ITSM-консалтинг

Процессный консалтинг по управлению ИТ-услугами (ITSM) нацелен на содействие заказчику в организации или совершенствовании отдельных процессов или группы взаимосвязанных процессов ITSM, например:

организация службы Service desk, процесса управления инцидентами и запросами пользователей, процесса управления проблемами;
организация процессов управления изменениями и конфигурациями, построение CMDB;
организация процесса управления уровнем ИТ-услуг (SLM), формирование каталога ИТ-услуг;
организация процесса управления мощностью ИТ-услуг и прочее.

Услуга ITSM-консалтинга оказывается в виде совместного (с активным вовлечением заказчика) проекта. В рамках проекта выполняются следующие работы:

экспресс-обследование текущего состояния процессов управления;
проектирование целевого состояния процессов управления;
разработка нормативной и рабочей документации по процессам;
создание / доработка системы автоматизации процессов;
проведение организационных преобразований, связанных с запуском новых процессов управления.

Принципиально важным моментом является акцент на проведение организационных изменений, работу с персоналом, вовлеченным в исполнение внедряемых процессов управления. Опыт многих организаций показывает, что только разработка документации и внедрение специализированного программного продукта не позволяет реализовать большинство ожидаемых преимуществ процессного управления. Повышение качества ИТ-услуг, снижение ИТ-рисков (операционных рисков, связанных с применением ИТ), повышение эффективности персонала – эти результаты связаны с изменением работы управленцев, с изменением подходов к целепостановке, планированию, организации и контролю деятельности ИТ-специалистов. Следовательно, достичь перечисленных результатов можно только непосредственно работая с управленцами, помогая им изменить свою работу. Поэтому в реализации таких проектов со стороны исполнителя обязательно участвуют консультанты не только знающие материалы ITIL®, но и обладающие опытом проведения организационных преобразований. Работа с персоналом занимает не менее трети всего времени реализации проекта.

Привлечение консультантов к внедрению и совершенствованию процессов управления ИТ-услугами помогает заказчику снизить проектные риски и избежать многих типовых ошибок, связанных с деталями организации процессного управления ИТ.

В качестве методической основы используются следующие материалы и стандарты:

ITIL v2 и ITIL v3 (все ведущие консультанты Cleverics обладают сертификатами IT Service Manager и ITIL Expert);
ISO 20000;
COBIT.

Результаты

Как правило, в результате выполнения консалтингового проекта заказчик получает:

нормативную документацию по внедряемым процессам управления ИТ-услугами;
действующую систему автоматизации процессов управления ИТ-услугами;
действующую систему отчетности для оценки и совершенствования внедряемых процессов управления ИТ-услугами;
персонал, подготовленный к исполнению, контролю, оценке и совершенствованию внедряемых процессов управления ИТ-услугами;
фактически (на практике) выполняемые процессы управления ИТ-услугами.

Типовой профиль проекта

Длительность проекта по внедрению одного или двух-трёх взаимосвязанных процессов управления ИТ-услугами обычно составляет 5-8 месяцев. Проект выполняется силами 1-3 консультантов.

Дополнительные услуги

По окончанию консалтингового проекта мы готовы предложить заказчикам следующие дополнительные услуги:

проведение дополнительных инспекций / обследований с целью анализа текущего состояния работы по новым процессам, выявления проблемных областей и предоставления рекомендаций по их преодолению;
методическую поддержку менеджеров и владельцев новых процессов управления, направленную на содействие в управлении процессами (формированию рабочих документов и отчетности, организации работы ключевых исполнителей, решению спорных ситуаций, выявлению и анализу проблемных областей и так далее) с постепенной передачей знаний и активностей от консультанта к заказчику;
техническую поддержку системы автоматизации процессов ITSM, созданной в рамках консалтингового проекта;
техническое и методическое сопровождение процессов и системы автоматизации (непосредственную помощь в совершенствовании / модернизации процессов управления и системы их автоматизации).

Примеры выполненных проектов

Примеры проектов, выполненных консультантами Cleverics:

Внедрение системы Global Service Desk, организация процесса управления инцидентами и запросами пользователей, автоматизация процессов управления изменениями в ИС и обработки претензий ресторанов