Клиент
Yum! Brands, Inc. (NYSE: YUM) — американская корпорация, работающая в сфере общественного питания. Входит в список 500 крупнейших компаний США, по версии журнала Fortune.
Yum! Brands в России и СНГ имеет подразделение Yum! Restaurants International Russia&CIS, в котором работают 5000 человек. YRI принадлежит сеть KFC и рестораны Pizza Hut, работающие в России.
Задачи
- Организация единого сервисного окна (Global Service Desk), обеспечивающего прием и обработку сервисных запросов от различных потребителей, по различным услугам различных поставщиков, работающих в рамках произвольного набора процессов.
- Оптимизация внутреннего ИТ-процесса управления поддержкой пользователей.
Этапы проекта
- разработка, формализация и автоматизация процесса управления инцидентами и сервисными запросами;
- автоматизация процесса управления изменениями в информационных системах;
- автоматизация ряда специализированных бизнес-процессов, направленных на поддержку ресторанов собственной и франчайзинговой сетей;
- реализация решения по интеграции с Service Desk системами ИТ-поставщиков;
- организация web-интерфейса для работы внешних поставщиков в GSD;
- реализация решения по интеграции с системой мониторинга ИТ-инфраструктуры на базе продуктов SolarWinds;
- реализация решения по интеграции с единой международной системой учета и обработки жалоб клиентов ресторанов;
- предоставление услуги по внешнему управлению процессом управления инцидентами и сервисными запросами.
Проект реализован на базе
решения CleverENGINE на платформе OMNITRACKER
Результат
В рамках проекта автоматизированы бизнес-процессы:
- управления инцидентами и сервисными запросами;
- управления изменениями в информационных системах;
- контроль лабораторных исследований в ресторанах;
- управление инцидентами безопасности;
- процесс обработки жалоб и благодарностей гостей ресторанов;
- процесс сбора и обработка заявок в рамках проекта «Экскурсии на кухню KFC»;
- контроль работ по дезинсекции, дератизации и пест-контролю в ресторанах;
- обработка заявок на сервисное обслуживание инженерных систем ресторанов.
Ряд дополнительных процессов находится в процессе автоматизации на разных стадиях завершения.
Среднее время решения ИТ-инцидентов сокращено с 60 до 12 часов.
Доля обращений пользователей, зарегистрированных самостоятельно через web-портал, доведена до 89%.
83% поданных обращений решаются без переназначений, сразу попадая в профильную группу специалистов, 20% решаются с одним переназначением.
Уровень удовлетворенности качеством обслуживания по опросам пользователей повысился с 58% до 71%.
Это лишь один из примеров нашей работы.У нас есть ещё - посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.
