Клиент

Крупная российская транспортная компания, действующая на территории Российской Федерации и ряда стран СНГ. ИТ-подразделение в настоящее время является внутренней службой, состоит из центрального вычислительного центра и почти двух десятков филиалов, обеспечивает все потребности основного бизнеса в информационных технологиях, а также оказывает некоторые ИТ-услуги сторонним клиентам.

В ИТ-подразделении выполняется масштабный проект внедрения набора процессов ITSM, часть из которых (управление инцидентами, работами, изменениями, конфигурациями и проч.) уже формализованы, автоматизированы и функционируют, а часть (управление уровнем услуг, клиентами, планирование услуг и проч.) формализованы и подготавливаются к запуску.

Задача

Исторически ИТ-подразделение занималось только вопросами информационных технологий. Однако из-за планируемой реорганизации и возможного выделения ИТ как самостоятельного предприятия функции и задачи ИТ-подразделения изменятся. В частности, предполагается создать отдельную службу, в ведение которой передать все общие вопросы управления и развития всех филиалов, включая коммерческие, рекламные, маркетинговые и так далее. В 2010 году в компании был разработан проект организационно-штатной структуры формируемого подразделения, одним из блоков данной структуры является коммерческий блок. Реорганизацию ИТ-подразделения и запуск новой орг.штатной структуры предполагается выполнить в 2011 году.

Для подготовки к реорганизации ИТ в части формирования коммерческой службы было необходимо решить следующие задачи:

• определить функции, выполняемые коммерческой службой;
• определить интерфейсы (точки взаимодействия, передаваемую информацию) между коммерческой службой и процессами ITSM;
• выявить и зафиксировать процессы (части процессов) ITSM, выполняемые сотрудниками коммерческой службы;
• сопоставить роли процессов ITSM и функции коммерческой службы;
• сформировать проект организационно-штатной структуры коммерческой службы.

Решение

В сжатые сроки были выполнены следующие работы:

• составлен максимально подробный перечень функций (около 200), имеющих отношение к коммерческой службе - разработка и управление продуктами и услугами, маркетинг и продажа продуктов и услуг, управление клиентским сервисом, ведение договоров с клиентами и так далее;
• для каждой функции определено участие коммерческой службы, причём отдельно по внутренним и по внешним клиентам;
• проанализированы имеющиеся процессы ITSM, определено участие и интересы коммерческой службы для каждого из них;
• проанализирована ролевая модель, выделены роли, исполняемые в коммерческой службе;
• разработан проект организационно-штатной структуры коммерческой службы, выделенные ранее функции сопоставлены с орг.штатной структурой.

Результат

В результате работ был разработан единый документ, содержащий:

• проект организационно-штатной структуры коммерческой службы;
• перечень и особенности выполнения процессов (частей процессов) ITSM, затрагивающих коммерческую службу, включая рекомендации по дальнейшей проработке затрагиваемых процессов ITSM;
• интерфейсы - точки взаимодействия и передаваемую информацию - для тех процессов ITSM, в которых коммерческая служба не проявляет прямого участия; в тех случаях, где возможно, взаимодействие определено вплоть до уровня отдельной процедуры;
• для каждого процесса ITSM - роли, выполняемые коммерческой службой, при этом для каждой роли определено территориальное и организационное расположение роли;
• схему распределения основных ролей, исполняемых как внутри, так и в интересах коммерческой службы;
• модель организации работы коммерческой службы - схему взаимодействия коммерческой службы с другими подразделениями;
• бизнес-функции, выполняемые коммерческой службой, а также бизнес-функции, выполняемые другими подразделениями в интересах коммерческой службы; бизнес-функции структурированы по отделам коммерческой службы, затем - по уровням; для каждой бизнес-функции указан процесс ITSM (при наличии), либо иной исполнитель данной функции, а также обозначено участие коммерческой службы (выполняет, организует, контролирует).

В продолжение выполненных работ заказчик планирует самостоятельно подготовить и утвердить положения о структурных подразделениях коммерческой службы, должностные инструкции, разработать план реорганизации и выделения коммерческой службы.

Исполнитель

Cleverics - компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics - построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.

Это лишь один из примеров нашей работы.
У нас есть ещё - посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.