Каталог услуг для успешного управления ИТ

«Книга Т.Дюмулена, Р.Флореса и Б.Файна "Каталог услуг для успешного управления ИТ: практическое руководство" замечательна во многих отношениях. Прежде всего, центральной темой этой книги действительно является каталог ИТ-услуг. Это выгодно отличает её от целого ряда работ, в которых каталог услуг оказывается "в тени" SLA - соглашения об уровне сервиса. Важно также, что каталог ИТ-услуг рассматривается в ней не как статичный документ, а как динамический процесс, прямо и непосредственно влияющий на повседневную деятельность ИТ-службы. Наконец, авторы не только призывают читателя к взгляду на каталог со стороны заказчика и пользователя, но и сами последовательно проводят этот взгляд на протяжении всей книги, демонстрируя возможности и удобства, которые может предоставить каталог, и вытекающие из них требования к самому каталогу, процессу управления каталогом и связанным с ним процессами.

Недостатки книги, как часто бывает, - продолжение её достоинств. Внимание авторов к взаимодействию каталога с остальными процессами управления ИТ-службой ведет к тому, что каталог рассматривается преимущественно в составе полной модели процессов ITIL. Между тем, полный набор процессов ITIL на российском предприятии - отнюдь не частое явление. В этом случае возникает, но, увы, остается без ответа, естественный вопрос, что делать, если соответствующие процессы отсутствуют или находятся в зачаточном состоянии.

Тем не менее, данная книга представляет собой большой шаг вперед, как с точки зрения внимания к каталогу услуг, часто недооцененному в руководствах по ITIL, так и с точки зрения системного взгляда на каталог и его "встраивание" в повседневную работу ИТ-службы.»

Кирилл Скрипкин, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономической информатики Экономического факультета МГУ

«Пожалуй, для любого грамотного ИТ-менеджера идея сделать "ИТ как бизнес" выглядит привлекательно. В последнее время заметно значительное повышение интереса к теме внедрения каталога, соглашений об уровне услуг, и соответствующих процессов управления. По крайней мере, в консалтинговой практике нашей компании это — следующая по популярности задача после внедрения управления инцидентами и изменениями. И на первый взгляд такая задача не выглядит сложной. Казалось бы, разработать шаблоны соглашений и составить каталог — дело пары недель и одного специалиста, в конце концов, примеры содержания этих документов приведены в книге Service Design, входящей в состав ITIL®.

Однако, не всё так просто. Часто бывает так, что после реализации внешней атрибутики, служба ИТ не становится более дружественной пользователю и полезной бизнесу. Ситуация напоминает карго-культ аборигенов Меланезии, которые строят взлётные полосы из соломы, надевают на головы деревянные наушники с антеннами из бамбуковых палочек, а самолёты с неба всё не летят... Для того чтобы процесс управления уровнем услуг, соглашения об уровне качества и каталог услуг начали приносить пользу, требуется нечто большее, чем просто их наличие. Нужны глубокие изменения, как системы управления, так и корпоративной культуры, что никогда не даётся легко. Кроме этого, по дороге можно допустить ряд ошибок в реализации, которые сведут на нет все усилия.

Книга, которую вы держите в руках, без сомнений поможет вам на этом нелёгком пути. Она отлично дополняет материал самой библиотеки ITIL, раскрывая практические аспекты внедрения всей необходимой инфраструктуры управления. Авторы щедро делятся опытом внедрения, подробно раскрывая различные аспекты и приводя по ходу изложения множество примеров. Уверен, что книга окажется полезной для любого ИТ-менеджера.»

Александр Цимбалистов, менеджер, компания Ernst&Young