Иллюстрированный ITSM (ebook)

Наблюдения тренера-консультанта

Электронная версия книги
Принципы и составляющие ITSM в ярких иллюстрациях

650 руб для частных лиц

Наблюдения тренера-консультанта

Четвёртая книга библиотеки Cleverics оказалась во многих отношениях первой. Эта первая книга в библиотеке Cleverics, которую мы не перевели, а написали. Первая наша книга, иллюстрации к которой рисовал не автор текста. Первая книга, выходящая одновременно в двух форматах – бумажном и звуковом.

Когда люди встречаются с новой для них предметной областью, они невольно ищут аналогии с тем, что уже знают. Эти аналогии помогают им понять и принять новые идеи, увидеть в них развитие знакомых и понятных принципов в приложении к новой предметной области. На учебных курсах мы используем анекдоты, истории из жизни, метафоры, примеры для того, чтобы помочь слушателям понять, запомнить и применить новую информацию.

У каждого тренера, у каждого консультанта есть свои любимые иллюстрации, и этот набор с годами меняется: что-то уходит, что-то появляется, что-то эволюционирует, обрастая новыми подробностями и поворотами сюжета. Люди подхватывают эти иллюстрации, используют их в работе, делятся с коллегами, используют в собственных учебных курсах. Иногда истории начинают жить своей жизнью, иногда возвращаясь к нам с новыми слушателями, нередко – причудливо изменившись.

Мы решили собрать под одной обложкой те из иллюстраций, которые прошли проверку временем, пережили критику множества слушателей, не надоели нам самим и, может быть, пригодятся тем, кто изучает ITSM или обучает управлению ИТ-услугами других. Получилось три с небольшим десятка историй, выдуманных и реальных, иллюстрирующих основные понятия ITSM, а также некоторые важные тезисы о применении этих понятий на практике.

Книжку можно использовать как сборник иллюстраций для того, чтобы лучше понять отдельные моменты управления ИТ, можно – как справочник для первого знакомства с ITSM или ITIL®, можно – как пособие для начинающих преподавателей базовых курсов по тем же предметам. Для удобства использования в любом из этих качеств в конце книги приведён указатель проиллюстрированных понятий со ссылками на книги ITIL®, в которых те же идеи рассмотрены с куда более серьёзным лицом.

Эта книжка, которая была бы невозможна без наших слушателей. Почти на каждом курсе они предлагают свои иллюстрации, проверяют на прочность придуманные нами, дополняют их.

Она также не могла быть написана без участия нашей команды – Константина Нарыжного, Олега Скрынника, Дмитрия Исайченко, Евгения Шилова и всех-всех-всех в Cleverics.

И она много потеряла бы, если бы не чудесные рисунки Лёши Курбатова – иллюстрации к иллюстрациям, живые и лёгкие. Спасибо всем, кто работал над первой по-настоящему нашей книжкой. Новых идей и хорошего настроения всем, кто её прочтёт.

Роман Журавлёв

Содержание книги "Иллюстрированный ITSM"

Предисловие
1. Базовые понятия ITSM
- Сложное определение услуги
- Разрыв между требованиями и ожиданиями
- Качество поддержки — важный фактор удовлетворённости потребителей
- Качество услуг — нечто большее, чем качество поддержки
- Процессы и функции
- Уровни зрелости в соответствии с моделью CMMi
- Матрица RACI
- Полезность и гарантия услуги
- Владелец услуги
- Типы поставщиков услуг
- Управление спросом: стратегия и тактика
- Ценность услуги для заказчика и границы ответственности поставщика
2. Проектирование и предоставление услуг
- Каталог услуг
- Границы недоступности
- Управление спросом
- Доступность и непрерывность: управление ресурсами
- Единицы учёта стоимости услуг

3. Преобразование и контроль услуг
- Управление конфигурациями
- Актуализация CMDB
- Границы процесса управления изменениями
- Модели изменений
- Пакетирование релизов; график изменений
- DIKW
4. Эксплуатация и поддержка услуг
- Запросы на обслуживание
- Обходные решения разных инцидентов
- Временные решения инцидентов
- Управление инцидентами и управление проблемами
- Идентификация проблем: анализ инцидентов
- Проактивное управление проблемами
- Про-проактивное управление проблемами
- Обходные решения проблем
- Автоматизация поддержки пользователей
5. Измерение, оценка и совершенствование
- Метрики и показатели
- Сопряжённые метрики
Вместо заключения
- «Внедрение ITIL®»
Указатель

Фрагменты книги

Отзывы о книге

«Отличная книга и очень нужная. В простой и доступной форме описаны не только базовые понятия и составляющие ITSM, но и передан дух управления ИТ-сервисами. Долгое время на вопросы коллег и знакомых о том, с чего начать знакомство с ITSM, у меня не было ответа: ну не советовать же читать шесть толстых книг на английском Теперь ответ есть, хотите познакомиться с ITSM и понять ITSM – читайте книгу Романа Журавлева, больше тут и добавить нечего».

Георгий Ованесян, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой», КРОК

«Если бы этой книги не было, её нужно было придумать. Что и сделала самая, наверное, творчески одарённая и оригинальная ITSM-команда российского рынка - команда Cleverics. Нужно обладать недюжинными смелостью и воображением, чтобы переложить сухую теорию на язык притч, перенеся её из компьютерного мира в живой повседневный мир. Нужно быть вдвойне более смелым, чтобы записать такое в виде аудиокниги - формата, вынуждающего слушателей либо прослушать текст целиком, не пропуская ни одного сложного фрагмента, либо отключиться. И ведь получилось же!

Достаточно прослушать первую историю в по-настоящему волшебном исполнении Романа Журавлёва, чтобы у вас остался единственный выбор - доглотать эту книгу до самого конца, с нетерпением предвкушая, в какую обёртку завернут авторы очередной термин или тезис».

Александр Тараторин, Head of IT Governance Department, Райффайзенбанк

«Мы, ITSM-ориентированные российские граждане, являемся свидетелями возникновения новой, в высшей степени доброй новогодней традиции - ежегодной, под новый год выходящей, очередной книжицы про ITSM.

Тот, кто хотя бы однажды написал несколько страниц осмысленного текста, знает - это непросто. Теперь представьте, что вам нужно написать целую книжку. То-то! И дело здесь не в слове «книжка» (много страниц), а в слове «нужно». Хорошие книжки пишутся не от необходимости, а от удовольствия. Поэтому когда авторы говорят, что они кое-что понимают в своей работе и работают с удовольствием - им веришь. На каждой странице - по делу, лаконично, с юмором. И с удовольствием.

Предупреждаю, книжка не для всех. Читатель должен быть под стать авторам: думать - а не дуть щёки, работать - а не зарабатывать (корень один, но какие разные смыслы). Уверен, что полезное найдётся для всех: и для новичков, и (даже) для ITIL-экспертов. С учётом того, что две трети живущих - визуалы, иллюстрации и соответствующие им здравые мысли запомнятся надолго. Отдельный, конечно же, респект коллективу авторов за иллюстрации. И лично художнику. Картинки - очень ловкие. Обратите внимание на угрюмость лица дяди, которого новогодние шары НЕ РАДУЮТ!

Всем приятного и полезного чтения».

Илья Савичев, генеральный директор, OmniWay (2013)

«Хорошая книга, которая подойдет любому специалисту абсолютно любой сферы деятельности. Особенно полезна в процессе обучения, так как позволяет понять основные понятия ITSM с помощью простых примеров. Надеюсь будет обновление, в которое войдут иллюстрации как из сферы IT, так и из сферы бытовых».

Артём Шестаков, начальник отдела, Ростелеком ЦОД

Частые вопросы

Мне нужны знания по конкретной области управления (практикам)

Мы разработали специальную линейку курсов VAP (Value Added Products). Они дополняют ITIL, но не требуют покупки и сдачи экзамена. Уже есть курсы о поддержке, об изменениях, об уровне услуг, об экономике, о KPI и об управлении ИТ-активами. Это авторские курсы, аналогов которых нет в других учебных центрах. Мы не пересказываем теорию, не ходим кругами вокруг практик ITIL 4, а объясняем и передаём наш проектный опыт.

Меня интересуют курсы по управлению проектами в ИТ

Рекомендуем аккредитованный курс по PRINCE2. Он содержит концентрированное руководство по управлению проектами без необходимости изучать десятки книг и проходить множество учебных программ.

Хочу изучить DevOps

С 2017 года мы проводим популярный учебный курс Трансформация ИТ в традиционных компаниях, ранее он назывался «Основы DevOps». Он объясняет DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения: что меняется, каковы новые принципы организации труда, зачем всё это нужно, что означает работать на высокой скорости, при чём тут конвейер развёртывания и как понять хороший конвейер или плохой, и многое другое.

Хочу разобраться в цифровой трансформации

Лучше всего начать с базового курса Трансформация ИТ в традиционных компаниях. Он не про технологии, а про управление. Затем переходите к Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях. Данные учебные курсы являются стартовой площадкой для изучения последующих тем: Канбан-метод, Scrum, Kanban Flow Metrics.

Мне нужно узнать как управлять потоком создания ценности, какие метрики использовать, какие паттерны встречаются

Для изучения управления потоком создания ценности на основе данных мы разработали специальный тренажёр Kanban Flow Metrics. В нём подробно разбираются все ключевые метрики потокоа, рассматирваются десятки паттернов, а затем анализируются реальные кейсы.

Мне надо провести корпоративное обучение для группы сотрудников

Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

Мне не нужна теория, моей команде требуется улучшить совместную работу

У нас есть пять серьёзных деловых игр. Каждая игра проводится для команды от 8 до 12 человек и занимает полный день. Мы уже провели более 430 игр. Если вы затрудняетесь с выбором - обратитесь к любому менеджеру, он свяжется с вами и всё расскажет.

Мне нужна сертификация по ITIL и PRINCE2

Сейчас экзамены по ITIL и PRINCE2 сдать из России невозможно — компания PEOPLECERT ввела ограничения на непонятный срок. Тем не менее, знания всё ещё востребованы, поэтому можно начать с курсов по ITIL 4 — самой современной версии. Начните с ITIL® 4 Foundation, если ещё его не проходили.

Я хочу сдать экзамен, чтобы подтвердить свои знания

Обратите внимание на экзамены Proven Practice — современные престижные экзамены, подтверждающие знание и уверенное владение проверенными практиками и методами.

Какой документ выдается после окончания обучения?

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

Как я могу заказать и оплатить обучение?

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.