуг, конечно же. Мы сами вправе определять пути развития нашей организации, стоимость предоставляемых услуг, набор или увольнение персонала, выбор подрядчиков, уровень зарплат и премий. Но это только одна сторона медали. На другой стороне — необходимость снижения издержек, повышения эффективности, привлечения и удержания клиентов, инвестирования в развитие и т.д.

Вопрос необходимости сертификации ИТ-руководителей периодически обсуждается в профессиональных сообществах. Мнения высказываются разные, вплоть до сомнений в её целесообразности. Согласно профессиональному стандарту "Менеджер информационных технологий", разработанному под эгидой Ассоциации предприятий компьютерных информационных технологий (АП КИТ)¹, деятельность менеджеров по ИТ всех уровней подлежит добровольной сертификации. Это означает, что решение об её целесообразности и о выборе конкретной программы нужно принимать самостоятельно. А принять его непросто ввиду отсутствия общепризнанного подхода к данному вопросу.