Повысить качество ИТ-услуг и улучшить взаимодействие с бизнесом
Ситуация
С чем часто возникают сложности
ИТ измеряет собственную активность, а не результаты, значимые для потребителя.
Ожидания заказчика не преобразованы в конкретные показатели и договорённости.
Отчёты показывают количество обращений и соблюдение сроков, но не объясняют, насколько хорошо работает услуга.
Обсуждение качества начинается после конфликта, а не в рамках регулярного управления услугой.
SLA выполняется, но сотрудники бизнеса всё равно теряют время из-за повторных обращений, неудобных процедур и длительных ожиданий.
После очередной эскалации стороны спорят о цифрах, потому что ИТ и бизнес измеряют качество по-разному.
Зачем нужны компетенции
Кому стоит пройти обучение
- Руководители ИТ и ИТ-подразделений.
- Менеджеры ИТ-услуг, владельцы услуг и менеджеры уровня услуг (SLM).
- Менеджеры каталога услуг.
- IT Business Partner / BRM и менеджеры по работе с заказчиками.
- Руководители подразделений, отвечающие за качество услуг; владельцы и менеджеры ITSM-процессов.
Рекомендуемое обучение
VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг
Помогает согласовать ожидания заказчика, показатели качества и правила управления уровнем сервиса.
Подробнее →Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес
Даёт практический способ обсуждать потребности бизнеса и результаты ИТ на одном языке.
Подробнее →
