Руководитель эксплуатации ИТ
Большая практическая программа от экспертов и соавторов ITIL 4 для сегодняшних и завтрашних руководителей
-
Онлайн-занятия с тренером в группе
единомышленников (не вебинар, не запись и не «гибрид»)
-
Авторский курс Cleverics на основе
собственного опыта и практики
-
Не менее 50% времени курса
отводится на практические занятия и домашние задания
- На собственной образовательной ИТ-платформе
199 500 руб
для организаций
С НДС 5% по счету
168 000 руб
для частных лиц
С НДС 5% по карте
Для кого этот курс
Вы руководите поддержкой или ИТ-эксплуатацией,
но чувствуете пробелы в знаниях и вам не хватает опыта
Вы специалист поддержки,
который хочет вырасти до руководителя отдела, или возглавить ИТ-эксплуатацию в компании
Вам поручили оптимизировать эксплуатацию —
навести порядок, перевести эксплуатацию на новый качественный уровень
Вы консультант или фрилансер
и хотите помогать своим клиентам выстраивать эффективную эксплуатацию ИТ
Что вы получите на курсе
Программа учебного курса
Модуль 1. Что такое эксплуатация ИТ
- Что такое эксплуатация ИТ
- Связь стратегии бизнеса и эксплуатации ИТ: как стратегия бизнеса связана с решениями в эксплуатации ИТ; стратегия как ориентир для улучшений
- Организационные структуры в эксплуатации: традиционная иерархическая, современная командная, комбинированная, разделение ресурсов, специализации по слоям
- Взаимодействие эксплуатации со смежными подразделениями: бизнесом (заказчиками), бизнесом (пользователями), разработкой ПО, методологами, процессным офисом, вендорами, интеграторами, подрядчиками
- Основные метрики и KPI в эксплуатации: что такое метрика, что такое KPI, какие метрики бывают, метрики эксплуатации ИТ
Практика: Анализ текущего состояния эксплуатации ИТ. Создание на основе анализа реестра идей по улучшению.
Документы и шаблоны: Отчёт об анализ текущего состояния эксплуатации ИТ, реестр идей по улучшению (CSI)
Модуль 2. Роль руководителя и управление персоналом в эксплуатации ИТ
- Позиционирование роли руководителя эксплуатации (подчинение, ответственность, место в цепочке руководства)
- Руководитель vs специалист (фокус ответственности, основные задачи)
- Метрики руководителя эксплуатации ИТ
- Взаимодействие руководителя эксплуатации ИТ с директором по ИТ: форматы и частота, тематика вопросов
- Принятие управленческих решений в условиях неопределённости и ограничений
- Делегирование, постановка задач, контроль
- Управление конфликтами (типы конфликтов, подходы к решению)
- Компетенции. Типы компетенций. Роли, как наборы компетенций. Звёздная карта (матрица компетенций)
- Задачи руководителя эксплуатации с точки зрения управления персоналом и их решение при помощи звёздной карты компетенций.
Практика: Разработка и анализ матрицы компетенций (звёздной карты) для эксплуатации ИТ.
Документы и шаблоны: Матрица компетенций (звёздная карта)
Модуль 3. Услуги, каталог услуг, каталог запросов
- Введение в ITIL, ключевые концепции: сервисный подход, процессный подход, ключевые роли - заказчик, пользователь, спонсор
- Услуга. ИТ-услуга. Сущность ИТ-услуги (любой). Чем услуга отличается от товара, проекта, не ИТ-услуги
- Роль руководителя эксплуатации с точки зрения предоставления ИТ-услуг
- Подходы к выделению услуг и как это влияет на организацию предоставления услуг
- Что такое каталог ИТ-услуг и каково его назначение. Основные представления каталогов ИТ-услуг
- Варианты классификации услуг в каталоге ИТ-услуг
- Рекомендации по формированию каталога и типовые ошибки
- Каталог запросов. Что это и зачем
- Аспекты формирования каталога запросов
- Связь каталога запросов с каталогом услуг
- Деятельность по управлению каталогом услуг и/или каталогом запросов
Практика: Разработать каталог ИТ-услуг и каталог запросов
Документы и шаблоны: Каталог ИТ-услуг, каталог запросов
Модуль 4. Управление уровнем услуг и SLA
- Введение в управление уровнем услуг (уровень услуги, качество услуги, SLA)
- Назначение и преимущества управления уровнем услуг. Что происходит с эксплуатацией, если управления уровнем услуг нет или оно формальное.
- Какие могут быть требования к услугам, и какие с ними могут быть сложности
- Метод сервисных операций
- Разная структура SLA с точки зрения руководителя эксплуатации
- Разные типы соглашений: SLA, OLA, UC
- Деятельность по формированию SLA
- Задачи руководителя эксплуатации для обеспечения предоставления услуги в соответствии с SLA
- Управление на основе данных: какие метрики и какие дашборды нужны руководителю эксплуатации
Практика: Анализ текущих услуг с точки зрения SLA и эксплуатационных рисков
Документы и шаблоны: Список эксплуатационных рисков для услуг, перечень ключевых метрик
Модуль 5. Управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами и регламентными работами
- Инциденты, запросы, проблемы и регламентные работы: определения, точки пересечения и возникающие сложности управления
- Назначение и охват управления инцидентами. Фокус внимания руководителя эксплуатации.
- Ключевые решения при выстраивании процесса обработки инцидентов: разделение инцидентов на сервисные и инфраструктурные, так же выделение значительных инцидентов, выбор подходов к категоризации и приоритизации.
- Триггеры к пересмотру практики и направления улучшений в управлении инцидентами (по всем четырем аспектам управления)
- Метрики руководителя эксплуатации для оценки эффективности управления инцидентами
- Причина или следствие: можно ли обойтись без управления проблемами
- Проактивно или реактивно решать проблемы, на чем сосредоточить усилия
- Фазы управления проблемами. На что обратить внимание руководителю эксплуатации. Точки контроля. Нужны ли временные рамки и где?
- Как понять, хорошо ли работает управление проблемами?
- Частые сложности при организации управления проблемами
- Запросы на обслуживание. Надо ли их разделять с инцидентами: варианты подходов.
- Обработка запросов на обслуживание: приоритеты руководителя эксплуатации
- Показатели эффективности управления запросами на обслуживание и направления для улучшения
- Ценность управления регламентными работами, как отдельной областью примеры регламентных работ,
- Особенности регламентных работ,
- Охват: что считать регламентной работой, а что не считать. Граница между регламентными работами, изменениями и ЗНО.
Практика: Составить реестр из минимум 10 регулярных работ, которые выполняются в вашем подразделении эксплуатации
Документы и шаблоны: реестр регулярных работ
Модуль 6. Управление конфигурациями и активами
- Введение в управление сервисными конфигурациями и ИТ-активами. Конфигурационная единица, ИТ-актив, их соотношения, назначения практик.
- Подход к практикам: управлять по-отдельности или совместно.
- CMDB. Единая CMDB или нет
- Сервисно-ресурсная модель. Что это и как ее можно использовать.
- Деятельность в рамках управления сервисными конфигурациями и ИТ-активами (планирование, функционирование, оценка и совершенствования)
- Взгляд на деятельность по управлению конфигурациями и активами с точки зрения руководителя эксплуатации (принятие решений по глубине, охвату и организации деятельности)
Практика: Разработать план конфигураций для организации
Документы и шаблоны: План конфигураций
Модуль 7. Автоматизация и мониторинг
- Что дает мониторинг руководителю эксплуатации: назначение, описание, термины и понятия, связь мониторинга с другими областями управления
- Корреляция событий (технологическая, сервисная)
- Требования руководителя эксплуатации к планированию мониторинга
- Организация обработки событий (эскалационная матрица по услугам, автоматические сценарии)
- Как подстраивать и улучшать мониторинг
- Зрелость мониторинга: от наблюдения за компонентами до прогнозирования сбоев
- Стратегия и этапы внедрения автоматизации (матрица приоритизации задач, эволюция зрелости)
- ITSM- /ESM-системы. Какие бывают, чем отличаются. Требования к современной системе
- Типовые интеграции (мониторинг, дискавери, IDM, BI). Зачем нужна каждая
- Автоматизация рутинных задач (скрипты, чат-боты, шаблоны ответов)
- Использование ML в ИТ-эксплуатации, примеры
- Этические и операционные риски AI/ML в эксплуатации
- Ограничения автоматизации: где она не целесообразна.
- Эволюция ролей в эксплуатации: как автоматизация меняет команду
- Дашборды и KPI для руководителя эксплуатации
- Дорожная карта внедрения автоматизации
Практика: Выявить 10 критически важных компонентов вашей ИТ-инфраструктуры, определить для них ключевые параметры мониторинга и настроить соответствующее отслеживание
Документы и шаблоны: Задание на настройку мониторинга критичных конфигурационных единиц
Модуль 8. Следующие шаги руководителя эксплуатации ИТ
- Ключевые области в организации эксплуатации услуг
- Понимание уровней зрелости разных областей и типовые перекосы
- Взаимосвязи управленческих областей в эксплуатации и влияние изменений в одной области на другие.
- Выбор и приоритизация инициатив с учетом стратегии бизнеса, взаимосвязью разных направлений деятельности и наличием ограничений
- Построение дорожной карты развития эксплуатации ИТ: выбор вех и критериев их достижения, распределение ответственности, измерения прогресса.
- Подведение итогов: взгляд на управление эксплуатацией, как на систему, где руководитель обеспечивает предсказуемость, снижение операционных рисков и развитие, эффективно выстраивает коммуникации со всеми заинтересованными сторонами и имеет четкий и понятный круг задач.
Практика: Финальное задание. На основе всех материалов курса и выполненных практических заданий, а также выданного примера, подготовить резюме для руководства — в виде 3–5 слайдов или краткого текста. В резюме отразить текущее состояние ИТ-эксплуатации, сильные и слабые стороны, а также предложения по улучшению. Дополнительно — разработать дорожную карту (календарный план работ) по построению или развитию эксплуатации ИТ
Документы и шаблоны: Резюме для руководства по улучшению ИТ-эксплуатации. Дорожная карта построения или улучшения ИТ-эксплуатации. Финализированный реестр улучшений.
-
по пятницам
с 14:00 до 18:00 (МСК) -
CleverSTUDY, Telegram
-
по вторникам
с 16:00 до 17:00 (МСК) -
по пятницам
с 10:00 до 12:00 (МСК)
Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.
Работает в ИТ и занимается преподаванием более 18 лет. Имеет опыт построения и развития ITSM-процессов, управления командами и организации обучения. Сертифицирована как IT Expert, ITIL Managing Professional. Практик с большим опытом международных проектов и тренерской деятельности.
Каждый слушатель после полного прохождения курса получает фирменный номерной сертификат от Cleverics
Те, кому необходимо, могут получить удостоверение о повышении квалификации (по предварительному запросу до начала обучения)
