Вы специалист поддержки,

который хочет вырасти до руководителя отдела, или возглавить ИТ-эксплуатацию в компании.
Вы руководите поддержкой или ИТ-инфраструктурой,

но чувствуете пробелы в знаниях и вам не хватает опыта.
Вам поручили оптимизировать поддержку —

навести порядок, перевести эксплуатацию на новый качественный уровень
Вы консультант или фрилансер

и хотите помогать своим клиентам выстраивать эффективную ИТ-поддержку.

63+ часа занятий с тренером
54+ часа домашних заданий
25+ документов, регламентов, форм
Программа 2025 года

Роль руководителя ИТ-поддержки

Кто такой руководитель ИТ-поддержки/эксплуатации: обязанности, зоны ответственности.
Разница между специалистом и руководителем.
Основные метрики и KPI в поддержке. Кто и как оценивает работу, варианты оценки (объёмные метрики, метрики качества).
Введение в ITIL (кратко база). Сервисный подход. Процессный подход. Заказчик, пользователь, спонсор.
Организационные структуры в поддержке. Отделы, команды. Гетерогенность. Взаимодействие с другими отделами (в т.ч. разработкой ПО).
Персонал: найм, мотивация, KPI сотрудников. Звёздная карта и матрица компетенций.

Практика: Провести анализ текущей работы своей службы ИТ-поддержки с использованием чек-листа, составленного по темам блока. Заполнить опросник, дополнив его собственными выводами и перечнем идей для улучшений. Разработать звёздную карту и матрицу компетенций для своей команды ИТ-поддержки.

Шаблоны документов: аудит текущей службы, реестр идей по улучшению, матрица компетенций и «звёздная карта» команды.

Каталог ИТ-услуг

Что это такое и зачем.
Какие каталоги услуг бывают.
Как разработать или обновить каталог услуг.
Связь с каталогом запросов.

Практика: Разработать каталог ИТ-услуг и каталог запросов.

Шаблоны документов: Каталог ИТ-услуг, каталог запросов.

SLA и ответственность

Что такое SLA, OLA, UC и как их применять.
Как разработать SLA.
Почему минимальный набор параметров должен быть по всем услугам.
Почему формальные документы не обязательно делать и подписывать по всем услугам.

Практика: Разработать SLA для одного из внутренних заказчиков своей организации. Определить и формализовать параметры оказания услуг для десяти ИТ-услуг — в соответствии с подходами, рассмотренными в теоретической части.

Шаблоны документов: SLA для внутреннего заказчика. Для 10 ИТ-услуг определены и документированы параметры услуг.

Управление запросами на обслуживание и пользовательскими инцидентами

Теория. Включая классификацию и приоритизацию.
Метрики.
База типовых решений. Её использование сотрудниками поддержки, пользователями.
Типизация запросов, почему это важно, примеры.

Практика: Адаптировать регламент управления запросами на обслуживание и пользовательскими инцидентами под особенности своей организации. Заполнить три формы для трёх выбранных видов запросов, разработав процессы их обработки на основе полученного шаблона.

Шаблоны документов: Регламент управления запросами на обслуживание и пользовательскими инцидентами. Три формы и три процесса обработки выбранных слушателем видов запросов на обслуживание.

Управление инфраструктурными инцидентами

Теория.
Метрики.

Практика: Выявить 10 критически важных компонентов вашей ИТ-инфраструктуры, определить для них ключевые параметры мониторинга и настроить соответствующее отслеживание.

Шаблоны документов: Задание на настройку мониторинга критичных КЕ.

Управление проблемами

Теория. Включая методы структурного анализа.
Метрики.

Практика: Выбрать три реальные проблемы в своей ИТ-инфраструктуре: один критический инцидент, несколько повторяющихся, одну, выявленную проактивно.

С помощью памятки по работе с проблемами (идентификация, анализ, проектирование и внедрение решения) проанализировать каждую из них и оформит результаты в выданной форме.

Шаблоны документов: Проанализированы и доведены до RFC три реальные проблемы

Управление конфигурациями и ИТ-активами

Теория. Включая «откуда брать информацию и что можно автоматизировать».
Метрики.

Практика: Адаптировать базовый (ванильный) план управления конфигурациями под специфику своей организации.

Шаблоны документов: План конфигураций.

Автоматизация ИТ-поддержки

ITSM- / ESM-система. Какие бывают, чем отличаются, что должна уметь современная система.
Типовые интеграции (мониторинг, дискавери, IDM, BI). Зачем нужна каждая, что означает на практике.
Автоматизация рутинных задач (скрипты, чат-боты, шаблоны ответов).
Использование ML в ИТ-поддержки, примеры.

Практика: Изучить шаблон задания на доработку системы автоматизации, проанализировать текущую ситуацию в своей организации и на основе теоретических материалов подготовить не менее пяти конкретных заданий на улучшение существующей ITSM-системы.

Шаблоны документов: Не менее пяти заданий на доработку.

Собираем всё вместе

Как перевести поддержку на новый уровень.
Как измерить прогресс.

Практика (финальное задание): На основе всех материалов курса и выполненных практических заданий, а также выданного примера, подготовить резюме для руководства — в виде 3–5 слайдов или краткого текста. В резюме отразить текущее состояние ИТ-поддержки, сильные и слабые стороны, а также предложения по улучшению.

Дополнительно — разработать дорожную карту (календарный план работ) по построению или развитию службы ИТ-поддержки.

Шаблоны документов: Резюме для руководства по улучшению ИТ-поддержки. Дорожная карта (календарный план работ) по построению или улучшению ИТ-поддержки.

1

Вводная онлайн-сессия

по пятницам
с 14:00 до 18:00 (МСК)
- Вводное занятие по модулю онлайн с тренером:
- Объяснение ключевых идей.
- Разбор и выдача практического задания, которое участник выполняет в своей компании.
- Дискуссии и обсуждения, примеры из реальной практики.
- Встреча записывается и выкладывается в CleverSTUDY.
2

Самостоятельная работа

CleverSTUDY, Telegram
Самостоятельная работа слушателя в CleverSTUDY включает:
- Выполнение задания в своей рабочей среде.
- Прохождение тестов по темам блока.
- Общение в закрытом Telegram канале.
3

Промежуточная онлайн-сессия

по вторникам
с 19:00 до 20:00 (МСК)
- Во время встречи у участников будет возможность задать тренеру вопросы по домашнему заданию или текущему модулю.
4

Предоставление результатов

по пятницам
с 10:00 до 12:00 (МСК)
Встреча с тренером, на которой:
- Проходит разбор практических заданий.
- Тренер ответит на вопросы слушателей.
- Совместно со слушателями обсудит выполнение заданий.

Стоимость курса

После регистрации на курс с тренером вы получите от нас подтверждение при наличии мест.

После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.

Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.

Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная проектная Практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.

Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер или ноутбук со скоростным доступом в Интернет. Планшетные компьютеры не позволяют полноценно участвовать, как и телефоны. Компьютер должен быть оснащён видеокамерой и микрофоном.

Мы используем Контур Толк и Mural — пожалуйста, проверьте заранее, что эти приложения у вас работают. Мы не рекомендуем использовать web-версию Контур Толка, лучше установить приложение.

Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.

Кому подходит этот курс?

Как организован учебный процесс?

Каждую неделю проходит онлайн-встреча с тренером, после которой вы выполняете практические задания в своей организации и проходите тесты в CleverSTUDY. В середине недели проводится промежуточная встреча с ответами на вопросы. В конце недели — совместное обсуждение и разбор заданий.

Сколько длится курс и из чего он состоит?

Что входит в практическую часть курса?

Можно ли проходить обучение в удобное время?

Какие результаты я получу по окончании курса?

Будет ли поддержка от тренера между занятиями?

Какие инструменты и стандарты рассматриваются?

Что включает финальное задание курса?

Что необходимо для доступа к системе самостоятельного обучения?

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.

Могу ли я получить налоговый вычет на обучение?

Да, можете, если обучаетесь и оплачиваете как физическое лицо. Каждый гражданин РФ может получить социальный налоговый вычет по расходам на своё обучение в размере до 120 000 руб. в год, что при ставке НДФЛ в 13% означает возврат до 15 600 руб. Для этого нужно подать налоговую декларацию и приложить к ней копию договора на обучение, копию лицензии на образовательную деятельность и копию чека об оплате обучения. Если вы оплачиваете обучение как физическое лицо - сообщите нам о своём желании получить налоговый вычет сразу же при оформлении договора.

Облагаются ли ваши услуги НДС?

Можно ли обменяться с вами документами через ЭДО?

Частые вопросы

Мне нужны знания по конкретной области управления (практикам)

Мы разработали специальную линейку курсов VAP (Value Added Products). Они дополняют ITIL, но не требуют покупки и сдачи экзамена. Уже есть курсы о поддержке, об изменениях, об уровне услуг, об экономике, о KPI и об управлении ИТ-активами. Это авторские курсы, аналогов которых нет в других учебных центрах. Мы не пересказываем теорию, не ходим кругами вокруг практик ITIL 4, а объясняем и передаём наш проектный опыт.

Меня интересуют курсы по управлению проектами в ИТ

Рекомендуем аккредитованный курс по PRINCE2. Он содержит концентрированное руководство по управлению проектами без необходимости изучать десятки книг и проходить множество учебных программ.

Хочу изучить DevOps

С 2017 года мы проводим популярный учебный курс Трансформация ИТ в традиционных компаниях, ранее он назывался «Основы DevOps». Он объясняет DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения: что меняется, каковы новые принципы организации труда, зачем всё это нужно, что означает работать на высокой скорости, при чём тут конвейер развёртывания и как понять хороший конвейер или плохой, и многое другое.

Хочу разобраться в цифровой трансформации

Лучше всего начать с базового курса Трансформация ИТ в традиционных компаниях. Он не про технологии, а про управление. Затем переходите к Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях. Данные учебные курсы являются стартовой площадкой для изучения последующих тем: Канбан-метод, Scrum, Kanban Flow Metrics.

Мне нужно узнать как управлять потоком создания ценности, какие метрики использовать, какие паттерны встречаются

Для изучения управления потоком создания ценности на основе данных мы разработали специальный тренажёр Kanban Flow Metrics. В нём подробно разбираются все ключевые метрики потока, рассматирваются десятки паттернов, а затем анализируются реальные кейсы.

Мне надо провести корпоративное обучение для группы сотрудников

Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

Мне не нужна теория, моей команде требуется улучшить совместную работу

У нас есть пять серьёзных деловых игр. Каждая игра проводится для команды от 8 до 12 человек и занимает полный день. Мы уже провели более 430 игр. Если вы затрудняетесь с выбором - обратитесь к любому менеджеру, он свяжется с вами и всё расскажет.

Мне нужна сертификация по ITIL и PRINCE2

Сейчас экзамены по ITIL и PRINCE2 сдать из России невозможно — компания PEOPLECERT ввела ограничения на непонятный срок. Тем не менее, знания всё ещё востребованы, поэтому можно начать с курсов по ITIL 4 — самой современной версии. Начните с ITIL® 4 Foundation, если ещё его не проходили.

Я хочу сдать экзамен, чтобы подтвердить свои знания

Обратите внимание на экзамены Proven Practice — современные престижные экзамены, подтверждающие знание и уверенное владение проверенными практиками и методами.

Какой документ выдается после окончания обучения?

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

Как я могу заказать и оплатить обучение?

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.