Управление ITSM-проектами от лукавого

Project Managing ITSM from Hell

Книг по профессиональному управлению информационными технологиями на русском языке крайне мало, а те, что есть, зачастую безнадёжно устарели. Вот почему наша цель - удвоить количество стоящих книг по ITSM - представляется нам весьма достижимой. Мы планомерно идём к ней, выпустив в 2010 году книгу "Введение в реальный ITSM", в 2011 - "Овладевая ITIL®", а в 2012 - "Управление ITSM-проектами от лукавого", попутно опубликовав бесплатное "Методическое руководство по ISO 20000".

650 руб для частных лиц

Пол Вилкинсон

Пол работает в ИТ более 25 лет. Ему приходилось управлять компьютерами, системами и услугами. Он более пятнадцати лет работает ITSM-консультантом. Пол был соавтором книги «Planning to Implement Service Management» библиотеки ITIL v2 и входил в совет по подготовке ITIL v3. Вместе с Яном Схилтом Пол руководит компанией GamingWorks, создавшей всемирно известную игру «Apollo 13 – ITSM на практике». Недавно Пол выступил как соавтор более серьёзной книги «ABC для ИТ: Введение». Ну а в этой книжке он не только соавтор, но и автор рисунков.

Мне очень приятно, что ребята из Cleverics выбрали эту книжку для публикации на русском. В ней описаны «худшие практики» управления ИТ-услугами и проектами. В чём ценность худших практик? Дело в том, что реализация так называемых «лучших практик» обычно очень дорого обходится и в 70% случаев не даёт желаемого результата. Гораздо быстрее, легче и дешевле отказаться от плохих практик и вредных привычек, мешающих нам двигаться вперёд. Описанные в этой книжке «худшие практики» призваны напомнить читателям о том, чего им следует опасаться и избегать. Надеюсь, никому не придёт в голову претворять в жизнь рекомендации от лукавого.

Пол Вилкинсон о выходе русскоязычного издания

Предисловие
Предисловие к русскому изданию
Действующие лица
Герои и подвиги в истории управления проектами
- Управление проектами—что это такое?
- Зачем нужно управление проектами?
- Как всё началось
- Славные подвиги в истории управления проектами
- Герои управления проектами
- Лягушка, сколько её ни целуй...
Управление рисками
- Управление рисками—что это?
- СУРОК, ТОПОР, CRAMM и СТУПОР
- Анализ критического пути
Инициация, планирование и проч.
- Бездействие
- Бездействие под видом активных действий
- Риск, что вас разоблачат
- Обоснование проекта
- Этапы проекта
- Принятие решений
- Спасение!
Графики, диаграммы Ганта и другие способы убить время
- Графики и диаграммы Ганта
- Затраты
- Спецфонд
- PRINCE2®
Мероприятия
- Оцените насколько всё плохо
- Устранение проблем
- Манипулирование результатами
- Ограничение ущерба
- Ложь сквозь зубы
- Отъезд в Южную Америку
Смех в лицо поражению, поцелуи в зад обвинителям
- Отчёты
- Измеримые и неизмеримые выгоды
- Прилюдное раскаяние
Не-ITIL
- Знакомство с ITIL и ITSM
- Заказчики и пользователи
- «Умный потребитель»
- Консультанты

Планирование активной работы
- Под дружное рычание...
- Тайные удовольствия
Хелпдеск
- Хелпдеск...
- Снижаем нагрузку
- Подготовка сотрудников
- Управление проблемами
- Классификация инцидентов и назначение приоритета
- Регистрация проблемных пользователей
- Управление изменениями
Обретение желаемой ИТ-инфраструктуры
- ИТ-стратегия
- ...до мокрых штанов
- Шантаж
- Компоненты ИТ-стратегии
- Измерения производительности
- Карты сбалансированных показателей
- Улучшение качества
- Управление рисками
Меньше за больше
- Управление ресурсами
- Управление потребностями заказчиков
- Предоставление услуг
- Оценка удовлетворённости потребителей
- Методология измерения удовлетворённости
SLA, которые работают
- Безопасные SLA
- Управление изменениями
Управление мощностями и расходами
- Управление мощностями
- Управление расходами
Затраты, выгоды и возможные трудности
- Затраты
- Выгоды
- Возможные трудности
- И наконец
Термины, определения и сокращения