Управление услугами на основе измерений
Как разработать метрики для чего угодно
Практическое руководство по построению системы измерения и оценки качества услуг и продуктов, эффективности процессов и персонала в ИТ и за пределами
Книга поможет разработать метрики, построить систему измерения и оценки и принимать решения на основе показателей
10 лет консалтинговой практики в части измерения и оценки эффективности ИТ, диагностики ИТ-процессов, разработки отчётов и дашбордов, построения систем оценки и мотивации персонала мы упаковали в нетолстую книгу, написанную понятным языком
Эта книга родилась как отражение консалтинговой практики Cleverics в части измерения и оценки деятельности по управлению услугами в рамках организации и диагностики ИТ-процессов, разработки отчётов и дашбордов, построения систем оценки и мотивации персонала. Она опирается на идеи, ранее представленные в публикации «ITSM. Руководство по измерению», но существенно развивает их и в теоретической обоснованности, и в пригодности материала к самостоятельному применению.
"Книга называется «Управление услугами на основе измерений», однако мы хотим подчеркнуть, что измерения — не единственно возможный инструмент управленца. Решение многих проблем управления услугами лежит в области лидерства, коммуникаций, дизайна процессов, мотивации, воли и полномочий для последовательного принятия и реализации необходимых управленческих решений. Однако именно измерения могут предоставить данные для принятия и контроля исполнения обоснованных решений, обозначить проблемы, которые могут быть устранены корректировкой процессов и дать надёжную основу для мотивации персонала. Поэтому мы убеждены, что правильно выстроенная система измерений и оценки может принести организациям немало пользы", - Дмитрий Исайченко, управляющий партнер Cleverics.
Об авторах
Руководитель практики ИТ-консалтинга Cleverics, CISA, ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, преподаватель программы «Управление информационными технологиями и ИТ-проектами» в Высшей школе экономики, рецензент ITIL 4 Foundation и соавтор публикации ITIL 4 Drive Stakeholder Value. В области управления ИТ с 2009 года, в роли консультанта имеет опыт по обследованию и реорганизации работы подразделений ИТ в НРД, Спортмастер, МКБ, Банк «Санкт-Петербург», Yum! Restaurants и других. В настоящий момент специализируется на оценке.
Управляющий партнер компании Cleverics. Практикующий консультант с пятнадцатилетним стажем, преподаватель. Имеет опыт обследования и реорганизации работы подразделений ИТ ряда средних и крупных компаний: ВТБ24, Raiffeisenbank, UniCredit Bank, Банк «Санкт-Петербург», М.видео, Спортмастер и других. ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, соавтор и рецензент материалов ITIL 4. Автор публикаций и программных продуктов по управлению ИТ.
Содержание книги «Управление услугами на основе измерений»
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ И ИЗМЕРЕНИЯ
- Услуги
- Система управления ИТ-услугами
- Направления и способы измерения и оценки
- Важные предостережения
ГЛАВА 2. СИСТЕМА ИЗМЕРЕНИЯ И ОЦЕНКИ
- Измерение и метрики
- Виды метрик
- Способы измерения
- Key Performance Indicators (KPI)
- Сбалансированные карты показателей
- Формирование системы измерения и оценки
ГЛАВА 3. ИЗМЕРЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ
- Уровень и качество услуги
- Метод сервисных операций
- Требования заказчиков как основа измерения качества услуг
- Методика построения системы измерения и оценки качества услуги
- Отчётность по качеству услуг
ГЛАВА 4. ИЗМЕРЕНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ
- Управление инцидентами и запросами пользователей
- Управление проблемами
- Управление конфигурациями
- Управление изменениями
- Управление каталогом и уровнем ИТ-услуг
- Почему именно эти процессы
ГЛАВА 5. ДИНАМИКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ
- Введение в системную динамику
- Инструменты системной динамики
- Разработка и верификация метрик
- Системные структуры процессов
- Формирование системы измерения и оценки (расширение метода)
ГЛАВА 6. ОТЧЁТНОСТЬ И ДАШБОРДЫ
- Типы отчётов
- Порядок проектирования отчётов
- Пример дашборда по управлению инцидентами
ГЛАВА 7. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА
- Требования к системе оценки персонала
- Персональные рабочие планы
- Персональные веса для процессных показателей
- Агрегирование показателей. Алгоритмы
- Агрегирование показателей. Расцветка
- Подведём итоги
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Почему именно эта книга
Проверено практикой
Книга опирается на идеи, ранее представленные в публикации «ITSM. Руководство по измерению», опубликованной в 2015 году, но существенно развивает их в пригодности материала к самостоятельному применению.
Одобрено международным сообществом
Идеи, изложенные в этой книге, прошли проверку не только российской консалтинговой практикой, но и международными экспертами -- метод лег в основу ITIL4 Measurement and Reporting Practice Guide, практическому руководству в составе библиотеки ITIL.
Много примеров
В книге можно найти большое количество примеров готовых показателей, которые помогут понять и применять метод.
Теоретическая база
Понимание теоретических основ необходимо для глубокого освоения темы - теории в книге посвящены две главы из семи. Книга может быть использована как учебник, она рекомендована Высшей школой бизнес-информатики НИУ ВШЭ для студентов программ MBA по направлению IT.
