Клиент

Первая по размеру торговых площадей сеть гипермаркетов в России. 195 гипермаркетов в 78 городах по всей России и 60 супермаркетов в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске и Центральном регионе. Семь собственных распределительных центров. Более 45 000 сотрудников.

Задачи

• Миграция с NAUMEN Service Desk на новую систему автоматизации
• Проектирование и автоматизация процесса поддержки
• Проектирование и автоматизация процесса управления проблемами
• Автоматизация деятельности по поддержке процессов логистики
• Проектирование модели данных CMDB
• Подготовка платформы для дальнейшего развития и автоматизации процессов

Особенности проекта

• Перестройка процессов с учетом большего потенциала автоматизации средствами OMNITRACKER CleverENGINE
• 100% web-интерфейс системы автоматизации
• Новый каталог услуг, ориентированный на поддержку пользователей
• Единый портал поддержки пользователей по всем вопросам (ИТ, HR, ЕГАИС)
• Автоматизация поддержки логистических процессов
• Интеграция с ITSM-системами подрядчиков на основе унифицированного протокола интеграции ITSM-систем
• Интеграция с системами мониторинга на базе продуктов SolarWinds, SAP Solution Manager, MS SCOM
• Система отчетности по процессам на базе QlikView

Результаты

Переход на новую платформу позволил преодолеть проблемы с быстродействием, проявившиеся на предыдущем решении в ходе роста численности компании, устранить ограничения, препятствовавшие развитию существующих и автоматизации новых процессов.

Система автоматизации ежедневно обеспечивает прием и обработку около 1 000 обращений в ИТ (плюс обращения в другие подразделения). При этом более 90% обращений решаются в рамках установленных нормативов, что обеспечивает очень высокую удовлетворенность пользователей. Около 45% обращений поступают через новый web-портал и автоматически маршрутизируются на профильные группы без потерь времени и ресурсов на ручной разбор входящего потока. Сквозная интеграция с ITSM-системам подрядчиков обеспечивает возможность объективного контроля качества внешних услуг.

Запланированы и выполняются работы по дальней оптимизации и автоматизации процессов: управления конфигурациями и изменениями (включая изменения в ИТ-инфраструктуре и бизнес-системах), уровнем ИТ-услуг.

Проект реализован на базе

Это лишь один из примеров нашей работы.
У нас есть ещё - посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.