Данный материал рассказывает о том, как в специализированном проектном решении CleverENGINE в рамках SLA автоматизирована обработка типовых запросов пользователей.
Материал является частью описания новых функциональных возможностей решения CleverENGINE по сравнению с продуктом HP OpenView Service Desk 4.5.
В отличие от инцидентов, обработка которых зависит от результатов проведенной диагностики, действия по обработке типовых запросов, как правило, предопределены: известны последовательность и порядок действий, набор исполнителей и срок исполнения. Это позволяет определять регламенты исполнения типовых запросов как часть спецификации услуги. Например, работы по предоставлению прав доступа к некоторой системе автоматизации можно выделить как типовой запрос, определить условия его выполнения, правила согласования, исполнителей и договориться о времени исполнения данного запроса.
Само по себе выделение типовых запросов и определение регламентов позволяет сделать работу специалистов более эффективной за счёт заранее определённого прописанного алгоритма действий.
В HP OpenView Service Desk 4.5 на уровне обработки обращений работы по устранению инцидентов от типовых запросов можно было разделять с помощью категорий обращения: Incident (инцидент) и Request for service (запрос на обслуживание).
Некоторая автоматизация обработки типовых запросов, а именно, определение собственных нормативных сроков, достигалась за счет их ведения в системе наравне с услугами как отдельный объект Service (услуга), единым списком. Для удобства работы с объектом Service вводилось понятие «Категория объекта» (например, услуга и типовой запрос), а также существовала возможность разделять объекты Service в зависимости от категории на уровне внешнего вида форм и набора атрибутов. Норматив времени обработки объекта Service (как услуги, так и типового запроса) задавался через объект SLA для определённых потребителей либо групп потребителей.
Ведение типовых запросов и услуг единым списком приводило не только к «распуханию» каталога услуг. За счет зачастую большего количества типовых запросов по сравнению с количеством услуг, каталог прекращал свое существование как каталог услуг, а становился каталогом типовых запросов. Необходимость ведения большого количества объектов повышала вероятность ошибок и несоответствий. Например, SLA на услугу «Базовое рабочее место» могло иметь свои даты окончания и потребителей, а SLA на типовой запрос в рамках данной услуги – «Организация нового рабочего места» могло не совпадать по потребителям и срокам действия.
Более того, ряд известных ограничений HP OpenView Service Desk 4.5 не позволял использовать все плюсы от выделения части работ в качестве типовых запросов, например:
- отсутствовала возможность применять шаблоны к сохраненным объектам
- отсутствовала возможность создавать цепочки согласований
- отсутствовала возможность связывать задания в цепочки, без применения промежуточных объектов (Change)
В решении OMNITRACKER CleverENGINE выделение в рамках услуги типовых запросов пользователей реализовано не как создание отдельного объекта системы, а как определение отдельного параметра обработки обращения для единого объекта Услуга (см. «SLM с расширяемым составом параметров (характеристик) услуг»). На уровне объекта SLA для услуги задаются необходимые значения параметра. Примеры параметра услуги и значений параметра в рамках SLA приведены на рисунке ниже.
 |
 |
|
Параметр услуги |
Значения параметра услуги |
| (нажмите на изображении для увеличения) | |
С точки зрения обработки типового запроса в системе, на этапе классификации обращения специалист лишь указывает заявителя (при регистрации обращения вручную), а также выбирает из списка услугу, с которой связано обращение, и тип обращения (тип запроса, определенный параметром услуги).
На основании значений, определенных для параметра услуги, в обращении автоматически выполняются следующие действия (схематично автоматическое определение значений полей приведено на рисунке ниже):
- к обращению применяется собственный календарь для расчёта сроков типового запроса. Ведь если поддержка рабочих мест осуществляется круглосуточно, это не значит, что круглосуточно ведётся, например, организация новых рабочих мест или переезд
- определяются срок обработки и пороги эскалации с учётом календаря. При этом если срок обработки не является строгим (определено нормативом), то специалист самостоятельно (или его руководитель) может его изменять (поле [Макс. длительность] доступно для редактирования)
- заполняется значение классификатора обращения в поле [Категория]. Для типовых запросов категории «Запрос на обслуживание» автоматически определяется уровень влияния «Нет влияния»
- обращение назначается на ответственную группу специалистов
- если для типового запроса определен опросный лист, то специалист может в форме «вопрос-ответ» сформировать необходимую информацию для обработки обращения со слов пользователя
- если для типового запроса, предполагающего первоначальную авторизацию (например, для предоставления доступа к сети Интернет требуется получить разрешение со стороны службы безопасности) в качестве значения параметра указан предопределённый процесс согласования, то:
- после регистрации обращения в системе создаются цепочки запросов на согласование и запускается процесс согласования (см. «CleverENGINE. Мощный универсальный механизм согласований»). Статус обращения изменяется на значение «Авторизация»
- по окончании согласования, в зависимости от его результата, обращение либо автоматически назначается (статус «Назначено»), либо его обработка завершается (статус «Завершено»). При этом окончательный срок исполнения, рассчитанный на основании норматива, будет увеличен на длительность выполненного согласования, рассчитанную с учётом применённого календаря
Автоматическое определение значений полей на основании параметра услуги
Помимо автоматизации на уровне параметров услуги и SLA, в помощь специалисту предлагаются следующие возможности:
- применение предзаполненных шаблонов обращений, в том числе, и для сохраненных объектов, в которых помимо значений полей, также могут определяться: ответственные лица, процессы согласования и необходимое количество заданий, связанных в произвольные цепочки (см. «CleverENGINE. Цепочки взаимосвязанных заданий в обращениях пользователей»)
- выбор стандартной операции из списка непосредственно на форме обращения и последующая автоматическая генерация цепочек заданий
- применение готовых решений из базы знаний. При этом будут автоматически заполняться поля, связанные с решением обращения, а также при наличии указанной стандартной операции – генерироваться цепочки заданий (см. «CleverENGINE. База знаний по решению обращений пользователей и инцидентов»)
Таким образом, реализованные средства автоматизации типовых запросов в OMNITRACKER CleverENGINE позволяют максимально эффективно использовать все плюсы от выделения данной категории запросов:
- за счёт сокращения времени на ввод и обработку данных в системе повышается скорость обработки обращений
- первая линия может сделать большую часть работы самостоятельно, тем самым освобождая специалистов второй линии от необходимости задавать схему обработки типовых обращений
- снижается процент ошибок (например, неверное назначение заданий на выполнение работ или обработка неавторизованных запросов) в процессе обработки объектов и т.д.
В конечном итоге выделение типовых запросов и автоматизация их обработки положительно влияет не только на организацию работ внутри ИТ-подразделения, но и на общую оценку работ по поддержке пользователей в организации.
