Статьи консультантов Cleverics

История вопроса

По мере развития ITSM как важной составляющей управления ИТ в целом происходит (а кое-где уже произошла) систематизация практик управления в соответствии с их универсальностью, влиянием на конечную ценность ИТ, соотношением «затраты-выгоды». Эта систематизация приводит к выделению так называемых «лучших» или «передовых» практик, методов, инструментов; общих, или «хороших» практик; кроме того, всегда остаются приемы управления, которые признаются неэффективными, неоправданно рискованными – в общем, «плохими».

В мае 2007 года увидела свет новая версия библиотеки ITIL®. А свет увидел ее – и принялся обсуждать. За прошедшие 15 месяцев в библиотеке нашли много ошибок, часть из которых постепенно и незаметно исправили, нашли интересные идеи, нашли сложности совместимости материала разных книг... Постепенно обновляется сертификация специалистов, руководители постепенно знакомятся с новым взглядом на управление ИТ сервисами.

Среди вопросов, сопровождающих распространение ITIL v3 по миру, часто возникает следующий: «Что из третьей версии надо (можно, следует, возможно) внедрить в моей организации? Как – и зачем – обновить мои процессы?»

В конце 2005 года был принят международный стандарт в области управления ИТ сервисами, ISO 20000. Российская и международная статистика прошедших лет говорит о том, что, хотя тема стандартизации управления ИТ сама по себе вызывает живой интерес специалистов, компаний, посчитавших уместным подтверждение своего соответствия требованиям нового стандарта, очень немного.

В чем суть требований стандарта? Возможно ли ему соответствовать? Нужна ли такая сертификация «нашей» компании? Какую пользу может стандарт принести работе конкретной службы ИТ?

Третья версия библиотеки ITIL® привнесла несколько новых концепций. Среди прочих, одна выделяется авторами довольно явно – это понятия полезности (utility) и гарантии (warranty). Насколько применимы в жизни эти понятия? Есть ли в них ценность, или же это очередная спорная идея?