fbpx

ITSM. Руководство по измерению

Обращаем Ваше внимание, что идеи, изложенные в книге «ITSM. Руководство по измерению», были переработаны, дополнены и получили существенное развитие в новой книге Cleverics «Управление услугами на основе измерений», только эту книгу вы можете купить.

Книга «ITSM. Руководство по измерению» во многом отличается от всех предшествующих книг Cleverics. Она написана нами, а не переведена; она адресована подготовленной профессиональной аудитории; она не связана прямо ни с какими сводами знаний или стандартами.

Новая книжка называется «ITSM. Руководство по измерению», авторы – Дмитрий Исайченко и Роман Журавлёв.

itsm measuring guide

Что внутри? В «Руководстве по измерению» три главы:

  1. Базовые понятия и методы – про метрики, KPI и сбалансированные карты показателей, а также про методику построения системы оценки на основе измерений;
  2. Измерение процессов ITSM – про важнейшие процессы ITSM и ключевые показатели для каждого из них;
  3. От измерений к действиям – про использование измерений для оценки, контроля и совершенствования, а также про переход от измерения отдельных процессов к оценке работы ИТ-службы в целом.

Всего в книге рассмотрено около сорока метрик – простых и сложных, распространённых и разработанных нами самостоятельно (и, возможно, впервые).

 

Дмитрий Исайченко

Дмитрий Исайченко: "Несмотря на то, что эта книга содержит немало практических примеров метрик по ITSM-процессам, я считаю, что её настоящая ценность не столько в готовых формулах, сколько в размышлениях о том, как должна строиться и использоваться система оценки процессов, основанная на измерении. Я надеюсь, что описанные в книге подходы окажутся вам полезны, помогут принимать более взвешенные решения, реализовать более эффективные системы оценки и стимулирования ИТ-персонала. А еще освободить немного времени для решения непроизводственных задач. Ведь руководители – тоже люди."

 

 

Роман Журавлёв

Роман Журавлёв: "Это серьёзная книжка. Она написана для профессионалов управления ИТ, знакомых с теорией ITSM и заинтересованных в эффективном управлении ИТ в своей компании или у своих заказчиков. В этой книжке нет шуток, картинок и анекдотов. В ней есть формулы, списки и диаграммы.

Мы старались сделать нашу новую книжку по-настоящему полезной. Не просто вдохновляющей, систематизирующей, иллюстрирующей и наводящей на мысли, а дающей читателям применимые на практике рекомендации и инструменты.

Наконец, на сегодня это самая-самая наша книжка. В ней – наши убеждения, наш проектный опыт, наши практики и наши методы. Мы пишем о том, что делаем, и объясняем, почему мы делаем это именно так. Мы много думали об измерении и оценке процессов, много спорили, многое пробовали. И мы постарались не просто поделиться с читателями результатами, но обосновать каждое предлагаемое решение."

 

Об авторах

Дмитрий Исайченко – директор по консалтингу Cleverics. Дмитрий не только активно использует передовые идеи и методы в консалтинговой практике, он также систематизирует опыт проектов Cleverics, чтобы дополнять и развивать эти идеи и методы. Собственно, так и появилась эта книга.

Роман Журавлёв – директор по развитию персонала. Опытный тренер, автор, переводчик.

Содержание книги "ITSM. Руководство по измерению"

  • Введение
    • Почему мы решили написать эту книгу
    • Важные предупреждения
  • Глава 1. Базовые понятия и методы
    • Измерение и метрики
    • Метрики для измерения процессов
    • Способы измерения
    • Key Performance Indicators (KPI)
    • Сбалансированные карты показателей
    • Порядок разработки метрик по процессам
    • Дополнительные соображения по разработке метрик
  • Глава 2. Измерение процессов ITSM
    • Управление инцидентами и запросами пользователей
    • Управление проблемами
    • Управление конфигурациями
    • Управление изменениями
    • Управление уровнем ИТ-услуг
  • Глава 3. От измерений к действиям
    • Измерение и оперативный контроль
    • Измерение и оценка процессов
    • Оценка деятельности ИТ-организации
    • Работа с результатами измерений
  • Заключение
  • Приложение: Каталог метрик

Фрагменты книги "ITSM. Руководство по измерению"

Отзывы о книге

Александр Тараторин«Хороший набор хороших практик, изложенный в виде довольно стройной системы. На мой личный вкус – местами слишком наукообразно, но в целом очень полезно. Мы почерпнули несколько отличных идей для себя

Александр Тараторин, Head of IT Governance Department at Raiffeisenbank, ITIL Expert

Андрей Прозоров«Книга очень крута, рекомендую к прочтению. Чего-то более толкового и ориентированного на практическое применение по метрикам и KPI для процессов на русском языке я не встречал. И несмотря на то, что основное содержание – про измерения процессов ITSM, книга будет полезна и специалистам по информационной безопасности.»

Андрей Прозоров, Эксперт по информационной безопасности, CISM

Александр Жилинский«На столе у меня новая книга от ребят из Cleverics. Дима Исайченко и Роман Журавлев систематизировали опыт последних нескольких лет и выдали долгожданное: рецептуру измерений из собственных запасов. «ITSM Руководство по измерению» безусловно займет свое положенное место в библиотеке, рядом с «Методом Маккинзи». Потому что это книга-прорыв, опыт-прорыв, аналогичный мировому Ван Боновскому «ISM Методу» (хотя и более локальный). Это та самая системная практика (проверенная, работающая, тиражирумая), которая меняет передний фронт консалтинга. Уже не получится просто добавить пару показателей в процесс: и консультант, и разработчик ITSM-софта, и менеджер процесса должны прочесть руководство по измерению.»

Александр Жилинский, ИТ-консультант, тренер, менеджер проектов, Генеральный директор компании «INForce», ITIL Expert

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation (online с тренером)

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)

Руководство, планирование и совершенствование: как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)

Системный взгляд на совместное создание ценности на основе путешествия заказчика (customer journey),
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (online с тренером)

ИТ на высокой скорости: что такое современная цифровая организация
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

VAP: Управление изменениями и конфигурациями (online с тренером)

Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
Важность:

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг (online с тренером)

Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
Важность:

VAP: Экономика и финансы ИТ (online с тренером)

Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
Важность:

Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных

Работа с метриками скорости и производительности на примерах реальных команд
Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская