Управление услугами на основе измерений

Как разработать метрики для чего угодно

  • Длительность курсаПрактическое руководство по построению системы измерения и оценки качества услуг и продуктов, эффективности процессов и персонала в ИТ и за пределами
  • Авторский курсКнига поможет разработать метрики, построить систему измерения и оценки и принимать решения на основе показателей
650 руб для частных лиц

10 лет консалтинговой практики в части измерения и оценки эффективности ИТ, диагностики ИТ-процессов, разработки отчётов и дашбордов, построения систем оценки и мотивации персонала мы упаковали в нетолстую книгу, написанную понятным языком

Эта книга родилась как отражение консалтинговой практики Cleverics в части измерения и оценки деятельности по управлению услугами в рамках организации и диагностики ИТ-процессов, разработки отчётов и дашбордов, построения систем оценки и мотивации персонала. Она опирается на идеи, ранее представленные в публикации «ITSM. Руководство по измерению», но существенно развивает их и в теоретической обоснованности, и в пригодности материала к самостоятельному применению.

"Книга называется «Управление услугами на основе измерений», однако мы хотим подчеркнуть, что измерения — не единственно возможный инструмент управленца. Решение многих проблем управления услугами лежит в области лидерства, коммуникаций, дизайна процессов, мотивации, воли и полномочий для последовательного принятия и реализации необходимых управленческих решений. Однако именно измерения могут предоставить данные для принятия и контроля исполнения обоснованных решений, обозначить проблемы, которые могут быть устранены корректировкой процессов и дать надёжную основу для мотивации персонала. Поэтому мы убеждены, что правильно выстроенная система измерений и оценки может принести организациям немало пользы", - Дмитрий Исайченко, управляющий партнер Cleverics.

itsm measuring guide

Об авторах

Павел Демин
Павел Демин

Руководитель практики ИТ-консалтинга Cleverics, CISA, ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, преподаватель программы «Управление информационными технологиями и ИТ-проектами» в Высшей школе экономики, рецензент ITIL 4 Foundation и соавтор публикации ITIL 4 Drive Stakeholder Value. В области управления ИТ с 2009 года, в роли консультанта имеет опыт по обследованию и реорганизации работы подразделений ИТ в НРД, Спортмастер, МКБ, Банк «Санкт-Петербург», Yum! Restaurants и других. В настоящий момент специализируется на оценке.

Дмитрий Исайченко

Управляющий партнер компании Cleverics. Практикующий консультант с пятнадцатилетним стажем, преподаватель. Имеет опыт обследования и реорганизации работы подразделений ИТ ряда средних и крупных компаний: ВТБ24, Raiffeisenbank, UniCredit Bank, Банк «Санкт-Петербург», М.видео, Спортмастер и других. ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, соавтор и рецензент материалов ITIL 4. Автор публикаций и программных продуктов по управлению ИТ.

Дмитрий Исайченко

Содержание книги «Управление услугами на основе измерений»

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ И ИЗМЕРЕНИЯ

  • Услуги
  • Система управления ИТ-услугами
  • Направления и способы измерения и оценки
  • Важные предостережения

ГЛАВА 2. СИСТЕМА ИЗМЕРЕНИЯ И ОЦЕНКИ

  • Измерение и метрики
  • Виды метрик
  • Способы измерения
  • Key Performance Indicators (KPI)
  • Сбалансированные карты показателей
  • Формирование системы измерения и оценки

ГЛАВА 3. ИЗМЕРЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ

  • Уровень и качество услуги
  • Метод сервисных операций
  • Требования заказчиков как основа измерения качества услуг
  • Методика построения системы измерения и оценки качества услуги
  • Отчётность по качеству услуг

ГЛАВА 4. ИЗМЕРЕНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ

  • Управление инцидентами и запросами пользователей
  • Управление проблемами
  • Управление конфигурациями
  • Управление изменениями
  • Управление каталогом и уровнем ИТ-услуг
  • Почему именно эти процессы

ГЛАВА 5. ДИНАМИКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ

  • Введение в системную динамику
  • Инструменты системной динамики
  • Разработка и верификация метрик
  • Системные структуры процессов
  • Формирование системы измерения и оценки (расширение метода)

ГЛАВА 6. ОТЧЁТНОСТЬ И ДАШБОРДЫ

  • Типы отчётов
  • Порядок проектирования отчётов
  • Пример дашборда по управлению инцидентами

ГЛАВА 7. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА

  • Требования к системе оценки персонала
  • Персональные рабочие планы
  • Персональные веса для процессных показателей
  • Агрегирование показателей. Алгоритмы
  • Агрегирование показателей. Расцветка
  • Подведём итоги

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Почему именно эта книга

Проверено практикой

Книга опирается на идеи, ранее представленные в публикации «ITSM. Руководство по измерению», опубликованной в 2015 году, но существенно развивает их в пригодности материала к самостоятельному применению.

Одобрено международным сообществом

Идеи, изложенные в этой книге, прошли проверку не только российской консалтинговой практикой, но и международными экспертами -- метод лег в основу ITIL4 Measurement and Reporting Practice Guide, практическому руководству в составе библиотеки ITIL.

Много примеров

В книге можно найти большое количество примеров готовых показателей, которые помогут понять и применять метод.

Теоретическая база

Понимание теоретических основ необходимо для глубокого освоения темы - теории в книге посвящены две главы из семи. Книга может быть использована как учебник, она рекомендована Высшей школой бизнес-информатики НИУ ВШЭ для студентов программ MBA по направлению IT.

Фрагменты книги

Карта учебных программ и экзаменов

Частые вопросы

Мы разработали специальную линейку курсов VAP (Value Added Products). Они дополняют ITIL, но не требуют покупки и сдачи экзамена. Уже есть курсы о поддержке, об изменениях, об уровне услуг, об экономике, о KPI и об управлении ИТ-активами. Это авторские курсы, аналогов которых нет в других учебных центрах. Мы не пересказываем теорию, не ходим кругами вокруг практик ITIL 4, а объясняем и передаём наш проектный опыт.

Рекомендуем аккредитованный курс по PRINCE2. Он содержит концентрированное руководство по управлению проектами без необходимости изучать десятки книг и проходить множество учебных программ.

С 2017 года мы проводим популярный учебный курс Трансформация ИТ в традиционных компаниях, ранее он назывался «Основы DevOps». Он объясняет DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения: что меняется, каковы новые принципы организации труда, зачем всё это нужно, что означает работать на высокой скорости, при чём тут конвейер развёртывания и как понять хороший конвейер или плохой, и многое другое.

Лучше всего начать с базового курса Трансформация ИТ в традиционных компаниях. Он не про технологии, а про управление. Затем переходите к Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях. Данные учебные курсы являются стартовой площадкой для изучения последующих тем: Канбан-метод, Scrum, Kanban Flow Metrics.

Для изучения управления потоком создания ценности на основе данных мы разработали специальный тренажёр Kanban Flow Metrics. В нём подробно разбираются все ключевые метрики потока, рассматирваются десятки паттернов, а затем анализируются реальные кейсы.

Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

У нас есть пять серьёзных деловых игр. Каждая игра проводится для команды от 8 до 12 человек и занимает полный день. Мы уже провели более 430 игр. Если вы затрудняетесь с выбором - обратитесь к любому менеджеру, он свяжется с вами и всё расскажет.

Сейчас экзамены по ITIL и PRINCE2 сдать из России невозможно — компания PEOPLECERT ввела ограничения на непонятный срок. Тем не менее, знания всё ещё востребованы, поэтому можно начать с курсов по ITIL 4 — самой современной версии. Начните с ITIL® 4 Foundation, если ещё его не проходили.

Обратите внимание на экзамены Proven Practice — современные престижные экзамены, подтверждающие знание и уверенное владение проверенными практиками и методами.

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

Мы занимаемся профессиональным обучением ИТ-менеджменту с 2009 года, за это время мы обучили более 23 000 слушателей.

Если вы не нашли то что искали - обратитесь к любому менеджеру, он обязательно вам поможет!

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Пожалуйста, расскажите о себе

VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ (интенсив с тренером)

Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
Важность:

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (интенсив с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Управление проектами (интенсив с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

VAP: Управление ИТ-активами (ITAM) (интенсив с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (интенсив с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

Трансформация ИТ в традиционных компаниях (интенсив с тренером)

Как организовать высокоэффективную производственную систему
Важность:

ITSM. Основы управления ИТ-услугами (интенсив с тренером)

«Основы управления ИТ-услугами» на русском языке
Важность:

ITSM CDS. Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг (интенсив с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITSM DPI. Руководство, планирование и совершенствование (интенсив с тренером)

Руководство, планирование и совершенствование: как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITSM DSV. Управление ценностью для заинтересованных сторон (интенсив с тренером)

Системный взгляд на совместное создание ценности на основе путешествия заказчика (customer journey)
Важность:

ITSM HVIT. ИТ на высокой скорости (интенсив с тренером)

ИТ на высокой скорости: что такое современная цифровая организация
Важность:

ITSM DITS. Цифровая и ИТ-стратегии (интенсив с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды (интенсив с тренером)

Концентрированное руководство по запуску и перезапуску продуктовых команд в реальном мире
Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (интенсив с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB) (интенсив с тренером)

Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
Важность:

VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг (интенсив с тренером)

Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
Важность:

VAP: Экономика и финансы ИТ (интенсив с тренером)

Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
Важность:

Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях (интенсив с тренером)

Как получать максимальную ценность от производственной системы
Важность:

Kanban Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных (тренажёр)

Работа с метриками скорости и производительности на примерах реальных команд
Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская