Руководитель эксплуатации ИТ

• Что это такое и зачем.
• Какие каталоги услуг бывают.
• Как разработать или обновить каталог услуг.
• Связь с каталогом запросов.

Практика: Разработать каталог ИТ-услуг и каталог запросов.

Шаблоны документов: Каталог ИТ-услуг, каталог запросов.

• Что такое SLA, OLA, UC и как их применять.
• Как разработать SLA.
• Почему минимальный набор параметров должен быть по всем услугам.
• Почему формальные документы не обязательно делать и подписывать по всем услугам.

Практика: Разработать SLA для одного из внутренних заказчиков своей организации. Определить и формализовать параметры оказания услуг для десяти ИТ-услуг — в соответствии с подходами, рассмотренными в теоретической части.

Шаблоны документов: SLA для внутреннего заказчика. Для 10 ИТ-услуг определены и документированы параметры услуг.

• Теория. Включая классификацию и приоритизацию.
• Метрики.
• База типовых решений. Её использование сотрудниками поддержки, пользователями.
• Типизация запросов, почему это важно, примеры.

Практика: Адаптировать регламент управления запросами на обслуживание и пользовательскими инцидентами под особенности своей организации. Заполнить три формы для трёх выбранных видов запросов, разработав процессы их обработки на основе полученного шаблона.

Шаблоны документов: Регламент управления запросами на обслуживание и пользовательскими инцидентами. Три формы и три процесса обработки выбранных слушателем видов запросов на обслуживание.

• Теория.
• Метрики.

Практика: Выявить 10 критически важных компонентов вашей ИТ-инфраструктуры, определить для них ключевые параметры мониторинга и настроить соответствующее отслеживание.

Шаблоны документов: Задание на настройку мониторинга критичных КЕ.

• Теория. Включая методы структурного анализа.
• Метрики.

Практика: Выбрать три реальные проблемы в своей ИТ-инфраструктуре: один критический инцидент, несколько повторяющихся, одну, выявленную проактивно.

С помощью памятки по работе с проблемами (идентификация, анализ, проектирование и внедрение решения) проанализировать каждую из них и оформит результаты в выданной форме.

Шаблоны документов: Проанализированы и доведены до RFC три реальные проблемы

• Теория. Включая «откуда брать информацию и что можно автоматизировать».
• Метрики.

Практика: Адаптировать базовый (ванильный) план управления конфигурациями под специфику своей организации.

Шаблоны документов: План конфигураций.

• ITSM- / ESM-система. Какие бывают, чем отличаются, что должна уметь современная система.
• Типовые интеграции (мониторинг, дискавери, IDM, BI). Зачем нужна каждая, что означает на практике.
• Автоматизация рутинных задач (скрипты, чат-боты, шаблоны ответов).
• Использование ML в ИТ-поддержки, примеры.

Практика: Изучить шаблон задания на доработку системы автоматизации, проанализировать текущую ситуацию в своей организации и на основе теоретических материалов подготовить не менее пяти конкретных заданий на улучшение существующей ITSM-системы.

Шаблоны документов: Не менее пяти заданий на доработку.

• Как перевести поддержку на новый уровень.
• Как измерить прогресс.

Практика (финальное задание): На основе всех материалов курса и выполненных практических заданий, а также выданного примера, подготовить резюме для руководства — в виде 3–5 слайдов или краткого текста. В резюме отразить текущее состояние ИТ-поддержки, сильные и слабые стороны, а также предложения по улучшению.

Дополнительно — разработать дорожную карту (календарный план работ) по построению или развитию службы ИТ-поддержки.

Шаблоны документов: Резюме для руководства по улучшению ИТ-поддержки. Дорожная карта (календарный план работ) по построению или улучшению ИТ-поддержки.