Управление услугами на основе измерений

Как разработать метрики для чего угодно

Практическое руководство по построению системы измерения и оценки качества услуг и продуктов, эффективности процессов и персонала в ИТ и за пределами
Книга поможет разработать метрики, построить систему измерения и оценки и принимать решения на основе показателей

650 руб для частных лиц

10 лет консалтинговой практики в части измерения и оценки эффективности ИТ, диагностики ИТ-процессов, разработки отчётов и дашбордов, построения систем оценки и мотивации персонала мы упаковали в нетолстую книгу, написанную понятным языком

Эта книга родилась как отражение консалтинговой практики Cleverics в части измерения и оценки деятельности по управлению услугами в рамках организации и диагностики ИТ-процессов, разработки отчётов и дашбордов, построения систем оценки и мотивации персонала. Она опирается на идеи, ранее представленные в публикации «ITSM. Руководство по измерению», но существенно развивает их и в теоретической обоснованности, и в пригодности материала к самостоятельному применению.

"Книга называется «Управление услугами на основе измерений», однако мы хотим подчеркнуть, что измерения — не единственно возможный инструмент управленца. Решение многих проблем управления услугами лежит в области лидерства, коммуникаций, дизайна процессов, мотивации, воли и полномочий для последовательного принятия и реализации необходимых управленческих решений. Однако именно измерения могут предоставить данные для принятия и контроля исполнения обоснованных решений, обозначить проблемы, которые могут быть устранены корректировкой процессов и дать надёжную основу для мотивации персонала. Поэтому мы убеждены, что правильно выстроенная система измерений и оценки может принести организациям немало пользы", - Дмитрий Исайченко, управляющий партнер Cleverics.

Об авторах

Павел Демин

Руководитель практики ИТ-консалтинга Cleverics, CISA, ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, преподаватель программы «Управление информационными технологиями и ИТ-проектами» в Высшей школе экономики, рецензент ITIL 4 Foundation и соавтор публикации ITIL 4 Drive Stakeholder Value. В области управления ИТ с 2009 года, в роли консультанта имеет опыт по обследованию и реорганизации работы подразделений ИТ в НРД, Спортмастер, МКБ, Банк «Санкт-Петербург», Yum! Restaurants и других. В настоящий момент специализируется на оценке.

Дмитрий Исайченко

Управляющий партнер компании Cleverics. Практикующий консультант с пятнадцатилетним стажем, преподаватель. Имеет опыт обследования и реорганизации работы подразделений ИТ ряда средних и крупных компаний: ВТБ24, Raiffeisenbank, UniCredit Bank, Банк «Санкт-Петербург», М.видео, Спортмастер и других. ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, соавтор и рецензент материалов ITIL 4. Автор публикаций и программных продуктов по управлению ИТ.

Содержание книги «Управление услугами на основе измерений»

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ И ИЗМЕРЕНИЯ

Услуги
Система управления ИТ-услугами
Направления и способы измерения и оценки
Важные предостережения

ГЛАВА 2. СИСТЕМА ИЗМЕРЕНИЯ И ОЦЕНКИ

Измерение и метрики
Виды метрик
Способы измерения
Key Performance Indicators (KPI)
Сбалансированные карты показателей
Формирование системы измерения и оценки

ГЛАВА 3. ИЗМЕРЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ

Уровень и качество услуги
Метод сервисных операций
Требования заказчиков как основа измерения качества услуг
Методика построения системы измерения и оценки качества услуги
Отчётность по качеству услуг

ГЛАВА 4. ИЗМЕРЕНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ

Управление инцидентами и запросами пользователей
Управление проблемами
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление каталогом и уровнем ИТ-услуг
Почему именно эти процессы

ГЛАВА 5. ДИНАМИКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ

Введение в системную динамику
Инструменты системной динамики
Разработка и верификация метрик
Системные структуры процессов
Формирование системы измерения и оценки (расширение метода)

ГЛАВА 6. ОТЧЁТНОСТЬ И ДАШБОРДЫ

Типы отчётов
Порядок проектирования отчётов
Пример дашборда по управлению инцидентами

ГЛАВА 7. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА

Требования к системе оценки персонала
Персональные рабочие планы
Персональные веса для процессных показателей
Агрегирование показателей. Алгоритмы
Агрегирование показателей. Расцветка
Подведём итоги

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Почему именно эта книга

Проверено практикой

Книга опирается на идеи, ранее представленные в публикации «ITSM. Руководство по измерению», опубликованной в 2015 году, но существенно развивает их в пригодности материала к самостоятельному применению.

Одобрено международным сообществом

Идеи, изложенные в этой книге, прошли проверку не только российской консалтинговой практикой, но и международными экспертами -- метод лег в основу ITIL4 Measurement and Reporting Practice Guide, практическому руководству в составе библиотеки ITIL.

Много примеров

В книге можно найти большое количество примеров готовых показателей, которые помогут понять и применять метод.

Теоретическая база

Понимание теоретических основ необходимо для глубокого освоения темы - теории в книге посвящены две главы из семи. Книга может быть использована как учебник, она рекомендована Высшей школой бизнес-информатики НИУ ВШЭ для студентов программ MBA по направлению IT.

Фрагменты книги

Частые вопросы

Мне нужны знания по конкретной области управления (практикам)

Мы разработали специальную линейку курсов VAP (Value Added Products). Они дополняют ITIL, но не требуют покупки и сдачи экзамена. Уже есть курсы о поддержке, об изменениях, об уровне услуг, об экономике, о KPI и об управлении ИТ-активами. Это авторские курсы, аналогов которых нет в других учебных центрах. Мы не пересказываем теорию, не ходим кругами вокруг практик ITIL 4, а объясняем и передаём наш проектный опыт.

Меня интересуют курсы по управлению проектами в ИТ

Рекомендуем аккредитованный курс по PRINCE2. Он содержит концентрированное руководство по управлению проектами без необходимости изучать десятки книг и проходить множество учебных программ.

Хочу изучить DevOps

С 2017 года мы проводим популярный учебный курс Трансформация ИТ в традиционных компаниях, ранее он назывался «Основы DevOps». Он объясняет DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения: что меняется, каковы новые принципы организации труда, зачем всё это нужно, что означает работать на высокой скорости, при чём тут конвейер развёртывания и как понять хороший конвейер или плохой, и многое другое.

Хочу разобраться в цифровой трансформации

Лучше всего начать с базового курса Трансформация ИТ в традиционных компаниях. Он не про технологии, а про управление. Затем переходите к Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях. Данные учебные курсы являются стартовой площадкой для изучения последующих тем: Канбан-метод, Scrum, Kanban Flow Metrics.

Мне нужно узнать как управлять потоком создания ценности, какие метрики использовать, какие паттерны встречаются

Для изучения управления потоком создания ценности на основе данных мы разработали специальный тренажёр Kanban Flow Metrics. В нём подробно разбираются все ключевые метрики потока, рассматирваются десятки паттернов, а затем анализируются реальные кейсы.

Мне надо провести корпоративное обучение для группы сотрудников

Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

Мне не нужна теория, моей команде требуется улучшить совместную работу

У нас есть пять серьёзных деловых игр. Каждая игра проводится для команды от 8 до 12 человек и занимает полный день. Мы уже провели более 430 игр. Если вы затрудняетесь с выбором - обратитесь к любому менеджеру, он свяжется с вами и всё расскажет.

Мне нужна сертификация по ITIL и PRINCE2

Сейчас экзамены по ITIL и PRINCE2 сдать из России невозможно — компания PEOPLECERT ввела ограничения на непонятный срок. Тем не менее, знания всё ещё востребованы, поэтому можно начать с курсов по ITIL 4 — самой современной версии. Начните с ITIL® 4 Foundation, если ещё его не проходили.

Я хочу сдать экзамен, чтобы подтвердить свои знания

Обратите внимание на экзамены Proven Practice — современные престижные экзамены, подтверждающие знание и уверенное владение проверенными практиками и методами.

Какой документ выдается после окончания обучения?

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

Как я могу заказать и оплатить обучение?

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.