Управление сервисной компанией
Не демпингом единым: как сделать сервис качественным, эффективным и прибыльным
Новый курс
Самостоятельное изучение материалов в удобном режиме (6–8 часов), плюс две встречи с тренером (каждая по 2 часа)
Всего две календарные недели от даты начала курса- Авторский курс Cleverics, разработанный совместно с Okdesk
- На собственной образовательной ИТ-платформе
Сервисная компания зачастую проходит несколько этапов взросления.
Сначала появляются первые клиенты и первые сотрудники. И тех, и других немного, задачи в части оказания техподдержки и выездного сервиса более-менее простые, для работы достаточно Excel, чатов в мессенджерах или простейшего трекера задач.
С ростом бизнеса (клиентской базы, сотрудников, набора услуг и перечня обслуживаемого оборудования) становится сложнее: количество заявок растёт и часть из них теряется, не успеваешь делать всё и сразу, клиенты требуют большей прозрачности и гарантированных сроков реакции и выполнения обращений (SLA). Становится сложно распределять заявки по исполнителям, в случае выезда не всегда понятно, кто чем занимается, когда вернется в офис и успеет ли выполнить еще одну заявку. В конце концов случаются авралы и пустые выезды.
Затем владельцу или ключевому руководителю становится ещё интереснее. Вот компания выросла, а что дальше? Как работать эффективнее – тратить меньше, а зарабатывать больше? Справимся ли с новым крупным клиентом текущим штатом сотрудников? Есть ли клиенты, которые «тянут на дно» и сотрудничество с которыми нерентабельно? Как «войти» в следующих, намного более требовательных и зрелых клиентов? Как выделяться на фоне множества конкурентов и каким вообще может быть конкурентное преимущество вашей компании, кроме привычного демпинга?
Оказывается, ответы уже есть. Они содержатся в сводах знаний, называемых лучшими практиками. Однако эти своды знаний, кажется, подходят только крупным компаниям, где работают сотни сотрудников и бюджеты измеряются сотнями миллионов рублей. Не всё можно применить в небольшой сервисной компании, и ресурсов столько нет. Что для нас действительно важно? Как это может работать у меня?
Мы сделали эксклюзивный и уникальный для России и СНГ учебный курс «Управление сервисной компанией» именно для владельцев и ключевых руководителей. Мы суммировали и адаптировали:
- многолетний опыт в выстраивании процессов в компаниях самого разного масштаба;
- знания из тысячи страниц тех самых передовых зарубежных и российских практик;
- экспертизу в проведении почти миллиона часов учебных курсов;
- практику автоматизации сервисных процессов в тысячах компаний,
чтобы предоставить вам максимальное количество практической пользы, а не бесконечной теории и шелухи.
Каким компаниям нужен этот курс:
Имеющим в штате до 50 сотрудников- Обслуживающим как сторонние организации, так и компании, входящие в холдинг или группу компаний
- Оказывающим услуги по поддержке и выездному обслуживанию различного оборудования, инфраструктуры и программного обеспечения другим компаниям (B2B):
- многолетний опыт в выстраивании процессов в компаниях самого разного масштаба;
- знания из тысячи страниц тех самых передовых зарубежных и российских практик;
- экспертизу в проведении почти миллиона часов учебных курсов;
- практику автоматизации сервисных процессов в тысячах компаний.
Кому в этих компаниях рекомендуем этот курс:
- Владельцам и собственникам бизнеса
- Руководителям компаний
- Директорам по эксплуатации и техническому обслуживанию, главным инженерам
- Руководителям сервисной службы, сервис-менеджерам, отвечающим за выполнение контрактов по поддержке и соблюдение SLA
- Руководителям клиентского сервиса и менеджерам по работе с клиентами; тем, кто выстраивает и поддерживает отношения с заказчикамий
- Тем, кто производит расчёт рентабельности выполняемых работ
- Тем, кто отвечает за автоматизацию вышеперечисленных областей
Программа учебного курса
Услуги (зачем нужна и на чём зарабатывает сервисная компания)
- Для чего и для кого работает сервисная компания. Понятие заказчика
- Сервисная цепочка и наше место в ней
- Что является результатом (о чём мы договариваемся с заказчиками) и как он может измеряться
- Учёт заказчиков и договоров (с кем мы работаем)
- Клиентоориентированность – не лозунг и не тост. А что?
- Продавать больше тем же клиентам (на чём можно дополнительно зарабатывать и что для этого нужно)
- Самооценка: понимаем ли мы суть услуг?
Процессы (как может быть устроена основная деятельность современной сервисной компании)
- Что и зачем можно организовать как процесс
- Какие процессы бывают в сервисной компании
- Какие процессы есть в производстве:
- управление запросами на обслуживание и инцидентами (абонентское обслуживание и платные работы)
- управление проблемами
- управление событиями
- управление конфигурациями (ведение ЗИП; учёт объектов обслуживания, связь с заявками, договорами, локациями)
- регламентные/плановые работы
- база типовых решений
- управление уровнем услуг, обратная связь от пользователей и заказчиков
Внедрение (как изменить свою сервисную компанию)
- Измерение и оценка
- Почему без измерений нельзя
- Что обязательно нужно измерять на базовом уровне (гигиена)
- Что измеряют в продвинутых компаниях
- Как сделать дорожную карту перехода в новое состояние для своей компании
- Работа с сопротивлением заинтересованных сторон (сотрудники, клиенты)
- Постоянное совершенствование (PDCA) и почему для него важно что-то измерять
Что вы получите
Знания
Которые необходимы вам, чтобы ваша компания сделала следующий шаг в развитии
Понимание
В каком направлении и как именно строить работу компании, масштабировать её на новый уровень
Конкурентное преимущество
Как и чем отличаться от конкурентов, предлагающих схожие услуги
Способность
Применять полученные знания на практике
Тренер курса
Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
ITIL Expert
Почему Cleverics
Уникальное
предложение
Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.
Подтвержденная эффективность обучения
В Cleverics обучились более 27 500 слушателей из более чем 1200 компаний, что свидетельствует о доверии, признании нашей экспертизы и высоком качестве обучения.
Okdesk— разработчики лучшего софта
Okdesk делает лучший софт в сегменте help desk-систем. За 8 лет компания прошла путь от неизвестного ПО до лидера рынка в своем сегменте..
Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.
После регистрации на курс с тренером вы получите от нас подтверждение при наличии мест.
После этого частные лица могут сразу переходить к оплате, ссылку мы направим. К оплате принимаются карты, выпущенные в РФ; также можно оплатить через ваш Интернет-банк.
Для организаций мы подготовим комплект документов и отправим по ЭДО. Место на курсе резервируется только после оплаты.
Сообщите, если вам нужна помощь в выборе курса! Мы всё расскажем и посоветуем.
Технические требования для участия в обучении
Для полноценного участия в учебном курсе вам потребуется современный стационарный компьютер, ноутбук или планшет со скоростным доступом в Интернет. Вам также потребуется современный браузер Chrome, Firefox, Safari или аналогичный.
Мы не предоставляем дистрибутивы и установочные файлы данных программ и не распространяем это программное обеспечение.
