fbpx

Спасите сервис!

650 руб для частных лиц

Руководство по организации и совершенствованию управления инцидентами

Эта книга – результат объединения двух дисциплин: теории и архитектуры менеджмента с одной стороны и проверенных практик – с другой. Авторы объединили усилия, чтобы по-новому взглянуть на тему, традиционно считающуюся хорошо проработанной и понятной, и в то же время получающую существенно меньше внимания, чем заслуживает. Результатом этих усилий должен был стать ясный набор рекомендаций по формированию жизненно важной для любой сервисной организации способности: способности восстанавливать предоставление услуг.

Service Rescue cover

Предисловие к русскоязычному изданию

Пожалуй, это самая спорная из наших книжек. Пожалуй, не самая легкая для чтения и точно не самая увлекательная. Но возможно, одна из самых полезных.

У неё два автора – одного мы знаем неплохо, второго (вторую) знаем меньше. Кто из них что написал, мы можем только догадываться; как они это делали – тоже не знаем. Нам кажется, что иногда они могли бы договориться между собой получше; иногда – поменьше ругать ITIL, иногда – пореже повторять уже написанное. Есть в книге несколько мест, которые нам очень бы хотелось исправить, дополнить, улучшить. Мы не стали этого делать, потому что авторы этой книги – не мы. Мы решили ограничиться лишь предисловием.

Авторы неоднократно ссылаются на ITIL, COBIT, ISO 20000. Иногда эти ссылки не очень актуальны – все эти модели уже в чём-то изменились. Мы не заметили ни одного случая, когда эта неактуальность повлияла бы на практическую ценность книги, поэтому не стали ничего менять.

Наконец, главное. Несмотря на все несовершенства, это полезная книжка. Кому? Более всего – тем, кто уже знаком с основами ITSM и приступает к применению этих знаний на практике, начиная (как это обычно бывает) с организации поддержки услуг. Но также и тем, кто уже организовал управление инцидентами и теперь думает о его совершенствовании. И наконец, тем, кто строит из нескольких разрозненных процессов, работающих в организации, целостную систему управления услугами. И от знакомства с The ISM Method, и от изучения практик управления инцидентами, несомненно, можно получить практическую пользу. И мы считаем, что это важнее, чем описанные выше шероховатости. Ну и для любителей шаблонов в конце книги есть целая глава списков, опросников и чеклистов.

Пожалуй, более полезной книги по управлению инцидентами на русском языке пока нет.

Успехов вам в спасении ваших сервисов.

Роман Журавлёв

и вся команда Cleverics

Об авторах

jan van bonЯн ван Бон – один из активных участников ITSM-сообщества на протяжении последних 25 лет. После нескольких лет научной деятельности он в конце 80-х годов прошлого века пришел на работу в ИТ. Принимал активное участие в развитии ITIL, itSMF и других знаковых ITSM-проектах. Выпустил более 80 книг на 16 языках, объединив тысячи авторов и критиков со всего мира и осветив множество вопросов управления ИТ.

Ян – основатель и шеф-редактор библиотеки ITSM Library и интернет-портала ITSM Portal, а также активный участник разработки новейшего стандарта управления ИТ-услугами в Нидерландах, ISM-метода (the ISM Method). Сейчас главная область его профессиональной деятельности – архитектура управления ИТ-услугами.

Nicole ConboyНиколь Конбой (Nicole Conboy) начала свой более чем 20-летний путь в управлении ИТ-услугами в Канаде; сейчас она помогает организациям по всему миру. Прагматичный подход, богатейший опыт и отличная теоретическая подготовка помогают Николь быстро оценивать ситуацию и определять оптимальное направление действий.

Николь – активный участник itSMF Canada. Она внесла свой вклад в создание ITIL v3 и различных проприетарных подходов к управлению ИТ-услугами. ITIL Expert и инструктор COBIT 5, она учила управлению ИТ тысячи слушателей, и они рассказывали ей о находках и неудачах в своей практике сервис-менеджмента. Проект по реорганизации управления ИТ в одном из университетов Канады, который провела Николь , был признан компанией Pink Elephant Проектом года.

Содержание книги

  • Об издании
    • Не стреляйте в пианиста, он играет лучше вас
  • Предисловие
  • Введение: базовые понятия управления ИТ-услугами
    • Хорошие практики
    • Услуги
    • Ценность
    • Управление услугами
    • Системы
    • Процессы и функции
    • Процессные модели
    • Основные процессы поставщика услуг
    • Процессы, процедуры и рабочие инструкции
    • Процесс и практика
    • Процессы и линейное управление в матричной организации
    • Формирование функций в сервисной организации
    • Процессы и зрелость
    • Введение в процесс управления инцидентами
    • Как пользоваться этой книгой
  • Что такое управление инцидентами?
    • Цели и задачи
    • Определение управления инцидентами
    • Основные термины и определения
    • Базовые понятия и принципы
    • Границы управления инцидентами
    • Элементы управления инцидентами
  • Преимущества использования управления инцидентами
    • Операционные преимущества
    • Преимущества для руководителей
    • Преимущества для бизнеса
    • А что насчет затрат?
  • Описание управления инцидентами
    • Работы процесса управления инцидентами
    • Виды деятельности по управлению инцидентами
    • Входы, выходы, записи и документы процесса управления инцидентами
    • Взаимодействие с другими процессами и функциями
  • Кто: роли в управлении инцидентами
    • Роли на стороне потребителей
    • Роли на стороне поставщика
    • Роли в управлении процессом
    • Сотрудники ИТ
  • Планирование и внедрение управления инцидентами
    • Планирование процесса управления инцидентами
    • Внедрение процесса управления инцидентами
    • Развёртывание процесса
    • Ловушки и риски
    • Чеклисты
  • Жизнь после внедрения: управление процессом
    • Оперативное управление
    • Измерения и отчётность
    • Стандарты, шаблоны
  • Улучшение: оптимизация практики управления инцидентами
    • Критические факторы успеха (CSFs)
    • Риски и контрмеры
    • Самооценка
    • Аудит
    • Измерение удовлетворенности
  • Инструментарий
    • Требования к системе автоматизации управления инцидентами
    • Инструменты управления услугами
    • Инструменты аудита
    • Инструменты коммуникации
    • Инструменты отчётности
    • Методы и практики
  • Заключение
  • Шаблоны
    • План управления инцидентами
    • Матрица RACI
    • Формы
    • Совещания: планы и роли
    • Примеры вопросов для оценки удовлетворённости пользователей
    • Термины и определения
  • Источники
  • Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

    Ваша должность
    Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
    Ваши роли
    Чем вы занимаетесь в своей компании?
    Путь до сертификации ITIL Expert
    Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
    Путь до сертификации ITIL Managing Professional
    Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
    Пожалуйста, расскажите о себе

    Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)

    Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
    Важность:

    Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

    Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
    Важность:

    Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)

    Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
    Важность:

    Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

    Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
    Важность:

    Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)

    Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
    Важность:

    Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)

    Процессы и практики управления ИТ как единой системой
    Важность:

    Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)

    Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
    Важность:

    Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)

    Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
    Важность:

    Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)

    Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
    Важность:

    DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)

    Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
    Важность:

    ITIL® 4 Foundation (online с тренером)

    Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
    Важность:

    ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)

    Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
    Важность:

    ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)

    Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
    Важность:

    ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)

    Руководство, планирование и совершенствование: как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
    Важность:

    ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)

    Системный взгляд на совместное создание ценности на основе путешествия заказчика (customer journey)
    Важность:

    ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (online с тренером)

    ИТ на высокой скорости: что такое современная цифровая организация
    Важность:

    ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)

    Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
    Важность:

    Scrum: практика организации работы продуктовой команды (online с тренером)

    Концентрированное руководство по запуску и перезапуску продуктовых команд в реальном мире
    Важность:

    VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

    Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
    Важность:

    VAP: Управление изменениями и конфигурациями (online с тренером)

    Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
    Важность:

    VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг (online с тренером)

    Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
    Важность:

    VAP: Экономика и финансы ИТ (online с тренером)

    Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
    Важность:

    Product: создание и развитие успешных цифровых продуктов (online с тренером)

    Квинтэссенция продуктового подхода для запуска и управления продуктами на уровне компании с максимальной пользой для организации
    Важность:

    Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных

    Работа с метриками скорости и производительности на примерах реальных команд
    Важность:

    Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!

    Менеджеры по работе с клиентами

    Карина Усищева
    Карина Усищева
    Марина Колесникова
    Марина Колесникова
    Анжелла Шленская
    Анжелла Шленская