Создать или обновить каталог ИТ-услуг и SLA
Ситуация
С чем часто возникают сложности
Описывают компоненты инфраструктуры вместо услуг, важных для потребителя.
Смешивают каталог услуг с каталогом запросов и перечнем работ.
Создают подробные карточки, но не определяют владельцев услуг, показатели качества и порядок актуализации.
Публикуют каталог без согласования с заказчиками и не связывают его с реальными договорённостями об уровне сервиса.
Пользователь не понимает, какую услугу выбрать в каталоге, и вместо самообслуживания пишет знакомому специалисту.
SLA формально согласован, но не отражает критичные для бизнеса часы работы, сроки восстановления или сезонные пики нагрузки.
Зачем нужны компетенции
Кому стоит пройти обучение
- Руководители ИТ и ИТ-подразделений.
- Менеджеры ИТ-услуг и владельцы услуг (Service Owner).
- Менеджеры каталога услуг и уровня услуг (SLM).
- IT Business Partner / BRM, менеджеры по работе с заказчиками.
- Владельцы и менеджеры ITSM-процессов, консультанты по ITSM/ITIL.
Рекомендуемое обучение
VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг
Практический подход к каталогу и SLA помогает превратить перечень технических систем в понятные заказчику услуги с измеримым уровнем сервиса.
Подробнее →Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес
На бизнес-сценарии показывает, как связать ИТ-услуги с потребностями и ценностью для основного бизнеса.
Подробнее →
