Введение в реальный ITSM

Introduction to Real ITSM

Красивые модели вроде ITIL®, COBIT и ISO 20000 отлично подходят для умных дискуссий о том, как должно работать управление ИТ-услугами, однако всё больше людей замечают, что в жизни не всё работает так, как описано в этих моделях.

В отличие от всех перечисленных, Real ITSM не содержит лучших практик, или хороших практик, или общепринятых, или даже худших. Real ITSM представляет реальные практики: управление ИТ-услугами, как оно происходит в реальном мире.

Добро пожаловать в реальный мир. Добро пожаловать в Real ITSM.

700 руб для частных лиц

С НДС 5% по карте

Не так давно вышла книга "Introduction to Real ITSM" - официальное введение в реальный ITSM. Книга получила множество восторженных отзывов как одна из самых смешных и одновременно с этим правдивых книг об управлении информационными технологиями. Авторы отзывов сравнивают автора книги, ИТ Скептика, с Биллом Брайсоном, Скоттом Адамсом, Джоном Клизом (если эти имена ничего вам не говорят – поищите их в интернете, оно того стоит).

Компания Cleverics получила исключительное право перевода "Введения в реальный ITSM" и публикации этой книги на русском языке. Перевод был выполнен Романом Журавлёвым, редактором книги выступил Олег Скрынник. Мы с удовольствием предлагаем всем, кто работает в сфере ITSM, и всем, с кем работают те, кто работает в сфере ITSM, и всем, кому приходится это терпеть, познакомиться с взглядом ИТ Скептика на то, что обычно получается в итоге.

Real ITSM рассказывает о том, как устроено управление ИТ-услугами на самом деле. Поэтому не надо ждать от RealITSM ничего хорошего.

Real ITSM - книга сатирическая. В ней многим досталось - и тем, кто пишет умные книги вроде ITIL, и тем кто пытается слепо этим книгам следовать, и тем, кто строит на этом бизнес. При этом примеры и практики, описанные в ней, настолько реальны, что и возразить-то на все эти насмешки и издёвки особенно нечего. Многие читатели могли бы обидеться на автора, если бы тут же не отвлекались на шпильки, адресованные другим, и не смеялись при этом до упаду. Ловкий ход, ничего не скажешь.

Real ITSM - книга для подготовленной аудитории. Многие шутки понятны только тем, кто работает в области ITSM, читал ITIL, сдавал экзамены и проходил (проводил) аудит по ISO 20000. И все это - не один раз. Некоторые - тем, кто хорошо знает английский язык. Но большинство - всем, кто работает в ИТ и так или иначе пострадал от проектов "внедрения ITSM". Собственно, если вы читаете эту страничку, то, скорее всего, вам книга и адресована.

Rob England

IT Skeptic - это псевдоним Роба Ингланда (Rob England), консультанта и комментатора в области ИТ. Обладая двадцатилетним опытом совмещения бизнес-требований и ИТ-решений, десять из них он занимается управлением ИТ-услугами. Он активно участвует в работе itSMF (объединения профессионалов в области ITSM), ведет популярнейший блог (www.itskeptic.org) и пишет статьи, являясь последовательным критиком несуразиц в мире ИТ, в особенности - связанных с ITIL и CMDB. Роб живет с женой и сыном в маленьком доме в небольшой стране очень-очень далеко.

Введение
Реакция на сервис / Service Reaction
Спрос на сервисы / Service Demand
Приручение сервисов / Service Taming
Пестование сервисов / Service Nursing
Постоянная оценка сервисов / CSA
Активности Real ITSM
Роли Real ITSM
Метрики Real ITSM
Приложение: Примеры вопросов экзамена
Библиография
Указатель

"Чертовски очаровательное произведение сложного жанра сатиры ИТ. Кое-где хочется смеяться, кое-где скорее плакать навзрыд горючими слезами, с тоской вспоминая действительность управления ИТ. В общем: читать, смеяться и плакать."

Александр Жилинский, известный ITSM-консультант

"В книге описывается некий подход под названием Real ITSM, в котором гипертрофированы все существующие недостатки ИТ-подразделений и ИТ-персонала, а наихудшие из их действий приведены в некую систему (отдалённо напоминающую ITIL v3). Масса материалов в книге - из отдельных записей блога "ИТ скептик", хорошо знакомым людям в теме. ... Книгу прочитал с удовольствием, смешно и забавно. Великолепная сатира, будет интересна всем ИТшникам. ... Книгу категорически рекомендую!"

Максим Тарадин, также известный как maxtar

"Я поймал себя на мысли, что, исходя из своего ИТ-опыта, в отечественном ИТ-мире мне всё представляется не таким грустным, хотя грозовые зарницы ИТ-бюрократизма видны почти невооруженным глазом. Может быть, это следствие определенного отставания нашего ИТ-развития от передового мирового уровня? Тогда всё это нам предстоит пережить, когда наше ИТ-развитие достигнет западного уровня. Будем надеяться, что по-настоящему умные руководители соломки подстелят, поскольку известно, где и куда падать придется. А мы все давайте посмеемся вместе с автором «Введения в реальный ITSM» и порадуемся этой книжке, как солнечному зайчику, который ярким весенним пятнышком скачет по нашей жизни, освещая как хорошие, так и не самые приятные участки нашего бытия"

Анатолий Бачин, к.т.н., ведущий эксперт «ФОРС - Центр разработки»

"В каждой шутке есть доля правды. Книга несомненно интересная и веселая. Но уж больно она местами на правду похожа... Иногда в процессе чтения создавалось впечатление, что автор был хорошо знаком с конкретно нашей организацией... "

Андрей Косыгин, также известный как itil-ist

Первый тираж книги закончился через два месяца после печати (в начале 2010 года), второй - через четыре месяца. Третий тираж, самый крупный, был полностью распродан в 2012 году. Печать следующих тиражей в настоящее время не планируется.

Важное предупреждение: Несмотря на то, что содержание и оформление книги и других ресурсов RealITSM было подготовлено и проверено тщательно и внимательно, автор, издатель и переводчики не несут ответственности за последствия каких-либо ошибок или неточностей. Мы не даём никаких гарантий того, что следование рекомендациям, изложенным в книге, приведет к чему-то хорошему (честно говоря, скорее наоборот). Всё это предназначено только для развлечения.

Translated under license from Real IT Service Institute’s DespoITSM program (перевод книги выполнен по лицензии Института реального управления информационными сервисами в рамках программы ДеспоITSM).

Частые вопросы

Мне нужны знания по конкретной области управления (практикам)

Мы разработали специальную линейку курсов VAP (Value Added Products). Они дополняют ITIL, но не требуют покупки и сдачи экзамена. Уже есть курсы о поддержке, об изменениях, об уровне услуг, об экономике, о KPI и об управлении ИТ-активами. Это авторские курсы, аналогов которых нет в других учебных центрах. Мы не пересказываем теорию, не ходим кругами вокруг практик ITIL 4, а объясняем и передаём наш проектный опыт.

Меня интересуют курсы по управлению проектами в ИТ

Рекомендуем аккредитованный курс по PRINCE2. Он содержит концентрированное руководство по управлению проектами без необходимости изучать десятки книг и проходить множество учебных программ.

Хочу изучить DevOps

С 2017 года мы проводим популярный учебный курс Трансформация ИТ в традиционных компаниях, ранее он назывался «Основы DevOps». Он объясняет DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения: что меняется, каковы новые принципы организации труда, зачем всё это нужно, что означает работать на высокой скорости, при чём тут конвейер развёртывания и как понять хороший конвейер или плохой, и многое другое.

Хочу разобраться в цифровой трансформации

Лучше всего начать с базового курса Трансформация ИТ в традиционных компаниях. Он не про технологии, а про управление. Затем переходите к Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях. Данные учебные курсы являются стартовой площадкой для изучения последующих тем: Канбан-метод, Scrum, Kanban Flow Metrics.

Мне нужно узнать как управлять потоком создания ценности, какие метрики использовать, какие паттерны встречаются

Для изучения управления потоком создания ценности на основе данных мы разработали специальный тренажёр Kanban Flow Metrics. В нём подробно разбираются все ключевые метрики потока, рассматирваются десятки паттернов, а затем анализируются реальные кейсы.

Мне надо провести корпоративное обучение для группы сотрудников

Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

Мне не нужна теория, моей команде требуется улучшить совместную работу

У нас есть пять серьёзных деловых игр. Каждая игра проводится для команды от 8 до 12 человек и занимает полный день. Мы уже провели более 430 игр. Если вы затрудняетесь с выбором - обратитесь к любому менеджеру, он свяжется с вами и всё расскажет.

Мне нужна сертификация по ITIL и PRINCE2

Сейчас экзамены по ITIL и PRINCE2 сдать из России невозможно — компания PEOPLECERT ввела ограничения на непонятный срок. Тем не менее, знания всё ещё востребованы, поэтому можно начать с курсов по ITIL 4 — самой современной версии. Начните с ITIL® 4 Foundation, если ещё его не проходили.

Я хочу сдать экзамен, чтобы подтвердить свои знания

Обратите внимание на экзамены Proven Practice — современные престижные экзамены, подтверждающие знание и уверенное владение проверенными практиками и методами.

Какой документ выдается после окончания обучения?

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

Как я могу заказать и оплатить обучение?

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.

Где можно ознакомиться с полным расписанием ваших курсов?

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».

Можно ли обменяться с вами документами через ЭДО?

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

Как давно вы работаете? Сколько человек обучили?

Мы занимаемся профессиональным обучением ИТ-менеджменту с 2009 года, за это время мы обучили более 23 000 слушателей.

Я не нашел то, что мне нужно. Что мне делать?

Если вы не нашли то что искали - обратитесь к любому менеджеру, он обязательно вам поможет!

Все курсы по управлению ИТ (ITSM)

Аккредитованные учебные курсы по ИТ-менеджменту

— Основы управления ИТ-услугами с тренером
— Основы управления ИТ-услугами самостоятельно
— Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг
— Управление ценностью для заинтересованных сторон
— ИТ на высокой скорости
— Руководство, планирование и совершенствование
— Цифровая и ИТ-стратегии
— Управление проектами

Авторские курсы VAP: расширяют и дополняют курсы по ITIL 4

Мы являемся соавторами книг «ITIL 4 Drive Stakeholder Value», «ITIL 4 Digital and IT Strategy» и «ITIL 4 High Velocity IT», авторами, соавторами и рецензентами 12-ти практик, входящих в состав ITIL 4