fbpx

Каталог услуг для успешного управления ИТ

Defining IT Success Through The Service Catalog

Почти юбилейная, пятая, книга Cleverics снова переводная. Тем не менее, для нашей редакторской коллегии это новый жанр. Оригинал этой книги на английском стал одной из самых популярных прикладных книг по управлению ИТ-услугами. В ней мало шуток, совсем нет скепсиса.

Каталог услуг для успешного управления ИТ

Книга посвящена одному из самых важных компонентов системы управления ИТ-услугами – каталогу ИТ-услуг. Что это такое? Кто-то говорит «перечень ИТ-систем», кто-то «рекламная витрина с возможностью заказа», кто-то «список обязательств ИТ перед бизнесом», и все по-своему и правы и не очень. Многие при этом считают, что системная деятельность по наполнению каталога услуг является экзотическим изыском, на который как всегда не хватает времени. Эта книга даёт и определения, и структуру управления каталогом, и описывает ситуации, в которых каталог услуг может оказаться полезен.

Здесь читатель не встретит «лучших космических практик», ведь авторы книги – прикладники, причем инструментального толка. Эти авторы втроем – Трой Дюмулен, Родриго Флорес и Билл Файн – создали сборник своих рекомендаций и предлагают читателям: «берите наши чертежи, идеи, рецепты – и делайте как мы». Такой смелости могут набраться только действительно уверенные в своей правоте эксперты. Кстати, большинство предложенных ими моделей и идей подтверждается нашим проектным опытом в Cleverics. Именно поэтому к этой чужой книге мы добавили набор своих инструментов, собранных из собственной практики.

650 руб для частных лиц

Дмитрий ИсайченкоДмитрий Исайченко: «В книге даются рекомендации, как именно сформировать каталог ИТ-услуг. За основу авторы предлагают брать перечень бизнес-процессов предприятия, которые поддерживаются ИТ. Мне это тем более приятно, что мы независимо пришли к похожим мыслям и даже включили их в вебинар «SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы». И хотя я вполне допускаю и другие подходы к формированию каталога, и даже одновременное использование нескольких (например и от процессов, и от систем), я согласен с авторами в том, что именно список бизнес-процессов должен рассматриваться как основной источник сведений при формирования бизнес-ориентированного каталога ИТ-услуг.»

Об авторах

Вице-президент канадской компании Pink Elephant Трой Дюмулен (Troy DuMoulin) является признанным экспертом в области управленческого консалтинга ИТ. Трой является одним из самых востребованных авторов в мире ITSM и Lean IT. Билл Файн (Bill Fine) и Родриго Флорес (Rodrigo Flores) во время написания этой книги руководили компанией newScale, производившей ПО для создания витрины услуг и портала самообслуживания пользователей ИТ. Сегодня технологиями newScale пользуется корпорация CISCO.

Читайте интервью с Троем Дюмуленом на нашем сайте "Интервью Троя Дюмулена о каталоге услуг и SLM".

Содержание книги "Каталог услуг для успешного управления ИТ"

  • Зачем нужен каталог услуг?
    • От управления затратами – к управлению бизнес-рисками
    • От управления затратами – к управлению бизнес-ценностью
    • Начнём с каталога услуг
    • Собираем картинку: ИТ с челове-ческим лицом
    • Взгляд в будущее – Модель зрелости ИТ
    • Пример из жизни
  • ИТ-услуги
    • Этапы идентификации ИТ-услуг
    • Кто первый? Приступаем к построению каталога
  • Предложения услуг, соглашения и запросы на обслуживание
    • Услуги с точки зрения заказчиков
    • Предложения услуг
    • Установка связей сервисных предложений и ИТ-услуг
    • Связь с заказчиками – Соглашения об услугах
    • Связь с пользователями – запросы на обслуживание
    • Связь между портфелем услуг и каталогом запроса услуг
    • Качество, заметное заказчикам
  • Внедрение ITSM
    • Процесс управления уровнем услуг
    • Роли процессов управления ката-логом и уровнем услуг
    • Каталог услуг и инструментарий
  • Формирование каталога, ориентиро-ванного на бизнес
    • Определение границ ответственности
    • Интерактивность каталога услуг
    • Каталог как источник методологии
    • Бизнес-перспектива
    • Формирование бизнес-ценности
  • Шесть шагов к успеху
    • Шаг 1: Обращайтесь с пользовате-лями как заказчиками
    • Шаг 2: Стандартизируйте и опи-шите лучшие практики
    • Шаг 3: Определите уровни услуг
    • Шаг 4: Ценообразование и выставление счетов
    • Шаг 5: Рассмотрите возможность аутсорсинга
    • Шаг 6: Мониторинг, отчётность и совершенствование
    • Подведём итоги
  • Автоматизация
    • Фронт-офис ИТ – Точка зрения ITIL® V3

Фрагменты книги "Каталог услуг для успешного управления ИТ"

Отзывы о книге "Каталог услуг для успешного управления ИТ"

k.skripkin 200«Книга Т.Дюмулена, Р.Флореса и Б.Файна "Каталог услуг для успешного управления ИТ: практическое руководство" замечательна во многих отношениях. Прежде всего, центральной темой этой книги действительно является каталог ИТ-услуг. Это выгодно отличает её от целого ряда работ, в которых каталог услуг оказывается "в тени" SLA - соглашения об уровне сервиса. Важно также, что каталог ИТ-услуг рассматривается в ней не как статичный документ, а как динамический процесс, прямо и непосредственно влияющий на повседневную деятельность ИТ-службы. Наконец, авторы не только призывают читателя к взгляду на каталог со стороны заказчика и пользователя, но и сами последовательно проводят этот взгляд на протяжении всей книги, демонстрируя возможности и удобства, которые может предоставить каталог, и вытекающие из них требования к самому каталогу, процессу управления каталогом и связанным с ним процессами.

Недостатки книги, как часто бывает, - продолжение её достоинств. Внимание авторов к взаимодействию каталога с остальными процессами управления ИТ-службой ведет к тому, что каталог рассматривается преимущественно в составе полной модели процессов ITIL. Между тем, полный набор процессов ITIL на российском предприятии - отнюдь не частое явление. В этом случае возникает, но, увы, остается без ответа, естественный вопрос, что делать, если соответствующие процессы отсутствуют или находятся в зачаточном состоянии.

Тем не менее, данная книга представляет собой большой шаг вперед, как с точки зрения внимания к каталогу услуг, часто недооцененному в руководствах по ITIL, так и с точки зрения системного взгляда на каталог и его "встраивание" в повседневную работу ИТ-службы.»

Кирилл Скрипкин, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономической информатики Экономического факультета МГУ

TCimbalistov small«Пожалуй, для любого грамотного ИТ-менеджера идея сделать "ИТ как бизнес" выглядит привлекательно. В последнее время заметно значительное повышение интереса к теме внедрения каталога, соглашений об уровне услуг, и соответствующих процессов управления. По крайней мере, в консалтинговой практике нашей компании это — следующая по популярности задача после внедрения управления инцидентами и изменениями. И на первый взгляд такая задача не выглядит сложной. Казалось бы, разработать шаблоны соглашений и составить каталог — дело пары недель и одного специалиста, в конце концов, примеры содержания этих документов приведены в книге Service Design, входящей в состав ITIL®.

Однако, не всё так просто. Часто бывает так, что после реализации внешней атрибутики, служба ИТ не становится более дружественной пользователю и полезной бизнесу. Ситуация напоминает карго-культ аборигенов Меланезии, которые строят взлётные полосы из соломы, надевают на головы деревянные наушники с антеннами из бамбуковых палочек, а самолёты с неба всё не летят... Для того чтобы процесс управления уровнем услуг, соглашения об уровне качества и каталог услуг начали приносить пользу, требуется нечто большее, чем просто их наличие. Нужны глубокие изменения, как системы управления, так и корпоративной культуры, что никогда не даётся легко. Кроме этого, по дороге можно допустить ряд ошибок в реализации, которые сведут на нет все усилия.

Книга, которую вы держите в руках, без сомнений поможет вам на этом нелёгком пути. Она отлично дополняет материал самой библиотеки ITIL, раскрывая практические аспекты внедрения всей необходимой инфраструктуры управления. Авторы щедро делятся опытом внедрения, подробно раскрывая различные аспекты и приводя по ходу изложения множество примеров. Уверен, что книга окажется полезной для любого ИТ-менеджера.»

Александр Цимбалистов, менеджер, компания Ernst&Young

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation (online с тренером)

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)

Руководство, планирование и совершенствование: как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)

Системный взгляд на совместное создание ценности на основе путешествия заказчика (customer journey)
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (online с тренером)

ИТ на высокой скорости: что такое современная цифровая организация
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды (online с тренером)

Концентрированное руководство по запуску и перезапуску продуктовых команд в реальном мире
Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

VAP: Управление изменениями и конфигурациями (online с тренером)

Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
Важность:

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг (online с тренером)

Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
Важность:

VAP: Экономика и финансы ИТ (online с тренером)

Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
Важность:

Product: создание и развитие успешных цифровых продуктов (online с тренером)

Квинтэссенция продуктового подхода для запуска и управления продуктами на уровне компании с максимальной пользой для организации
Важность:

Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных

Работа с метриками скорости и производительности на примерах реальных команд
Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская