Спасите сервис!

Руководство по организации и совершенствованию управления инцидентами

Эта книга – результат объединения двух дисциплин: теории и архитектуры менеджмента с одной стороны и проверенных практик – с другой. Авторы объединили усилия, чтобы по-новому взглянуть на тему, традиционно считающуюся хорошо проработанной и понятной, и в то же время получающую существенно меньше внимания, чем заслуживает. Результатом этих усилий должен был стать ясный набор рекомендаций по формированию жизненно важной для любой сервисной организации способности: способности восстанавливать предоставление услуг.

650 руб для частных лиц

Предисловие к русскоязычному изданию

Пожалуй, это самая спорная из наших книжек. Пожалуй, не самая легкая для чтения и точно не самая увлекательная. Но возможно, одна из самых полезных.

У неё два автора – одного мы знаем неплохо, второго (вторую) знаем меньше. Кто из них что написал, мы можем только догадываться; как они это делали – тоже не знаем. Нам кажется, что иногда они могли бы договориться между собой получше; иногда – поменьше ругать ITIL, иногда – пореже повторять уже написанное. Есть в книге несколько мест, которые нам очень бы хотелось исправить, дополнить, улучшить. Мы не стали этого делать, потому что авторы этой книги – не мы. Мы решили ограничиться лишь предисловием.

Авторы неоднократно ссылаются на ITIL, COBIT, ISO 20000. Иногда эти ссылки не очень актуальны – все эти модели уже в чём-то изменились. Мы не заметили ни одного случая, когда эта неактуальность повлияла бы на практическую ценность книги, поэтому не стали ничего менять.

Наконец, главное. Несмотря на все несовершенства, это полезная книжка. Кому? Более всего – тем, кто уже знаком с основами ITSM и приступает к применению этих знаний на практике, начиная (как это обычно бывает) с организации поддержки услуг. Но также и тем, кто уже организовал управление инцидентами и теперь думает о его совершенствовании. И наконец, тем, кто строит из нескольких разрозненных процессов, работающих в организации, целостную систему управления услугами. И от знакомства с The ISM Method, и от изучения практик управления инцидентами, несомненно, можно получить практическую пользу. И мы считаем, что это важнее, чем описанные выше шероховатости. Ну и для любителей шаблонов в конце книги есть целая глава списков, опросников и чеклистов.

Пожалуй, более полезной книги по управлению инцидентами на русском языке пока нет.

Успехов вам в спасении ваших сервисов.

Роман Журавлёв

и вся команда Cleverics

Об авторах

jan van bon Ян ван Бон – один из активных участников ITSM-сообщества на протяжении последних 25 лет. После нескольких лет научной деятельности он в конце 80-х годов прошлого века пришел на работу в ИТ. Принимал активное участие в развитии ITIL, itSMF и других знаковых ITSM-проектах. Выпустил более 80 книг на 16 языках, объединив тысячи авторов и критиков со всего мира и осветив множество вопросов управления ИТ.

Ян – основатель и шеф-редактор библиотеки ITSM Library и интернет-портала ITSM Portal, а также активный участник разработки новейшего стандарта управления ИТ-услугами в Нидерландах, ISM-метода (the ISM Method). Сейчас главная область его профессиональной деятельности – архитектура управления ИТ-услугами.

Николь Конбой (Nicole Conboy) начала свой более чем 20-летний путь в управлении ИТ-услугами в Канаде; сейчас она помогает организациям по всему миру. Прагматичный подход, богатейший опыт и отличная теоретическая подготовка помогают Николь быстро оценивать ситуацию и определять оптимальное направление действий.

Николь – активный участник itSMF Canada. Она внесла свой вклад в создание ITIL v3 и различных проприетарных подходов к управлению ИТ-услугами. ITIL Expert и инструктор COBIT 5, она учила управлению ИТ тысячи слушателей, и они рассказывали ей о находках и неудачах в своей практике сервис-менеджмента. Проект по реорганизации управления ИТ в одном из университетов Канады, который провела Николь , был признан компанией Pink Elephant Проектом года.

Содержание книги

Об издании
- Не стреляйте в пианиста, он играет лучше вас
Предисловие
Введение: базовые понятия управления ИТ-услугами
- Хорошие практики
- Услуги
- Ценность
- Управление услугами
- Системы
- Процессы и функции
- Процессные модели
- Основные процессы поставщика услуг
- Процессы, процедуры и рабочие инструкции
- Процесс и практика
- Процессы и линейное управление в матричной организации
- Формирование функций в сервисной организации
- Процессы и зрелость
- Введение в процесс управления инцидентами
- Как пользоваться этой книгой
Что такое управление инцидентами?
- Цели и задачи
- Определение управления инцидентами
- Основные термины и определения
- Базовые понятия и принципы
- Границы управления инцидентами
- Элементы управления инцидентами
Преимущества использования управления инцидентами
- Операционные преимущества
- Преимущества для руководителей
- Преимущества для бизнеса
- А что насчет затрат?

Описание управления инцидентами

Работы процесса управления инцидентами
Виды деятельности по управлению инцидентами
Входы, выходы, записи и документы процесса управления инцидентами
Взаимодействие с другими процессами и функциями

Кто: роли в управлении инцидентами

Роли на стороне потребителей
Роли на стороне поставщика
Роли в управлении процессом
Сотрудники ИТ

Планирование и внедрение управления инцидентами

Планирование процесса управления инцидентами
Внедрение процесса управления инцидентами
Развёртывание процесса
Ловушки и риски
Чеклисты

Жизнь после внедрения: управление процессом

Оперативное управление
Измерения и отчётность
Стандарты, шаблоны

Улучшение: оптимизация практики управления инцидентами

Критические факторы успеха (CSFs)
Риски и контрмеры
Самооценка
Аудит
Измерение удовлетворенности

Инструментарий

Требования к системе автоматизации управления инцидентами
Инструменты управления услугами
Инструменты аудита
Инструменты коммуникации
Инструменты отчётности
Методы и практики

Заключение

Шаблоны

План управления инцидентами
Матрица RACI
Формы
Совещания: планы и роли
Примеры вопросов для оценки удовлетворённости пользователей
Термины и определения

Источники

Частые вопросы

Мне нужны знания по конкретной области управления (практикам)

Мы разработали специальную линейку курсов VAP (Value Added Products). Они дополняют ITIL, но не требуют покупки и сдачи экзамена. Уже есть курсы о поддержке, об изменениях, об уровне услуг, об экономике, о KPI и об управлении ИТ-активами. Это авторские курсы, аналогов которых нет в других учебных центрах. Мы не пересказываем теорию, не ходим кругами вокруг практик ITIL 4, а объясняем и передаём наш проектный опыт.

Меня интересуют курсы по управлению проектами в ИТ

Рекомендуем аккредитованный курс по PRINCE2. Он содержит концентрированное руководство по управлению проектами без необходимости изучать десятки книг и проходить множество учебных программ.

Хочу изучить DevOps

С 2017 года мы проводим популярный учебный курс Трансформация ИТ в традиционных компаниях, ранее он назывался «Основы DevOps». Он объясняет DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения: что меняется, каковы новые принципы организации труда, зачем всё это нужно, что означает работать на высокой скорости, при чём тут конвейер развёртывания и как понять хороший конвейер или плохой, и многое другое.

Хочу разобраться в цифровой трансформации

Лучше всего начать с базового курса Трансформация ИТ в традиционных компаниях. Он не про технологии, а про управление. Затем переходите к Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях. Данные учебные курсы являются стартовой площадкой для изучения последующих тем: Канбан-метод, Scrum, Kanban Flow Metrics.

Мне нужно узнать как управлять потоком создания ценности, какие метрики использовать, какие паттерны встречаются

Для изучения управления потоком создания ценности на основе данных мы разработали специальный тренажёр Kanban Flow Metrics. В нём подробно разбираются все ключевые метрики потокоа, рассматирваются десятки паттернов, а затем анализируются реальные кейсы.

Мне надо провести корпоративное обучение для группы сотрудников

Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

Мне не нужна теория, моей команде требуется улучшить совместную работу

У нас есть пять серьёзных деловых игр. Каждая игра проводится для команды от 8 до 12 человек и занимает полный день. Мы уже провели более 430 игр. Если вы затрудняетесь с выбором - обратитесь к любому менеджеру, он свяжется с вами и всё расскажет.

Мне нужна сертификация по ITIL и PRINCE2

Сейчас экзамены по ITIL и PRINCE2 сдать из России невозможно — компания PEOPLECERT ввела ограничения на непонятный срок. Тем не менее, знания всё ещё востребованы, поэтому можно начать с курсов по ITIL 4 — самой современной версии. Начните с ITIL® 4 Foundation, если ещё его не проходили.

Я хочу сдать экзамен, чтобы подтвердить свои знания

Обратите внимание на экзамены Proven Practice — современные престижные экзамены, подтверждающие знание и уверенное владение проверенными практиками и методами.

Какой документ выдается после окончания обучения?

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

Как я могу заказать и оплатить обучение?

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.