Разбираемся с определением ИТ-услуги
Перед началом любого проекта в области управления ИТ-услугами перед участниками проекта встаёт задача определения ИТ-услуги. И если при реализации некоторых процессов операционного уровня она легко решается отождествлением услуги и так называемых «прикладных систем», то когда организация готова задуматься о формализации процессов взаимоотношений ИТ-службы с ее партнёрами такое упрощение становится недостаточным. Претензии к такому подходу можно свести к следующему: сформулированная в технических терминах услуга не связана напрямую с бизнес-результатом, которого она помогает достичь. Следовательно, договаривающиеся об уровне обслуживания стороны испытывают дополнительную нагрузку, связанную с «переводом» технических параметров качества прикладных систем на язык бизнес-параметров, которые важны заказчикам услуг.
Подробнее эту тему мы рассматриваем на нашем популярном курсе ITIL Foundation
Учебный курс «Основы ITIL 4» или «ITIL 4 Foundation» — базовый, ориентирован на первое знакомство с библиотекой ITIL 4. Он необходим для изучения всех остальных, более глубоких тем ITIL 4.
Различные своды знаний и лучших рекомендаций призваны помочь практикам управления ИТ в решении подобных фундаментальных вопросов. То, как универсальные определения преобразуются в практические выводы при реализации ITSM-проектов, продемонстрировано в этой статье.