Менеджер ИТ-услуг

Большая практическая программа для тех, кто отвечает за качество, развитие и результаты ИТ-услуг, комплексно рассматривающая все аспекты управления услугой

Онлайн-занятия с тренером в группе единомышленников (не вебинар, не запись и не «гибрид»)
Авторский курс Cleverics на основе собственного опыта и практики
Не менее 50% времени курса отводится на практические занятия и домашние задания
На собственной образовательной ИТ-платформе

Программа

Тренеры

FAQ

126 000 руб для организаций

С НДС 5% по счету

107 100 руб для частных лиц

С НДС 5% по карте

13 ноября—25 декабря

Заказать

Преимущества курса

Разработан специально для роли менеджера услуги и охватывает весь круг его задач

Объединяет лучшие практики в единую систему управления услугой

Основан на рекомендациях ITIL и многолетнем проектном опыте Cleverics; среди авторов курса — соавторы ITIL

Вы получите шаблоны, примеры и другие артефакты, которые можно использовать в работе сразу после обучения

Домашние задания выполняются на примере услуг и задач участников курса и сопровождаются обратной связью от тренеров

Формат обучения позволяет совмещать курс с основной работой без длительного отрыва от нее

Кто учится на курсе?

Вы отвечаете за услугу,

но не контролируете инфраструктуру, приложения, поддержку, поставщиков и финансы; вам нужны инструменты для управления этой сложной системой

Вы взаимодействуете с заказчиками и бизнесом

и хотите лучше управлять ожиданиями, взаимоотношениями и уровнем услуг

От вас ждут стабильной и качественной услуги,

но разные процессы, команды и поставщики живут своей жизнью

Вы работаете в поддержке,

и хотите сделать следующий шаг в своей карьере

Курс точно пригодится

— менеджерам услуги (Service Manager)
— владелецам услуги (Service Owner)
— менеджерам по работе с клиентами (Account Manager)
— менеджерам уровня услуг (Service Level Manager)

— менеджерам по отношениям с заказчиками (Business Relationship Manager)
— ИТ-бизнес партнёрам (IT Business Partner)
— …и всем, кто хочет ими стать.

Что вы получите на курсе

Программа учебного курса

40+ часов занятий с тренером
20+ часов домашних заданий
10+ документов, регламентов, форм
Программа 2026 года

Модуль 1. ИТ-услуга как объект управления. Менеджер ИТ-услуги

ИТ-услуга как объект управления: понятие услуги и создаваемая ценность
Особенность сервисного подхода
Жизненный цикл ИТ-услуги
Основные роли в сервисных отношениях
Роль, задачи, ответственность, полномочия и ключевые компетенции менеджера ИТ-услуги
Прочие роли на стороне ИТ для управления услугой: Service Manager, Service Owner, Product Manager и другие участники
Место услуги в портфеле и каталоге услуг организации

Практика: Провести анализ и подготовить паспорт своей ИТ-услуги, определив ее назначение, создаваемую ценность, границы, заинтересованные стороны.

Документы и шаблоны: Паспорт услуги, Отчет о состоянии услуги

Модуль 2. Заказчики, требования и уровень услуг

Источники требований и ожиданий к услуге: заказчики, пользователи и другие заинтересованные стороны
Выявление, анализ и согласование требований, управление ожиданиями
Business Relationship Management: выстраивание и развитие взаимоотношений с заказчиками
Объем предоставления услуги — о чем договариваться
От сервисного предложения к соглашению об уровне услуг (SLA). Применение метода сервисных операций для определения параметров SLA. Учет ограничений поставщика и потребителя
Управление удовлетворённостью (CSAT, CES, NPS)
Проведение сервисных обзоров (Service Review)

Практика: Подготовить документы для управления требованиями и уровнем услуг своей ИТ-услуги: определить заинтересованные стороны, собрать и структурировать их требования, ожидания и ограничения; подготовить проект соглашения об уровне услуг (SLA), отражающий согласованные обязательства по предоставлению услуги.

Документы и шаблоны: Требования к услуге (SLR), Шаблон соглашения об уровне услуг (SLA)

Модуль 3. Как устроена услуга на стороне ИТ-поставщика

Компоненты услуги: приложения, инфраструктура, процессы, внутренние команды, поставщики и другие ресурсы, обеспечивающие предоставление услуги
Модели и внутренняя документация услуги как инструменты управления: сервисно-ресурсная модель, операционная (процессная) модель и спецификация услуги (Service specification sheet)
Ресурсы услуги и их зависимость от объема и уровня предоставления услуги. Связь с себестоимостью услуги
Обзор современных технологий: облака, DevOps, SRE, FinOps, AI и их влияние на управление услугами

Практика: Построить верхнеуровневую сервисно-ресурсную модель своей услуги, отражающую: основные сервисные операции; технологические компоненты, обеспечивающие выполнение сервисных операций; исполнительные ресурсы (внутренние команды и внешние поставщики), отвечающие за сопровождение компонентов; основные связи и зависимости между элементами модели; критические компоненты и зависимости.

Документы и шаблоны: Шаблон (пример) спецификации услуги (Service Specification Sheet), Сервисно-ресурсная модель услуги, Пример операционной модели

Модуль 4. Управление качеством и эксплуатацией услуги

Качество услуги и подходы к его измерению. Уровень услуг, показатели, метрики, KPI и аспекты качества услуги (доступность, производительность, непрерывность, поддержка пользователей, информационная безопасность и другие)
Формирование системы измерения качества услуги на основе сервисных операций. Интегральный показатель качества
Декомпозиция требований к сервисным операциям в требования к компонентам услуги, процессам и поставщикам. Роль менеджера услуги в обеспечении выполнения SLA
Сервисная отчётность и дашборды

Практика: Разработать систему показателей качества услуги, выполнив декомпозицию требований к сервисным операциям в показатели услуги, требования к компонентам и процессам управления. Разработать макет сервисного дашборда для заказчика.

Документы и шаблоны: Система показателей качества услуги, Макет сервисного дашборда для заказчика

Модуль 5. Развитие и совершенствование услуги

Источники инициатив по совершенствованию услуги. Анализ обратной связи заказчиков и пользователей, результатов оценки качества услуги, пути заказчика (Customer Journey), пути пользователя (User Journey), изменений требований бизнеса, технологий, нормативных требований и других источников информации
Преобразование обратной связи в инициативы по совершенствованию услуги. Анализ неудовлетворенности, выявление причин и определение направлений совершенствования услуги
Формирование инициатив по развитию услуги. Анализ новых требований бизнеса, технологий, нормативных требований и других факторов
Непрерывное совершенствование услуги (Continual Improvement). Формирование и ведение реестра улучшений (Improvement Backlog), оценка и приоритизация инициатив, подготовка плана совершенствования услуги (Service Improvement Plan)
Изменения как механизм совершенствования услуги. Управление изменениями (Change Enablement). Роль менеджера услуги в инициировании, оценке, авторизации изменений

Практика: Сформировать реестр улучшений услуги, включающий инициативы по устранению недостатков и развитию услуги.

Документы и шаблоны: Реестр улучшений услуги

Модуль 6. Управление ИТ-услугой в организационной среде

Особенности управления ИТ-услугой в организационной среде. Ответственность за результат предоставления услуги без прямого управления ресурсами. Координация работы различных команд и поставщиков. Баланс между развитием и эксплуатацией услуги. Управление несколькими услугами одновременно
Управление рисками как инструмент управления услугой. Выявление, анализ и оценка рисков услуги для определения приоритетов деятельности и принятия управленческих решений
Деятельность менеджера услуги на различных стадиях жизненного цикла услуги. Основные задачи и применение документов и инструментов управления услугой на разных фазах ЖЦ услуги

Практика: Выполнить анализ рисков услуги. На основе документов, разработанных в ходе курса, и изученных подходов подготовить план совершенствования услуги (Service Improvement Plan).

Документы и шаблоны: Реестр рисков, План совершенствования услуги (Service Improvement Plan)

1

Методическая онлайн-сессия

по пятницам
с 14:00 до 18:00 (МСК)
- Занятие по модулю онлайн с тренером
- Объяснение ключевых идей
- Разбор и выдача практического задания, которое участник выполняет в своей компании
- Дискуссии и обсуждения, примеры из реальной практики
- Встреча записывается и выкладывается в CleverSTUDY для тех, кто не смог подключиться
2

Самостоятельная работа

CleverSTUDY, Telegram
Самостоятельная работа слушателя:
- Выполнение задания в своей рабочей среде
- Прохождение тестов по темам блока
- Общение в закрытом Telegram канале
3

Промежуточная онлайн-сессия

по вторникам
с 16:00 до 17:00 (МСК)
- Возможность для каждого участника задать свои вопросы
- Возможность показать предварительные результаты домашнего задания
- Возможность посмотреть на успехи коллег и расширить свой кругозор
4

Предоставление результатов

по пятницам
с 10:00 до 12:00 (МСК)
Встреча с тренером, на которой:
- Проходит разбор практических заданий
- Тренер ответит на вопросы слушателей
- Совместно со слушателями обсудит выполнение заданий

Игорь Фадеев

Более 25 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Анна Васильева

Работает в ИТ и занимается преподаванием более 18 лет. Имеет опыт построения и развития ITSM-процессов, управления командами и организации обучения. Сертифицирована как IT Expert, ITIL Managing Professional. Практик с большим опытом международных проектов и тренерской деятельности.

Александр Купчихин

С 2000 года в ИТ. Управляет проектами внедрения ИТ-систем и построения ITSM-процессов для российских и зарубежных проектов. Теория ITSM подкреплена практикой.

Стоимость курса

После регистрации на курс с тренером вы получите от нас подтверждение при наличии мест.

После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.

Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.

Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

Уникальное предложение

Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная проектная Практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.

Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер или ноутбук со скоростным доступом в Интернет. Планшетные компьютеры не позволяют полноценно участвовать, как и телефоны. Компьютер должен быть оснащён видеокамерой и микрофоном.

Мы используем Контур Толк и Mural — пожалуйста, проверьте заранее, что эти приложения у вас работают. Мы не рекомендуем использовать web-версию Контур Толка, лучше установить приложение.

Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.

Частые вопросы

Кому подходит этот курс?

Курс подойдет как тем, кто только начинает работать менеджером ИТ-услуги, так и тем, кто уже давно отвечает за услуги и хочет систематизировать свой опыт, освоить современные подходы и получить новые практические инструменты.

Как организован учебный процесс?

Каждую неделю проходит онлайн-встреча с тренером, после которой вы выполняете практические задания в своей организации и проходите тесты в CleverSTUDY. В середине недели проводится промежуточная встреча с ответами на вопросы. В конце недели — совместное обсуждение и разбор заданий.

Сколько длится курс и из чего он состоит?

Курс включает 6 модулей, каждый модуль длится одну неделю. Модули выстроены в логичной последовательности: сначала вы поймёте, чем и для кого управляете, затем разберётесь, как устроена услуга, научитесь обеспечивать её качество, развивать её и добиваться результатов в реальной организации.

Что входит в практическую часть курса?

Практическая часть включает выполнение домашних заданий на примере ваших ИТ-услуг, разбор результатов с преподавателями и разработку основных документов менеджера ИТ-услуги: паспорта услуги, SLA, сервисно-ресурсной модели, системы показателей, реестра улучшений, плана развития и других рабочих материалов.

Можно ли проходить обучение в удобное время?

Да, кроме живых встреч. Все материалы, тесты и записи будут доступны в системе CleverSTUDY 24/7, но только на время обучения.

Сколько времени запланировать на обучение?

Не менее 42 часов на онлайн-работу с тренером по заранее определённому расписанию. Примерно 20 часов на выполнение домашних заданий и прохождение тестов самоконтроля. Поскольку в рамках выполнения заданий предполагается работа с конкретикой в выбранной вами организации, необходимое время может меняться в зависимости от того, насколько легко и быстро вы может собрать нужную вам информацию. Всё вместе, учитывая время, которое понадобится для самостоятельного закрепления изученного и проработку материалов на платформе обучения, составит около 60 часов. То есть разумно планировать на обучение порядка 10 часов в неделю.

Можно ли делать перерыв в обучении?

Перерыв делать нельзя, программа ровно 6 недель. Если какие-то модули пропущены, можно потом догнать группу, посмотрев записи и выполнив домашние задания, но в те же даты обучения всего потока (от начала до конца).

Что будет, если я не успеваю выполнить задание?

Не страшно, можно сделать позже, до даты окончания обучения. Либо не делать совсем, принуждения нет.

Когда и как сдавать задание?

Выполненные задания слушатель загружает в CleverSTUDY, чтобы они стали доступны тренеру курса.

Будут ли какие-то материалы в CleverStudy, чтобы на основании них выполнять задание?

В CleverSTUDY будут постепенно размещаться видеозаписи прошедших занятий с тренером. Там же размещены методические материалы по каждому модулю курса.

Какие я получу дополнительные материалы?

Сразу при начале обучения вы получите доступ (также в CleverSTUDY) к методическим материалам наших курсов для самостоятельного изучения:

ITSM. Управление уровнем услуг
ITSM. Управление каталогом услуг
ITSM. Управление изменениями

Эти материалы помогут глубже разобраться в отдельных практиках управления услугами и останутся доступны вам в течение всего периода обучения.

Какие результаты я получу по окончании курса?

По окончании курса у вас будет полный комплект рабочих документов для управления ИТ-услугой: паспорт услуги, SLA, сервисно-ресурсная модель, система показателей, реестр улучшений, план развития и другие материалы, уже проработанные для вашей ИТ-услуги.

Будет ли поддержка от тренера между занятиями?

Да, вы не потеряетесь. Все организационные моменты, напоминания о заданиях будут в Телеграм. Там же собираем вопросы для разбора на очередной встрече.

Какие инструменты и стандарты рассматриваются?

В основе курса — лучшие практики ITIL и собственные методики Cleverics, разработанные на основе многолетнего опыта внедрения сервисного управления в российских организациях. Мы рассматриваем сервисный подход, SLA, сервисно-ресурсное моделирование, управление требованиями, показатели качества, непрерывное совершенствование услуг и прочие подходы, хорошо зарекомендовавшие себя в реальных организациях.

Что включает финальное задание курса?

Отдельного итогового проекта в курсе нет. Практическая работа ведётся на протяжении всех шести модулей. В результате вы подготовите комплект документов для управления своей ИТ-услугой, а в финальном модуле объедините их в план совершенствования услуги (Service Improvement Plan) с учётом выявленных рисков и приоритетов развития.

Что необходимо для доступа к системе самостоятельного обучения?

Для доступа к материалам курса достаточно иметь устройство с выходом в Интернет, установка специального ПО не требуется.

Что за итоговая аттестация

Если вы хотите получить удостоверение о повышении квалификации, то вам нужно пройти аттестацию, это требование закона об образовании. Аттестация представляет собой тест с заранее подготовленными вопросами и ответами, который вы проходите индивидуально. Аттестация проводится в конце учебного курса.

Какой документ выдается после окончания обучения?

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке. Вы получите его в электронном виде (PDF) после окончания обучения. Для получения сертификата вы должны прослушать не менее 60% учебного курса.

Также на многих курсах мы выдаём удостоверение о повышении квалификации (УПК) установленного образца. Для получения УПК необходимо:

Вы заранее сообщили нам о желании получить УПК.
Вы заключили договор на оказание образовательных услуг.
Вы предоставили нам скан вашего аттестата о среднем или высшем образовании, данные СНИЛС и паспорта.
Вы подписали согласие на обработку персональных данных.
Вы прослушали учебный курс полностью, без пропусков занятий.
Вы успешно прошли итоговую аттестацию при завершении учебного курса.

Если все условия выполнены, то после обучения вы можете получить оригинал УПК лично в нашем офисе, а также скан УПК по электронной почте.

Как я могу заказать и оплатить обучение?

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.

Можно ли обменяться с вами документами через ЭДО?

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.

Могу ли я получить налоговый вычет на обучение?

Да, можете, если обучаетесь и оплачиваете как физическое лицо. Каждый гражданин РФ может получить социальный налоговый вычет по расходам на своё обучение в размере до 120 000 руб. в год, что при ставке НДФЛ в 13% означает возврат до 15 600 руб. Для этого нужно подать налоговую декларацию и приложить к ней копию договора на обучение, копию лицензии на образовательную деятельность и копию чека об оплате обучения. Если вы оплачиваете обучение как физическое лицо - сообщите нам о своём желании получить налоговый вычет сразу же при оформлении договора.

Облагаются ли ваши услуги НДС?

С 1 января 2025 года наши услуги облагаются НДС по ставке 5%. Мы предоставляем счета-фактуры в формате УПД, чтобы вы могли зачесть этот налог как свой входящий НДС.