Данный материал рассказывает о том, как специализированное проектное решение CleverENGINE позволяет делегировать полномочия на конфигурирование отдельных процессов и объектов.
Материал является частью описания новых функциональных возможностей решения CleverENGINE по сравнению с продуктом HP OpenView Service Desk 4.5.
В HP OpenView Service Desk 4.5 существовало четкое деление, в том числе на уровне интерфейса клиентского приложения, на работу с объектами системы (Service Call, Work Order, Person, SLA и т.д.) и настройку процессной логики.
Практически все настройки процессной логики были вынесены в интерфейс системного администратора (Administrator Console): настройка шаблонов, настройка классификаторов (категории, типы и т.д.), ведение справочников регионов (Location), определение нормативов обработки (через настройку приоритетов) и уровней сервисов (Service Level) и т.д.
Возможности по разграничению доступа позволяли настраивать различные виды доступа (чтение/изменение/изменение, если объект назначен на группу или специалиста) только к объектам системы для работы в клиенте (через определение ролей), но не к системным справочникам административной консоли. На уровне работы с консолью разграничение доступа практически не выполнялось, за исключением возможности предоставления доступа к ведению шаблонов объектов. Разделить доступ на ведение справочников по объектам и системное администрирование (системные настройки, правила бизнес-логики, поля, формы и т.д.) не представлялось возможным. Существовала единая роль ролью System Administrator, обладающая максимальными правами для работы с административной консолью.
Архитектура платформы OMNITRACKER и построенного на базе него решения CleverENGINE позволяет разделять администрирование системы и разработку (настройка правил бизнес-логики, создание и редактирование полей и форм объектов и т.д.) и конфигурирование отдельных процессов и объектов (ведение справочников классификаторов объектов и т.д.).
Достигается это за счет гибкости имеющихся механизмов по разграничению полномочий к отдельным объектам (разделам) системы, а также проработанной архитектурой решения.
Все процессы, а также модули конфигурирования, представляют собой отдельные разделы/подразделы (Folder), выстроенные в виде иерархической структуры и содержащие внутри себя объекты. Настройка процессной логики выполняется с помощью вынесенного отдельно раздела «Конфигурация системы», который позволяет настраивать процессы управления (см. рисунок ниже):
- вести шаблоны объектов, в том числе связанные в произвольные цепочки (например, процесс согласования содержит несколько шаблонов, по которым будут зарегистрированы в системе связанные в цепочку запросы на согласование)
- определять классификаторы объектов, например: категории обращений,
- определять параметры нормативов обработки объектов (например, для обращений, проблем и т.д.)
- вести правила автоназначения объектов (в зависимости от региона и категории)
- задавать типы связей для конфигурационных единиц и определять стандартные виды диаграмм визуализации и т.д.
Рисунок 1. Модуль «Конфигурация системы»
(нажмите на изображении для увеличения)
Доступ может быть предоставлен как ко всему разделу «Конфигурация системы», так и к настройке того или иного процесса (папки/объекта) путем включения пользователя в существующие группы безопасности (определяющие права доступа в системе). Пример существующих групп безопасности приведен ниже.
|
Группа безопасности |
Описание / полномочия |
|
Change configuration |
Полномочия по настройке параметров обработки изменений (папка «Конфигурация системы\Изменения») |
|
CMDB configuration |
Полномочия по настройке параметров управления конфигурациями (папка «Конфигурация системы\Управление конфигурациями») |
|
Incident configuration |
Полномочия по настройке параметров обработки инцидентов (папка «Конфигурация системы\Инциденты») |
|
Problem configuration |
Полномочия по настройке параметров обработки проблем (папка «Конфигурация системы\Проблемы») |
|
Service call configuration |
Полномочия по настройке параметров обработки обращений пользователей (папка «Конфигурация системы\Обращения») |
|
System configuration |
Полномочия по настройке параметров CleverENGINE (папка «Конфигурация системы») |
Более того, при необходимости, функции конфигурации модели данных и разработки (поля, формы, правила бизнес-логики и т.д.) могут быть также делегированы на каждый из разделов/подразделов в отдельности.
Таким образом, решение OMNITRACKER CleverENGINE позволяет делегировать полномочия по наполнению справочников системы, обеспечивающих процессную логику обработки объектов, нескольким специалистами, каждый из которых отвечает за свой процесс.
