Показаны пять самых свежих записей вебинаров. Найдите интересующий вас вебинар.

ITIL 4: итоги 2019 года

1. Книга и курс ITIL 4 Foundation – впечатления читателей, слушателей и пользователей

2. Линейка курсов ITIL Managing Professional – для кого эти книги и курсы, и что в них главное

3. Курс ITIL Managing Professional Transition – первые отзывы

Обратите внимание: начало вебинара в 13:00 (по Москве).

ITIL 4: Create, Deliver and Support

1. Обзор тематических разделов публикации

2. Ключевые моменты учебного плана или «что будет на экзамене?»

3. Что, кроме написанного в книге, будет в курсе

ITIL 4 за пределами "основ"

Очередная встреча с Романом Журавлёвым, менеджером по развитию продуктов ITSM, компания AXELOS.

- Как идёт разработка ITIL 4

- Первые практики: что там написано и как отреагировали читатели

- T-, П- и ШШ- компетенции и их отражение в ITIL 4

- Когда уже релиз?

ITIL Practitioner – актуальная книжка или уже нет?

- Публикация «ITIL Practitioner Guidance», вышедшая в 2016 г. описывает подход к реализации ITSM-инициатив и иногда упоминается как «инструкция по применению ITIL».

- Как соотносится содержимое этой публикации с содержимым публикации «ITIL 4 Foundation», вышедшей в 2019 г.? (Спойлер: Сильно пересекается)

- Как структурировать подход к реализации ITSM-инициатив? Что теперь можно использовать в качестве подобной «инструкции по внедрению ITIL (теперь уже новой версии)»?

ITIL 4 всё ближе

- Главные новости на данный момент

- Ответы на вопросы, заранее заданные участниками

Новая версия ITIL: что уже есть и что скоро будет

- А ну-ка, отчитайся!

- Неужели всё это уже есть?

- А что же будет дальше?

- Что нужно знать профессионалам и к чему готовиться

Онлайн-беседа с Романом Журавлёвым, главным по ITSM в AXELOS.

Обновление ITIL. Подробности из первых рук.

Онлайн-беседа с Романом Журавлёвым, менеджером по развитию продуктов ITSM, компания AXELOS.

Темы для обсуждения:

1. Что известно об обновлении ITIL на данный момент

2. Новые книги ITIL – какими они будут?

3. Новые учебные курсы и экзамены – что поменяется?

4. Создание будущего – как оно происходит?

5. Ответы на вопросы слушателей

ITIL Practitioner – зачем он мне?

• ЧТО vs КАК. ITIL Practitioner – это все про инструменты

• Набор инструментов «с собой»: подход, принципы, компетенции, шаблоны документов

• Экзамен? Он сложный! Лайфхаки

Управление ИТ: каким оно будет завтра?

Предсказываем будущее совместно с AXELOS

Беседа с Романом Журавлёвым, менеджером по развитию ITSM-продуктов, AXELOS

Изучаем ITIL: управление взаимоотношениями с бизнесом

• Значение и принципы управления взаимоотношениями с бизнесом

• Удовлетворенность заказчиков и роль BRM

• Ключевые задачи управления взаимоотношениями с бизнесом

Организация процесса управления доступом

• Описание процесса (процедуры / события)

• Процессные роли (правила назначения / наложение на организационную структуру)

• Возможные сложности

Почему ITIL не работает? Трудности восприятия и применения

1. Осторожно, ITIL открывается! Типовые заблуждения при знакомстве с ITSM.

2. Классические трудности при реализации ITSM-инициатив. О чем не расскажут в учебниках?

3. В поисках серебряной пули. Как следовать рекомендациям из книжек и не разочароваться?

Процесс управления работами: помощник другим процессам или лишнее звено?

• Применения процесса «Управления работами», плюсы и минусы;

• Влияние на операционные процессы эксплуатации услуг;

• Требования к эргономике, системе автоматизации и сотрудникам.

RACI: инструмент проектирования и анализа процессов

  • Зачем строить RACI

  • Разновидности RACI

  • Способы применения

BCP/DRP: готовимся к чрезвычайным ситуациям

  • Доступность и непрерывность -- в чем разница?

  • Анализ влияния на бизнес (Business Impact Analysis)

  • Методы обеспечения непрерывности бизнеса/ИТ

  • Планы непрерывности: содержание и рекомендации

  • Стандарты и руководства по управлению непрерывностью бизнеса/ИТ

Современные стандарты и практики управления ИТ

  • Стандарты и "хорошие практики": какие бывают, зачем нужны

  • Краткий обзор и сравнение распространенных подходов управления ИТ: ITIL, ISO20000, COBIT5

  • Управление ИТ и смежные подходы: DevOps, Lean, SIAM

  • Обзор специализированных стандартов: ISO22301, ISO27001, ISO31000

Полезная CMDB: первые шаги

  • Что такое CMDB? Определение

  • В чём заключается полезность CMDB? Критерии

  • Как выглядит полезная CMDB? Примеры

Внешняя и внутренняя оценка процессов

  1. Оценка процессов: назначение и заинтересованные стороны.

  2. Внешняя оценка процессов: методы и особенности.

  3. Внутренняя оценка процессов: методы и особенности.

  4. Использование результатов оценки.

Что такое доступность услуг и как ее считать

  1. Доступность: прогнозируемая и фактическая.

  2. От чего зависит показатель доступности.

  3. Источники данных и методы расчета доступности.

  4. Форматы отчетности по доступности.

Постоянное улучшение как привычка

  1. Что называется постоянным совершенствованием и почему оно важно?

  2. Что говорит теория?

  3. Что добавляется из практики?

Экспресс-оценка: больше, чем обучение, меньше, чем консалтинг

  1. Решаемые задачи, варианты применения.

  2. Аудит/оценка - в чем разница.

  3. Когда применим формат "Экспресс".

  4. Почему результат важен не только на бумаге.

  5. Как применять результат экспресс-оценки.

Частые вопросы про ITIL, COBIT и PRINCE2

  • Чем ITIL® отличается от COBIT? Что лучше, когда, для кого?

  • Чем сертификация отличается от аккредитации?

  • Есть ли на рынке "серое" обучение и как его избежать?

  • Кто такие ATO, EI, AEC?

  • Что за компании: EXIN, AXELOS, TSO, ISACA? Почему и что я должен о них знать?

  • Какие экзамены по ITIL можно сдать? Что они дают? Сколько человек уже что-то сдали?

  • Как проходит сдача экзамена? Можно ли списать? Где взять правильные ответы?

  • Есть ли экзамены на русском языке?

  • Как обосновать обучение перед своим руководителем?

  • Какие учебные курсы стоит прослушать менеджеру сервисов? Менеджеру инцидентов? Руководителю Service Desk?..

Что такое ITIL: краткий обзор

  • ITIL®: история древняя и новейшая

  • Назначение и структура

  • Критика и практика

ITIL Castle: король уволен, да здравствует король

  • Замок ITIL®: история владения

  • Новые хозяева: что уже сделано

  • Принципы и план развития

  • Под стенами замка: первые впечатления

Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?

  • Подходы к составлению Каталога ИТ-услуг.

  • Ценность и ясность для бизнеса в зависимости от используемого подхода.

  • Практический опыт составления Каталога «от бизнес-процессов»

  • Проблемы и решения

Каталог поддерживающих услуг и OLA

  • За кулисами каталога услуг

  • Услуги или ресурсы? Каталог или CMDB?

  • Сервисные отношения или сквозные процессы?

  • Кому и зачем это нужно

Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализации

  • Измерение процессов

  • Оценка и совершенствование процессов

  • Измерение, оценка и совершенствование в структуре процессов

  • Роль людей, процессов и средств автоматизации

Каталог услуг и каталог сервисных запросов

  • Услуги и сервисные запросы

  • Специфика обработки сервисных запросов

  • Сложности и способы их преодоления

  • Расширение каталога ИТ-сервисов

  • Автоматизация обработки сервисных запросов

Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать

  • Роль сервис-менеджера

  • Сервис-менеджер как руководитель

  • Сервис-менеджер как эксперт

  • Сервис-менеджер как продавец

От ITIL Foundation до ITIL Expert

  • Обучение и сертификация ITIL®: плюсы и минусы

  • Как мы делаем обучение ITIL полезным

  • Как мы делаем сертификацию ITIL доступной

  • От «основ» до «эксперта» за 27 дней: путевые заметки.

SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписание

  • Назначение отчётности по ИТ-услугам

  • Виды отчётности, целевая аудитория, действия с отчётами

  • Частота формирования отчётности

  • Трудности с формированием отчётов

SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты

  • Сервисная документация в теории и на практике

  • Возможные варианты решения типовых задач построения сервисной документации

  • Ключевые факторы, влияющие на успешность работы с сервисной документацией

SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы

  • Специфика SLM, как вида деятельности

  • Коммерческие и внутрикорпоративные сценарии

  • Необходимые базовые организационные механизмы

  • Зависимость от операционных процессов управления ИТ

  • Service level management или Support level management?

Строим процессы управления собственными руками. Советы начинающим

  • Чем отличается самостоятельное внедрение от работы с внешним подрядчиком

  • Внедрение процесса — о чем не забыть, кроме автоматизации

  • Риски проекта по внедрению процесса

  • Есть ли жизнь после внедрения?

Оценка зрелости процессов: теория и практика

  • Зачем нужна оценка уровня зрелости

  • Общепринятые подходы к оценке: CMMI и COBIT 4.1, ISO/IEC 15504, COBIT 5

  • Практика применения

Метрики и отчетность по управлению изменениями и релизами

  • Общие подходы к измерению процессов

  • Объект измерения

  • Измеряем результативность и исполнение

  • Измеряем производительность и рациональность

  • Отчетность

Определение приоритетов запросов на изменения от бизнеса

  • Необходимость определения приоритетов запросов на изменения от бизнеса

  • Сложности: нехватка ресурсов, отсутствие чётких правил, конфликты интересов

  • Возможные варианты решения задачи: теория и практика

Организация мониторинга и управления событиями

  • Мониторинг и управление событиями — не только автоматизация

  • Задачи мониторинга и управления событиями

  • Наиболее распространенные проблемы

  • Подходы в организации мониторинга

Сервисный подход, единственный и неизбежный?

  • Понятие ИТ-услуги и сервисного подхода

  • Связь процессного и сервисного подходов

  • Сверяемся с первоисточниками: ITIL® v3 и ISO 20000

  • Проверяем идеи практикой

Организация первой линии поддержки

  • Задачи первой линии поддержки

  • Организационная структура

  • Найм и удержание: главные риски

  • Составление расписания дежурств

  • Контроль качества, мотивация

Формирование каталога ИТ-услуг

  • Зачем нужен каталог услуг

  • Типы услуг в зависимости от назначения каталога

  • Идентификация и именование услуг

  • Связи между услугами в каталоге

Управление изменениями и релизами: один или два процесса?

  • Взаимодействие разработки и эксплуатации

  • Управление релизами — кто владелец?

  • Управление релизами в составе управления изменениями?

  • Место политики управления релизами в системе управления

Управление проблемами — где взять проблемы?

  • Нужно ли регистрировать проблемы?

  • В чем сложность выявления проблем?

  • Источники проблем

  • Рекомендации по организации выявления проблем

Проводим идентификацию конфигурационных единиц

  • Планирование идентификации

  • Маркировка

  • Использование средств Inventory Management и существующих источников данных

  • Организация работ по наполнению CMDB информацией

Метрики и отчётность по процессу управления инцидентами

  • Использование метрик на различных этапах становления процесса

  • Типовые узкие места процесса и их выявление с помощью метрик

  • Распространенные ошибки в измерении процесса управления инцидентами

  • Рекомендации по измерению процесса управления инцидентами

Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей

  • Сходства и различия в обработке обращений пользователей и инцидентов

  • Цели классификации

  • Основные классификаторы

  • Рекомендации по классификации

Измерение процессов управления ИТ-услугами

  • Зачем измерять процессы

  • Метрики, KPI, целевые значения

  • Виды метрик (по назначению, по технологии измерения)

  • Рекомендации по формированию метрик

Строим базу типовых решений инцидентов

  • Назначение процесса управления инцидентами и типовые решения

  • Наполнение базы типовых решений (подход, подводные камни)

  • Использование типовых решений

  • Типовые решения для пользователей — миф?

  • Управление базой типовых решений

Этапы и сроки обработки проблем

  • Основные этапы обработки проблем

  • Ключевые отличия обработки проблем от обработки инцидентов

  • Определение сроков обработки проблем

Подготовка и сертификация специалистов

  • Авторские и аккредитованные курсы. Нужна ли сертификация?

  • Сертификационные схемы ITSM: ITIL® и ITSM according to ISO20000

  • Рекомендации по выбору курсов и подготовке к экзаменам

  • Ценность сертификации: мнения работодателей

Как и зачем классифицировать изменения

  • Что такое изменение

  • Зачем управлять изменениями

  • Строим классификатор изменений

Как спроектировать полезную CMDB

  • Что такое CMDB

  • Плюсы и минусы CMDB

  • Рекомендации по проектированию CMDB

  • Результаты проектирования CMDB (checklist)

Определяем приоритеты и сроки устранения инцидентов

  • Зачем нужны приоритеты

  • Определяем приоритеты и сроки устранения инцидентов

  • Запреты и рекомендации

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская