Дополнительное профессиональное образование

Руководитель эксплуатации ИТ

Станьте лидером команды ИТ-поддержки за 9 недель. Большая практическая программа от экспертов и соавторов ITIL 4 для сегодняшних и завтрашних руководителей.
Записаться на курс
head-promo
  • 9 недель
    обучения, 9 тематических модулей
  • 63+ часа
    совместной работы с профессиональным тренером
  • 10+ шаблонов
    и документов для использования в своей работе уже сейчас
  • Доступ 24/7
    обучение в CleverSTUDY в любое время, в любом месте

Для кого этот курс

forwhom
  • Вы специалист поддержки,
    который хочет вырасти до руководителя отдела, или возглавить ИТ-эксплуатацию в компании.
  • Вы руководите поддержкой или ИТ-инфраструктурой,
    но чувствуете пробелы в знаниях и вам не хватает опыта.
  • Вам поручили оптимизировать поддержку —
    навести порядок, перевести эксплуатацию на новый качественный уровень
  • Вы консультант или фрилансер
    и хотите помогать своим клиентам выстраивать эффективную ИТ-поддержку.

Что вы получите на курсе

Всё, что нужно ИТ-руководителю
Программа охватывает множество задач — от построения структуры службы до управления ключевыми процессами и их автоматизации. Только то, что действительно важно на практике.
Настоящие сценарии, реальные задачи
Курс адаптирован под специалистов с разным опытом — от тех, кто делает первые шаги в управлении, до тех, кто хочет систематизировать знания и выйти на новый уровень.
Конкретные результаты для вашей компании
Вы создадите ценные артефакты — SLA, каталог услуг, дорожную карту развития службы. Это не просто обучение, а вклад в реальное развитие вашей ИТ-поддержки.
Упор на практику
Каждый модуль — это не только теория, но и реальные задания, которые вы можете сразу применить в своей компании. Учитесь на собственных кейсах — и сразу видите результат.
Гибкий формат для занятых профессионалов
Живые встречи с тренером, удобное обучение в онлайн-платформе и поддержка в Telegram — вы учитесь в комфортном ритме, совмещая курс с работой.

Программа профессии

  • icon-clock 63+ часа занятий с тренером
  • icon-doc 20+ часов домашних заданий
  • icon-doc 12+ документов, регламентов, форм
  • icon-star Программа 2025 года

Роль руководителя ИТ-поддержки

  • Кто такой руководитель ИТ-поддержки/эксплуатации: обязанности, зоны ответственности.
  • Разница между специалистом и руководителем.
  • Основные метрики и KPI в поддержке. Кто и как оценивает работу, варианты оценки (объёмные метрики, метрики качества).
  • Введение в ITIL (кратко база). Сервисный подход. Процессный подход. Заказчик, пользователь, спонсор.
  • Организационные структуры в поддержке. Отделы, команды. Гетерогенность (неоднородность). Взаимодействие с другими отделами (в т.ч. разработкой ПО).
  • Персонал: найм, мотивация, KPI сотрудников. Звёздная карта и матрица компетенций.

Практика: Разработать SLA для одного из внутренних заказчиков своей организации. Определить и формализовать параметры предоставления услуг для трёх ИТ-услуг — в соответствии с подходами, рассмотренными в теоретической части.

Документы и шаблоны: реестр идей по улучшению, матрица компетенций и «звёздная карта» команды.

  • Что это такое и зачем.
  • Какие каталоги услуг бывают.
  • Как разработать или обновить каталог услуг.
  • Связь с каталогом запросов.

Практика: Разработать каталог ИТ-услуг и каталог запросов.

Документы и шаблоны: Каталог ИТ-услуг, каталог запросов.

  • Что такое SLA, OLA, UC и как их применять.
  • Как разработать SLA.
  • Почему минимальный набор параметров должен быть по всем услугам.
  • Почему формальные документы не обязательно делать и подписывать по всем услугам.

Практика: Разработать SLA для одного из внутренних заказчиков своей организации. Определить и формализовать параметры предоставления услуг для трёх ИТ-услуг — в соответствии с подходами, рассмотренными в теоретической части.

Документы и шаблоны: SLA для внутреннего заказчика. Для 3 ИТ-услуг определены и документированы параметры услуг.

  • Различия и сходства. Ключевые шаги процесса (включая выявление, классификацию и приоритизацию).
  • Метрики.
  • База типовых решений. Её использование сотрудниками поддержки, пользователями.
  • Типизация запросов, почему это важно, примеры.

Практика: Адаптировать регламент управления запросами на обслуживание и пользовательскими инцидентами под особенности своей организации. Заполнить три формы для трёх выбранных видов запросов, разработав модели их обработки на основе полученного шаблона.

Документы и шаблоны: Регламент управления запросами на обслуживание и пользовательскими инцидентами.

  • Сходства и отличия от пользовательских инцидентов. Cвязи между этими типами инцидентов.
  • Организация работы с инфраструктурными инцидентами.
  • Метрики.

Практика: Выявить 10 критически важных компонентов вашей ИТ-инфраструктуры, определить для них ключевые параметры мониторинга и настроить соответствующее отслеживание.

Документы и шаблоны: Задание на настройку мониторинга критичных КЕ.

  • Процесс управления проблемами.
  • Методы анализа корневых причин (RCA).
  • Метрики.

Практика: Анализ выбранной проблемы с применением изученных методов поиска корневой причины.

Документы и шаблоны: Проанализированы и доведены до RFC три реальные проблемы

  • Конфигурационная единица. ИТ-актив.
  • Сервисно-ресурсная модель и её использование.
  • База данных управления конфигурациями (CMDB).
  • Определение охвата. Что и в каких деталях необходимо описывать. Откуда брать информацию.
  • План конфигураций.

Практика: Разработать план конфигураций для организации.

Документы и шаблоны: План конфигураций.

  • ITSM- /ESM-системы. Какие бывают, чем отличаются. Требования к современной системе.
  • Типовые интеграции (мониторинг, дискавери, IDM, BI). Зачем нужна каждая.
  • Автоматизация рутинных задач (скрипты, чат-боты, шаблоны ответов).
  • Использование ML в ИТ-поддержки, примеры.

Практика: Подготовить не менее пяти заданий на доработку текущей системы автоматизации.

Документы и шаблоны: Задание на доработку системы автоматизации.

  • Как перевести поддержку на новый уровень.
  • Как измерить прогресс.

Практика Финальное задание. На основе всех материалов курса и выполненных практических заданий, а также выданного примера, подготовить резюме для руководства — в виде 3–5 слайдов или краткого текста. В резюме отразить текущее состояние ИТ-поддержки, сильные и слабые стороны, а также предложения по улучшению.

Дополнительно — разработать дорожную карту (календарный план работ) по построению или развитию службы ИТ-поддержки.

Документы и шаблоны: Резюме для руководства по улучшению ИТ-поддержки. Дорожная карта построения или улучшения ИТ-поддержки.

Как проходит обучение

Продолжительность курса — 9 недель. Один модуль — одна неделя обучения. Каждый модуль включает теорию, самостоятельную работу и взаимодействие с тренером и группой.
  • 1
    Вводная онлайн-сессия
    icon-clock по пятницам
    с 14:00 до 18:00 (МСК)
    • Вводное занятие по модулю онлайн с тренером:
    • Объяснение ключевых идей.
    • Разбор и выдача практического задания, которое участник выполняет в своей компании.
    • Дискуссии и обсуждения, примеры из реальной практики.
    • Встреча записывается и выкладывается в CleverSTUDY.
  • 2
    Самостоятельная работа
    icon-clock CleverSTUDY, Telegram

    Самостоятельная работа слушателя в CleverSTUDY включает:

    • Выполнение задания в своей рабочей среде.
    • Прохождение тестов по темам блока.
    • Общение в закрытом Telegram канале.
  • 3
    Промежуточная онлайн-сессия
    icon-clock по вторникам
    с 19:00 до 20:00 (МСК)
    • Во время встречи у участников будет возможность задать тренеру вопросы по домашнему заданию или текущему модулю.
  • 4
    Предоставление результатов
    icon-clock по пятницам
    с 10:00 до 12:00 (МСК)

    Встреча с тренером, на которой:

    • Проходит разбор практических заданий.
    • Тренер ответит на вопросы слушателей.
    • Совместно со слушателями обсудит выполнение заданий.

Авторы и ведущие курса

Игорь Гутник
Игорь Гутник
Автор курса

Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Игорь Фадеев
Игорь Фадеев
Ведущий курса

Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Анна Васильева
Анна Васильева
Ведущий курса

12 лет опыта работы в крупной международной компании-системном интеграторе. Опыт тренинговой работы с 2008 года.

sertificat

После обучения на курсе вы получите

sertificat

Каждый слушатель после полного прохождения курса получает фирменный номерной сертификат от Cleverics

sertificat

Те, кому необходимо, могут получить удостоверение о повышении квалификации (по предварительному запросу до начала обучения)

Стоимость курса

Старт курса: 24.10.2025
Осталось: 4 мест
199 500 руб для организаций
С НДС 5% по счету
168 000 руб для частных лиц
С НДС 5% по карте
Записаться на курс

В стоимость включен доступ к материалам курсов:

(экономия 52 500 руб.)

После регистрации на курс с тренером вы получите от нас подтверждение при наличии мест.

После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.

Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.

Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

Почему Cleverics

Уникальное предложение

Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.

Масштаб и опыт

С 2009 года Cleverics проводит профессиональное обучение, помогая более 29 000+ слушателей и 1 400+ компаний-клиентов достигать высоких результатов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная проектная Практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.

Экспертиза и признание

Специалисты Cleverics - cоавторы ITIL® 4 и обладатели статусов ITIL Expert, ITIL Managing Professional, ITIL Strategic Leader и ITIL Master.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Собственная сертификация

Мы разработали престижную схему сертификации Proven Practices Expert, подтверждающую высокий уровень компетенций выпускников.

Технические требования
для участия в обучении

Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер или ноутбук со скоростным доступом в Интернет. Планшетные компьютеры не позволяют полноценно участвовать, как и телефоны. Компьютер должен быть оснащён видеокамерой и микрофоном.

Мы используем Контур Толк и Mural — пожалуйста, проверьте заранее, что эти приложения у вас работают. Мы не рекомендуем использовать web-версию Контур Толка, лучше установить приложение.

Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.

Часто задаваемые вопросы

Курс ориентирован как на новичков в руководстве ИТ-поддержкой, так и на действующих руководителей, желающих систематизировать и расширить свои знания.

Каждую неделю проходит онлайн-встреча с тренером, после которой вы выполняете практические задания в своей организации и проходите тесты в CleverSTUDY. В середине недели проводится промежуточная встреча с ответами на вопросы. В конце недели — совместное обсуждение и разбор заданий.

Курс включает 9 модулей, каждый длится одну неделю, и охватывает все ключевые аспекты управления ИТ-поддержкой — от роли руководителя до автоматизации процессов.

Вы получите чек-листы, шаблоны, формы и задания для анализа текущей работы, разработки SLA, каталогов услуг, регламентов и планов автоматизации.

Да, кроме живых встреч. Все материалы, тесты и записи будут доступны в системе CleverSTUDY 24/7, но только на время обучения.

Не менее 63 часов на онлайн-работу с тренером по заранее определённому расписанию. Примерно 20 часов на выполнение домашних заданий. Поскольку в рамках выполнения заданий предполагается работа с конкретикой в выбранной вами организации, необходимое время может меняться в зависимости от того, насколько легко и быстро вы может собрать нужную вам информацию. Всё вместе вкупе со временем, которое понадобится для самостоятельное закрепление изученного и проработку материалов на платформе обучения, составит около 90 часов. То есть разумно планировать на обучение порядка 10 часов в неделю.

Перерыв делать нельзя, программа ровно 9 дней. Если какие-то модули пропущены, можно потом догнать группу, в те же даты обучения (от начала до конца).

Не страшно, можно сделать позже, до даты окончания обучения. Либо не делать совсем, принуждения нет.

Выполненные задания слушатель загружает в CleverSTUDY, чтобы они стали доступны тренеру курса.

В CleverSTUDY будут постепенно размещаться видеозаписи прошедших занятий с тренером.

Вы получите доступ к теоретическим материалам наших курсов для самостоятельного изучения: ITSM. Управление запросами на обслуживание, ITSM. Управление проблемами, ITSM. Сервис-деск, ITSM. Управление инцидентами, ITSM. Управление изменениями.

Вы подготовите реальные артефакты для своей организации — аудит поддержки, SLA, каталоги услуг, регламенты, планы развития и автоматизации.

Да, вы не потеряетесь. Все организационные моменты, напоминания о заданиях будут в Телеграм. Там же собираем вопросы для разбора на очередной встрече.

Мы разбираем базовые понятия ITIL, сервисный и процессный подходы, работу с метриками, SLA, управление инцидентами и проблемами, а также автоматизацию на базе ITSM/ESM-систем.

Создание резюме для руководства с анализом текущего состояния и предложениями по улучшению, а также разработка дорожной карты развития службы ИТ-поддержки.

Для доступа к материалам курса достаточно иметь устройство с выходом в Интернет, установка специального ПО не требуется.

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.

Да, можете, если обучаетесь и оплачиваете как физическое лицо. Каждый гражданин РФ может получить социальный налоговый вычет по расходам на своё обучение в размере до 120 000 руб. в год, что при ставке НДФЛ в 13% означает возврат до 15 600 руб. Для этого нужно подать налоговую декларацию и приложить к ней копию договора на обучение, копию лицензии на образовательную деятельность и копию чека об оплате обучения. Если вы оплачиваете обучение как физическое лицо - сообщите нам о своём желании получить налоговый вычет сразу же при оформлении договора.

С 1 января 2025 года наши услуги облагаются НДС по ставке 5%. Мы предоставляем счета-фактуры, чтобы вы могли зачесть этот налог как свой входящий НДС.

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
+7 (926) 209-71-37k.usischeva@cleverics.ru
Марина Колесникова
Марина Колесникова
+7 (926) 917-71-37m.kolesnikova@cleverics.ru
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская
+7 (926) 917-71-19a.shlenskaya@cleverics.ru