Клиент

Банк ВТБ24 – один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Банк входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. Сеть банка формируют более 1 000 офисов в 72 регионах страны. В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы.

Задача

С 2006 года в ВТБ24 действовала система автоматизации процессов ITSM на базе приложения HP OpenView Service Desk 4.5. Система обеспечивала автоматизацию процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, конфигурациями и уровнем ИТ-услуг. За годы, прошедшие с момента внедрения системы автоматизации, специалисты ВТБ24, следуя потребностям в развитии процессов, существенно переработали базовую конфигурацию приложения. В частности, был разработан портал самообслуживания для пользователей, реализована логика автоматизации произвольных цепочек заданий в составе запросов на обслуживание, обеспечен расчет большого количества специфичных KPI, выполнен ряд других доработок. В некоторых случаях доработки невозможно было реализовать штатными средствами, поэтому специалистам банка приходилось разрабатывать решения с использованием сторонних продуктов и доработки решения на уровне java-кода приложения.

Дополнительно в банке функционировала система автоматизации обработки заявок административно-технического департамента (АТД) на базе BMC Remedy. А с присоединением в 2013 году ТрансКредитБанка появилась еще одна система автоматизации ИТ-процессов – на основе продукта LanDesk Service Desk, которая использовалась сотрудниками ИТ-департамента ТрансКредитБанка.

Задачи по миграции и интеграции ITSM-систем на 2013-2014 годы включали в себя:

Решение

В течение 2011-2012 годов специалистами ВТБ24 после тщательного изучения рынка было выбрано решение для миграции – продукт CleverENGINE на workflow-платформе OMNITRACKER*, позволяющий выполнить наиболее быструю и «бесшовную» миграцию с HP OpenView Service Desk и обеспечивающий все необходимые функциональные возможности (смотри рисунок 1).

Рисунок 1. Функциональная архитектура CleverENGINE

Миграция и консолидация ITSM-систем банка выполнялась компанией ООО «Клеверикс» в период с ноября 2012 по март 2014 года. Работы были выполнены в три этапа:

Результат

В результате миграции на платформе OMNITRACKER была создана новая единая система автоматизации процессов поддержки, которая на сегодняшний день обеспечивает обслуживание более 30 000 сотрудников банка силами более 2 000 специалистов. Новая система консолидирует все виды поддержки – методологическую поддержку по бизнес-процессам, ИТ-поддержку, а также обращения в АТД (обеспечение работоспособности лифтов, вентиляции, сантехники, отопления, пожарной сигнализации, уборка помещений, оснащение мебелью и так далее). Ежедневно в новой системе, функционирующей в режиме 7x24, регистрируется и обрабатывается около 8 000 обращений пользователей.

В ходе миграции был выполнен перенос данных CMDB, включая более 60 000 конфигурационных единиц и связей. Помимо ИТ-ресурсов, CMDB обеспечивает учет банкоматов, осуществляемый профильными сотрудниками бизнес-подразделений Банка.

Автоматизировано взаимодействие с более чем 40 внешними поставщиками услуг. Существенно сокращены трудозатраты на учет параметров предоставления услуг внешними поставщиками и формирование отчетности по просроченным работам.

Система автоматизации обладает развитым web-интерфейсом, обеспечивающим возможность работы пользователей со своими обращениями, регистрации более 50 видов типовых заявок по утвержденным формам с предопределенными маршрутами согласования и исполнения, получения новостей и информации о текущих отказах, ознакомления с инструкциями и нормативными документами (смотри рисунок 2). Появились расширенные возможности по использованию базы типовых решений, процедур согласования, учета рабочего времени и фактических трудозатрат, классификации и автоназначения, управления регламентными работами.

Рисунок 2. Портал самообслуживания единой системы автоматизации процессов поддержки

Новая система автоматизации обеспечивает одновременную работу более 1 200 пользователей и специалистов. График типичной загрузки системы автоматизации в течение рабочего дня (отображающий количество одновременных подключений) представлен на рисунке 3.

Рисунок 3. Подключения к единой системе автоматизации процессов поддержки

Опираясь на достигнутые результаты, ВТБ24 планирует и дальше развивать функциональность единой системы автоматизации процессов поддержки. В планах – продолжение проработки каталога типовых заявок, расширение географии автоматизации процессов АТД с Москвы на всю Российскую Федерацию, совершенствование форм отчетности по процессам.

Сноски

* Платформа OMNITRACKER, предназначенная для автоматизации различных ИТ- и бизнес-процессов, является интеллектуальной собственностью компании OMNINET Software und Projektmanagementtechnik GmbH.

Это лишь один из примеров нашей работы.
У нас есть ещё - посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.