Интеграция OMNITRACKER с системами учета работ: Redmine, JIRA, dotProject

Координация работ различных подразделений организации, с учётом их исторической приверженности к определённым системам и узкой специализацией.

Преимущества интеграции

• Возможность использовать подходящие инструменты для решаемых задач в каждом подразделении.
• Сохраняются существующие процессы и средства автоматизации.
• Сокращаются сроки получения выгод от внедрения новой системы.
• Получение компромиссного решения между руководителями различных подразделений.

 Риски интеграции

• Дополнительные затраты на создание интеграции, но обычно они меньше затрат на переход существующего процесса на новое средство автоматизации.
• Ограниченное число точек соприкосновения средств автоматизации
• Наличие специалистов и возможностей дорабатывать системы для их интеграции.

Способы реализации интеграции

В зависимости от направления потока данных взаимодействие можно разделить на загрузку данных и отправку.

OMNITRACKER предоставляет различные интерфейсы взаимодействия с внешними системами:

• Web служба – используется для запуска логики и получения данных из внешней системы по протоколу SOAP. Это один из самых надёжных и платформонезависимых инструментов. Однако он требует наличия возможности дорабатывать интегрируемую систему, для формирования требуемых запросов и обработки ответов.
• Структурированный Email – возможность запускать некоторые процессы при получении уведомлений от внешний системы по Email. Данные можно получать из автоматического разбора тела и заголовка письма. Большинство систем управления работами позволяет сравнительно просто создать и отправить Email на определённой стадии процесса. Но почтовые службы не всегда надёжно и быстро доставят сообщения, размер и состав данных значительно ограничивается сложностью и точностью алгоритма разбора.

Для отправки данных могут использоваться различные API внешних систем, Web-службы, которые ими предоставляются, а также специализированные Email как при загрузке.

Выбор способов интеграции часто определяется возможностями конкретной системы, с которой необходимо выполнить интеграцию, а также доступа к конфигурации этой системы и наличию ресурсов по её изменению. Нередко применяется комбинация этих способов.

 Схема решения

Для контроля и удобной настройки механизмов интеграции специалистами Omniway был разработан модуль интеграционных настроек. Он позволяет описывать различные системы интегрируемые через Web-службу OMNITRACKER, задавая параметры запросов. Это позволяет осуществлять внутреннее тестирование сервиса интеграции, иметь самодокументируемый механизм интеграции и осуществлять контроль и настройку без применения программирования, т.е более простым и дешевым способом.

Примеры реализации

 Интеграция OMNITRACKER с Redmine

Основной процесс взаимодействия с Redmine(RM) можно представить следующей схемой

Этот процесс происходит асинхронно и некоторые шаги могут быть пропущены. Взаимодействие осуществляется через вызов Web-сервиса OMNITRACKER при передаче от Redmine, использование протокола REST Redmine API при передачи в Redmine. Безопасность обеспечивается Windows LDAP аутентификацией.

 Интеграция OMNITRACKER с JIRA

Для взаимодействия сотрудников службы эксплуатации ИТ-систем и разработчиков реализован следующий функционал:

• Экспорт нарядов из OMNITRACKER в JIRA в объекты «Заказ» и «Багрепорт»;
• Импорт заказов из JIRA в OT в Запрос на изменение;
• Синхронизация комментариев и статусов между связанными объектами.

OMNITRACKER для работы с JIRA использует JIRA SOAP API по Secure HTTP, JIRA отправляет в OMNITRACKER письма согласованного формата.

В OMNITRACKER реализованы вызовы следующих методов:

• login, logout — подключение и отключение;
• getIssue, getIssueById, getComponents, createIssue — поиск, чтение и создание записи JIRA;
• getAvailableActions, progressWorkflowAction — перевод статуса;
• addBase64AttachmentsToIssue — добавление вложения;
• getComment, getComments, addComment — чтение и добавление комментариев.

 Интеграция OMNITRACKER с dotProject

Интеграция решала задачи планирования работ в dotProject и взаимодействовала с процессом управления изменениями в OMNITRACKER:

• Декомпозиция ЗНИ на Изменения;
• Назначение ресурсов;
• Оценка трудозатрат;
• Расчёт плановых сроков реализации изменений.

После того, как ЗНИ переходит в статус "Планирование", ЗНИ экспортируется в систему управления работами (СУР) и далее декомпозируется на Задачи. Если в СУР отмечается признак Задачи "Изменение", то на основании такой задачи в OMNITRACKER создаётся связанное изменение.

Взаимодействие осуществляется при помощи вызова методов веб-сервисов систем согласно регламенту взаимодействия.

Интеграция с системами учета активов

Решаемые задачи

• Ввод и вывод сервисных активов в/из эксплуатации.
• Поддержание CMDB в актуальном состоянии.
• Проведение регулярных инвентаризаций активов.

Преимущества

Интеграция с различными системами учета активов позволяет работать в едином информационное поле, с одним инструментом, вместо работы с разрозненными хранилищами информации об элементах ИТ-инфраструктуры.

Способы реализации интеграции

Для организации работы интеграции, как правило, используется несколько подходов.

Подход первый - импорт данных по расписанию. Используя специальные возможности OMNITRACKER для импорта данных из внешних источников, организуется цикличный процесс обновления данных из БД систем учета активов. Период определяется индивидуально в каждом случае. В результате импорта, данные попадают в OMNITRACKER, где проходит процесс сверки данных по имеющимся КЕ с новыми данными.

Подход второй – обновление по требованию. Зачастую системы учета активов или системы мониторинга, могут вызвать веб-сервис или отправить Email в OMNITRACKER. В этом случае интеграция позволяет точечно изменить данные, для конкретной КЕ в CMDB. Примером использования данного подхода является инвентаризация.

Схема интеграции

Типовая схема интеграции с системами учета ИТ активов выглядит следующим образом

Инструмент автоматизации на базе платформы OMNITRACKER может являться агрегатором данных из систем учетов активов: MS System Center Configuration Manager (Серверы, ПК), 1С (ИТ-борудование, лицензии, ПО)

При инвентаризации оборудования OMNITRACKER может быть интегрирован с различным терминалами сбора данных позволяющий либо выгрузить данные в открытый формат, либо использовать веб-севисы, вызовы API и т.п.

 Особенности / Риски / Ограничения

Вместе с преимуществами интеграции нескольких систем существуют и риски связанны с рядом факторов организационного и технического характера:

• Подразделения, в области ответственности которых находятся системы, подчинены разным департаментам. Прежде всего данный фактор влияет на динамику развития и непосредственно функционирования интеграционного механизма. Если такая ситуация имеет место, то как следствие могут возникать конфликты интересов между владельцами систем, которые в результате приводят к сбою работы интеграции.
• Отсутствие единообразного подхода к организации однотипных данных. В разных системах структуры данных могут находиться в самом разнообразном состоянии. Всех вариантов реализации просчитать технически невозможно. Вследствие чего появляется высокая нагрузка на интеграционный механизм, обеспечивающий помимо передачи данных еще и "уникальную" трансформацию одних структур данных системы источника в другие структуры системы приемника.
• Модификация схемы данных источника (системы учета активов, терминала сбора данных и т.п.) может негативно сказаться на интеграции в целом.

Отдельно стоит выделить оборудование, данные по которому либо отсутствуют в системах учета ИТ активов в силу организационно-технических особенностей. В этом случае интеграция бессильна и данные могут попасть в CMDB только при помощи человека.

 Примеры реализации

Первичное наполнение

Для того чтобы наполнить CMDB данными об элементах инфраструктуры из различных источников в системе OMNITRACKER настраивается механизм импорта данных для каждой системы индивидуально с учетом всех ограничений и нюансов. На рисунке приведена типовая схема загрузки из внешней системы.

Оборудование, зарегистрированное в бухгалтерской системе учета 1С выгружается в специальный открытый формат данных, и импортируется в CMDB при помощи средств импорта OMNITRACKER. Группа ответственных за оборудование после первичного наполнения производит анализ данных в своей области ответственности.

Сверки

Данные об активах, учитываемых в бухгалтерской системе на базе 1С, использовались для актуализации базы данных конфигураций. В жизненном цикле оборудования имеются различные состояния, в дополнение к этому активы могут модифицироваться или перемещаться. Для упрощения работы с такого рода информацией реализован механизм, позволяющий видеть различия между наборами данных и принимать решения по конкретным расхождениям между данными бухгалтерской системы и CMDB.

Инвентаризация

Для проведения инвентаризации необходимо выполнить следующие шаги:

• Сформировать Сличительную ведомость – документ, отражающий сравнение текущего состояние CMDB и реального состояния актива;
• Сформировать одну или несколько Сессий сбора данных, распределить между ними Местоположения, входящие в Сличительную ведомость и назначить сотрудников, ответственных за обработку каждой Сессии сбора данных;
• Сформировать справочники для терминала сбора данных (выгрузить по каждой Сессии сбора данных перечень Местоположений и соответствующих им позиций в формат XLS);
• Загрузить перечень Местоположений и соответствующих им позиций в терминал сбора данных;
• Провести инвентаризацию;
• Выгрузить результат инвентаризации из терминала сбора данных в текстовый формат (файл с расширением "TXT");
• Импортировать результат инвентаризации в соответствующие Сессии сбора данных;
• Сформировать и обработать отчёт по инвентаризации.

Для данного рода интеграции необходимо провести работу по настройке потоков обмена данных между терминалами сбора данных и ОТ.

Интеграция с системами мониторинга

Для многих средних и крупных компаний наличие систем мониторинга обычное явление. В рамках проектов по внедрению ITSM процессов зачастую решаются задачи по интеграции OMNITRACKER и систем мониторинга.

Решаемые задачи

• Сокращение времени на анализ состояния наблюдаемого оборудования на основании данных от систем мониторинга.
• Сокращение времени устранения инцидентов за счёт их раннего автоматизированного обнаружения системами мониторинга.

Преимущества

Интеграция событий от систем мониторинга в ITSM системе позволяет добиться  контроля над устранением инцидентов во всех сферах деятельности ИТ департамента. Благодаря автоматическим событиям, обрабатываемых механизмами интеграции, сокращается  время на донесение информации о случившемся сбое до конкретного исполнителя, в рамках операционных процессов управления ИТ.

В большинстве случаев для реализации интеграций систем мониторинга с OMNITRACKER не требуется дополнительного лицензирования интерфейсов.

Схема интеграции OMNITRACKER с системами мониторинга

Принципиальная схема интеграции с системами мониторинга связана с процессом управления событиями и выглядит следующим образом:

 Перечень обрабатываемых состояний КЕ приведён в следующей таблице.

Способы интеграции OMNITRACKER

В качестве систем мониторинга наиболее часто выступают: Microsoft SCOM, семейство продуктов Solarwinds, GFI, IBM Tivoli Netcool, Cisco LMS

Интеграция OMNITRACKER с системами мониторинга может быть выполнена различными способами:

• по электронной почте – система мониторинга отправляет письмо с формализованными темой и текстом, содержащее идентификатор объекта мониторинга и описание события;
• с помощью специализированных коннекторов, например  SCOM Universal Connector;
• с использованием веб-сервисов – система мониторинга вызывает веб-сервис OMNITRACKER и передает идентификатор объекта мониторинга и описание события;
• с использованием механизмов импорта данных из файлов или таблиц СУБД – OMNITRACKER по расписанию импортирует данные из системы мониторинга.

Выбор того или иного варианта реализации производится с учетом функциональных возможностей системы мониторинга и требований к скорости и надежности получения данных мониторинга в OMNITRACKER.

Ниже приведен простой пример письма от системы мониторинга в OMNITRACKER

EventID:SRV-01-34545676

SourceSystem:IBM

CIName:SRV-01

CIIPAddress:11.140.172.132

CIState:UP

ShortName:Server Down

Description:Server interface Lan:0 10.100.172.172 Down

Где:

EventID – уникальный номер сообщения в системе мониторинга

SourceSystem – система-источник

CIName – hostname источника (конфигурационной единицы) сообщения

CIIPAddress - hostname источника (конфигурационной единицы) сообщения

CIState – передаваемое состояние. Возможные значения – UP, DOWN, BAD

ShortName – краткое описание сообщения

Description – полное описание сообщения

Письмо разбирается штатными средствами OMNITRACKER и бизнес-логика обрабатывает его в зависимости от состава письма.

Если система мониторинга может поставлять данные с помощью API или веб –сервиса, то задача решается с помощью запуска сервером OMNITRACKER VBS скриптов, внешних команд с конфигурируемыми параметрами командной строки или COM/DCOM объектов. Такой подход позволяет инициировать практически любое взаимодействие с внешними системами.

 Особенности / Риски / Ограничения

• Подразделения, в области ответственности которых находятся системы, подчинены разным департаментам. Прежде всего данный фактор влияет на динамику развития и непосредственно функционирования интеграционного механизма. Если такая ситуация имеет место, то как следствие могут возникать конфликты интересов между владельцами систем, которые в результате приводят к сбою работы интеграции.
• Отсутствие единообразного подхода к предоставлению информации о событии мониторинга. В разных системах действуют разные правила формирования событий, из-за чего в каждой из систем необходимо четко прописывать правила взаимодействия и менять их  только в рамках процесса управления изменениями. Отсутствие такового драматично увеличивает вероятность отказа интеграционного механизма.

Система мониторинга должна быть настроена так, чтобы отправлять только значимые сообщения, т.е. сообщения, требующие внимания ИТ-специалистов. Цикл опроса объекта мониторинга, время ожидания отклика (∆t.Мониторинг) и количество запросов должно быть установлено таким образом, чтобы исключить "дребезг" — поток ложных или краткосрочных срабатываний, связанный с чрезмерно детальными настройками системы мониторинга. Корректность настроек обеспечивается администратором системы мониторинга и в общем случае выставляется для каждого объекта индивидуально.

∆t.ot является величиной постоянной, указывается явно в атрибуте "Время ожидания по событию" для каждого КЕ в CMDB.

По событию DOWN/BAD в OMNITRACKER регистрируется инцидент спустя заданный интервал времени (на рисунке — ∆t.ot, панель "ОТ.События"). Время ∆t.ot задаётся достаточным для того, чтобы система мониторинга опросила КЕ, которые могут являться причинами события DOWN, произошедшего на данной КЕ.

Примеры реализации интеграции ITSM системы

Типовой процесс работы интеграции с системой мониторинга можно разложить на 4 этапа

1. Отправить сообщение в OT

Система мониторинга передаёт информацию о состоянии КЕ в систему OMNITRACKER. Сообщение, пришедшее от системы мониторинга, регистрируется в статусе "Открыто" в виде объекта "Событие".

2. Зарегистрировать событие

Omnitracker регистрирует полученное от системы мониторинга событие в статусе "Открыто".

Фиксируется определенный набор атрибутов события в системе (Источник, КЕ, статус, идентификатор, и т.д.). Omnitracker привязывает КЕ к зарегистрированному событию. Если КЕ не найдено, Менеджеру процесса управления конфигурациями автоматически направляется запрос на обслуживание (ЗНО) категории "Актуализация CMDB".

3. Обработка события

В случае получения события DOWN или BAD система OMNITRACKER ожидает период равный ∆t.ot. Если в этот период времени от системы мониторинга не получено событие UP, в OMNITRACKER регистрируется инцидент.

4. Закрытие события

Событие DOWN и BAD в OMNITRACKER закрывается по сообщению UP от системы мониторинга.

При закрытии фиксируется:

• статус события "Закрыто";
• время закрытия;
• если событие связано с инцидентом, то выполняется процедура закрытия инцидента (если все события по инциденту закрыты, инцидент переводится в статус "Устранён").

Интеграция OMNITRACKER с системами кадрового учета

 Решаемые задачи

Синхронизация данных с кадровой системой является важнейшей задачей для обеспечения единой системы автоматизации процессов управления ИТ. Интеграция позволяет создать обмен кадровой информацией и информацией об организационно-штатной структуре компании между различными программными комплексами.

Основными функциями интеграции являются:

• Синхронизация карточек сотрудников, в которых содержится информация:
  • ФИО
  • Табельный номер
  • Должность
  • Местоположение
  • E-mail
  • Телефон
  • Login
  • Любые другие значимые атрибуты
• Синхронизации информации о подразделениях, создание оргструктуры.
• Синхронизации информации об используемом оборудовании/системах, потребляемых сервисах.
• Синхронизации истории кадровых назначений, перемещений и увольнений.
• Синхронизации табеля учета рабочего времени.
• Синхронизации информации о ролях и доступах.

Преимущества

Интеграция с системой учета кадров обеспечивает принятие более эффективных решений в области задач управления и контроля ИТ. Эффективность достигается за счет гибких механизмов взаимодействия и агрегирования информации с целевыми системами. Например, в случае использования IDM систем, процесс создания учетных записей и дальнейшего предоставления базовых доступов в соответствии с занимаемой позицией (должностью, подразделением и т.д.) может автоматически запускаться после приема на работу нового сотрудника и внесения информации о нем в кадровую систему. При переводе сотрудника на новую должность, увольнении будут запускаться другие процессы, автоматически изменяющие права доступа, блокирующие учетные записи.

Отдельно стоит упомянуть снижение вероятности возникновения рисков, связанных с вопросами информационной безопасности. В первую очередь, это достигается за счет повышения управляемости предоставления доступа сотрудникам к информационным ресурсам, аудиту и сверке состояния объектов доступа на любой момент времени.

Схема интеграции

Типовая схема интеграции выглядит следующим образом.

Способы реализации

Для организации интеграции, как правило, используется несколько подходов:

• Штатные средства импорта/экспорта OMNITRACKER - интуитивно понятных мастеров, где выбирается внешний источник/приемник (поддерживается множество форматов – MS Jet-MDB, ODBC, LDAP, XLS, XML, CSV. Для источников MS Jet-MDB и ODBC возможно использование SQL-запросов.
• Импорт выполняется по расписанию с возможностью настройки произвольной периодичности обновления, например, ежедневно или еженедельно.
• OMNITRACKER Web Services – это SOAP интерфейс, который позволяет любым внешним системам обращаться по протоколу HTTP к серверу OMNITRACKER и выполнять манипуляции с его объектами, а также запускать скрипты, имеющиеся на сервере OMNITRACKER.
• Email шлюз. Обеспечивает создание и отправку исходящих и обработку входящих сообщений электронной почты.
• OT Automation Interface. Представляет собой детально документированный API, работающий по технологии OLE. Позволяет любым внешним Windows-приложениям устанавливать соединение с сервером OMNITRACKER и выполнять любые действия с любыми объектами, которыми оперирует данный сервер.

Особенности / Риски / Ограничения

Вместе с преимуществами интеграции нескольких систем существуют и риски, связанные с рядом факторов организационного и технического характера. Поскольку подразделения, в области ответственности которых находятся системы, подчинены разным департаментам, то могут возникать конфликты интересов между владельцами систем, согласование требований по всем функциям может занять очень значительное время, а зачастую и отсутствовать как таковое. Классический пример - изменение схемы данных в одной из систем, которое может негативно сказаться на интеграции, или даже привести к ее нарушению.

Примеры реализации

Для того чтобы создать обмен кадровой информацией и информацией об организационно-штатной структуре компании между программными комплексами и системой Управления ИТ-процессами OMNITRACKER настраиваются механизмы импорта/экспорта данных для каждой системы индивидуально с учетом всех ограничений и нюансов. Под кадровой информацией понимается информация о сотруднике, о занимаемой им должности, непосредственном руководителе, о подразделении в котором он работает. В результате в системе OMNITRACKER формируется дерево подразделений компании, к каждому из подразделений привязываются сотрудники и руководитель подразделения. Пример схемы данных представлен ниже.

Дальнейшее наполнение атрибутов осуществляется из Active Directory. Таким образом, такие поля как email, номер телефон, логины обновляются на постоянной основе. Далее информация из системы OMNITRACKER используется для идентификации и предоставления соответствующих доступов или ресурсов.

На рисунке приведена схема взаимодействия с внешними системами.

Автоматизация не была бы автоматизацией, если бы система не умела самостоятельно выполнять определенные действия (отправлять письма, вычислять значения полей и т.д.) при наступлении различных событий (изменение значения поля, окончание срока решения, сохранение объекта и т.д.).

В HP OpenView Service Desk вся бизнес-логика размещалась в двух разделах: User Interface Rules и Database Rules. Отвечающих, соответственно, за обработку событий, происходящих в интерфейсе пользователя и в базе данных системы.

OMNITRACKER предлагает гораздо более широкий спектр возможностей, что с одной стороны позволяет реализовать более сложные алгоритмы обработки, но с другой стороны в ряде случаев требует более детального проектирования создаваемого решения.

Подробнее: Обзор OMNITRACKER. Бизнес-логика

Рассмотрим подсистему управления безопасностью OMNITRACKER.

На подсистему безопасности системы автоматизации мы обычно возлагаем следующие задачи:

• Аутентификация пользователя
• Авторизация для получения доступа к объектам, включая возможность группировки пользователей
• Аудит (ведение журналов работы с системой)

Подробнее: Обзор OMNITRACKER. Управление безопасностью