ITIL 4 — это не просто теория, а рабочий инструмент, который должен приносить результат. Но как перейти от понимания к конкретным действиям? Мы создали линейку учебных курсов VAP (Value Added Product), которые помогают закрыть этот разрыв. Эти курсы построены на реальном опыте, их авторы — практики, участвовавшие в разработке ITIL 4, и их знания выходят далеко за рамки учебников. Олег Скрынник, один из ключевых экспертов Cleverics, рассказывает, как создавались эти курсы и почему они полезны не только новичкам, но и опытным специалистам.
Зачем это читать?
Понятно и честно расскажем про авторские курсы VAP — что это, зачем, для кого, и как выбрать подходящий.
Кто это написал?
Олег Скрынник — ITIL Strategic Leader, ITIL Managing Professional, ITIL Expert, соавтор одной из книг ITIL4. Профессионально занимается ИТ-менеджментом с 2000-х годов, непосредственно участвовал в десятках проектов. Можно верить.
Можно сразу выводы?
Курсы VAP — это инвестиция в ваше профессиональное развитие. Они дают знания, которые можно сразу применить на практике, а опытные тренеры помогают разобраться даже в самых сложных вопросах. Курсов ровно шесть, по чётким областям знаний.
Четыре буквы, известные многим
ITIL – это не просто набор лучших практик, это стандарт де-факто в мире управления ИТ-услугами. С момента своего появления в 1980-х годах ITIL зарекомендовал себя как универсальный инструмент для повышения эффективности, снижения затрат и улучшения качества работы ИТ. Он уже помог и продолжает помогать тысячам компаний по всему миру, в том числе в России. Несмотря на солидный возраст, ITIL остается актуальным, помогая компаниям развиваться, адаптироваться и повышать собственную эффективность. По сути, это всё ещё (и уже более 25 лет!) «золотой стандарт» в управлении ИТ-услугами (хотя, строго говоря, ITIL стандартом не является — это, скорее, объёмный сборник лучших практик). Когда-то мы расшифровывали эти четыре буквы как «Information Technology Infrastructure Library», но уже несколько лет пояснения не требуются: про ITIL знают (или хотя бы слышали) все «айтишники».
Изучать ITIL принято на учебных курсах. Прохождение базового курса «Основы ITIL» – это обязательный этап для всех, кто работает в ИТ. Среди клиентов Cleverics есть компании, в которых уже много лет действует интересное правило: каждый новый сотрудник ИТ-департамента в первые недели работы должен пройти обучение «Основам ITIL». Этот курс даёт фундаментальные знания, необходимые для понимания ключевых идей, моделей и принципов управления услугами.
Однако, чтобы не просто знать теорию, но и уметь применять её на практике, особенно в узкоспециализированных областях, таких как управление инцидентами, изменениями или ИТ-активами, нужны дополнительные знания и навыки. Посмотрим, что можно изучить помимо базового курса.
Пробелы в образовании
Официальные курсы ITIL, контролируемые и аудируемые правообладателем, компанией PEOPLECERT, – это неплохой способ изучить теоретические основы и понять, как устроено управление ИТ и в целом, и в отдельных частях. Вот эти курсы:
- ITIL Specialist: Create, Deliver & Support (CDS)
- ITIL Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)
- ITIL Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI)
- ITIL Leader: Digital & IT Strategy (DITS)
На них можно получить глубокие знания о структуре, процессах, практиках и принципах, лежащих в основе методологии. Они идеально подходят для тех, кто хочет понять, как устроено управление ИТ-услугами в целом, и для кого важно изучить серьёзную, накопленную годами теоретическую базу. Важно отметить, что когда я говорю «теоретическая база», я имею ввиду теорию, которая сформирована как обобщение в первую очередь опыта. Опыта множества совершенно различных компаний, из разных отраслей, разных стран.
Однако структура этих курсов, ориентированная на книги и общие принципы, не всегда подходит для решения конкретных задач. Например, если вам нужно углубить знания в области управления инцидентами или оптимизировать процессы управления изменениями, выбор подходящего курса может оказаться сложной задачей – это где искать, в CDS, в DSV или в DPI? Может быть сложно, даже если вы уже знаете эти трёхбуквенные аббревиатуры.
Кроме того, курсы по ITIL дают общее представление о том, как работает, например, управление инцидентами, но не предлагают достаточно практических инструментов для решения конкретных задач. В результате, даже после прохождения обучения, команда может продолжать работать «как привыкла», а управленческие проблемы остаются нерешёнными.
Ещё одна сложность – нехватка времени. У ИТ-специалистов и руководителей часто нет возможности тратить недели на изучение материалов, которые могут оказаться нерелевантными для их задач. Например, если вы хотите улучшить управление ИТ-активами, вам нужен курс, который фокусируется именно на этой теме, а не охватывает все аспекты ITIL. Попробовать вместо изучения одной точечной темы пройти три-четыре учебных курса по три-четыре дня каждый – так себе история.
Итак, подведём промежуточный итог. Мы обсудили, что ITIL – это очень хорошо, и знать ITIL полезно. Мы рассмотрели стандартные курсы по ITIL, они отлично решают задачу общего знакомства с библиотекой, рассмотрения и передачи понимания ключевых идей, моделей, важных фундаментальных сведений. В подтверждение популярности курсов ITIL за пределами базовых «Основ» могу привести статистику: только в учебном центре Cleverics и только по актуальной версии ITIL 4 прошло обучение более 1000 человек.
Однако сложность заключается в том, что помимо перечисленных выше знаний, ИТ-специалисты и ИТ-руководители нуждаются в знаниях конкретных практик, таких как управление поддержкой, изменениями, экономикой, активами и так далее.
И что теперь делать?
Чтобы решить проблему недостатка узкоспециализированных знаний и практических навыков, мы в 2019 году запустил линейку авторских курсов VAP (Value Added Product). Мы взяли за основу рекомендацию, которую даёт сам правообладатель: создавать продукты, имеющие дополнительную ценность. Поэтому мы так их и назвали, VAP. Название прижилось и теперь узнаётся многими, ведь на этих курсах мы уже обучили более 1600 слушателей!
Ключевая особенность курсов VAP – их практическая направленность. Как и все остальные курсы Cleverics, это не лекции, а интерактивные занятия, где участники работают с реальными кейсами и упражнениями. При этом в курсах VAP эти упражнения являются максимально прикладными, например:
- на курсе по управлению инцидентами слушатели строят систему категоризации и приоритизации инцидентов;
- на курсе по управлению услугами – разрабатывают структуру каталога услуг;
- на курсе по управлению изменениями и конфигурациями – проектируют модель данных CMDB;
- на курсе по экономике и финансам ИТ – детально разбирают методику Cleverics для аллокации затрат и расчёта себестоимости ИТ-услуг.
И это лишь несколько примеров. На каждом учебном курсе VAP предусмотрено от 10 до 15 упражнений и дискуссий, тщательно встроенных в учебный план.
Следует сделать важную оговорку. Курсы VAP не противоречат ITIL – они дополняют его. Они основаны на лучших практиках ITIL, но сосредоточены на деталях, которые часто остаются за рамками официальных курсов. Ключевой момент здесь такой: на курсах ITIL мы (в силу следования аккредитации и ограничениям правообладателя) в первую очередь рассматриваем то, что изложено в самой библиотеке. А вот на курсах VAP мы добавляем свой собственный консалтинговый опыт, передавая знание, сформированное и используемое именно в Cleverics. Всё-таки консалтингом по управлению ИТ мы занимаемся с 2009 года, а некоторые наши сотрудники – с начала 2000-х.
Приведу пример. На курсе VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг мы вместе со слушателями делаем упражнение на приоритизацию запросов на обслуживание и инцидентов. Эта приоритизация придумана нами много лет назад, теперь успешно используется во многих компаниях.
Ещё пример: курс VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ основан в том числе на нашей собственной книге, «Управление услугами на основе измерений». Этих сведений и методик нет не только в ITIL, их вообще нигде больше не получится найти.
Опять же, курсы VAP обладают теми же полезными свойствами, что и другие курсы Cleverics:
- занятия ведут эксперты с многолетним опытом, которые делятся реальными кейсами;
- обучение проходит в форме интенсивов, где слушатели активно участвуют в дискуссиях и упражнениях;
- курсы рассчитаны на интенсивное обучение за несколько дней (не недель, не месяцев!), что позволяет быстро получить знания и вернуться к работе с новыми навыками.
Единственная проблема, с которой вы можете столкнуться, это выбор. Если бы таких курсов было один-два, то выбрать подходящий было бы легко. Но их в линейке VAP целых шесть штук. Как сориентироваться?
Карта острова сокровищ
Вот перечень всех курсов из нашей линейки VAP с кратким описанием их тематики, содержания и ожидаемых результатов:
VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг
Содержание: Управление инцидентами, запросами на обслуживание, мониторинг и управление событиями, сервис-деск, управление проблемами.
Результат: Вы научитесь быстро восстанавливать услуги, эффективно обрабатывать запросы и минимизировать простои, что повысит удовлетворённость клиентов.
VAP: Управление изменениями и конфигурациями (CMDB) в ИТ
Содержание: Планирование изменений, оценка рисков, управление запросами на изменения, управление релизами, управление конфигурациями, управление развёртыванием.
Результат: Вы сможете минимизировать риски, связанные с изменениями, и повысить стабильность ИТ-услуг. Разберётесь с тем, как построить оптимальное для конкретной ситуации управление конфигурациями ИТ-услуг.
VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг
Содержание: Определение SLA, мониторинг выполнения обязательств, улучшение качества услуг, построение каталога услуг, измерение и отчётность по качеству ИТ-услуг, понятные заказчикам и бизнесу.
Результат: Вы научитесь строить и оптимизировать каталог услуг, а также управлять уровнем услуг, чтобы они соответствовали ожиданиям бизнеса и клиентов.
VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ
Содержание: управление ИТ-процессами, проектами, услугами и персоналом на основе измерений. Разработка метрик, определение KPI, создание сбалансированной карты показателей.
Результат: Вы сможете перейти от управления по ощущениям к управлению на основе данных, что позволит объективно оценивать и улучшать эффективность ИТ-деятельности.
VAP: Экономика и финансы ИТ
Содержание: Управленческий учёт в ИТ, бюджетирование, управление затратами и их аллокация, расчёт себестоимости услуг, инвестиционный анализ.
Результат: Вы сможете эффективно управлять сервисной экономикой, сокращать издержки и повышать отдачу от ИТ.
VAP: Управление ИТ-активами (ITAM + SAM)
Содержание: Основы и подробности ITAM и SAM, контроль расходов, оптимизация затрат, учёт активов, инвентаризация.
Результат: Вы научитесь эффективно управлять активами, сокращать издержки и улучшать прозрачность ИТ-бюджета.
Выбор подходящего курса из линейки VAP зависит от ваших текущих задач, роли в компании и целей обучения. Вы хорошо знаете круг своих сегодняшних обязанностей и можете предположить завтрашние. Отсюда – простой выбор нужного курса или курсов, перечисленных выше.
При этом обучение может преследовать две основные цели:
Во-первых, это применение знаний здесь и сейчас. Выбирайте курс, который решает конкретные проблемы вашей компании. Например, если вы сталкиваетесь с частыми сбоями в поддержке, курс по управлению инцидентами поможет вам быстро улучшить процессы.
Во-вторых, это расширение вашего кругозора. Даже если сейчас вы не отвечаете за определённую область, знания, полученные на курсах, могут пригодиться в будущем. Например, понимание управления финансами в ИТ может помочь вам в карьерном росте или переходе на новую роль или должность.
Инвестиции в знания, говорят, окупаются
Курсы VAP – это не просто обучение, это инвестиция в ваше профессиональное развитие, которая окупится уже в ближайшее время. Они дают не только знания, но и практические инструменты, которые можно сразу внедрить в работу. В результате вы не только улучшите процессы в своей компании, но и повысите свою ценность как специалиста.
Если вы хотите:
- повысить эффективность своей команды,
- решить конкретные проблемы в управлении ИТ-услугами,
- расширить свои профессиональные горизонты,
то самое время записаться на ближайший курс VAP. Не откладывайте на потом – сделайте шаг к улучшению своей работы уже сегодня.
Частые вопросы
Подойдут ли курсы VAP тем, кто только начинает изучать ITIL?
Курсы VAP рассчитаны на тех, кто уже знаком с основами ITIL. Если вы новичок, сначала пройдите базовый курс «Основы ITIL», чтобы понять общие принципы. Если вы уже прошли «Основы», то можете смело приходить на VAP.
Это означает, что курсы по ITIL больше не нужны?
Нет. Это означает, что учебный курс следует выбирать под ваши задачи. Если вам нужна глубина, понимание, концептуальные знания – выбирайте курсы ITIL. Если вам нужно скорейшее применение на практике – выбирайте VAP. В любом случае начните с «Основ ITIL», без фундамента дом не построить.
Как долго длится обучение на курсах VAP?
Курсы VAP — это интенсивные программы, которые обычно длятся 3–4 дня. Это позволяет быстро получить знания и сразу применить их на практике. Мы называем их интенсивами, и это соответствует действительности.
Можно ли пройти курсы VAP онлайн?
Конечно. Они доступны в онлайн-формате, что делает обучение удобным. Важно помнить, что онлайн обучение — это, как и оффлайн курсы, интерактивные занятия с тренером. Это не записи. Потребуется ваше постоянное активное участие в выполнении упражнений, дискуссиях, ответах на вопросы.
Есть ли возможность получить сертификат после прохождения курса?
Да, после успешного завершения курса вы получите сертификат от Cleverics.
Можно ли пройти несколько курсов VAP сразу?
Да, вы можете выбрать несколько курсов, которые соответствуют вашим задачам, и составить свой персональный план обучения.
Как записаться на курсы VAP?
Оставьте заявку на странице курса, который вы выбрали. Выбирайте удобную дату и формат обучения, чтобы начать развиваться уже сегодня.
