ITSM. Руководство по измерению

Обращаем Ваше внимание, что идеи, изложенные в книге «ITSM. Руководство по измерению», были переработаны, дополнены и получили существенное развитие в новой книге Cleverics «Управление услугами на основе измерений», только эту книгу вы можете купить.

Книга «ITSM. Руководство по измерению» во многом отличается от всех предшествующих книг Cleverics. Она написана нами, а не переведена; она адресована подготовленной профессиональной аудитории; она не связана прямо ни с какими сводами знаний или стандартами.

Новая книжка называется «ITSM. Руководство по измерению», авторы – Дмитрий Исайченко и Роман Журавлёв.

Что внутри? В «Руководстве по измерению» три главы:

Базовые понятия и методы – про метрики, KPI и сбалансированные карты показателей, а также про методику построения системы оценки на основе измерений;
Измерение процессов ITSM – про важнейшие процессы ITSM и ключевые показатели для каждого из них;
От измерений к действиям – про использование измерений для оценки, контроля и совершенствования, а также про переход от измерения отдельных процессов к оценке работы ИТ-службы в целом.

Всего в книге рассмотрено около сорока метрик – простых и сложных, распространённых и разработанных нами самостоятельно (и, возможно, впервые).

Дмитрий Исайченко: "Несмотря на то, что эта книга содержит немало практических примеров метрик по ITSM-процессам, я считаю, что её настоящая ценность не столько в готовых формулах, сколько в размышлениях о том, как должна строиться и использоваться система оценки процессов, основанная на измерении. Я надеюсь, что описанные в книге подходы окажутся вам полезны, помогут принимать более взвешенные решения, реализовать более эффективные системы оценки и стимулирования ИТ-персонала. А еще освободить немного времени для решения непроизводственных задач. Ведь руководители – тоже люди."

Роман Журавлёв: "Это серьёзная книжка. Она написана для профессионалов управления ИТ, знакомых с теорией ITSM и заинтересованных в эффективном управлении ИТ в своей компании или у своих заказчиков. В этой книжке нет шуток, картинок и анекдотов. В ней есть формулы, списки и диаграммы.

Мы старались сделать нашу новую книжку по-настоящему полезной. Не просто вдохновляющей, систематизирующей, иллюстрирующей и наводящей на мысли, а дающей читателям применимые на практике рекомендации и инструменты.

Наконец, на сегодня это самая-самая наша книжка. В ней – наши убеждения, наш проектный опыт, наши практики и наши методы. Мы пишем о том, что делаем, и объясняем, почему мы делаем это именно так. Мы много думали об измерении и оценке процессов, много спорили, многое пробовали. И мы постарались не просто поделиться с читателями результатами, но обосновать каждое предлагаемое решение."

Об авторах

Дмитрий Исайченко – директор по консалтингу Cleverics. Дмитрий не только активно использует передовые идеи и методы в консалтинговой практике, он также систематизирует опыт проектов Cleverics, чтобы дополнять и развивать эти идеи и методы. Собственно, так и появилась эта книга.

Роман Журавлёв – директор по развитию персонала. Опытный тренер, автор, переводчик.

Содержание книги "ITSM. Руководство по измерению"

Введение
- Почему мы решили написать эту книгу
- Важные предупреждения
Глава 1. Базовые понятия и методы
- Измерение и метрики
- Метрики для измерения процессов
- Способы измерения
- Key Performance Indicators (KPI)
- Сбалансированные карты показателей
- Порядок разработки метрик по процессам
- Дополнительные соображения по разработке метрик

Глава 2. Измерение процессов ITSM
- Управление инцидентами и запросами пользователей
- Управление проблемами
- Управление конфигурациями
- Управление изменениями
- Управление уровнем ИТ-услуг
Глава 3. От измерений к действиям
- Измерение и оперативный контроль
- Измерение и оценка процессов
- Оценка деятельности ИТ-организации
- Работа с результатами измерений
Заключение
Приложение: Каталог метрик

Фрагменты книги "ITSM. Руководство по измерению"

Отзывы о книге

«Хороший набор хороших практик, изложенный в виде довольно стройной системы. На мой личный вкус – местами слишком наукообразно, но в целом очень полезно. Мы почерпнули несколько отличных идей для себя.»

Александр Тараторин, Head of IT Governance Department at Raiffeisenbank, ITIL Expert

«Книга очень крута, рекомендую к прочтению. Чего-то более толкового и ориентированного на практическое применение по метрикам и KPI для процессов на русском языке я не встречал. И несмотря на то, что основное содержание – про измерения процессов ITSM, книга будет полезна и специалистам по информационной безопасности.»

Андрей Прозоров, Эксперт по информационной безопасности, CISM

«На столе у меня новая книга от ребят из Cleverics. Дима Исайченко и Роман Журавлев систематизировали опыт последних нескольких лет и выдали долгожданное: рецептуру измерений из собственных запасов. «ITSM Руководство по измерению» безусловно займет свое положенное место в библиотеке, рядом с «Методом Маккинзи». Потому что это книга-прорыв, опыт-прорыв, аналогичный мировому Ван Боновскому «ISM Методу» (хотя и более локальный). Это та самая системная практика (проверенная, работающая, тиражирумая), которая меняет передний фронт консалтинга. Уже не получится просто добавить пару показателей в процесс: и консультант, и разработчик ITSM-софта, и менеджер процесса должны прочесть руководство по измерению.»

Александр Жилинский, ИТ-консультант, тренер, менеджер проектов, Генеральный директор компании «INForce», ITIL Expert

Частые вопросы

Мне нужны знания по конкретной области управления (практикам)

Мы разработали специальную линейку курсов VAP (Value Added Products). Они дополняют ITIL, но не требуют покупки и сдачи экзамена. Уже есть курсы о поддержке, об изменениях, об уровне услуг, об экономике, о KPI и об управлении ИТ-активами. Это авторские курсы, аналогов которых нет в других учебных центрах. Мы не пересказываем теорию, не ходим кругами вокруг практик ITIL 4, а объясняем и передаём наш проектный опыт.

Меня интересуют курсы по управлению проектами в ИТ

Рекомендуем аккредитованный курс по PRINCE2. Он содержит концентрированное руководство по управлению проектами без необходимости изучать десятки книг и проходить множество учебных программ.

Хочу изучить DevOps

С 2017 года мы проводим популярный учебный курс Трансформация ИТ в традиционных компаниях, ранее он назывался «Основы DevOps». Он объясняет DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения: что меняется, каковы новые принципы организации труда, зачем всё это нужно, что означает работать на высокой скорости, при чём тут конвейер развёртывания и как понять хороший конвейер или плохой, и многое другое.

Хочу разобраться в цифровой трансформации

Лучше всего начать с базового курса Трансформация ИТ в традиционных компаниях. Он не про технологии, а про управление. Затем переходите к Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях. Данные учебные курсы являются стартовой площадкой для изучения последующих тем: Канбан-метод, Scrum, Kanban Flow Metrics.

Мне нужно узнать как управлять потоком создания ценности, какие метрики использовать, какие паттерны встречаются

Для изучения управления потоком создания ценности на основе данных мы разработали специальный тренажёр Kanban Flow Metrics. В нём подробно разбираются все ключевые метрики потока, рассматирваются десятки паттернов, а затем анализируются реальные кейсы.

Мне надо провести корпоративное обучение для группы сотрудников

Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

Мне не нужна теория, моей команде требуется улучшить совместную работу

У нас есть пять серьёзных деловых игр. Каждая игра проводится для команды от 8 до 12 человек и занимает полный день. Мы уже провели более 430 игр. Если вы затрудняетесь с выбором - обратитесь к любому менеджеру, он свяжется с вами и всё расскажет.

Мне нужна сертификация по ITIL и PRINCE2

Сейчас экзамены по ITIL и PRINCE2 сдать из России невозможно — компания PEOPLECERT ввела ограничения на непонятный срок. Тем не менее, знания всё ещё востребованы, поэтому можно начать с курсов по ITIL 4 — самой современной версии. Начните с ITIL® 4 Foundation, если ещё его не проходили.

Я хочу сдать экзамен, чтобы подтвердить свои знания

Обратите внимание на экзамены Proven Practice — современные престижные экзамены, подтверждающие знание и уверенное владение проверенными практиками и методами.

Какой документ выдается после окончания обучения?

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

Как я могу заказать и оплатить обучение?

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.

Где можно ознакомиться с полным расписанием ваших курсов?

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».

Можно ли обменяться с вами документами через ЭДО?

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

Как давно вы работаете? Сколько человек обучили?

Мы занимаемся профессиональным обучением ИТ-менеджменту с 2009 года, за это время мы обучили более 23 000 слушателей.

Я не нашел то, что мне нужно. Что мне делать?

Если вы не нашли то что искали - обратитесь к любому менеджеру, он обязательно вам поможет!

Все курсы по управлению ИТ (ITSM)

Аккредитованные учебные курсы по ИТ-менеджменту

— Основы управления ИТ-услугами с тренером
— Основы управления ИТ-услугами самостоятельно
— Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг
— Управление ценностью для заинтересованных сторон
— ИТ на высокой скорости
— Руководство, планирование и совершенствование
— Цифровая и ИТ-стратегии
— Управление проектами

Авторские курсы VAP: расширяют и дополняют курсы по ITIL 4

Мы являемся соавторами книг «ITIL 4 Drive Stakeholder Value», «ITIL 4 Digital and IT Strategy» и «ITIL 4 High Velocity IT», авторами, соавторами и рецензентами 12-ти практик, входящих в состав ITIL 4