Введение в реальный ITSM

Introduction to Real ITSM

Красивые модели вроде ITIL®, COBIT и ISO 20000 отлично подходят для умных дискуссий о том, как должно работать управление ИТ-услугами, однако всё больше людей замечают, что в жизни не всё работает так, как описано в этих моделях.

В отличие от всех перечисленных, Real ITSM не содержит лучших практик, или хороших практик, или общепринятых, или даже худших. Real ITSM представляет реальные практики: управление ИТ-услугами, как оно происходит в реальном мире.

Добро пожаловать в реальный мир. Добро пожаловать в Real ITSM.

Суперобложка книги
650 руб для частных лиц

Книга "Введение в реальный ITSM"

Не так давно вышла книга "Introduction to Real ITSM" - официальное введение в реальный ITSM. Книга получила множество восторженных отзывов как одна из самых смешных и одновременно с этим правдивых книг об управлении информационными технологиями. Авторы отзывов сравнивают автора книги, ИТ Скептика, с Биллом Брайсоном, Скоттом Адамсом, Джоном Клизом (если эти имена ничего вам не говорят – поищите их в интернете, оно того стоит).

Компания Cleverics получила исключительное право перевода "Введения в реальный ITSM" и публикации этой книги на русском языке. Перевод был выполнен Романом Журавлёвым, редактором книги выступил Олег Скрынник. Мы с удовольствием предлагаем всем, кто работает в сфере ITSM, и всем, с кем работают те, кто работает в сфере ITSM, и всем, кому приходится это терпеть, познакомиться с взглядом ИТ Скептика на то, что обычно получается в итоге.

Real ITSM vs. ITILReal ITSM рассказывает о том, как устроено управление ИТ-услугами на самом деле. Поэтому не надо ждать от RealITSM ничего хорошего.

Real ITSM - книга сатирическая. В ней многим досталось - и тем, кто пишет умные книги вроде ITIL, и тем кто пытается слепо этим книгам следовать, и тем, кто строит на этом бизнес. При этом примеры и практики, описанные в ней, настолько реальны, что и возразить-то на все эти насмешки и издёвки особенно нечего. Многие читатели могли бы обидеться на автора, если бы тут же не отвлекались на шпильки, адресованные другим, и не смеялись при этом до упаду. Ловкий ход, ничего не скажешь.

Real ITSM - книга для подготовленной аудитории. Многие шутки понятны только тем, кто работает в области ITSM, читал ITIL, сдавал экзамены и проходил (проводил) аудит по ISO 20000. И все это - не один раз. Некоторые - тем, кто хорошо знает английский язык. Но большинство - всем, кто работает в ИТ и так или иначе пострадал от проектов "внедрения ITSM". Собственно, если вы читаете эту страничку, то, скорее всего, вам книга и адресована.

Об авторе

ДАННЫЕ_ФОТО
IT Skeptic - это псевдоним Роба Ингланда (Rob England), консультанта и комментатора в области ИТ. Обладая двадцатилетним опытом совмещения бизнес-требований и ИТ-решений, десять из них он занимается управлением ИТ-услугами. Он активно участвует в работе itSMF (объединения профессионалов в области ITSM), ведет популярнейший блог (www.itskeptic.org) и пишет статьи, являясь последовательным критиком несуразиц в мире ИТ, в особенности - связанных с ITIL и CMDB. Роб живет с женой и сыном в маленьком доме в небольшой стране очень-очень далеко.

Содержание книги

  • Введение
  • Реакция на сервис / Service Reaction
  • Спрос на сервисы / Service Demand
  • Приручение сервисов / Service Taming
  • Пестование сервисов / Service Nursing
  • Постоянная оценка сервисов / CSA
  • Активности Real ITSM
  • Роли Real ITSM
  • Метрики Real ITSM
  • Приложение: Примеры вопросов экзамена
  • Библиография
  • Указатель

Фрагменты книги

Избранные места из книги

Отзывы о книге "Введение в реальный ITSM"

"Чертовски очаровательное произведение сложного жанра сатиры ИТ. Кое-где хочется смеяться, кое-где скорее плакать навзрыд горючими слезами, с тоской вспоминая действительность управления ИТ. В общем: читать, смеяться и плакать."
Александр Жилинский, известный ITSM-консультант
"В книге описывается некий подход под названием Real ITSM, в котором гипертрофированы все существующие недостатки ИТ-подразделений и ИТ-персонала, а наихудшие из их действий приведены в некую систему (отдалённо напоминающую ITIL v3). Масса материалов в книге - из отдельных записей блога "ИТ скептик", хорошо знакомым людям в теме. ... Книгу прочитал с удовольствием, смешно и забавно. Великолепная сатира, будет интересна всем ИТшникам. ... Книгу категорически рекомендую!"
Максим Тарадин, также известный как maxtar
"Я поймал себя на мысли, что, исходя из своего ИТ-опыта, в отечественном ИТ-мире мне всё представляется не таким грустным, хотя грозовые зарницы ИТ-бюрократизма видны почти невооруженным глазом. Может быть, это следствие определенного отставания нашего ИТ-развития от передового мирового уровня? Тогда всё это нам предстоит пережить, когда наше ИТ-развитие достигнет западного уровня. Будем надеяться, что по-настоящему умные руководители соломки подстелят, поскольку известно, где и куда падать придется. А мы все давайте посмеемся вместе с автором «Введения в реальный ITSM» и порадуемся этой книжке, как солнечному зайчику, который ярким весенним пятнышком скачет по нашей жизни, освещая как хорошие, так и не самые приятные участки нашего бытия"
Анатолий Бачин, к.т.н., ведущий эксперт «ФОРС - Центр разработки»
"В каждой шутке есть доля правды. Книга несомненно интересная и веселая. Но уж больно она местами на правду похожа... Иногда в процессе чтения создавалось впечатление, что автор был хорошо знаком с конкретно нашей организацией... "
Андрей Косыгин, также известный как itil-ist

Где взять книгу "Введение в реальный ITSM"

Первый тираж книги закончился через два месяца после печати (в начале 2010 года), второй - через четыре месяца. Третий тираж, самый крупный, был полностью распродан в 2012 году. Печать следующих тиражей в настоящее время не планируется.


DespoITSMВажное предупреждение: Несмотря на то, что содержание и оформление книги и других ресурсов RealITSM было подготовлено и проверено тщательно и внимательно, автор, издатель и переводчики не несут ответственности за последствия каких-либо ошибок или неточностей. Мы не даём никаких гарантий того, что следование рекомендациям, изложенным в книге, приведет к чему-то хорошему (честно говоря, скорее наоборот). Всё это предназначено только для развлечения.

Translated under license from Real IT Service Institute’s DespoITSM program (перевод книги выполнен по лицензии Института реального управления информационными сервисами в рамках программы ДеспоITSM).

Карта учебных программ и экзаменов

Частые вопросы

Мы разработали специальную линейку курсов VAP (Value Added Products). Они дополняют ITIL, но не требуют покупки и сдачи экзамена. Уже есть курсы о поддержке, об изменениях, об уровне услуг, об экономике, о KPI и об управлении ИТ-активами. Это авторские курсы, аналогов которых нет в других учебных центрах. Мы не пересказываем теорию, не ходим кругами вокруг практик ITIL 4, а объясняем и передаём наш проектный опыт.

Рекомендуем аккредитованный курс по PRINCE2. Он содержит концентрированное руководство по управлению проектами без необходимости изучать десятки книг и проходить множество учебных программ.

С 2017 года мы проводим популярный учебный курс Трансформация ИТ в традиционных компаниях, ранее он назывался «Основы DevOps». Он объясняет DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения: что меняется, каковы новые принципы организации труда, зачем всё это нужно, что означает работать на высокой скорости, при чём тут конвейер развёртывания и как понять хороший конвейер или плохой, и многое другое.

Лучше всего начать с базового курса Трансформация ИТ в традиционных компаниях. Он не про технологии, а про управление. Затем переходите к Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях. Данные учебные курсы являются стартовой площадкой для изучения последующих тем: Канбан-метод, Scrum, Kanban Flow Metrics.

Для изучения управления потоком создания ценности на основе данных мы разработали специальный тренажёр Kanban Flow Metrics. В нём подробно разбираются все ключевые метрики потока, рассматирваются десятки паттернов, а затем анализируются реальные кейсы.

Корпоративный формат удобен и выгоден, если у вас больше 7 человек. Мы можем адаптировать программу и предложить удобные даты обучения. Обратитесь к любому менеджеру, чтобы обсудить подробности.

У нас есть пять серьёзных деловых игр. Каждая игра проводится для команды от 8 до 12 человек и занимает полный день. Мы уже провели более 430 игр. Если вы затрудняетесь с выбором - обратитесь к любому менеджеру, он свяжется с вами и всё расскажет.

Сейчас экзамены по ITIL и PRINCE2 сдать из России невозможно — компания PEOPLECERT ввела ограничения на непонятный срок. Тем не менее, знания всё ещё востребованы, поэтому можно начать с курсов по ITIL 4 — самой современной версии. Начните с ITIL® 4 Foundation, если ещё его не проходили.

Обратите внимание на экзамены Proven Practice — современные престижные экзамены, подтверждающие знание и уверенное владение проверенными практиками и методами.

Мы выдаем сертификат Cleverics, подтверждающий прохождение курса на русском языке.

На витрине курсов выбрать понравившийся курс. Кликнуть на карточке курса. Вас переадресует на страницу выбранного курса. Справа нажмите на кнопку “заказать”. В открывшейся форме выберите удобную для вас дату курса, количество участников. Добавьте курс в корзину. Перейдя в корзину, вам надо выбрать форму оплаты, заполнить контактные данные и подтвердить заказ. Далее с Вами свяжется менеджер для дальнейшей работы.

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание курсов».

Да, мы обмениваемся электронными документами через Оператора ЭДО АО «Калуга Астрал». Идентификатор: 2AEF1CB8DBE-78A9-40F4-A8C4-F90E29A1C429

Мы занимаемся профессиональным обучением ИТ-менеджменту с 2009 года, за это время мы обучили более 23 000 слушателей.

Если вы не нашли то что искали - обратитесь к любому менеджеру, он обязательно вам поможет!

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Пожалуйста, расскажите о себе

VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ (интенсив с тренером)

Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
Важность:

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (интенсив с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Управление проектами (интенсив с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

VAP: Управление ИТ-активами (ITAM) (интенсив с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (интенсив с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

Трансформация ИТ в традиционных компаниях (интенсив с тренером)

Как организовать высокоэффективную производственную систему
Важность:

ITSM. Основы управления ИТ-услугами (интенсив с тренером)

«Основы управления ИТ-услугами» на русском языке
Важность:

ITSM CDS. Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг (интенсив с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITSM DPI. Руководство, планирование и совершенствование (интенсив с тренером)

Руководство, планирование и совершенствование: как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITSM DSV. Управление ценностью для заинтересованных сторон (интенсив с тренером)

Системный взгляд на совместное создание ценности на основе путешествия заказчика (customer journey)
Важность:

ITSM HVIT. ИТ на высокой скорости (интенсив с тренером)

ИТ на высокой скорости: что такое современная цифровая организация
Важность:

ITSM DITS. Цифровая и ИТ-стратегии (интенсив с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды (интенсив с тренером)

Концентрированное руководство по запуску и перезапуску продуктовых команд в реальном мире
Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (интенсив с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB) (интенсив с тренером)

Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
Важность:

VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг (интенсив с тренером)

Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
Важность:

VAP: Экономика и финансы ИТ (интенсив с тренером)

Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
Важность:

Продуктовый подход в ИТ в традиционных компаниях (интенсив с тренером)

Как получать максимальную ценность от производственной системы
Важность:

Kanban Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных (тренажёр)

Работа с метриками скорости и производительности на примерах реальных команд
Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская