Статьи консультантов Cleverics

Статья посвящена эволюции практик управления ИТ-услугами и их систематизации в рамках развития ITSM. В материале рассматривается путь развития от "передовых" практик, применяемых лидерами отрасли, до "хороших" практик, ставших общепринятыми стандартами, что нашло отражение в переходе библиотеки ITIL от концепции Best practices к Good practices. Особое внимание уделяется роли стандарта ISO 20000 как формализации минимально необходимого уровня зрелости системы управления ИТ-услугами и его значении для оценки и совершенствования ИТ-служб. Также описываются подходы компании Cleverics к использованию стандарта в процессах оценки, консалтинга и обучения управлению ИТ-услугами, подчеркивая важность соответствия требованиям ISO 20000 как основы для развития эффективной системы управления.

Статья посвящена анализу изменений и нововведений в третьей версии библиотеки ITIL® (v3), вышедшей в 2007 году, и их влияния на практику управления ИТ-сервисами. Автор рассматривает основные цели обновления библиотеки, такие как создание более целостной структуры через концепцию жизненного цикла сервисов, учет современных тенденций (аутсорсинг, глобализация), масштабируемость для компаний разного размера, улучшение совместимости с другими стандартами (COBIT®, CMMI®) и усиление фокуса на бизнес-интересах. В статье оценивается успешность реализации этих целей и отмечается, что, хотя появились новые рекомендации и более системный подход к управлению ИТ-сервисами, суть ITSM и базовые принципы остались неизменными. Автор подчеркивает, что переход на ITIL v3 не является критически необходимым, но предоставляет новые возможности для систематизации знаний и повышения эффективности управления ИТ-сервисами, при этом рекомендуется постепенный переход с учетом специфики организации.

В конце 2005 года был принят международный стандарт в области управления ИТ сервисами, ISO 20000. Российская и международная статистика прошедших лет говорит о том, что, хотя тема стандартизации управления ИТ сама по себе вызывает живой интерес специалистов, компаний, посчитавших уместным подтверждение своего соответствия требованиям нового стандарта, очень немного.

В чем суть требований стандарта? Возможно ли ему соответствовать? Нужна ли такая сертификация «нашей» компании? Какую пользу может стандарт принести работе конкретной службы ИТ?

Третья версия библиотеки ITIL® привнесла несколько новых концепций. Среди прочих, одна выделяется авторами довольно явно – это понятия полезности (utility) и гарантии (warranty). Насколько применимы в жизни эти понятия? Есть ли в них ценность, или же это очередная спорная идея?